貸后管理崗(欺詐案件調查)工作職責:

1、負責零售條線欺詐案件調查和處理;

2、負責對欺詐案件的成因、形態、擴散性等進行研判,并有針對性的提出策略優化建議;

3、負責收集和分析外部欺詐態勢,并提出對策建議。

工作要求:

1、全日制本科(含)以上,理工科、法律類相關專業優先;為人正直,學習能力強,溝通能力強,能承受壓力,團隊合作精神強;

2、2年以上欺詐案件調查或公檢法相關工作經驗,需具備獨立處理復雜案件的業務能力。所屬科室:欺詐防控室工作職責:

1、負責零售條線欺詐案件調查和處理;

2、負責對欺詐案件的成因、形態、擴散性等進行研判,并有針對性的提出策略優化建議;

3、負責收集和分析外部欺詐態勢,并提出對策建議。

工作要求:

1、全日制本科(含)以上,理工科、法律類相關專業優先;為人正直,學習能力強,溝通能力強,能承受壓力,團隊合作精神強;

2、2年以上欺詐案件調查或公檢法相關工作經驗,需具備獨立處理復雜案件的業務能力。

篇2:物業管理顧問滿意度調查規程

物業管理顧問工作滿意度調查工作規程

顧問工作滿意度調查工作規程(試用版)版本:0

版本號修訂情況生效日期

1.目的:

建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務的滿意程度,以獲得必要的改進信息,持續改善公司的管理服務質量,達到滿意的目的。

2.適用范圍

適用于公司所有顧問項目。

3.支持文件

3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監視程序》GPP72-02

4.職責

4.1企業發展部經理負責主持、安排和監督顧問滿意度調查的工作開展。

4.2客戶服務代表具體負責顧問滿意度調查工作及顧問項目方的投訴處理。

5.內容

5.1調查頻率:每個顧問項目每半年進行一次顧客滿意度調查。

5.2調查時間

5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進行至少三次顧問滿意度調查,具體時間安排前期介入結束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務期三個月后;

5.2.2可視顧問項目情況修改調查時間或增加滿意度調查次數。

5.3調查方式

5.3.1與客戶座談

1)客戶服務代表可對其所在城市的顧問項目方進行座談式滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

2)訪談對象:顧問項目方負責相關工作的部門經理級以上領導。

3)座談時,需請對方填寫《客戶意見調查表》。

4)座談結束后三天內,客戶服務代表需對《客戶意見調查表》進行匯總分析,根據調查結果寫出《客戶滿意度調查報告》,交管理者代表、企業發展部經理及該項目的顧問經理,并存檔。

5.3.2電話調查

1)對于異地項目,客戶服務代表可將《客戶意見調查表》傳真給項目方,請對方相關負責人填寫后將表格傳真回來。

2)必要時,客戶服務代表需通過電話對項目方相關領導進行客戶滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

3)客戶服務代表需在收回《客戶意見調查表》后三天內將數據進行分析匯總后交管理者代表、企業發展部經理,并存檔。

5.4顧問項目方投訴受理、處理

5.4.1客戶服務代表設立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務電話向客戶服務代表反映。

5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務,并在第一時間內將投訴信息反饋給客戶服務代表。

1)投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

2)接到投訴信息后,客戶服務代表應立即進行調查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

6.記錄

5.1《顧客投訴處理記錄》

5.2《客戶意見調查表》

5.3《客戶滿意度調查報告》

7.附件

7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

擬制:

審核:簽發:&nbs

p;

**物業管理有限公司

2005年10月25日

篇3:物業管理服務調查統計分析辦法規定

物業集團作業文件文件

物業管理服務調查統計、分析辦法

一、數據統計:

1.根據從被調查業主/用戶收回的《物業管理服務調查表》對調查項目中"服務態度"一欄"總體評價""很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意"統計出來的數據,將前三項評價相加的戶數和后二項評價相加的戶數,計算出所占的百分數,得出服務態度滿意率。

2.由于各小區提供的服務項目不同,《物業管理服務調查表》發放到被調查業主/用戶手中,被調查業主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打"√"。所以在統計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統計。

二、服務態度滿意率計算公式:戶數÷調查總戶數×100=百分比

三、服務態度滿意率結果:

服務態度一欄中被調查業主/用戶對"很滿意、滿意、一般滿意"認同占發調查表總戶數80%以上的,"不滿意、很不滿意"認同占發調查表總戶數20%以下的,視為服務態度滿意率為80%以上。

四、數據分析:

1.將各小區統計出來的服務態度滿意率匯總,可反映出各小區顧客對物業管理服務態度的滿意程度。

2.根據各小區享受同一服務、"很滿意、滿意、一般滿意"和"不滿意、很不滿意"的人數分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。

3.將反映各小區服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。根據列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。