商住大廈突發事件或異常情況處理程序

1適用范圍

適用于客戶服務部管轄區域內發生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發事件。客戶服務經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。

2管理標準

維護大廈的公共秩序,運用相應的處理程序能夠防止和降低因突法和其他意外事件的發生給客戶或物業管理公司帶來的損失。

3工作流程

1.盜竊、匪警應急處理程序

1]在執勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和客戶財物或威脅客戶人身安全的犯罪行為時,要迅速制止犯罪.

2]當發生突發案件時,要保持鎮靜,同時立即通過通迅設備呼叫求援.

3]所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后,要立即趕到現場,同時通知中控中心封鎖出事大堂出口,然后視情況向有關領導匯報.

4]若犯罪分子逃跑,及時報告保安部,重大案件要立即撥“110”電話報案。

5]有案發現場的要保護現場,任何人不得擅自移動任何東西。

6]記錄客戶所提供的所有情況。

7]事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快搶救并報告公安機關。

2.火警處理程序

1]接到火災報警時,嚴守各自崗位.

2]大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫;

3]所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配。

4]現場若困客戶,應本著“先人員,后財產”的原則搶救。

5]疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。

6]撲救完畢后,管業處安排人員協助有關部門查明原因。

7]管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。

3.發現客戶斗毆的處理

1]巡視中發出現客戶之間有爭吵、斗毆的現象時,要及時制止。

2]制止原則。

(2)勸阻雙方住手、住口;

(3)爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現場;

(4)持有器械斗毆先制止持械一方;

(5)迅速報告管理處領導、主管,由管理處出面調解;

(6)在制止爭吵,切記不能動粗,不允許惡言相向。

4.發現客戶醉酒鬧事處理

1]醉酒者處于不能自控的狀態下,應及時對其采取控制和監督措施。

2]若醉酒者有危害社會公共秩序的行為,可上報主管將其送到公安部門處理。

5.值班人員在執勤中,若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處置方法:

1]糾正違章時,以理服人。

2]對不聽勸阻者,如實記錄并向管理處匯報。

3]發生糾紛時,要沉著冷靜,若遇到蠻橫無理,打罵值班人員的,可上報管理處。

6.遇急癥病人的處理

1]第一時間趕到病人所在現場。

2]立即通知主管領導。

3]在有可能的情況下,通知客戶的單位及家屬。

4]如情況危急,速打急救電話(電話號碼120)。

7.觸電事故的應急處理程序

1]發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。

2]在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防連自己也觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開。

3]立即進行人工急救,并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。

8.突發性水浸事故處理程序

1]當接到客戶投訴或報告后,即時前往現場觀查。

2]抵達現場后,立刻查找出水的來源,檢查出水閥位置,并立即關閉有關的水閥下水道堵塞,應立即疏通。

3]觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。

9.強風暴襲擊前的預防措施

1]檢查緊急應用工具并確定其性能良好。

2]檢查急救箱,確定各項基本藥物齊備。

3]將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

4]提醒客戶搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。

5]天臺溝渠、地漏的清掃工作,要落實到人。

6]搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件;將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走;檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。

7]緊閉所有樹木或用繩索捆好,將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。

8]留意電臺播放有關風暴進展消息,以便向客戶顯示風勢的進展。

9]如風暴持續晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。

10]員工參加搶險工作時,要注意自身安全。

10.對沙塵暴的預防措施

1]當值、當班人員要認真負起責任,勤巡查,善于發現問題,及時做好現場督導工作。

2]在沙塵暴來臨前要求停止一切高空作業,特殊情況的室外作業須先征得管理公司的批準。

3]當沙塵暴減低時,助理應即時進行檢查及填報沙塵襲擊報告,以便安排保險賠償事宜。清潔衛生人員迅速清理由沙塵暴所造成之沙塵淤塞的渠道。

4工作表格:

1.緊急事件處理程序(QMS-PM-31901)

2.工程事故登記表(QMS-PM-31902)

3.客戶緊急聯絡(人)登記表(QMS-PM-31903)

4.特殊事件記錄表(QMS-PM-31904)

篇2:酒店質量管理程序文件:突發事件處置工作程序

酒店質量管理程序文件:突發事件處置程序

1.0目的

為了確保及時正確處置突發事件,保障賓客、員工的人身與財產安全,維護**酒店合法權益,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本**酒店各部門對突發事件的控制。

3.0職責

安全部負責**酒店各部門突發事件處置的歸口管理。

**酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。

4.0工作程序

突發事件的處置信息

(1)安全部接受突發事件的信息。

(2)突發事件的影響程度信息。

(3)相關的法律、法規。

安全部保安人員接到報告后,及時趕赴事件現場,防止事態擴大,必要時快速報案,封鎖現場。填寫《突發事件現場情況記錄》,作為突發事件處置的依據。

突發事件處置結果

(1)平息事態、控制了事態擴大。

(2)減少突發事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。

(3)突發事件對**酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。

(4)突發事件有效處置記錄。

安全部每年應對突發事件發生處置及影響程度進行總結分析與評價,形成《突發事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。

突發事件處置過程控制

(1)店內出現可疑人員或情況

①保安人員接警后及時趕到現場,并控制險情;

②必要時報警。若是涉外事件,則報市公安局出入境管理科。具體執行《發現可疑情況報查辦法》,并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。

(2)交通意外事故處置

①院內發生交通意外事故,保安人員應及時疏通現場交通,保護好現場,疏散圍觀人群。

②及時進行調解,必要時通知交警,具體執行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時,應根據賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執行《賓客醉酒后處理規程》。

(4)賓客打架、吵架處置

①賓客之間在店內打架、吵架,保安人員應首先穩定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。

②如事態嚴重,應報安全部經理并報警,具體執行《賓客糾紛處理辦法》。

(5)可疑物品處置

店內如發現爆炸物品、放射性物品,應立即在現場劃出警戒線,并報告安全部經理和報警,具體執行《可疑物品處理辦法》。

(6)賓客違法處置

①賓客店內行為違反我國現行法律,保安人員應控制該賓客并及時通知"110"。

②具體執行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

(7)賓客死亡、意外受傷處置

①賓客在店內因病死亡、自殺或他殺,應立即報告公安機關。

②外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處,執行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。

③賓客在店內意外受傷,應及時與醫務室聯系,采取救護措施。具體執行《賓客死亡、意外受傷處理規程》。

(8)賓客財產報失處置

賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物,按《賓客財產保護控制程序》的有關規定執行。

(9)火災處置

①安全部接到火警信號時,執行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。

②火災發生時,執行《滅火作戰預案》。填寫《火災事故報告》。

③發生重大火災,賓客和員工的疏散辦法執行《火災疏散預案》,填寫《火災事故報告》。

(10)賓客食物中毒處理

①賓客在店內發生食物中毒事故,餐飲部和安全部經理,應立即報告政府衛生防疫部門。

②必要時將中毒賓客送往醫院搶救,按《賓客食物中毒處理規程》執行。

資源要求

(1)明確突發事件處置人員的職責。

(2)聯絡通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)適用的法律法規。

(5)協助處置突發事件的配合部門。

5.0支持性文件

《中華人民共和國治安管理處罰條例》

《賓客財產保護控制程序》

6.0相關記錄

《突發事件現場情況記錄》

《崗位勤務及安全情況日報記錄》

《火警信號記錄》

《火災事故報告》

篇3:工程部酒店夜間突發事件處理工作程序

工程部酒店夜間突發事件處理程序

一、電路方面

1.接到維修通知后工程部夜班人員10分鐘內到達現場

2.迅速判斷故障并通知值班經理

3.問題處理方式按照不擴大故障影響范圍為原則,但是必須斷開故障區域;和值班經理溝通,聽從值班經理安排并及時向部門經理匯報

4.如可以在30分鐘內處理好,嚴格執行電工操作監護制度就行處理

5.如處理比較麻煩,向部門后可交由白班處理

6.完畢后按規定程序工程收尾

二、漏水方面

1.接到維修通知后工程部夜班人員10分鐘內到達現場

2.迅速判斷故障并通知值班經理

3.根據情況關閉漏水區域,避免事故擴大

4.向值班經理真實、詳細匯報,并商議解決方法

5.如可以在30分鐘內處理好,及時修理

6.如處理比較麻煩,可向部門經理及時匯報請求支援

7.完畢后按規定程序工程收尾

三、停電方面

1.發現停電后工程部夜班人員及時向部門負責人匯報情況

2.及時與供電部門取得聯系并查明停電原因

3.按規定程序協助供電部門進行發電供電

4.時時監控酒店內的用電狀態

5.供電區域按《工程部發電供電區域》執行

6.向值班經理真實、詳細匯報,聽從值班經理安排

四、燃氣泄漏

1.發現燃氣泄漏后工程部夜班人員5分鐘內到達事故現場

2.迅速關閉燃氣泄漏區域管路,避免事故范圍擴大

3.通知值班經理并真實、詳細匯報,及時通知部門負責人商議解決方法

4.如可以在30分鐘內處理好,進行修理

5.如處理比較麻煩,向部門負責人匯報后可交由白班處理

6.完畢后按規定程序工程收尾