物業家政服務的提供及控制程序

為保證家政服務工作的規范性運作,及時高效地為顧客提供服務,保證家政服務的工作質量,特制定此管理程序。

一、管理職責

1、管理處經理負責簽訂長期服務協議書,監督服務質量及回訪工作,并研究開發新的服務項目。

2、客戶服務主管負責與顧客進行溝通及服務質量回訪工作,研究分析挖掘顧客潛在的服務需求。

3、保潔組長負責服務工作的安排、人員的調配,服務內容及價格的確定和說明,服務質量的監督。

4、服務人員按照與顧客商議的服務內容為顧客提供優質服務。

二、家政服務:

1、家政服務按服務內容分為:

1)普通服務:指家庭日常清潔衛生打掃、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗內衣)、清理物品等。

2)特定服務:指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾等。

3)外包服務:如干洗衣物等由管理處指定分包的服務。

2、家政服務按服務時間分為

1)鐘點服務:是指連續服務時間不超過一個月的服務。

2)定點長期服務:是指連續服務時間在一個月以上,須與顧客簽訂《家庭服務協議書》的服務。

3、當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務時,應在第一時間內通知保潔組長,并將有關服務的需求記錄在《值班記錄表》上。

4、由保潔組長負責與顧客明確服務內容,通報服務價格,并經顧客同意后,安排家政服務員及時為顧客提供服務。

5、家政服務完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或客戶服務主管(主辦)予以確認。

6、外包服務的提供應事先對分承包方資信和服務質量進行評估,并與分承包方簽訂協議書,明確相關責任。

7、當顧客提出需要定點長期服務時,由保潔組長負責確認我方的服務能力,明確服務對象、時間、內容、范圍、要求、價格后,報部門經理與顧客簽訂《家庭服務協議書》,并指定專人進行服務。如因故須中途停止服務,應書面知會顧客。

8、家政服務操作禮儀規范

1)到顧客家門前,應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

2)進入顧客家中前,應穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

3)顧客開門后,應主動說:"先生/小姐,您好!"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員,請問是您家里需要提供家政服務吧。"

4)得到顧客確認后,主動說:"請問現在可以開始嗎"在得到顧客許可,說"謝謝"后方能進入顧客家中。

5)進入顧客家中后,主動詢問:"請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。

6)在顧客交待完工作內容后,應說:"謝謝,我會盡快做完。"并開始服務。

7)服務完畢,應先收拾好服務工具,然后對顧客說:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意,應說:"謝謝,麻煩您確認一下。"

8)若顧客有異議,家政服務人員應盡量滿足顧客意見,并主動道歉:

"對不起,我馬上處理好。"

9)顧客簽完單后,應說:"謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎"

顧客應答后主動講"再見!"

10)得到顧客應答后,再拿起工具出門,關門時,應面向顧客主動講:"打擾您了,再見!"并點頭致意,替顧客關好門后(注意關門動作要輕),脫下鞋套。

9、在進行家庭服務時,如需搬動顧客家中的貴重物品,須征得顧客的同意。

三、代客購物服務

1、當有顧客需要代購物品,并且代購物品單價達到拾元時,現場受理人需在《代客購物登記表》上進行登記,寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。

2、有關人員根據購物登記表的要求進行購買,并開具購物發票。

3、有關人員將所購物品及時地送到顧客手中,并交驗購物發票,核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認,并結清代購物品的費用。

4、不能及時或不能購到顧客所需的物品時,應將不能購物的原因知會給顧客,并表示歉意。同時,在《代客購物登記表》中予以說明。

5、無論采購服務是否完成,必須保留《代客購物登記表》財務聯,以備財務人員查驗。

6、《代客購物登記表》必須連號,出現飛單情況必須查明原因,屬人為原因者須嚴肅處理。

四、家政服務回訪要求

1、家政服務完成,請顧客在《家庭服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

2、客戶服務主管負責每月對當月的家政服務對象(以戶為單位)進行一次電話回訪,內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等,并記錄在《家庭服務情況記錄表》上,對已簽訂《家庭服務協議書》的顧客,在必要時可采用上門方式回方,家政服務外包的管理處也需按上述要求進行回訪。

3、客戶服務主管應對收集到的顧客需求予以記錄,每月就服務需求進行總結分析,填寫《客戶服務情況統計分析報告》,報部門經理,以不斷提高服務質量,滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。

4、管理處經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要.

5、客戶服務部負責每季度對各管理處家庭服務情況進行抽查,抽查比例為50%(以戶為單位),并記錄在《家庭服務回訪記錄表》。

五、家政服務收費標準

1、管理處開展的常規服務項目,在《常規服務項目表》范圍內,價格可上下浮動20%,但管理處須制定統一標準,并報綜合管理部、客戶服務部備案,同時保證透明度,接受顧客監督。

2、超出常規服務范圍內的家政服務項目,必須由管理處進行評審,價格由管理處自行制定,報綜合管理部、客戶服務部審批后方可執行。

3、在節假日及非工作時間內(8小時外)開展家政服務,費用不變。

篇2:小區家政服務實操手冊5

物業小區家政服務實操手冊(5)

目的:為居家服務人員提供工作流程和質量標準,規范服務人員服務行為,提高居家服務質量。

范圍:適用于**家園管理處

服務過程標準與行為規范

3.1當前臺客戶服務助理或控制中心值班人員在接到顧客要求居家服務的信息后,首先要在《工作信息記錄本》上登記,向顧客通報服務價格,得到業主的確定后要明確業主的房號、姓名、聯系電話、服務時間、內容、及服務要求等,并在第一時間內將相關信息知會保潔主辦,以便于工作安排。

3.2環境主辦安排的服務人員接到居家服務的信息后,應充分了解、確認住戶需求后準備好服務所需的材料、工具(如洗潔精、潔而亮、威威、蘭威寶、毛巾、拖布、毛掃把、垃圾鏟等,如果顧客有其它要求還應帶上相應的工具和材料),在預約時間前5-10分鐘趕到業主家中。到顧客家門前,應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音要適中),若沒有應答應等候30秒鐘再進行第二次按門鈴或敲門。如果發現家中無人應立即將此信息報告中心并寫留言條告知顧客曾經來過。

3.3進入顧客家中前,要整理工作服,工牌及隨身所帶物品。顧客開門后,應主動鞠躬30度,說:“您好,我是管理處的家政服務人員,請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項,得到住戶的確認。

3.4得到顧客確認后,服務人員應主動征求業主是否可以開始工作。得到許可后,換好工作鞋,方能進入顧客家中。在顧客交待完工作內容或要求后,應對業主說:“謝謝,我會盡快做完。”并開始工作。如果認為業主要求的內容在規定的時間內不能完成,應及時知會保潔主辦或控制中心予以安排人員協助。

3.5工作中要按先里后外的順序:陽臺主衛兒童房書房客廳餐廳廚房公衛。每個房間應按由上到下的順序:窗空調墻上裝飾品燈具家私植物地角線地面等。

3.5.1陽臺的清潔主要是玻璃和地面部分,清潔時要按照先做玻璃再做地面的順序進行。清潔玻璃時要先用玻璃涂水器(海綿狀或棉線狀)浸透兌水洗潔精溶液(比例為7:1),然后均勻的涂在玻璃表面上,再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遺留的洗潔精溶液,最后將玻璃邊角沒有刮到的地方用毛巾進行擦拭,護攔上遺留的水滴應順勢擦拭干凈。清潔陽臺地面時應先觀察地面有無明顯污垢,如有污垢應先用鏟刀或鋼絲球除去表面污垢,再用清水沖洗一遍,然后將潔瓷靈倒在污垢處,用地刷或毛刷反復刷洗后,迅速用清水沖洗,以免潔瓷靈腐蝕瓷片。待地面沖洗干凈后用干拖把或干毛巾將地面上的水擦拭吸干,地面保持干燥即可。

3.5.2衛生間的清潔主要包括洗手池、浴缸、馬桶等洗浴設施和地面的清潔,要按窗、鏡面、浴缸、洗手盆、臺面、馬桶、地面的先后順序進行清潔。進行洗手盆、浴缸清潔時要先用清水將表面沖洗一遍,然后用濕毛巾沾潔而亮對洗手盆、浴缸表面均勻擦拭,完畢后用清水沖洗干凈表面遺留的清潔劑,恢復表面的光澤度,再用干毛巾將表面水跡擦干,最后噴上消毒水進行消毒處理。清潔馬桶時要先將少許的兌水潔廁精溶液(比例為2:1)倒在馬桶污垢上,迅速用馬桶刷刷洗,直至除去表面污垢恢復馬桶瓷面光澤度后用水沖洗,以免表面遺留的潔廁精腐蝕瓷面。清潔鏡面時要先用濕毛巾擦拭一遍,如有污跡應用濕毛巾沾潔而亮進行擦拭,待鏡面上水跡干后則用干毛巾或報紙反復擦拭直至水跡消除為止。洗手間內地面清潔類似于3.5.1中的地面處理方法。

3.5.3主臥的清潔主要包括空調、家私、床上用品、地板等部分,應按照窗、空調、家私、床上用品、地板的先后順序進行操作。清潔窗戶主要是對玻璃進行清潔,具體操作方法同3.5.1中類似,窗戶的玻璃清潔結束后應該用濕毛巾將邊框和槽內的灰塵擦拭干凈,再將窗臺用濕毛巾擦拭干凈,確保沒有灰塵。空調清潔主要是擦拭空調表面的灰塵。清潔家私時要先將家私上擺放的飾品挪開,然后進行擦拭,木質家私要先用濕毛巾擦去表面灰塵,待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水跡,然后噴上家私蠟,邊噴邊用干毛

巾擦拭,確保家私表面有明顯的光澤。家私清潔結束后再將擦拭干凈的飾品擺回原來的位置,接著將床上用品鋪擺整齊后就可進行地板清潔了。進行地板清潔前要分清地板的材質,以便于使用適當的清潔劑。先用濕毛巾擦拭地板角線,然后進行地板清潔,若地板是大理石材質的要先用毛掃把掃除地面灰塵和雜物,然后用濕毛巾按三橫兩豎、由里到外的順序進行擦拭;木地板則不能用較硬的毛掃把掃除表面的灰塵,要選擇毛細、柔軟的毛掃把,掃除表面灰塵后用干凈的濕毛巾進行擦拭,操作順序同擦拭大理石一樣,如顧客要求對地面打蠟,則按體系文件中打蠟相關規定和注意事項進行操作;如地面是地毯,可按體系文件相關規定和注意事項進行操作。

3.5.4兒童房與書房的清潔以物品的整理和擺放居多,在進行操作前要征求顧客的意見,在顧客認可的情況下進行,以免物品整理后顧客不便尋找。其它類似部位的清潔與3.5.3相同。

3.5.5客廳與餐廳的清潔主要是家私和地板的清潔。客廳的家私以沙發居多,進行沙發清潔時要分清沙發的面料以便選擇合適的清潔劑。一般沙發的面料都分為真皮、仿真皮和布藝三種。清潔真皮沙發時要先用干凈的濕毛巾擦拭2-3遍,除去表面灰塵,待表面干燥后將碧麗珠噴在真皮表面并用干凈的干毛巾迅速擦拭,直至表面呈現明顯的光澤方可結束。仿真皮沙發清潔方法與真皮沙發相同。對于布藝沙發的清潔要先用吸塵器吸去布藝表面和縫隙里的灰塵,然后在有污漬的地方噴上少許泡沫清潔劑并用干凈的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污漬即可。客廳地面的清潔可參照3.5.3中相關內容。

3.5.6廚房的清潔主要包括廚具、地面等部分,由于廚房內油煙較大,所以在進行廚房清潔時要選用除油、去污力較強的清潔劑。廚具的清潔主要是廚柜和抽油煙機,清潔時要先將威威百潔劑或蘭威寶均勻的噴在油跡處,待其表面油跡軟化后再用毛刷刷去表面油污,然后用毛巾沾兌水洗潔精擦拭,直至廚具表面沒有油跡,用手觸摸沒有粘手的感覺即可。清潔臺面時具體操作方法同清潔廚具基本相同,但清潔洗菜盆時要先將洗菜盆漏斗處雜物清除將漏斗沖洗干凈,對于洗菜盆表面的污跡處理應視洗菜盆材質而定,如洗菜盆

表面是瓷面的可用濕毛巾沾潔而亮進行擦拭;如果表面是不銹鋼則可以先用鋼絲球去除表面污跡,再用濕毛巾沾去污粉或潔而亮進行擦拭,直至表面沒有污跡呈本色即可,廚房地面的清潔可參照3.5.1中的地面清潔方法。

3.6在服務過程中,如有緊急事情發生(如損壞物品等),應立即通知業主;如果業主不在家,應馬上通知控制中心與業主取得聯系,以便使問題得以及時確認。

3.7服務完畢,應先收拾好服務工具和材料,并清理干凈工作現場,然后請業主驗收確認,若顧客對服務質量有異議,服務人員要虛心的接受業主的意見或建議,應保證滿足顧客合理需求,并主動道歉:“對不起,我馬上處理。”再進行處理,完成后請顧客再次確認并在《居家服務情況記錄表》中簽字確認。若顧客對收費有疑問時,可由客戶事務助理或保潔主辦與其溝通并予以確認。

3.8收拾好物品,請顧客簽單后應說:“謝謝!打擾您了,再見!”輕關門并點頭致意。

(附:當前臺客戶事務助理或控制中心值班人員接到顧客要簽訂固定家政的信息后須在《工作信息記錄本》上登記,明確房號、姓名、聯系電話,并將此信息在第一時間知會環境主辦,由主辦與顧客進行溝通,明確服務時間、服務內容、要求等。并由環境主辦起草《居家服務協議書》由部門經理或其授權的人與業主簽訂此協議書,并負責監督服務質量。對于有些固定家政客戶將鑰匙委托管理處保管的,要本著對業主負責的態度,在每次固定家政結束后,主辦要檢查一下當天的家政服務質量,以免引起顧客的不滿。固定家政的服務過程標準與行為規范同上所列。)

3.9職業風險意識:遇家政、綠化等高空作業必須經主辦或經理現場確認同意后方可操作,嚴禁自作主張。對于業主提出超出日常家政服務內容的服務需求時,應及時知會保潔主辦及部門經理,待部門經過風險評估后,帶公司審批后方可進行。

篇3:家政服務有償保潔標準作業規程

家政服務(有償保潔)標準作業規程(四)

1.0目的

規范住戶有償保潔服務工作,確保有償服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司開展的住戶有償保潔服務工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。

3.2市場拓展部主管負責對有償服務的項目定價,家政管理員負責對有償保潔服務的組織實施和服務過程中的質量監控。

3.3清潔工負責依照本規程進行具體住戶的有償保潔服務工作。

4.0程序要點

4.1有償保潔服務工作要點。

4.1.1當接到派工單后,家政管理員應對派出人員做如下工作安排:

a)詳細說明該次服務工作的內容和工作時間;

b)本次服務工作的要求及注意事項。

4.1.2清潔工接到服務任務時,應注意:

a)檢查自己的儀容儀表;

b)準備清潔設備、工具、清潔劑等;

c)牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準;

d)準時到達指定地點。

4.1.3進人住戶家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意,得到住戶允許后,方可進人,如住戶沒人在家,留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開。

4.1.4按規定內容和要求進行工作,具體操作方法依照相關的作業規程。

4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設備、用具。

4.1.6每次工作完畢后家政管理員應親自檢查服務質量請住戶驗收及咨詢住戶對服務的意見,并請住戶在服務單上簽名確認。

4.1.7如住戶不在家,家政管理員應會同清潔工檢查現場工作無遺漏后,關上電源,鎖上大門,并將派工單上交家政部處理。

4.2有償服務工作注意事項。

4.2.1到住戶家清潔服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。

4.2.2員工必須精神飽滿,儀容儀表得當。

4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應認真檢查工作質量,將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質量抽查記錄表》中由部門歸檔保存1年,作為對員工績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《家政人員培訓考試登記表》

5.2《家政服務質量抽查記錄表》

5.3《家政質量檢查記錄》

5.4《家政委托服務登記表》

5.5《家政保潔月卡派工單》

5.6《家政服務鐘點工派工單》

5.7《窗簾清洗驗收單》

6.0相關支持文件

《清潔劑使用標準作業規程》。

7.0附錄

7.1《家政人員入戶服務須知》

7.2〈清潔工作程序〉

7.3《家政人員家居保潔范圍》

7.4〈家政服務保潔標準〉

7.5〈家政服務管理制度〉

7.6《家政清潔價格表》

7.7〈家政業務收款記錄〉

7.8〈家政人員業績日報表〉

7.9〈家政保潔業務包月情況月報表〉

7.10《家政月報表》