物業部經理/客服部經理廣州市番禺區得寶立房產實業有限公司廣州市番禺區得寶立房產實業有限公司,得寶立崗位職責:1、領導、監察、審查、評估及修訂物業管理的職能及工作的能力;2、執行政府各項法規、法令及物業管理公約,與有關各部門保持良好關系;3、制定項目年度物業管理預算方案,管理日常物業的服務品質、操作管理流程及適當的財務運行情況;4、妥善處理一切緊急及突發事件;5、負責樓宇、設施、設備的驗收及設備設施的維修,安排各項維修工程和專業的發標工作;6、負責監管項目資產(如會所、車位、房屋等)的運行情況;7、負責協調和管理外包公司的綠化、保安等相關工作;8、負責處理業主投訴,保持小區環境衛生及維持治安秩序。9、對物業服務中心發生的各類安全事故和隱患要認真核實、區分責任,提出處理建議。任職要求:1、大專以上學歷,5年同行業工作經驗;且在管理崗位上工作三年以上;2、能夠組織協調開展物業管理工作,協助提升項目品牌知名度;3、處事冷靜,并具備良好的溝通協調能力及突發事件處理技巧;4、形象好,服務意識強,責任心強,工作積極主動;5、具有物業管理經理人上崗證優先

篇2:自管物業接待業主客服服務內容考核標準

自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

一、接待業主服務內容:

1、熱情接待業主,微笑回答業主所提出的問題。

2、了解業主需求動態,主動為業主提供服務。

3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

5、記錄、修改業主信息,保證與業主聯系方式的暢通。

6、聯系開發商,協調解決開發商遺留問題。

7、為業主繳納物業費做好服務。

8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

二、接待業主服務考核標準:

1、嚴格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發現交接班異常、未記錄或不全,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務業主情況。

(如發現沒有日志,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

3、在崗時間必須統一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發現有人違犯此規定,每人次扣除服務質量標準分值10分)

4、使用禮貌用語,服務態度和藹;任何情況下不得與業主發生爭吵,不使用不文明的語言,不發生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務質量標準分值20分;與業主發生肢體沖突者,扣服務質量標準分值50分,惡劣者應除名)

5、實行每日24小時服務接待,值班聯系電話告知各位業主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標準,有業主通話記錄而物業公司未記錄的,每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估,非有償服務的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認,如手續不全或與業主之間保存資料不一致,每發現一項扣服務質量標準分值20分)

6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

(業主有權對不能盡職者向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理,處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正;對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止;對欠交物業費的業主及時提醒。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等,按照每戶進行相關文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象,能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題,及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現物業公司未處理,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

10、按時為業主繳納物業費提供服務。

(以欠繳費業主率25%為基準,每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分)

11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題,認真做好記錄。在保修期內的,與開發商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業主商量如何維修及費用,積極主動維護業主合法權益。

(每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分,以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準)

13、協助醫療急救服務,對需要緊急搶救的業主,為救護車帶路。

(業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

13、根據業主需求,協助做好有償特約服務及代辦服務。

(業主對有償服務項目提出質詢,對不合理的要求改正)

篇3:物業客服崗位職責要求分析

　　一、主題簡述

　　物業客服崗位是物業公司運營中不可缺少的一環，主要負責物業管理相關的客戶服務工作，以滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。本次作業旨在通過對物業客服崗位職責及要求的詳細介紹，讓讀者更好地了解該崗位所需技能和能力，促進崗位工作水平的提高。

　　二、崗位職責分析

　　1. 接待客戶、解答客戶疑惑

　　物業客服崗位要求具備良好的溝通能力，耐心地為業主或租戶解答疑惑，提供詳細的管理方案、服務細節和費用明細等內容。能夠注意到客戶的需求和反饋，并快速反饋給相關部門，及時解決問題。

　　2. 處理客戶投訴

　　隨時接受客戶投訴，并積極掌握投訴狀況，及時解決客戶問題，并給出處理方案，確保客戶投訴效果良好。

　　3. 維護客戶關系

　　與客戶建立良好的關系，通過有效的溝通交流，解決問題，滿足客戶的需求，建立長期穩定的客戶關系。

　　4. 推廣物業服務

　　主動推廣物業服務，吸引客戶參加物業活動，并考慮更多的服務細節，為業主或租戶提供增值服務。例如清洗等其他服務。

　　5. 數據分析

　　客戶服務工作的績效直接關系到物業公司的經營狀況，物業客服崗位需要進行數據分析和維護，了解客戶滿意度、反饋意見、投訴數量。提取重要數據，繼續優化服務質量。

　　三、崗位要求分析

　　1. 溝通能力

　　物業客服崗位要求具備較強溝通能力，與客戶進行更有效的交流，通過自然的溝通實現服務升級，讓客戶滿意度等受到提高。

　　2. 快速反應能力

　　掌握業務細節，并及時反饋給相關部門以保證客戶問題及時得到解決，同時在繁忙的日常工作中需要具備隨時響應的能力。

　　3. 團隊合作

　　在工作中需要建立良好的工作關系，與不同部門的同事密切合作，完成公司任務。

　　4. 心理韌性

　　處理客戶投訴是工作中必不可少的一個環節，物業客服崗位需要具備較強的心理韌性去面對可能會發生的一些難以接受的狀況，以及能夠處理所面臨的困難和挑戰。

　　5. 學習能力

　　物業客服崗位需要對物業服務的操作和技能有一定的掌握，需要具備自學能力，不斷學習、更新，以適應快速變化的業務需求。

　　四、實際操作建議

　　1. 深入業務的學習

　　物業客服崗位需要增強業務水平，深入了解物業運營、物業管理制度和規章條款，掌握物業公司的各項方針，做有才能的物業客服人員。

　　2. 加強交流

　　應增強與物業銷售、技術部門的溝通交流，及時掌握意外情況，使客戶能夠滿意物業服務。

　　3. 掌握客戶的情況

　　要定期對業主或租戶的戶型、平面地圖等進行一定的調研和了解，以便更好的為業主或租戶服務，同時可通過問卷調查方式，掌握客戶的滿意度。

　　4.培養細心習慣

　　細心是物業客服崗位必須具備的基本素質，保持對細節的敏感性，做到耐心、細致地處理客戶問題，按客戶的要求實施服務。

　　5. 細化管理

　　分析客戶呼叫信息，有效分類和整合客戶問題，記錄解決方案，規范化管理。

　　6. 學習崗位技能及技巧

　　通過學習新的技能、技巧，廣泛涉獵管理課程，提高客戶溝通能力和解決問題的能力，改善客戶滿意度。

　　七、總結

　　物業客服崗位重要性宏觀上的理解是不言而喻的，作為物業服務行業，客服崗位承擔著重要的職責，有效地提升了業主或租戶的滿意度，提高了物業公司的市場占有率。只有通過對崗位職責和要求的了解，才能更好地從工作中學到經驗，提高客戶服務水平。