物業(yè)PA突發(fā)事件處理規(guī)程

1.0目的

讓員工在發(fā)生問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行處理,提高員工安全防范意識(shí)。

2.0適用范圍

適用于PA員工對(duì)突發(fā)事件的處理操作

3.0管理職責(zé)

3.1工作負(fù)責(zé)人:PA領(lǐng)班及PA員工

4.0定義

無(wú)

5.0規(guī)程

5.1服務(wù)特性:認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)、反應(yīng)敏捷

5.2處理臺(tái)風(fēng)等自然情況及公共區(qū)域物品的保護(hù)預(yù)案:

5.2.1如遇到臺(tái)風(fēng)(三級(jí)以上)第一時(shí)間把外圍盆栽全部放倒,以免將靠玻璃處的植物吹倒導(dǎo)致打爛玻璃。

5.2.2巡查走火樓梯玻璃窗的關(guān)閉情況,以免滲水。

5.2.3巡查各區(qū)樓頂下水道的暢通情況,以免因下水道堵塞而造成水浸。

5.2.4所有事項(xiàng)檢查完畢后(確保正常),留守足夠的人手,處理因臺(tái)風(fēng)而造成的突發(fā)事件。

5.3設(shè)備出現(xiàn)故障的處理預(yù)案:

5.3.1PA清潔設(shè)備要求各班檢試設(shè)備是否正常運(yùn)行,如有異聲或不通電等現(xiàn)象,必須在機(jī)器上貼上"暫停使用"的指示標(biāo)志。

5.3.2PA清潔設(shè)備如在操作時(shí)出現(xiàn)故障要即時(shí)停止使用。

5.3.3對(duì)于有故障的設(shè)備如故障屬于技術(shù)性的,自行不能解決的,應(yīng)立即通知部門主管,部門主管即致電合約維修公司請(qǐng)求其予以解決。

5.3處理業(yè)主遺留物品的預(yù)案:

5.3.1如在小區(qū)范圍內(nèi)及公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有業(yè)主遺留物品,首先應(yīng)通知服務(wù)中心或辦公室,報(bào)告詳細(xì)拾物地點(diǎn)、物品名稱。

5.3.2將物品交至服務(wù)中心或辦公室。

5.3.3詳細(xì)填寫業(yè)主遺留物品的清單。

5.3.4文員接到送來(lái)的遺留物品后,物品名稱、拾獲日期、拾獲地點(diǎn)、拾獲人詳細(xì)填寫在"業(yè)主遺留物品登記表"上,以做備案。

5.4處理停水、停電的預(yù)案:

5.4.1如PA接到停水、停電的通知應(yīng)第一時(shí)間在各公用洗手間用大白桶備水,用來(lái)沖洗洗手間,保證洗手間的衛(wèi)生質(zhì)量。

5.4.2在停電前,PA員工要準(zhǔn)備好應(yīng)急用手電筒。

5.5發(fā)現(xiàn)人為損壞物品預(yù)案:

5.5.1發(fā)現(xiàn)有人將公共區(qū)域物品損壞(如損壞地板、打破花盆、家具損壞等)須第一時(shí)間通秩序維護(hù)部及當(dāng)值主管。

5.5.2檢查物品損壞程度,由部門負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的物品賠償價(jià)與業(yè)主協(xié)商進(jìn)行賠償。

篇2:傳菜部突發(fā)事件處理辦法規(guī)范

確保正確的傳菜部的工作流程,和掌握標(biāo)準(zhǔn)的傳菜部突發(fā)事件處理辦法,對(duì)于餐廳的正常運(yùn)營(yíng)有著不可忽視的作用。

(一)停電

1、立即安排專人關(guān)閉所有電器設(shè)備。

2、從固定地點(diǎn)取出蠟燭點(diǎn)燃,放置于菜口與傳送臺(tái)上(注意安全)。

3、檢查未送出菜品電腦單,防止電腦單丟失,將菜品碼放在接菜臺(tái)上(必要時(shí)加菜蓋保溫)。

4、與值臺(tái)部密切聯(lián)系,黑暗條件下安排傳菜員徒步傳菜。

5、保證菜口秩序,菜口內(nèi)傳菜員原地待命,聽(tīng)從經(jīng)理,主管安排,反回途中傳菜員要按指定路線返回,滑行速度要降低(黑暗條件下必要時(shí)可靠墻站立,等待電源再次啟動(dòng))。

(二)電腦故障

及時(shí)通知電腦房快速排除故障,如是全園性故障,則需關(guān)閉電腦,等待部門經(jīng)理通知是否啟用手動(dòng)程序。

(三)扣菜

1、就近用警示牌或椅子將菜罩住,以免他人通過(guò)時(shí)滑倒。

2、將條碼單帶回菜口,通知主管補(bǔ)菜。

3、通知PA,清理現(xiàn)場(chǎng)。

(四)傳錯(cuò)菜

1、發(fā)現(xiàn)傳錯(cuò)菜后,第一時(shí)間到傳錯(cuò)的臺(tái)面察看菜品是否被吃掉,如菜品的原菜型沒(méi)有被破壞,則將菜撤下上到正確的臺(tái)位。

2、如菜品已上臺(tái)面并被客人吃掉,則應(yīng)及時(shí)給上錯(cuò)的臺(tái)補(bǔ)單加菜,當(dāng)菜品出來(lái)時(shí)上到正確的臺(tái)位。

(五)撞人

1、當(dāng)撞到客人時(shí)應(yīng)立刻停下,向客人真誠(chéng)致歉。

2、如將客人撞傷,要立即通知主管經(jīng)理將客人送往醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。

3、當(dāng)撞到小孩時(shí),要避免孩子哭鬧,并將孩子送到父母身邊,求得其家長(zhǎng)諒解。

4、如將孩子撞倒在地時(shí),不要急于將孩子扶起,要讓其自己站立起來(lái),以免因挪動(dòng)不當(dāng)造成骨折后的錯(cuò)位。

(六)將油湯濺到客人身上

1、向客人道歉,拿干凈毛巾為客人擦拭(女士可將毛巾遞到其手中,由其自己擦拭)征尋客人意見(jiàn),如需清洗,則用高級(jí)工服將客人的衣服換下,留下客人聯(lián)系方式,衣服清洗后送還客人并將工服取回。

2、如將客人燙傷,立即送客人到醫(yī)院治療。

確保正確的傳菜部的工作流程,和掌握標(biāo)準(zhǔn)的傳菜部突發(fā)事件處理辦法,對(duì)于餐廳的正常運(yùn)營(yíng)有著不可忽視的作用。本資料總結(jié)了常見(jiàn)的十大傳菜部突發(fā)事件處理辦法,供參考!

(一)停電

1、立即安排專人關(guān)閉所有電器設(shè)備。

2、從固定地點(diǎn)取出蠟燭點(diǎn)燃,放置于菜口與傳送臺(tái)上(注意安全)。

3、檢查未送出菜品電腦單,防止電腦單丟失,將菜品碼放在接菜臺(tái)上(必要時(shí)加菜蓋保溫)。

4、與值臺(tái)部密切聯(lián)系,黑暗條件下安排傳菜員徒步傳菜。

5、保證菜口秩序,菜口內(nèi)傳菜員原地待命,聽(tīng)從經(jīng)理,主管安排,反回途中傳菜員要按指定路線返回,滑行速度要降低(黑暗條件下必要時(shí)可靠墻站立,等待電源再次啟動(dòng))。

(二)電腦故障

及時(shí)通知電腦房快速排除故障,如是全園性故障,則需關(guān)閉電腦,等待部門經(jīng)理通知是否啟用手動(dòng)程序。

(三)扣菜

1、就近用警示牌或椅子將菜罩住,以免他人通過(guò)時(shí)滑倒。

2、將條碼單帶回菜口,通知主管補(bǔ)菜。

3、通知PA,清理現(xiàn)場(chǎng)。

(四)傳錯(cuò)菜

1、發(fā)現(xiàn)傳錯(cuò)菜后,第一時(shí)間到傳錯(cuò)的臺(tái)面察看菜品是否被吃掉,如菜品的原菜型沒(méi)有被破壞,則將菜撤下上到正確的臺(tái)位。

2、如菜品已上臺(tái)面并被客人吃掉,則應(yīng)及時(shí)給上錯(cuò)的臺(tái)補(bǔ)單加菜,當(dāng)菜品出來(lái)時(shí)上到正確的臺(tái)位。

(五)撞人

1、當(dāng)撞到客人時(shí)應(yīng)立刻停下,向客人真誠(chéng)致歉。

2、如將客人撞傷,要立即通知主管經(jīng)理將客人送往醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。

3、當(dāng)撞到小孩時(shí),要避免孩子哭鬧,并將孩子送到父母身邊,求得其家長(zhǎng)諒解。

4、如將孩子撞倒在地時(shí),不要急于將孩子扶起,要讓其自己站立起來(lái),以免因挪動(dòng)不當(dāng)造成骨折后的錯(cuò)位。

(六)將油湯濺到客人身上

1、向客人道歉,拿干凈毛巾為客人擦拭(女士可將毛巾遞到其手中,由其自己擦拭)征尋客人意見(jiàn),如需清洗,則用高級(jí)工服將客人的衣服換下,留下客人聯(lián)系方式,衣服清洗后送還客人并將工服取回。

2、如將客人燙傷,立即送客人到醫(yī)院治療。

(七)工服臟了

1、到布草房進(jìn)行更換。

2、如布草房下班可用傳菜部備用衣服進(jìn)行更換。

(八)前廳多次催菜

1、察電腦,如已掃描,并且掃描時(shí)間與催單時(shí)間相差不大,菜品可能在途中。

2、察電腦,如已掃描,并且掃描時(shí)間與催單時(shí)間相差懸殊,可能有三種情況。

(1)菜品傳丟及時(shí)補(bǔ)單、補(bǔ)菜。

(2)叫起菜品,雖條破單已掃描,但菜品在后廚房。

(3)掃描員操作錯(cuò)誤,將條碼單打錯(cuò),菜品在廚房。

3、察電腦,未掃描,后廚無(wú)條碼單

(1)打印機(jī)故障未出單,補(bǔ)單補(bǔ)菜。

(2)后廚房將條碼單遺失,補(bǔ)單補(bǔ)菜。

4、海鮮類,未掃描,無(wú)條碼單

查找海鮮過(guò)程,荷臺(tái)、砧板——開(kāi)生——海鮮池——導(dǎo)購(gòu)員

(九)珍貴海鮮斤兩只數(shù)不夠打回廚房,廚房可能將條碼單弄錯(cuò),更正后傳出。

(十)傳菜途中旱冰鞋失靈

1、將菜品交由途經(jīng)此地的傳菜員傳出。

2、如能回到菜口,返回菜口及時(shí)修理。

3、如不能返回菜口,電話或手臺(tái)通知菜口派人送工具到現(xiàn)場(chǎng)維修。

篇3:餐飲顧客常見(jiàn)問(wèn)答突發(fā)事件

寧夏餐飲賓客問(wèn)答及突發(fā)事件匯編

序號(hào)

問(wèn)

序號(hào)

答

注意事項(xiàng)

1

菜里出現(xiàn)雜物怎么辦,包括蒼蠅、頭發(fā)等

1

對(duì)不起,這是我們工作上的失誤,我馬上為您重新?lián)Q一份,您看可以嗎

2

小姐,你這菜份量很少

2

不好意思,我和廚房溝通一下,再幫您做調(diào)整,好嗎

要和平時(shí)的菜量相比較

3

你們這里的菜(湯底、面點(diǎn))味道不好

3

真抱歉,讓您失望了,非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn),給了我們一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)。

一定要問(wèn)清客人是哪里不好,以做好備案

4

客人要點(diǎn)的菜沒(méi)有,怎么辦

4

我們這里有道菜***,味道與價(jià)格都與您說(shuō)的***很相近,差別不大,建議客人嘗試。

服務(wù)員應(yīng)留意這道菜的點(diǎn)擊率如何,如果很受歡迎,以后可以加上這道菜。

5

菜的價(jià)格很貴,怎么辦

5

因?yàn)槲覀兊臓I(yíng)運(yùn)成本相對(duì)比較高,硬件、軟件、設(shè)施設(shè)備等都比一般地方要好,相信您在這邊消費(fèi)是物有所值的。

直接否認(rèn)客人的話,會(huì)讓客人覺(jué)得沒(méi)有面子。

6

你們這有什么特色菜

6

我們這里的…….做得非常好,而且點(diǎn)擊率很高。

如果客人不予理會(huì),服務(wù)員則不要再推銷高檔火鍋。

7

你們這里菜上得快嗎

7

手工菜,蒸菜、一些精致菜肴比較慢一點(diǎn),請(qǐng)?jiān)试S我為您做推薦。

例如龍蝦之類的海鮮是要做造型的。

8

你們這里的廚師是哪里的

8

我們這里的廚師是香港人,專門做港式火鍋的,冷菜師傅是上海人。

我們這里的廚師是寧夏人,專門做回族餐飲的。

如果客人有興趣聽(tīng)則多講一些廚師的拿手菜。

9

你們這有什么優(yōu)惠活動(dòng)(打折、辦貴賓卡)

9

我?guī)湍揖频甑臓I(yíng)業(yè)代表或管理人員幫您做介紹好嗎

一線員工對(duì)酒店各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)必須做相應(yīng)了解。

10

還有包廂嗎有最低消費(fèi)嗎

10

我馬上幫您查看一下,請(qǐng)稍等(注意不要直接告訴客人有包廂,以免客人誤以為酒店生意不好,包廂隨時(shí)都有)

暫時(shí)沒(méi)有最低消費(fèi),但根據(jù)日后的生意情況再做定奪。

11

服務(wù)費(fèi)和茶水費(fèi)怎么收

11

本酒店免收服務(wù)費(fèi),其他收費(fèi)項(xiàng)目您可以看我們的菜牌,上面有具體介紹。

一線員工必須盡快做到對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目心中有數(shù),隨時(shí)回答客人的提問(wèn)。

12

包廂怎么有異味

12

前一批客人走的時(shí)間不長(zhǎng),氣味還沒(méi)有完全散發(fā),我馬上幫您打開(kāi)排風(fēng)系統(tǒng)

可加強(qiáng)房間空氣流通,或征求客人的意見(jiàn)噴些空氣清新劑。

13

你們這裝修是哪里做的

13

不好意思,這些都是由公司老總協(xié)商的,我們不是很清楚。

14

你們這生意好嗎

14

一層、二層:我們這生意一直都很穩(wěn)定,現(xiàn)在可能….,所以客流量會(huì)比旺季稍有差距;

包廂:我們這里生意很好,包廂每天都幾乎訂滿了。

要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況而定

15

你們董事長(zhǎng)在嗎

15

董事長(zhǎng)不是經(jīng)常來(lái)餐廳的。

16

你們可以接宴席嗎可以擺多少桌多少錢一桌

16

我們這里暫時(shí)不能接到大型宴席,如果可以的話我?guī)湍乙幌孪嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人與您接洽。

17

可以自帶酒水嗎要不要收開(kāi)瓶費(fèi)

17

本酒店不支持自帶酒水,自帶的酒水我們要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

如果客人事先沒(méi)有問(wèn)而是直接帶過(guò)來(lái)的話,也要收取一定的服務(wù)費(fèi),但要用溫和的語(yǔ)氣說(shuō),不能太過(guò)僵硬。

18

你們這有什么酒水和飲料

18

您好,我們這里白酒有…..紅酒有….,飲料有……您看您需要哪一種

如果客人點(diǎn)的是鮮榨果汁,則要和客人說(shuō)明時(shí)間稍長(zhǎng)一些

19

你們這里大概一天做多少營(yíng)業(yè)額

19

對(duì)不起我只是普通員工,營(yíng)業(yè)額的多少我們不是很清楚

營(yíng)業(yè)額是企業(yè)機(jī)密,不能外漏。

20

我想要的酒水沒(méi)有,可以幫我出去買一下嗎

20

我們這里有***的口味香型和價(jià)格,跟您說(shuō)的***酒水很相似,如果您覺(jué)得可以的話,可以在我們酒店拿,因?yàn)樯习鄷r(shí)間我們不能外出。

服務(wù)員一定在特別熟悉酒水知識(shí)的情況下才能給客人推薦,不可信口開(kāi)河。

21

你們這里的火鍋有什么特點(diǎn)

21

我們一樓、二樓是傳統(tǒng)火鍋和自助火鍋,樓上包房都是港式海鮮火鍋。

如果客人對(duì)這個(gè)話題感興趣也可以適當(dāng)推薦我們的特色。

22

你們火鍋湯底做得怎么樣

22

我們這里的廚師都是從香港那邊請(qǐng)過(guò)來(lái)的,非常專業(yè),口味質(zhì)量絕對(duì)可以保證。

香港人、廣東人擅長(zhǎng)煲湯。

23

你們這邊冷菜做得怎么樣

23

我們這里的冷菜師傅都是從上海那邊請(qǐng)過(guò)來(lái)的,非常專業(yè),口味質(zhì)量絕對(duì)可以保證。

24

你們包房的古董(裝飾品)很漂亮,哪里買的

24

這里的古董(裝飾品)都是由我們老總親自去買的,具體的購(gòu)買地點(diǎn)我們也不是很清楚。

25

你們這餐具很漂亮,可以送給我作紀(jì)念嗎或賣給我

25

謝謝您的夸獎(jiǎng),我沒(méi)有權(quán)利這樣做。方便留個(gè)聯(lián)系電話嗎我會(huì)將您提出的問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)的。

如果客人讓你立即問(wèn)的話,則立刻通知經(jīng)理

26

你們這的老板和九州的是同一個(gè)人嗎

26

是呀,這里是我們董事長(zhǎng)新投資的一家餐飲公司。

27

你們酒店有多少員工

27

大約300人左右

28

洗手間在哪里

28

在那邊,我?guī)^(guò)去。

31

你們這海鮮是新鮮的嗎

31

是的,絕對(duì)保證是新鮮的。

如果客人還有懷疑的話,服務(wù)員可以讓客人看一下海鮮。

32

你這菜做出來(lái)為什么跟菜譜上不一樣

32

我們這個(gè)菜的原材和口味都一樣,只是在裝盤和顏色上稍有差距。

33

你們這有沒(méi)有娛樂(lè)(如ktv等)

33

我們這幢樓是純餐飲

包括客人問(wèn)詢是否有客房

34

你們有幾個(gè)老板

34

我只是普通員工,董事會(huì)有幾個(gè)人我不太清楚。

35

你們酒店投資了多少錢

35

大約4000多萬(wàn)

36

你們(大)老板是誰(shuí)是哪里的

36

我們董事長(zhǎng)是,他是寧夏有名的企業(yè)家。他是寧夏……。

37

我們十個(gè)人大概要點(diǎn)多少道菜

37

大概8個(gè)涼菜,10--12個(gè)熱菜,剛開(kāi)始可以少點(diǎn),一些不夠可以再加,浪費(fèi)總不太好。

38

我在這里辦生日宴,有什么東西送或優(yōu)惠嗎

38

贈(zèng)送長(zhǎng)壽面。

如果是常客或者消費(fèi)金額很高的話可以贈(zèng)送蛋糕、鮮花。

39

銀川(寧夏)有名的旅游景點(diǎn)有哪些

39

西夏王陵,西部影視城,鳴翠湖…

如果可以的話向客人提供公交線路,門票價(jià)格以及重要景點(diǎn)

40

哪里有銀川(寧夏)的小吃

40

寧夏有名的就是枸杞和賀蘭山紫磨,一些商店和超市就有賣的

41

你們酒店的具體位置在哪里

41

北京東路732號(hào),與麗景街的交口處

42

銀川有哪些繁華的購(gòu)物中心

42

銀川購(gòu)物中心在新華街上,有新華百貨….

43

你們這有萬(wàn)能充電器嗎

43

如果您需要,我去總臺(tái)幫您拿。

44

你們這停車場(chǎng)要收費(fèi)嗎

44

我們?yōu)槟峁┑能囄皇敲赓M(fèi)的。

45

你在這上班多久了哪里人

45

我從一開(kāi)業(yè)就在這里上班了,我是….

46

可以再送我一份水果嗎

46

先生(小姐)我們水果是免費(fèi)贈(zèng)送,每桌一份的,您如果還需要的話請(qǐng)稍等一下,我去請(qǐng)示一下我們主管。

如果客人消費(fèi)很低的話,服務(wù)員可以直接回絕。

47

你這邊的待遇怎么樣到我公司去上班可以嗎

47

謝謝您的欣賞,我覺(jué)得我的待遇和付出比例很合理,而且工作很開(kāi)心,謝謝您的美意。

48

晚上可以請(qǐng)你出去玩嗎

48

謝謝您的邀請(qǐng),今天正好我輪值,改天如果有機(jī)會(huì)的話,很榮幸

49

可以把您的電話號(hào)碼告訴我嗎

49

好的,如果您下次過(guò)來(lái)可以打我電話,幫您留個(gè)好位置。

可以將訂餐電話一并給客人

50

可以過(guò)來(lái)敬杯酒嗎

50

非常感謝您的美意,我還要為您繼續(xù)提供服務(wù),真抱歉……

更多的顧客應(yīng)對(duì)方法請(qǐng)征詢我們的管理人員。

51

客人邀請(qǐng)服務(wù)員一同進(jìn)餐

51

不好意思,公司有嚴(yán)格規(guī)定上班時(shí)間不得與客人一起用餐,但還是要感謝您。

52

可以幫我們帶過(guò)來(lái)的菜加工一下嗎

52

可以的,我們公司有規(guī)定要收取一定的加工費(fèi),您看可以嗎

再次和客人確認(rèn)一下菜的份量

53

同樣一道菜為什么這次沒(méi)有上次味道好,是不是廚師換了

53

謝謝您的意見(jiàn),廚師沒(méi)有換過(guò),可能是原材料的問(wèn)題,因?yàn)榧竟?jié)不一樣,它的口感會(huì)有一定的出入。

問(wèn)清味道哪里有出入

54

今天是情人節(jié),可以幫我們?nèi)ビ喪▎?/p>

54

好的,我們可以幫您從花店定一束送過(guò)來(lái),但是今天是情人節(jié),可能會(huì)稍晚一些。

一定要客人親自把錢給送花的人

55

有沒(méi)有適合老人或兒童口味的菜

55

56

我是**單位的,覺(jué)得你們的菜味道不錯(cuò),可以跟你們酒店辦理簽單手續(xù)嗎

56

可以的,我去請(qǐng)示我們的經(jīng)理,他會(huì)為您辦好相關(guān)的手續(xù)。

57

你們可以送餐嗎

57

暫時(shí)不可以。

58

可以幫我們分餐嗎

58

好的,沒(méi)問(wèn)題,馬上幫您分好。

注意分餐的操作規(guī)范和注意事項(xiàng),

59

我們趕時(shí)間,可以優(yōu)先上菜嗎

59

好的,我去和廚房的師傅說(shuō)明一下原因,應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。

服務(wù)員不應(yīng)跑去廚房,應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一下

60

我們點(diǎn)的刺身食品,味碟里的芥末太少了,可以幫我拿點(diǎn)過(guò)來(lái)嗎

60

好的,馬上給您拿過(guò)來(lái)。

如果要增加整支,要告知客人要另外收費(fèi)(平時(shí)多余的芥末應(yīng)及時(shí)回收)

61

可以幫我們抄一份菜單嗎

61

對(duì)不起,我們酒店有規(guī)定菜單不能外抄,請(qǐng)您見(jiàn)諒。

62

我們今天有重要接待,可以幫我配一張菜單嗎

62

好的。請(qǐng)告訴我您的接待標(biāo)準(zhǔn)和用餐人數(shù),我會(huì)在您的要求范圍內(nèi)合理搭配,盡量多配本店的特色菜點(diǎn)

配好后給客人確認(rèn),并告知其大約價(jià)格。

63

客人喝醉了,有什么方法可以解酒嗎

63

可以的,您需要泡兩杯濃茶還是一些解酒的飲料

64

你們這白酒怎么是這種顏色,是不是假的

64

是這樣的,根據(jù)白酒的酒精度和香型、年份的不一樣,會(huì)有一定的色差。

例如陳年茅臺(tái)酒和普通茅臺(tái)有明顯差別。

65

紅酒為什么有沉淀物

65

陳年的葡萄酒會(huì)有一些對(duì)人體有益的微生物沉淀,這是正常情況,請(qǐng)您放心飲用

66

這道菜味道不對(duì),是不是原材料不新鮮了

66

您好,同一種原料烹飪方法不同,味型、口感也不一樣。

服務(wù)員要將客人對(duì)菜品的反應(yīng)立即記錄下來(lái)。

67

你們酒店?duì)I業(yè)有多長(zhǎng)時(shí)間了

67

我們酒店…

68

你可以幫我把這個(gè)零頭給抹掉嗎

68

不好意思,我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)限,但是我可以幫您去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

69

你可以幫我們把這些文件復(fù)印一下嗎

69

如果您有需要的話,我可以幫您到辦公室復(fù)印一下。

70

你們**菜為什么不做了,以前做得挺好的。

70

因?yàn)闀r(shí)節(jié)的關(guān)系,現(xiàn)在的原材料不是很好。

71

小姐,我們有沒(méi)喝完的酒水,可以存起來(lái)嗎(客人自帶的)

71

非常抱歉,您是自帶的酒水,我們不能提供存酒服務(wù)。

如果是非常熟的客人可以存放酒水。

72

你們這里可以幫我們訂火車票、飛機(jī)票嗎

72

我可以給您提供電話號(hào)碼,您可以咨詢一下。

73

你們這里幾點(diǎn)鐘下班,我們可以在這里多坐一會(huì)嗎

73

營(yíng)業(yè)時(shí)間是到九點(diǎn),不過(guò)您需要在這里多坐會(huì)的話,我們可以安排人值班。

74

小姐,你能幫我拍張照片嗎

74

當(dāng)然可以

75

這道菜做得很好,你可以告訴我菜的做法嗎

75

對(duì)不起先生,這道菜的做法我不是很清楚,我去廚房幫您問(wèn)問(wèn)。

76

你們這里的煙比外面價(jià)位相對(duì)較高,我要的煙需求量比較大,可以適當(dāng)把價(jià)位調(diào)整一下嗎

76

我先請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),再給您答復(fù)好嗎

77

你可以帶我到你們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所參觀一下嗎

77

當(dāng)然可以,讓我們的迎賓員帶您去參觀。

78

我來(lái)用餐的次數(shù)較多,為什么你們這邊創(chuàng)新的菜比較少

78

謝謝您的寶貴意見(jiàn),我會(huì)向行政總廚反映這個(gè)問(wèn)題,加快新菜的開(kāi)發(fā)。

79

我這邊已經(jīng)訂好包房、點(diǎn)好菜、但有急事可以取消嗎

79

我們這邊已經(jīng)全部為您準(zhǔn)備好了,如果您確實(shí)需要退的話,您預(yù)付的定金就不能退給您了。

沒(méi)付定金的請(qǐng)管理人員出面解決。

80

我們可以把這道菜連同器皿帶走嗎下午再送過(guò)來(lái)。

80

可以的,只是需要您預(yù)付一點(diǎn)押金,明天把器皿送回來(lái)時(shí)再退給您。

81

服務(wù)員在巡臺(tái)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)菜里有異物或頭發(fā)怎么辦?

81

打擾一下先生我把這道菜給你換個(gè)小盤,(或者是整理一下)端到工作臺(tái)后將異物取下

撤盤子時(shí)要迅速

82

當(dāng)服務(wù)員在換煙缸時(shí)發(fā)現(xiàn)煙缸上還有香煙怎么辦

82

先把香煙放在一個(gè)干凈的煙灰缸上面,然后把臟的煙灰缸替換掉。

83

當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓道(地面)有水怎么辦

83

應(yīng)立即通知保潔人員及時(shí)拖干

如需因故離開(kāi),應(yīng)在有水處放置告示牌或椅子,以便引起客人注意。

84

當(dāng)服務(wù)員把酒或者是飲料灑在客人身上怎么辦

84

對(duì)不起先生(女士)立即拿一個(gè)干凈的毛巾遞給客人,真是不好意思我太粗心了,您看衣服需要幫您清理一下嗎,再給客人重倒一杯放在桌面上,再次道歉,

85

當(dāng)服務(wù)員上錯(cuò)菜怎么辦

85

如果客人還沒(méi)有動(dòng):對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了,請(qǐng)?jiān)?及時(shí)撤走)

如果客人已經(jīng)動(dòng)筷:對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了,請(qǐng)?jiān)徫液脝帷?

如果客人已經(jīng)動(dòng)筷先生這道菜品請(qǐng)您免費(fèi)品嘗,多提寶貴意見(jiàn)

86

當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)給客人倒錯(cuò)酒怎么辦

86

對(duì)不起先生,您看我太粗心了,把酒倒錯(cuò)了,再給您換一杯,好嗎?

87

當(dāng)服務(wù)員發(fā)出過(guò)大聲響時(shí)怎么辦(上菜、物品摔碎、關(guān)門…..)

87

對(duì)不起先生打擾您用餐了

88

當(dāng)服務(wù)員撿到客人物品怎么辦

88

應(yīng)立即交給領(lǐng)班或當(dāng)班人員,不能私自保存

89

當(dāng)服務(wù)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人同意私自打開(kāi)酒時(shí)怎么辦

89

對(duì)不起先生,看您幾位喝的那么盡興我以為您還繼續(xù)呢

90

當(dāng)服務(wù)員在上菜過(guò)程中突然手機(jī)響了怎么辦

90

服務(wù)人員不允許帶手機(jī)上崗,如有特殊情況征得管理人員的同意,手機(jī)調(diào)整至震動(dòng)狀態(tài)。

91

當(dāng)菜吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)配料沒(méi)上怎么辦

91

對(duì)不起先生,剛剛我們疏忽了,忘了先給您上料,真抱歉

92

當(dāng)客人吃完飯聊天時(shí),服務(wù)員發(fā)現(xiàn)還有一道菜沒(méi)上時(shí)怎么辦

92

對(duì)不起先生由于我們的疏忽還有一道菜沒(méi)有上,您看是….

應(yīng)先問(wèn)清為什么沒(méi)有上這道菜

93

當(dāng)服務(wù)員倒完茶水后才發(fā)現(xiàn)水是涼的時(shí)候該怎么辦

93

對(duì)不起先生,水有些涼了,我在給您添些熱的

一定要確保茶的溫度

94

兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)

94

用真誠(chéng)的微笑向客人發(fā)出訊息,及時(shí)對(duì)客人說(shuō)我馬上就為您服務(wù)或?qū)Σ黄?您稍等

要做到穩(wěn)住情緒,忙而不亂

95

客人因?yàn)榈炔藭r(shí)間太常,要求取消食物時(shí)

95

請(qǐng)您稍等,我馬上幫您去摧菜

向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)告知客人大約的出菜時(shí)間,以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

96

服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜,上錯(cuò)菜客人不要時(shí)

96

應(yīng)向客人表示歉意,如果客人堅(jiān)持不要的話,可以用打折的方式推銷這道菜。

如果客人堅(jiān)持不要,不要勉強(qiáng)客人。

97

客人在用餐過(guò)程中要求改菜

97

請(qǐng)您稍等

通知傳菜部了解原菜式是否烹飪,若已烹飪婉言的回絕客人

98

開(kāi)餐時(shí)小孩在餐廳里亂跑怎么辦

98

應(yīng)馬上制止,帶小孩回到大人身邊,提醒大人要照顧小孩

如果小孩不聽(tīng)話,了解清楚小孩的監(jiān)護(hù)人,及時(shí)聯(lián)系。

99

客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦

99

不要馬上上前告訴客人,以免使客人難堪,撤下洗手盅,并為客人先上一杯茶,再給客人上一份洗手盅。

上洗手茶時(shí)應(yīng)該向客人說(shuō)明,以免誤會(huì)。

100

客人損壞了餐具怎么辦

100

服務(wù)員應(yīng)禮貌地客氣的安慰客人,先幫客人清理破損的餐具,并適時(shí)的向客人說(shuō)明餐具賠償價(jià)格,酌情向客人索賠。

如果客人消費(fèi)過(guò)高餐具則不宜要求客人賠償

101

遇見(jiàn)突發(fā)病人服務(wù)員應(yīng)怎么辦

101

服務(wù)員應(yīng)保持冷靜,維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,及時(shí)通知管理人員出面溝通解決。

保持空氣通暢

如果客人已休克,則不易搬動(dòng)客人

102

餐廳即將收檔,還有客人到餐廳就餐時(shí)怎么辦

102

熱情主動(dòng)地接待客人,委婉地向客人說(shuō)明經(jīng)營(yíng)時(shí)間,建議客人一次性點(diǎn)足食物和飲品,并明確告知客人我們將派專人留值提供服務(wù)。

在收檔工作時(shí)要注意輕拿輕放,不能關(guān)燈……來(lái)催促客人。

103

遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)怎么辦

103

服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ渌腿艘粯?要分清先來(lái)后到,不得特殊照顧或優(yōu)惠,不要表現(xiàn)出太過(guò)熱情,以免影響到其他客人。

服務(wù)員不得穿著工服和親人一同用餐。

104

在餐廳客滿的情況下,還有客人來(lái)用餐怎么辦

104

您好,餐廳已經(jīng)滿座,如果可以的話稍等一會(huì)好嗎我們盡快幫您安排

迅速了解餐廳內(nèi)的就餐情況,告訴客人大約要等多久,并向客人提供等位服務(wù)。

105

用餐的客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架時(shí)怎么辦

105

立即上前制止隔離客人,把桌上的餐具,酒具移開(kāi),通知經(jīng)理和保安。

106

客人用餐時(shí)突然停電怎么辦

106

服務(wù)員要沉著冷靜,設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒,打開(kāi)應(yīng)急照明燈,恢復(fù)供電后向客人致歉。

應(yīng)急燈未能照到的地方,應(yīng)及時(shí)提供光源,謹(jǐn)防壞人趁機(jī)搗亂,逃單等。

107

遇見(jiàn)客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦

107

服務(wù)員應(yīng)馬上上前提供幫助,并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施,如較嚴(yán)重應(yīng)立即通知管理人員出面解決。

108

當(dāng)服務(wù)員叫錯(cuò)客人姓氏時(shí)該怎么辦

108

先生對(duì)不起,我以為是**領(lǐng)導(dǎo)或**名人呢

109

當(dāng)服務(wù)員給客人倒酒過(guò)多受到客人反感時(shí)怎么辦

109

不好意思,我明白您的意思了,馬上改正

服務(wù)員不可轉(zhuǎn)頭就走,下次倒酒時(shí)要特別注意。

110

當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人總在看你時(shí)怎么辦

110

先生您有什么需要嗎

不要給客人白眼或離開(kāi)包間。

111

因用餐客人人數(shù)減少而要求退菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么辦

111

請(qǐng)您稍等,我去問(wèn)一下

1.應(yīng)立即通知廚房,未做的菜立即停止

2.海鮮的菜是不能取消的。

112

客人正在談話,無(wú)法正常為客人服務(wù)時(shí)該怎么辦

112

決不能隨時(shí)打斷客人的談話,禮貌地站在一旁等候,將需要更換的餐具和需上的菜肴準(zhǔn)備好,在客人談話的間隙迅速的上菜或更換餐具。

上菜的時(shí)候要聲音稍大的提醒客人

113

客人提出基圍蝦(海鮮)不新鮮怎么辦

113

您稍等,這方面的知識(shí)我不太懂,我請(qǐng)管理人員幫您解釋好嗎

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的菜品知識(shí)

114

客人提出來(lái)刺身打包帶走怎么辦

114

先生對(duì)不起,本店刺身不提供打包服務(wù),因?yàn)榇躺淼谋ｕr食用程序比較復(fù)雜,擔(dān)心打包回去不能有效保證質(zhì)量。

客人強(qiáng)烈要求,管理人員應(yīng)出面交涉。

115

客人敬服務(wù)員酒時(shí)怎么辦

115

先生對(duì)不起,我必須為您提供服務(wù),同時(shí)我還有其他工作要做,不能喝酒。

可靈活的以茶代酒…..

116

客人認(rèn)為酒店鮮榨果汁不純(摻水)怎么辦

116

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的飲品知識(shí)

117

客人隨意放置自己的物品,服務(wù)員該怎么辦

117

大堂:及時(shí)幫客人把物品擺放到合適的地點(diǎn)。(有效注意防塵,防盜)

包房:妥善放置客人物品

對(duì)待客人物品要比對(duì)待客人更慎重、小心

118

客人要求參觀食品或飲品的加工地點(diǎn)怎么辦

118

如果有玻璃窗的可以讓客人隔窗相望。如果沒(méi)有玻璃窗應(yīng)委婉的告訴客人,2009年的《食品衛(wèi)生法》嚴(yán)格要求,非合格食品加工人員不得擅自出入