公館服務內容及標準:安全保障服務

第二節嚴密周全、松緊有度的安全保障服務

我們在**公館項目特別強調安全因素,我們必須給業主們足夠的安全保障信心,在“外緊內松,松弛有度”的安全管理思路下,同時兼顧業主居家的安全性和私密性,適時加入隱性及預見性服務,使之成為**公館安全服務的一大亮點。

一、服務特色

1.高標配的安全護衛

我們在**公館出入口配置雙崗,在大堂各單元設置16小時門僮禮賓,每個地下大堂入口設置1名機動護衛人員。同時對公館的保安人員身高要求達到178cm以上,其中復員軍人需占到保安總人數60%以上,這些都是為了給業主們樹立“絕對安全”的信心。

2.“五級安全屏障”服務

我們在**公館實施“五級安全屏障”服務:

?一級屏障:封閉管理(小區主要出入口全天值班監控),人機結合的周界防范系統――外衛;

?二級屏障:24小時保安巡邏(巡更路線)――中衛;

?三級屏障:每棟單元的安全侍衛――內衛;

?四級屏障:全方位360度、24小時值班的閉路監控――技控;

?五級屏障:快速的報警應急系統――應急。

3.安全禮仕服務

我們提供不只是普通意義的安全維護服務,根據崗位服務對象及服務需要,在確保安全無憂的前提下,更強調服務意識的傳遞,即安全禮仕服務;

?在日常治安管理,只讓固定執勤崗位的保安人員穿著職業保安制服,其它執行機動巡視保安員一律著西服;

?在在大堂各單元設置門僮禮賓,每個地下大堂入口設置機動護衛人員,在兼顧公館內部安全保障的同時,適時向業主提供預見式服務客戶來訪過濾等服務內容。

4.貼身護衛服務

為貼合每一業主實際需要,我們在**公館內部安全保障服務上,特別設計了具有貼身護衛特點的服務項目:

?來訪引領

在業主有訪客來時,為了引導訪客至業主家門,我們安排單元大堂的禮賓人員引領訪客至業主家門外,同時也起到一定程度監護業主接訪安全的作用。

?夜間陪護。

我們為夜間晚歸的業主提供了從公館入口處陪同護送至家門的夜間貼身安全服務,夜間個人安全能得到全面照顧。

?重物協拎

我們要各個崗位安全護衛人員,在看到業主提檸重物時,在確保不影響正常工作的前提下,適時提供協助,使業主倍感服務的無時不在和貼心關懷。

二、安全保障服務內容及標準

1.安全服務人員服務規范

1.1安全護衛人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事;

1.2值崗時與業主、訪客交談應使用文明、規范用語,不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語;

1.3業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業主及訪客的詢問應熱情接待。

1.4為保障業主、訪客的人身、財產及服務區域的安全,安全護衛人員應認真值守,實施正常的公共部位的安全保衛防范性工作,盡到責任義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。

2.人員及物品出入管理

2.1服務區域的門崗實行全天24小時雙崗、立崗安全服務。

2.2實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入服務區域。

2.3門崗護衛人員應熟悉公館常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入服務區域。

2.4雨天為業戶提供方便傘等便民服務;

2.5對進出服務區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規定執行)。為出入公館的車輛提供引導服務,保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入服務區域

2.6阻止四噸及以上大型車輛進入管理區域(特種車輛和搬場車輛除外)。

2.7對二次裝修施工人員出入公館嚴格驗證,對裝修施工人員攜帶工具出的,應查驗由單元管家簽發的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業主簽證的、由單元管家簽發的出門證,并做好相應記錄。

3.車輛及區內交通管理

【道路交通管理服務】

3.1公館出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向;道路轉彎處及大門口設置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志,確保道路車輛行駛暢通、安全;

3.2行車道路兩邊側石油漆黃色標志,表示禁止停車;油漆黑黃相間(30cm間距)標志,表示允許臨時停車,確保服務區域內無違規停車現象,道路路面應保持整潔、無損、通暢。

3.3小區支道及會所外場上允許停車的位置,用白色油漆標志停車位及編號,標識應清晰、醒目、完整。

3.4對進入服務區域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規定車位停車。

3.5行車道應油漆黑白相間減速條標志,警示車輛減速緩行。

【停車場管理服務】

3.6在停車場地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。

3.7在停車場的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志.

3.8停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。

3.9保持停車場環境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。

【機動車輛管理服務】

3.10為辦妥長期停車證或擁用產權的業主提供相對固定的車位。

3.11地下車庫只為業戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車,應由管家部經理批準后方可停車)。

3.12輔助、引導車主安全停車,提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內,勿忘關閉車窗車門。并檢查車輛狀況,如發現漏油、破損等情況應立即提示車主,同時向管家部報告。

3.13地面可提供臨時停車服務的地段,執行限額發證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。

4.機動巡邏管理

4.1管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務;

4.2為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區

域;

4.3嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修;

4.4加強裝修管理,阻止違規裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間(18:00-次日08:00)及國定節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲;

4.5為應對突發事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。

5.安防監控管理

5.1服務區域內監控系統全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務,嚴密監視出入口探頭監控屏;通過小區紅外線聯網、周界報警系統及業主家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態,發現疑問應立即定點監控錄像,并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像,做好監視記錄;當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密,不得泄漏,未經管理處經理許可,不得擅自放像、切換監控錄像資料。

5.2監控錄像資料保存一個月,循環使用;

5.3做好監控室內務及清潔衛生工作。

5.4監控室內無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。

6.消防管理

6.1消防工作的方針是“預防為主,防消結合”,實行人防、技防的有效結合,消防工作常抓不懈,加強員工的消防意識培訓和技能培訓,對消防系統和內部消防設施定期聯動測試。

6.2冬春兩季氣候干燥,是火災高發期,需特別注意防火,我們將制定嚴格的消防管理制度,結合現場的具體情況制定切實可行的滅火方案,禁止裝修施工人員攜帶易燃、易爆物品進入樓內,在入口處設置存物柜,大件物品、提包等在入口處存放。

6.3經常舉辦消防知識和意識的講座,加強消防意識培訓和技能培訓,在宣傳欄加強消防知識宣傳,建立義務消防隊,消防系統的設備設施每月聯動測試一次,每年至少進行兩次消防演習,提高員工防火、滅火技能。采取的具體措施為

?嚴禁易燃、易爆物品進入樓內和在樓內存放;

?嚴禁攜帶火種進入機房及庫房,在樓內嚴禁吸煙和明火操作。

?裝修現場嚴禁亂拉臨時電源和私接電器設備、改動線路,遇特殊情況,嚴格執行報批手續,由管家部派專業人員進行操作。

?每天對樓內進行全面檢查,并切斷有關電源。

?每天檢查消防設施,定期檢測消防設施的性能,發現問題及時整改。

?請消防局專家進行消防知識講座,現場指導消防滅火技能,針對

其保護特點確立滅火方案。

7.突發事件應急處理(詳見附件)

篇2:社區商務服務內容

社區的商務服務內容

商務服務工作是關系到業主生活、居住質量的重要工作,公司根據社區的結構和地理特征,以及公司近年開展商務服務工作的經驗,準備把商務服務活動開展到業主生活、居住的方方面面,以豐富的服務項目,優良的服務質量,為業主的工作、生活創造方便、快捷、高效的環境。

(一)基礎服務:

包括送水、送奶;洗車、洗衣;假期兒童托教班;代訂牛奶;代訂報刊雜志;代叫出租車介紹家政服務;代請家教;組織商品展銷;調試家電等

(二)可選擇的管家式服務

**國際社區建筑類型多樣,購房業主的來源、層次、條件、需求也趨于不同,我們針對不同需求的業主,量身定做了可選擇的管家式服務內容。其中包括為普通家庭設計的家政管理服務;為商務、政務人士設計的秘書式服務;為投資置業人士設計的顧問咨詢代理服務;以及有需要的全方位的專屬管家式服務。

1、家政管理服務

做為**國際社區的業主,大多是城市精英和成功人士,有很多時候他們疏于家庭事務的管理,但他們對自己的生活質量又要求很高,近乎苛求。為此,公司推出社區家政管理服務內容,使社區業主在公務繁忙之余,能夠充分享受家庭溫馨。家政管理服務內容包括:家庭聚會策劃,家庭清潔保潔,家庭花卉養護,寵物護理,子女教育,老人看護,衣物、家具、車輛、家電的清洗、保養,出行、旅游景點聯絡策劃,家庭物品采購,家庭聚餐制作,婚喪嫁娶全程策劃服務等。這些服務的推出保證業主在紛繁忙碌的工作之余,推開家門永遠是體面、溫馨、舒適的家庭生活氛圍。

2、私人秘書服務

無論是叱咤商場的成功商人,還是位高權重的政府官員,以及在家辦公的SOHOME一族,誰也不會把秘書領回家,誰也不能把龐大的辦公室帶回家,家永遠是休息的恬靜港灣。但商場、職場、官場總是瞬息萬變。為了滿足這些成功人士的需求,公司推出貼身秘書服務。內容包括:重要事件提醒,商務、政務活動策劃接待,各種會議服務,文件收發、處理,重要客戶、客人的聯絡接待,涉外活動、涉外商務的口譯、筆譯以及資料翻譯,電子商務,電腦醫生等。貼身的秘書服務基本滿足了有需求業主的商務、業務、辦公需要,使這些業主能夠在家掌握外部的一切風云變化,同時又不影響自己和家人的生活。

3、顧問咨詢代理服務

**國際社區作為浙江省的地標性建筑,會吸引大批外地置業投資的業主入住,他們無論是做生意,或是工作基本都在外地,也有很多人要在哈爾濱購置自己的產業,在不了解本地政策、法規,不熟悉政府機構、辦事部門的情況下,他們隨時需要顧問、咨詢、代理等服務。公司針對這些業主推出顧問咨詢代理服務,涉及到房產置業手續代辦、經濟、民事法律咨詢,商務代辦,投資理財,戶口遷移,子女入托、入學,置業擔保,房屋租賃、銷售、轉租、經營,物品采購顧問等各個層面。顧問咨詢代理服務的推出,將為外地來哈置業和本地二次置業的業主帶來更多方便,解決了他們購房的后顧之憂。

篇3:自管物業接待業主客服服務內容考核標準

自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

一、接待業主服務內容:

1、熱情接待業主,微笑回答業主所提出的問題。

2、了解業主需求動態,主動為業主提供服務。

3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

5、記錄、修改業主信息,保證與業主聯系方式的暢通。

6、聯系開發商,協調解決開發商遺留問題。

7、為業主繳納物業費做好服務。

8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

二、接待業主服務考核標準:

1、嚴格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發現交接班異常、未記錄或不全,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務業主情況。

(如發現沒有日志,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

3、在崗時間必須統一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發現有人違犯此規定,每人次扣除服務質量標準分值10分)

4、使用禮貌用語,服務態度和藹;任何情況下不得與業主發生爭吵,不使用不文明的語言,不發生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務質量標準分值20分;與業主發生肢體沖突者,扣服務質量標準分值50分,惡劣者應除名)

5、實行每日24小時服務接待,值班聯系電話告知各位業主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標準,有業主通話記錄而物業公司未記錄的,每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估,非有償服務的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認,如手續不全或與業主之間保存資料不一致,每發現一項扣服務質量標準分值20分)

6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

(業主有權對不能盡職者向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理,處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正;對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止;對欠交物業費的業主及時提醒。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等,按照每戶進行相關文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象,能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題,及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現物業公司未處理,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

10、按時為業主繳納物業費提供服務。

(以欠繳費業主率25%為基準,每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分)

11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題,認真做好記錄。在保修期內的,與開發商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業主商量如何維修及費用,積極主動維護業主合法權益。

(每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分,以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準)

13、協助醫療急救服務,對需要緊急搶救的業主,為救護車帶路。

(業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

13、根據業主需求,協助做好有償特約服務及代辦服務。

(業主對有償服務項目提出質詢,對不合理的要求改正)