物業(yè)小區(qū)家政服務(wù)實(shí)操手冊(cè)(5)

目的:為居家服務(wù)人員提供工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)行為,提高居家服務(wù)質(zhì)量。

范圍:適用于**家園管理處

服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范

3.1當(dāng)前臺(tái)客戶服務(wù)助理或控制中心值班人員在接到顧客要求居家服務(wù)的信息后,首先要在《工作信息記錄本》上登記,向顧客通報(bào)服務(wù)價(jià)格,得到業(yè)主的確定后要明確業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、及服務(wù)要求等,并在第一時(shí)間內(nèi)將相關(guān)信息知會(huì)保潔主辦,以便于工作安排。

3.2環(huán)境主辦安排的服務(wù)人員接到居家服務(wù)的信息后,應(yīng)充分了解、確認(rèn)住戶需求后準(zhǔn)備好服務(wù)所需的材料、工具(如洗潔精、潔而亮、威威、蘭威寶、毛巾、拖布、毛掃把、垃圾鏟等,如果顧客有其它要求還應(yīng)帶上相應(yīng)的工具和材料),在預(yù)約時(shí)間前5-10分鐘趕到業(yè)主家中。到顧客家門前,應(yīng)先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音要適中),若沒(méi)有應(yīng)答應(yīng)等候30秒鐘再進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。如果發(fā)現(xiàn)家中無(wú)人應(yīng)立即將此信息報(bào)告中心并寫留言條告知顧客曾經(jīng)來(lái)過(guò)。

3.3進(jìn)入顧客家中前,要整理工作服,工牌及隨身所帶物品。顧客開門后,應(yīng)主動(dòng)鞠躬30度,說(shuō):“您好,我是管理處的家政服務(wù)人員,請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng),得到住戶的確認(rèn)。

3.4得到顧客確認(rèn)后,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征求業(yè)主是否可以開始工作。得到許可后,換好工作鞋,方能進(jìn)入顧客家中。在顧客交待完工作內(nèi)容或要求后,應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō):“謝謝,我會(huì)盡快做完。”并開始工作。如果認(rèn)為業(yè)主要求的內(nèi)容在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成,應(yīng)及時(shí)知會(huì)保潔主辦或控制中心予以安排人員協(xié)助。

3.5工作中要按先里后外的順序:陽(yáng)臺(tái)主衛(wèi)兒童房書房客廳餐廳廚房公衛(wèi)。每個(gè)房間應(yīng)按由上到下的順序:窗空調(diào)墻上裝飾品燈具家私植物地角線地面等。

3.5.1陽(yáng)臺(tái)的清潔主要是玻璃和地面部分,清潔時(shí)要按照先做玻璃再做地面的順序進(jìn)行。清潔玻璃時(shí)要先用玻璃涂水器(海綿狀或棉線狀)浸透兌水洗潔精溶液(比例為7:1),然后均勻的涂在玻璃表面上,再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遺留的洗潔精溶液,最后將玻璃邊角沒(méi)有刮到的地方用毛巾進(jìn)行擦拭,護(hù)攔上遺留的水滴應(yīng)順勢(shì)擦拭干凈。清潔陽(yáng)臺(tái)地面時(shí)應(yīng)先觀察地面有無(wú)明顯污垢,如有污垢應(yīng)先用鏟刀或鋼絲球除去表面污垢,再用清水沖洗一遍,然后將潔瓷靈倒在污垢處,用地刷或毛刷反復(fù)刷洗后,迅速用清水沖洗,以免潔瓷靈腐蝕瓷片。待地面沖洗干凈后用干拖把或干毛巾將地面上的水擦拭吸干,地面保持干燥即可。

3.5.2衛(wèi)生間的清潔主要包括洗手池、浴缸、馬桶等洗浴設(shè)施和地面的清潔,要按窗、鏡面、浴缸、洗手盆、臺(tái)面、馬桶、地面的先后順序進(jìn)行清潔。進(jìn)行洗手盆、浴缸清潔時(shí)要先用清水將表面沖洗一遍,然后用濕毛巾沾潔而亮對(duì)洗手盆、浴缸表面均勻擦拭,完畢后用清水沖洗干凈表面遺留的清潔劑,恢復(fù)表面的光澤度,再用干毛巾將表面水跡擦干,最后噴上消毒水進(jìn)行消毒處理。清潔馬桶時(shí)要先將少許的兌水潔廁精溶液(比例為2:1)倒在馬桶污垢上,迅速用馬桶刷刷洗,直至除去表面污垢恢復(fù)馬桶瓷面光澤度后用水沖洗,以免表面遺留的潔廁精腐蝕瓷面。清潔鏡面時(shí)要先用濕毛巾擦拭一遍,如有污跡應(yīng)用濕毛巾沾潔而亮進(jìn)行擦拭,待鏡面上水跡干后則用干毛巾或報(bào)紙反復(fù)擦拭直至水跡消除為止。洗手間內(nèi)地面清潔類似于3.5.1中的地面處理方法。

3.5.3主臥的清潔主要包括空調(diào)、家私、床上用品、地板等部分,應(yīng)按照窗、空調(diào)、家私、床上用品、地板的先后順序進(jìn)行操作。清潔窗戶主要是對(duì)玻璃進(jìn)行清潔,具體操作方法同3.5.1中類似,窗戶的玻璃清潔結(jié)束后應(yīng)該用濕毛巾將邊框和槽內(nèi)的灰塵擦拭干凈,再將窗臺(tái)用濕毛巾擦拭干凈,確保沒(méi)有灰塵。空調(diào)清潔主要是擦拭空調(diào)表面的灰塵。清潔家私時(shí)要先將家私上擺放的飾品挪開,然后進(jìn)行擦拭,木質(zhì)家私要先用濕毛巾擦去表面灰塵,待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水跡,然后噴上家私蠟,邊噴邊用干毛

巾擦拭,確保家私表面有明顯的光澤。家私清潔結(jié)束后再將擦拭干凈的飾品擺回原來(lái)的位置,接著將床上用品鋪擺整齊后就可進(jìn)行地板清潔了。進(jìn)行地板清潔前要分清地板的材質(zhì),以便于使用適當(dāng)?shù)那鍧崉Ｏ扔脻衩聿潦玫匕褰蔷€,然后進(jìn)行地板清潔,若地板是大理石材質(zhì)的要先用毛掃把掃除地面灰塵和雜物,然后用濕毛巾按三橫兩豎、由里到外的順序進(jìn)行擦拭;木地板則不能用較硬的毛掃把掃除表面的灰塵,要選擇毛細(xì)、柔軟的毛掃把,掃除表面灰塵后用干凈的濕毛巾進(jìn)行擦拭,操作順序同擦拭大理石一樣,如顧客要求對(duì)地面打蠟,則按體系文件中打蠟相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)進(jìn)行操作;如地面是地毯,可按體系文件相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)進(jìn)行操作。

3.5.4兒童房與書房的清潔以物品的整理和擺放居多,在進(jìn)行操作前要征求顧客的意見(jiàn),在顧客認(rèn)可的情況下進(jìn)行,以免物品整理后顧客不便尋找。其它類似部位的清潔與3.5.3相同。

3.5.5客廳與餐廳的清潔主要是家私和地板的清潔。客廳的家私以沙發(fā)居多,進(jìn)行沙發(fā)清潔時(shí)要分清沙發(fā)的面料以便選擇合適的清潔劑。一般沙發(fā)的面料都分為真皮、仿真皮和布藝三種。清潔真皮沙發(fā)時(shí)要先用干凈的濕毛巾擦拭2-3遍,除去表面灰塵,待表面干燥后將碧麗珠噴在真皮表面并用干凈的干毛巾迅速擦拭,直至表面呈現(xiàn)明顯的光澤方可結(jié)束。仿真皮沙發(fā)清潔方法與真皮沙發(fā)相同。對(duì)于布藝沙發(fā)的清潔要先用吸塵器吸去布藝表面和縫隙里的灰塵,然后在有污漬的地方噴上少許泡沫清潔劑并用干凈的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污漬即可。客廳地面的清潔可參照3.5.3中相關(guān)內(nèi)容。

3.5.6廚房的清潔主要包括廚具、地面等部分,由于廚房?jī)?nèi)油煙較大,所以在進(jìn)行廚房清潔時(shí)要選用除油、去污力較強(qiáng)的清潔劑。廚具的清潔主要是廚柜和抽油煙機(jī),清潔時(shí)要先將威威百潔劑或蘭威寶均勻的噴在油跡處,待其表面油跡軟化后再用毛刷刷去表面油污,然后用毛巾沾兌水洗潔精擦拭,直至廚具表面沒(méi)有油跡,用手觸摸沒(méi)有粘手的感覺(jué)即可。清潔臺(tái)面時(shí)具體操作方法同清潔廚具基本相同,但清潔洗菜盆時(shí)要先將洗菜盆漏斗處雜物清除將漏斗沖洗干凈,對(duì)于洗菜盆表面的污跡處理應(yīng)視洗菜盆材質(zhì)而定,如洗菜盆

表面是瓷面的可用濕毛巾沾潔而亮進(jìn)行擦拭;如果表面是不銹鋼則可以先用鋼絲球去除表面污跡,再用濕毛巾沾去污粉或潔而亮進(jìn)行擦拭,直至表面沒(méi)有污跡呈本色即可,廚房地面的清潔可參照3.5.1中的地面清潔方法。

3.6在服務(wù)過(guò)程中,如有緊急事情發(fā)生(如損壞物品等),應(yīng)立即通知業(yè)主;如果業(yè)主不在家,應(yīng)馬上通知控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系,以便使問(wèn)題得以及時(shí)確認(rèn)。

3.7服務(wù)完畢,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具和材料,并清理干凈工作現(xiàn)場(chǎng),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn),若顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有異議,服務(wù)人員要虛心的接受業(yè)主的意見(jiàn)或建議,應(yīng)保證滿足顧客合理需求,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理。”再進(jìn)行處理,完成后請(qǐng)顧客再次確認(rèn)并在《居家服務(wù)情況記錄表》中簽字確認(rèn)。若顧客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí),可由客戶事務(wù)助理或保潔主辦與其溝通并予以確認(rèn)。

3.8收拾好物品,請(qǐng)顧客簽單后應(yīng)說(shuō):“謝謝!打擾您了,再見(jiàn)!”輕關(guān)門并點(diǎn)頭致意。

(附:當(dāng)前臺(tái)客戶事務(wù)助理或控制中心值班人員接到顧客要簽訂固定家政的信息后須在《工作信息記錄本》上登記,明確房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話,并將此信息在第一時(shí)間知會(huì)環(huán)境主辦,由主辦與顧客進(jìn)行溝通,明確服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、要求等。并由環(huán)境主辦起草《居家服務(wù)協(xié)議書》由部門經(jīng)理或其授權(quán)的人與業(yè)主簽訂此協(xié)議書,并負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于有些固定家政客戶將鑰匙委托管理處保管的,要本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度,在每次固定家政結(jié)束后,主辦要檢查一下當(dāng)天的家政服務(wù)質(zhì)量,以免引起顧客的不滿。固定家政的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范同上所列。)

3.9職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí):遇家政、綠化等高空作業(yè)必須經(jīng)主辦或經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)同意后方可操作,嚴(yán)禁自作主張。對(duì)于業(yè)主提出超出日常家政服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)需求時(shí),應(yīng)及時(shí)知會(huì)保潔主辦及部門經(jīng)理,待部門經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后,帶公司審批后方可進(jìn)行。

篇2:家政服務(wù)員崗位工作職責(zé)

篇一:管理處家政服務(wù)員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,服從管理處的工作任務(wù)分派。

二、根據(jù)管理處指派,按業(yè)主(客戶)委托事項(xiàng),按時(shí)上門以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、根據(jù)業(yè)主(客戶)的合理要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)完成服務(wù)事項(xiàng),以保證業(yè)主(客戶)滿意。

四、發(fā)揚(yáng)互相配合精神,支持同事工作,以禮相待。

五、加強(qiáng)與業(yè)主(客戶)的溝通,廣泛征求業(yè)主意見(jiàn),改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

六、完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)。

篇二:家政服務(wù)員職責(zé)

一、發(fā)揚(yáng)“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”精神,樹立新的擇業(yè)觀念,下崗不失志,以便民、利民、助民為宗旨,遵守服務(wù)守則,全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、職業(yè)道德、社會(huì)公德和家政服務(wù)條項(xiàng)規(guī)定,講信譽(yù)、守信用、文明禮貌、微笑服務(wù)。

三、忠于職守,認(rèn)真負(fù)責(zé),盡心盡力做好本職工作。根據(jù)用戶要求隨叫隨到,安全、準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)、保量地完成任務(wù)。

四、按規(guī)定到中心領(lǐng)取報(bào)酬,不得收小費(fèi),不得以任何名義和借口向用戶索要額外報(bào)酬。

五、在服務(wù)過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎,避免給用戶造成財(cái)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)損失,一旦損壞用戶物品,應(yīng)主動(dòng)表示歉意,并由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。

六、加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高自己的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和職業(yè)技能。

篇三:家政服務(wù)員職責(zé)

(1)具有良好的從業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德和綜合素養(yǎng),熱愛(ài)家政服務(wù)工作。

(2)學(xué)習(xí)家庭干洗常識(shí),能正能洗滌絲、毛織物,常握一般服裝的熨燙技能和污漬的清洗方法。

(3)學(xué)習(xí)營(yíng)養(yǎng)平衡膳食常識(shí),掌握鮮活原料初加工和干貨漲發(fā)的方法,常握常見(jiàn)的烹飪技能,合理安排家庭膳食,能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴,常握中式面點(diǎn)制作基本技能。

(4)了解產(chǎn)褥期產(chǎn)婦和新生兒特點(diǎn),常握母嬰護(hù)理基本技能。

(5)了解嬰幼兒基本特征,科學(xué)照料嬰幼兒。

(6)學(xué)習(xí)家庭常見(jiàn)花木養(yǎng)護(hù)常識(shí),能配合進(jìn)行陽(yáng)臺(tái)上、室內(nèi)生長(zhǎng)的花木養(yǎng)護(hù)。

(8)學(xué)習(xí)家庭常見(jiàn)寵物飼養(yǎng)知識(shí),能配合進(jìn)行寵物的喂養(yǎng)。

(9)了解宗教信仰、傳統(tǒng)習(xí)俗與禁忌、世界三大宗教的基本禮儀與禁忌常識(shí),學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的家政日常英語(yǔ),能適應(yīng)涉外家庭的家政服務(wù)。

篇四:家政服務(wù)員職責(zé)

(1)提供高質(zhì)量服務(wù),使雇主滿意。

(2)積極主動(dòng)地提供服務(wù),使雇主舒心。

(3)對(duì)雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé),使雇主安心。

(4)工作要早安排、巧計(jì)劃。

篇3:家政服務(wù)規(guī)章制度范本

一些家政服務(wù)公司,為規(guī)范員工的形象,提高員工的素質(zhì),對(duì)于各方面都會(huì)制定員工管理規(guī)章制度。以下是某家政服務(wù)規(guī)章制度的范本,僅供參考。

1、每個(gè)員工應(yīng)該遵紀(jì)守法,做合格合法公民。

2、公司員工應(yīng)著裝整齊,熟悉公司各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公司車輛應(yīng)車貌鮮亮,體現(xiàn)公司完好形象。

3、搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中,搬運(yùn)工人應(yīng)服從班組長(zhǎng)指揮,協(xié)調(diào)一致。

4、對(duì)待客戶應(yīng)和氣,嚴(yán)禁偷、拿、索要客戶財(cái)物。愛(ài)護(hù)公司,有損公司形象的事不做,有損公司形象的話不說(shuō),嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、對(duì)待業(yè)務(wù)無(wú)大小、貴賤之分,認(rèn)真完成公司交給的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

6、不遲到,不早退,不曠工。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,有問(wèn)題應(yīng)及早反映解決。

7、干活過(guò)程中,在客戶家中不抽煙;在樓道中不打鬧;在行車中不向車外拋棄廢物。愛(ài)護(hù)客戶財(cái)物,對(duì)客戶物品做到不丟、不損。

8、中午期間嚴(yán)禁喝酒。

9、工作當(dāng)中嚴(yán)禁發(fā)生打架、吵架現(xiàn)象,嚴(yán)禁未經(jīng)公司統(tǒng)一私自丟活,降價(jià)。

10、全體員工應(yīng)同心同德,共同遵守各項(xiàng)章程制度,共同維護(hù)公司對(duì)外形象。