洗浴員工培訓大綱

第一部分、洗浴中心員工形象素質(zhì)培訓

　　第一、員工服飾修飾方面的培訓

　　第二、員工個人儀容的塑造

　　第三、員工儀態(tài)培訓要求

第二部分、洗浴中心員工語言素質(zhì)培訓

　　第一、常用禮貌用語

　　第二、優(yōu)質(zhì)服務的語言藝術技巧

　　第三、服務忌語洗浴中心員工素質(zhì)培訓大綱

第三部分、洗浴中心員工職業(yè)修養(yǎng)培訓

　　第一、增強服務意識

　　第二、態(tài)度決定服務素養(yǎng)

　　第三、獻溫馨的微笑

　　第四、學會用心去笑

　　第五、采取更好的態(tài)度與顧客溝通

第四部分、洗浴中心員工服務創(chuàng)新素質(zhì)培訓

　　第一、服務刨新現(xiàn)狀

　　第二、服務創(chuàng)新概念、特性及方法

　　第三、服務創(chuàng)新類型、驅(qū)動力和過程

　　第四、服務創(chuàng)新模型

　　第五、服務創(chuàng)新觀念轉(zhuǎn)變

第五部分、洗浴中心員工心理素質(zhì)培訓

　　第一、服務心理概述

　　第二、感覺與知覺

　　第二、記憶與注意

　　第四、需要與動機

　　第五、情緒與情感

　　第六、氣質(zhì)與性格

　　第七、前廳與客房服務心理

　　第八、餐廳服務心理

　　第九、職業(yè)心坪索質(zhì)

第六部分、洗浴中心員工涉外事務能力培訓

　　第一、涉外迎賓

　　第二、涉外餐飲禮儀

　　第三、涉外風俗

第七部分、洗浴中心員工職業(yè)能力培訓

　　第一、觀察能力培訓

　　第二、人際交往培訓

　　第三、團隊合作培訓

　　第四、使用信息能力培訓

　　第五、推銷能力培訓

　　第六、應變能力培訓

　　第匕、自我調(diào)節(jié) 培訓

第八部分、洗浴中心員工應變能力培訓

　　第一、了解顧客心理是成功處理投訴的前提

　　第一、把握處理投訴的出發(fā)點

　　第三、投訴處理中的磋商技巧

　　第四、既服顧客是投訴處理成功的關鍵

第九部分、洗浴中心各部門員工素質(zhì)培訓

　　第一、前廳部員工素質(zhì)培訓

　　第二、客房部撾工素質(zhì)培訓

　　第二、餐飲部員工素質(zhì)培訓

　　第四、商場部員工素質(zhì)培訓

　　第五、康樂部員工素質(zhì)培訓

　　第六、保安部員工素質(zhì)培訓

第十部分、洗浴中心各部門員工培訓

　　第一、前廳部員工服務禮儀

　　第二、窖房部員工服務禮儀

　　第三、餐飲部員工服務禮儀

　　第四、商場部員工服務禮儀

　　第五、康樂部員工服務禮儀

　　第六、保安部員工服務禮儀

第十一部分、洗浴中心各部門員工培訓

　　第一、前廳部員工服務標準

　　第二、客房部員工服務標準

　　第一、餐飲部員工服務標準

　　第四、商場部員工服務標準

　　第五、康樂部員工服務標準

　　第六、保安部員工服務標準

第十二部分、洗浴中心員工素質(zhì)培訓總結

篇2:酒店客房部員工培訓大綱

客房部員工培訓大綱第一章?酒店概述第二章?客房部的概述第三章?儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章?酒店員工的行為規(guī)范第五章?客房員工的崗位職責和工作流程第六章?清潔衛(wèi)生的標準第七章?做床的標準及規(guī)范第八章?服務意識的培養(yǎng)第一章?酒店概述1.?酒店的組織結構2.?酒店的經(jīng)營方向及目標3.?各部門的分布及概述第二章?客房部的概述1.?客房部的職能客房部,作為飯店的主要業(yè)務部門,承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務。同時,它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉(zhuǎn),才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動,還要健身、購物、娛樂,因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。2.?客房部的目標3.?客房各樓層崗位的分布第三章?儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容,通常是指人的外觀、外貌。其中的重點,則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面,是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時,一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構成儀表的核心要素。1.?服務員應著工作服上崗,工作服要整潔、挺直、干凈,按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。2.?女員工淡妝上崗,不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔,并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼,側(cè)不遮耳,后不蓋領。男員工不得留胡子,女員工不得留長指甲,不得涂指甲油。3.?服務員上崗期間不準佩帶各類飾物,如項鏈耳環(huán)等。4.?上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。5.?保持口腔衛(wèi)生,上崗前不吃異味食物,如蔥、蒜等。6.?面帶笑容,親切和藹,端莊穩(wěn)重,不卑不亢。7.?坐姿端莊,身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏,手自然放在膝上,不可搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。8.?站姿:挺胸收腹,雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,男生將手自然背扣,站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子服務臺等。9.?走姿:昂首挺胸,兩臂自然下垂擺動,女子走一字,男生行走雙腳跟平行,行走時不準搖頭晃腦吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳躍,不得在賓客中穿行。第四章?酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范參照員工手冊進行。第五章?客房員工的崗位職責和工作流程崗位職責1.?對直接上級負責。2.?嚴格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。3.?負責本班次退房的檢查,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上報。4.?做好布草的領用和保管工作,做好每日工作報表。保管當班內(nèi)領取的鑰匙及工具。5.?負責當班時間內(nèi)的設施維修進度。6.?保持樓層的安靜,隨時注意樓層的財產(chǎn)安全,有可疑情況及時報告。7.?負責樓層客人的送迎工作,留意房間狀態(tài),有問題及時反映。8.?清理樓層工作車及清潔工具,處理所管轄區(qū)域的垃圾。9.?參加班前班后會,做好交接班工作。服務員工作流程以酒店相關規(guī)定為準第六章?清潔衛(wèi)生的標準1.客房的衛(wèi)生標準房門:鎖靈活、無手印,房號牌光亮干凈。墻面和天花板:無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。地腳板:地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯:干凈、無污跡。床:鋪法正確,床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具:干凈無灰塵,使用靈活。抽屜:干凈無灰塵,使用靈活。電話:無異味、無灰塵,使用正常,定期清潔保養(yǎng)。鏡子:鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具:燈泡、燈罩清潔,使用正常、無塵。垃圾桶:內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響:定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板無灰塵,每天清潔保養(yǎng)。窗簾:干凈完好,使用正常。窗玻璃:清潔明亮,窗臺、窗框干凈完好,開啟自如。空調(diào):空調(diào)格的清理,定期清潔保養(yǎng)。客用品:數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。杯:每天消毒、擺放整齊。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生標準門:前后兩面干凈,關啟靈活。墻面:墻面無水漬,住客房每天都要清潔。天花板:無塵、無污跡、定期清潔。地板:無污跡、無頭發(fā),住客房每天應清洗一遍。不銹鋼:無銹劑、無水漬,定期保養(yǎng),打不銹鋼油。洗手盆:干凈無積水,不銹鋼無水印,發(fā)亮無塵。浴室燈:燈板無水漬無塵,定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡:無水漬,發(fā)亮,住客房每天清潔一次馬桶:里外清潔,使用正常,沖水流暢。抽風口:清潔、運轉(zhuǎn)正常,定期清潔保養(yǎng)。客用品:品種、數(shù)量齊全,按A、B套正確擺放、無灰塵,托盤整潔。棉織品按標準擺放,開口朝內(nèi),按男左女右擺放。4.?公共區(qū)衛(wèi)生標準工作間:每天清潔,保持干凈,物品擺放整齊。工作車:物品擺放整齊,用后清潔干凈。服務臺:用前檢查電源,用后清潔塵袋,內(nèi)外清潔干凈。走廊燈:每天清潔抹塵,保持光亮,做到無灰塵。熱水器:使用正常,定期清潔、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清潔內(nèi)外,保持干凈。走廊地面:無雜物、無污跡,每天吸塵一次。

篇3:某物業(yè)保安部員工培訓大綱

物業(yè)保安部員工培訓大綱

一、上崗前培訓

對新錄用的保安員在上崗前必須進行培訓,培訓內(nèi)容包括:

1、公司簡介

2、物業(yè)管理的基本知識,主要學習《物業(yè)管理條例》及其實施細則;

3、企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀律,勞動紀律,人事管理規(guī)定;

4、安全防火教育:消防基本知識;

5、ISO9000質(zhì)量體系標準的基本知識,主要學習質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;

6、公司《治安工作手冊》中的基本要求;

7、其他有關知識:普法知識,職業(yè)道德教育;

8、軍訓:主要為隊列訓練。

二、軍事技能培訓

1.訓項目與時間安排

(1)每周一、三下午14:00-14:40為中班人員軍體培訓時間,15:20-16:20為早、夜班人員培訓時間。

(2)每周一進行隊列項目訓練,每周三進行拳術、體能項目訓練。

2.軍訓內(nèi)容

(1)列項目

A立正、稍息、跨立、蹲下、起立等。

B齊步、跑步、停止間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等。

(2)術項目

A步法訓練:馬步、弓步、丁步、虛步、撲步等。

B拳術訓練:擒拿拳、捕俘權等。

C體能訓練:俯臥撐、爬樓梯、跑步、沖拳等

3.軍訓要求:

(1)軍訓過程中按正規(guī)軍事化要求操作。

(2)隊列訓練中按口令完成動作操作,動作要求利落標準。

(3)聽從指揮員口令,回答提問整齊統(tǒng)一,聲音洪亮,無拖音。

(4)養(yǎng)成良好的隊列禮儀。

(5)非因特殊原因經(jīng)主管批準外,任何人不得以任何理由不參加軍體培訓。

4.軍體考評

(1)每月最后一周的周三,由保安主管、保安班長及請管理處分管領參加對保安員進行隊列考核;每兩個月由保安主管、班長對保安員進行單兵考核。

(2)項目處分管領導、主管領導每季最后一個月的周五由保安主管陪同,對全體保安員進行軍體訓練檢閱及以班組為單位進行考核評分。

保安班綜合素質(zhì)考核評分標準

(3)保安主管對軍體檢閱做總結報告,并對各項考核記錄進行整理、歸檔。

項目評分標準

精神面貌精神飽滿、穿戴整齊、動作利落、聲音洪亮

三大步伐齊步:第一步稍有停頓、最后立定動作明顯、排面整齊

正步:高度標準、鞋底與地面平行、擺臂整齊

跑步:第一步躍出明顯、立定動作明顯利落、排面整齊

脫帽、戴帽起立、脫帽、收式整齊、協(xié)調(diào),戴帽動作、起手、戴帽收式利落、整齊

敬禮、禮畢抬臂迅速、手型標準、一氣呵成、放臂利落、一步到位

立正、稍息上身不動、提跨動作明顯、動作一致

停止間轉(zhuǎn)法動作利落、轉(zhuǎn)體迅速、身體不晃、靠腳有力、聲音一致

立定右腳靠攏左腳、靠腳敬臂動作一致、整體一致

拳術口號響亮、步法沉穩(wěn)、拳掌、出擊有力度、收式干凈利落、收隊整齊