物業管理有限公司質量管理體系文件

--突發事件處理辦法

1.目的

為突發事件的處理提供指引,減少事故損失或影響。

2.范圍

適用公司各部門。

3.方法和過程控制

3.1安全類突發事件處理

3.1.1治安類突發事件處理

3.1.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

A.任何員工發現或接報發生打架、斗毆及鄰里糾紛時,立即向控制中心匯報。

B.控制中心接到信息后,立即調集人員趕赴事發地點控制事態,同時通知部門安全負責人到場,必要時通知部門負責人。

C.現場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調解,并及時組織人員疏散圍觀的人員,必要時用警戒帶警戒。

D.事態未得到有效控制時,及時通知部門負責人和在休安全員到場協助處理,必要時在征得部門負責人或授權人同意后,尋求警方進行處理,并予以協助配合。

E.沖突中如有人受傷,在可救護的情況下,采取相應措施進行救護,若判定無法救護,則立即報120急救,并派人保護現場。

F.為防止沖突雙方召集幫手,各值班崗位安全員應加強出入口的控制,防止不明身份的人員及車輛進入小區,使事態進一步擴大。

G.負責調解人員應耐心傾聽事情經過,但須保持中立,采取勸解和協調的方式,尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。

H.如果是服務區內業主之間的沖突或鄰里糾紛,在事件平息后,仍需加強對事后的關注,必要時進行溝通,以免其他報復行為發生和進一步惡化鄰里關系。

3.1.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

A.發現或接報后應首先報告控制中心,由控制中心初步了解事件的過程后第一時間請示部門負責人是否報警。

B.第一個到達現場的安全員對現場情況迅速做出判斷,并將現場情況及時反饋管理處控制中心,控制中心根據現場情況迅速做出判斷,采取以下緊急措施:

a作案嫌疑人在作案現場時,迅速召集、調動不當值安全員,設法制止作案嫌疑人、控制現場,并封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區域。

b作案嫌疑人已逃離現場,經初步判斷未逃離管理服務區域時,控制中心關閉所有通道的門禁系統,封鎖小區各出入口,安全員分組進行地毯式搜索。

C.在搜索過程中,控制中心要充分利用監控錄像系統,密切關注一切可疑動態,并與搜索人員保持及時聯系,必要時加派人員。

D.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務區域,派人用警戒帶保護現場,疏散圍觀人群,現場有人受傷,要先報120急救,并對現場拍照,向當事人了解事件經過,搜尋現場一切可疑證物,為公安部門提供依據,并協助公安部門處理。

D、對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時,要注意及時了解可疑線索。

E.管理處在進行搜索過程中,應注意自身的安全防范。

3.1.2交通類突發事件處理

3.1.2.1車輛碰撞、受損的處理

A.發生車輛碰撞、受損事件時,事發現場的安全員應及時報告給控制中心,控制中心應立即調動安全員趕到事發地點控制現場,同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施,防止肇事車輛及人員逃逸;在了解事件經過后第一時間通知安全負責人,必要時向部門負責人匯報。

B.安全負責人根據現場情況報部門負責人同意后方可報公安部門進行處理,必要時進行現場拍照記錄。

C.車輛碰撞,有一方車主不在場時,應保護現場并立即設法通知被撞車主,待被撞車主到場后由雙方自行協商處理。

D.雙方車主到場后,協助雙方進行調解,必要時可報交管部門協助處理。

E.因車輛事故堵塞交通時,現場安全員負責疏導車輛進出,并指引警務車輛到事發地點現場。

F.在無法確定肇事車輛及人員時,經部門負責人同意后,通知保險公司前來進行處理。

G.車輛事故現場有受傷者應視情況先將其送醫院,并視事故大小向經理匯報,必要時向政府交管部門申請支援。

H.在處理碰撞、砸傷車輛事故現場的管理處人員,應注意雙方車主的情緒,

I.以協調處理為原則,避免與任何一方發生沖突。

3.1.2.2車輛沖崗處理

A.車場崗發現車輛欲沖崗時,首先應采取應急措施,利用崗位一切可利用設施設法阻止,同時聯系控制中心,呼叫聲援。

B.無法阻止車輛沖崗后,立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況(車牌、品名、顏色、駕駛人基本體征),維護現場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。

C.控制中心發現或接報車輛欲沖崗時,應立即將閉路監控鏡頭對準發生地點進行錄像,并通知相鄰崗位和安全負責人客戶服務人員趕赴現場進行處理,同時通知部門負責人確定是否需報警。

D.車輛沖崗后,控制中心應立即與車主聯系并進行確認。必要時,保存電話記錄或請車主或家人到現場簽字確認。

E.控制中心應妥善保管沖崗錄像,未經部門負責人同意,不得向任何人播放或轉借。

F.車場巡邏崗對停車場,特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查,以便于及時發現利用套牌、換車等手段作案的現象和其他事件隱患。

G.現場安全員在阻止車輛沖崗過程中,應采取必要的自我保護。

3.1.2.3車輛丟失處理

A.當值人員發現或接到車輛丟失的信息后,應首先向控制中心匯報,由控制中心在第一時間通知部門負責人。

B.控制中心通知各崗位安全員加強出入口控制(車場崗應立即使用地樁)。

C.時核查該車相關記錄,查明進、出場時間,與車主聯系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡,確認事實經過。

D.確認車輛丟失且已離開管理服務區域后,由部門負責人根據相關核實情況及時向公司領導匯報,確定是否報警或采取補救措施,同時將停車場現場的所有資料封存,以便協助調查。

E.車場巡邏崗對停車場,特別是丟失車輛的原停放點進行仔細巡查,以便于及時發現利用套牌、換車等手段作案的現象和其他事件隱患。

F.報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。

3.1.3消防類突發事件處理參照《消防滅火作業指導書》執行。

3.2人身意外傷亡事故的處理

3.2.1發生人員意外傷害或傷亡時,目擊者首先報告控制中心,由控制中心根據人員傷亡情況,在第一時間通知部門負責人。

3.2.2根據現場

情況增派人員,如有人受傷,立即通知家屬,并視情況撥打120急救或送醫院,同時記錄現場情況及事件經過,并立即對現場拍照記錄。

3.2.3如屬當場死亡,應封鎖現場,疏散圍觀群眾,立即通知公安機關前來處理,將事故影響控制在最小范圍內,處理完后,應用最快速度清理現場。

3.2.4在處理過程中,注意辨別受傷亡的情況,如屬行兇、報復等行為,要嚴密防范并注意自我保護。

3.3設備類突發事件處理

3.3.1在發現或獲得房屋、設施、設備故障信息后,應立即通知責任人趕到故障現場,控制故障影響范圍,同時通知部門負責人或品質管理部,組織相關人員查找故障原因。

3.3.2供水、供電、供氣設備、設施發生故障時,應立即關閉閥門或開關,確保人員、設備的安全,并書面通知故障所影響范圍內的顧客。

3.3.3查明故障原因后,立即組織人員排除故障,并注意加強對人為破壞的防范和調查。。

3.3.4在供電設施、設備故障的排除對故障原因不明時,不得帶負荷運行,應逐級運行,避免故障范圍擴大。

3.4其他類突發事件

3.4.1服務缺陷的處理

3.4.1.1因服務提供過程造成顧客和公司財產損失時,現場服務人員在第一時間通知班長或主辦/主管或客戶服務管理人員到現場確認損失原因及善后處理。

3.4.1.2主辦/主管或客戶服務管理人員趕到現場后,對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。

3.4.1.3主辦/主管或客戶服務管理人員在事故確認后,不能妥善處理時,立即將情況向部門負責人匯報。

3.4.1.4確屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失,安撫顧客并協商尋求妥善處理方法,力求雙方達成共識。

3.4.1.5如不屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失,要堅持不輕易承諾原則與業主進行良好溝通,以達成共識。

3.4.2受到公共傳媒批評的處理

3.4.2.1公司任一部門或個人受到公共傳媒的批評,無論是否屬實,當事部門或個人應首先報本部門信息管理員和經理,由信息管理員報總經理辦公室。

3.4.2.2事故部門負責人負責調查事故經過和原因,并及時將調查情況報總經理辦公室。

3.4.2.3總經理辦公室負責與媒體進行溝通,了解事件的真實性,并及時將情況反饋事故部門和公司領導。

3.4.2.4如果公共傳媒的批評不屬實,總經理辦公室負責與公共傳媒溝通,協調處理以減輕對公司的負面影響。

5.質量記錄表格

GZWY8.2.3-A01-F1《突發事件登記表》

GZWY8.2.3-A02-F2《突發事件處理記錄表》

篇2:X學校物業園林保潔部突發事件應急預案

學校物業園林保潔部突發事件應急預案

一、安全防火領導小組

組長:z

組員:z

通信組:z

保衛組:z

滅火組:z

救護組:z

疏散組:z

搶修組:z

二、安全防火制度

(一)成立安全防火領導小組,由物業公司領導擔任組長,負責安全防火的宣傳工作,定期對有關人員進行安全防火教育。

(二)每月進行兩次安全防火檢查,防止火災發生。

(三)消防器材放在指定位置,平時任何人不得動用。

(四)培訓有關人員使用滅火器,及時對滅火器進行檢查和維修。

(五)園林科室內不準吸煙,不準動火。

(六)易燃易爆物品必須由專人負責,放在專門的倉庫保管,不與其他物品混放。

(七)不得亂接電源和亂拉電線,人走電源絕源。

(八)不經批準,不準私自動火。

三、火災事故處理應急預案

學校防火工作是直接關系到廣大師生生命財產的安全和社會的穩定,為了把火災事故隱患消滅在萌芽狀態,提升園林綠化的處置能力,根據《中華人民共和國消防法》的有關精神,特制定本預案。

(一)組織機構

組長:z

組員:z

(二)可能引起火災事故的原因

電線老化、亂拉亂接臨時線,違章使用電爐和其它電器設備,保管不當,違章動用明火、亂扔煙蒂等誘發原因。

(三)預防措施

1.對員工進行消防安全教育,普及消防知識,學會正確使用滅火器材,掌握逃生方法。

2.加強檢查,發現火災隱患要及時整改。

3.保持通道暢通,不堆物。

4.修剪下來的樹枝、枯葉及時清運,不長期存放。

5.辦公室內不使用大功率電器。

6.倉庫里不得吸煙或使用明火,對易燃物品要正確存放。

(四)處理程序

一旦發生火災,一般應按下列程序處理。

1.打校園"119"電話報警,同時上報公司辦公室。

2.火災現場指揮人員應保持鎮靜,穩定好人員情緒,組織好人員滅火實施,維護好現場秩序,設置安全警界區域。

3.火災時,一旦人體身上著火,應盡快地把衣服撕碎扔掉,切記不能奔跑,那樣會使火越燒越旺,還會把火種帶到其他場所。如旁邊有水,立即用水澆灑全身,或用濕毯子等壓滅火焰,著火人也可就地倒下打滾,把身上的火焰壓滅。

4.物資疏散:火場上的物資疏散,目的是為了最大限度地減少損失,防止火勢蔓延和擴大,先疏散的物資是那些可能擴大火災和有爆炸危險的物資。例如起火點附近的油桶、液化氣罐、化學實驗室易爆和有毒物品,以及堵塞通道使滅火行動受阻的物資。疏散性質重要、價值昂貴的物資。例如檔案資料、高級儀器以及價值貴重的物資。

5.如有傷者要及時送醫院救治,如學生受傷,要及時通知家長。

6.滅火撲救:初起火最易撲滅,在消防人員未到前,根據不同的火原因,可采取隔離法、冷卻法、窒息法、抑制法,火災現場指揮人員要在第一時間迅速調集單位治安人員、義務消防人員等,集中單位內和臨近所有滅火器,不要零打碎敲,集中使用對準火點,盡量抓住戰機把火消滅,或控制住火勢的發展,最后由消防人員徹底撲滅火焰。

7.配合消防部門調查事故原因,維持秩序。

劃出警戒范圍,嚴禁其他車輛和無關人員進入著火現場,以免發生不必要的傷亡,同時也為火災消滅后的調查起火原因提供有力證據。如果在火災調查人員未到之前火災已經撲滅,失火單位應當把了解的情況向他們介紹,并將火災現場保護工作移交給火災調查組,并配合調查組提供當事人或見證人。當火災發生時要充分發揮共青團、治保會、義務消防隊的作用,做好受傷人員的護理工作,醫務室應備好止血藥、繃帶等必備藥品,同時組織人員和車輛急送醫院或聯系醫院對受傷人員的搶救。

四、自然災害應急預案

為確保破壞性自然災害發生后,能夠迅速有效地開展救災行動,最大限度地減輕災害后造成的損失,本著以人為本的工作原則,把保障師生生命財產安全作為應急工作的出發點和落腳點,結合我校實際特制定本預案。

(一)應急機構及其應急行動

1.園林綠化部救災領導小組

組長:z

成員:z

2.救災領導小組的應急行動

掌握災情,制定救災對策,向上級匯報災情,組織園林職工參加搶險救災行動。根據災情的發展,請求學校有關部門進行支援。

(二)發布災害預報時的應急反應

當發布自然災害預報時,臨時應急行動如下:

1.召開救災指揮部會議。加強監視,隨時報告異常現象,做好臨時預報。

2.根據災情發展情況,組織人員疏散。

3.加強自然災害知識的宣傳,及時平息各種謠言和誤傳。

4.對易燃、易爆、毒氣、疫病等自然災害源進行檢查,進行必要的處理。

5.做好災后應急的準備和必要的物資、資金儲備工作。

6.采取強制措施,保持學校秩序穩定。

(三)發生嚴重破壞性災害應急反應

由救災領導小組迅速組建救災行動小組并由各組管理員指揮工人開展工作。

救災行動小組分成六個小組

1.通信組:z

2.保衛組:z

3.搶險救災組:z

4.救護組:z

5.疏散組:z

6.搶修組:z

救災行動小組職責

1.通信聯絡組:負責通信聯絡保證信息暢通。

2.保衛組:加強學校災害現場治安管理,維持現場秩

序。

3.搶險救災組:搶救被壓人員,排除險情。迅速組織力量對重要設施進行排險、搶修,盡量避免自然災害的擴大,防止水災、火災、毒氣泄漏、樹木傾倒傷人事件的發生蔓延。

4.救護組:安置師生,提供食品、飲用水、帳篷、防寒衣物以及其它生活必需品。特別做好受傷人員的安置及死難者的善后工作。

5.疏散組:保證災害現場人員的安全撤離。

6.搶修組:對應對災害使用的各種設備及時維修養護,保障救災設備使用。

篇3:學校項目物業突發事件應急預案

學校項目物業突發事件應急預案

一、停水預案

(一)為確保校園正常的教學與學習秩序,及時處理突發性或一般性停水,避免給廣大師生造成不便,制定本預案。

(二)停水預案組織機構由公司主管領導擔任組長,部門主管領導任副組長,各樓樓長為組織成員。

(三)組長和副組長統一指揮,重點解決。

(四)所有樓宇保持信息溝通順暢,資源共享,通過各種媒介得知停水消息后,迅速通知其他樓宇做好相應的準備工作。

(五)發生突然停水時,由樓長立即通知維修部工作人員前來查明原因,疏通供水系統,盡快恢復供水。

(六)由于水網改造或其它特殊原因造成的區域性停水,樓長通知本樓工作人員提前儲備充足的清潔及生活用水,保證樓內的環境衛生。

(七)加強對廣大師生的宣傳,并讓工作人員下班前檢查供水系統,防止師生打開的水龍頭、水閥門沒有關閉,造成再次供水時發生浪費現象,甚至造成更大的損失。

(八)因維修水管水線原因造成的停水,修復后,區域負責人應隨時觀察修復設備,避免因設備損壞造成不必要的浪費。

(九)發生大面積、長時間停水時,由主管領導統一協調安排相關工作。

(十)由預案領導小組每年組織一次演練,演練結束后及時對設備、設施進行維修、保養恢復正常并做好記錄。

二、停電預案

(一)為確保校園正常的教學與學習秩序,及時處理突發性或一般性停電,避免給廣大師生造成不便,制定本預案。

(二)停電預案組織機構由公司主管領導擔任組長,部門主管領導任副組長,各樓樓長為組織成員。

(三)組長和副組長統一指揮,重點解決。

(四)所有樓宇保持信息溝通順暢,資源共享,通過各種媒介得知停電消息后,迅速通知其他樓宇做好相應的準備工作。

(五)發生突然停電時,由樓長立即通知維修部工作人員前來查明原因,疏通供電系統,盡快恢復供電。

(六)由于網改造或其它特殊原因造成的區域性停電,樓長通知樓內相關單位做好停電前的一切準備工作,包括切斷設備設施的電源,保存計算機數據等,避免因停電給師生及正常教學造成不必要的損失。

(七)加強對廣大師生的宣傳,通知廣大師生下班前關閉電源開關,讓工作人員下班前關閉公共區域的開關,避免造成再次供電時發生浪費現象,不留下絲毫的安全隱患。

(八)因維修電路電器原因造成的停電,修復后,區域負責人應隨時觀察修復設備,避免因設備損壞造成不必要的浪費。

(九)發生大面積、長時間停電時,由主管領導統一協調按排相關工作。

(十)由預案領導小組每年組織一次演練,演練結束后及時對設備、設施進行維修、保養恢復正常并做好記錄。

三、火災預案

(一)物業經營公司領導任總指揮,統一協調各項工作,各樓宇工作人員服從調遣。

(二)公共各樓長明確分工,分別負責通訊、疏散、宣傳、后勤保障工作,各小組各司其職,有條不紊。

(三)樓內發生火災時,由樓長或值班人員第一時間到達現場查看火情,視情況做出正確的處理措施:如果是初期火災,火勢較小,可迅速利用身邊的滅火器或水源滅火,如果火勢較大,則馬上報警,說明地點、位置、火勢和其它特殊情況。

(四)門衛迅速打開各安全通道門。

(五)疏散人員組織師生就近疏散。

(六)物業工作人員掌握必要的消防安全知識,在緊急情況下合理使用。

(七)加強平時的安全隱患排查,防患于未然。

(八)組織各崗位人員參加學校進行的消防演練。

四、設施損壞預案

(一)發現暖器設施損壞漏水,及時查看情況報修。

(二)組織樓內人員清理積水,避免人員滑倒或擴散面積太大。

(三)如果水勢太大無法控制,申請其它樓宇人員前來支援。

(四)維修完畢工人走后,密切注意修復處,防止再次漏水或存在其它漏點。

(五)查明原因,如因我方工作人員失誤所致,按責處罰。

(六)加強巡視工作,發現隱患及時處理,盡量避免此類事件的發生。