洗浴員工培訓(xùn)大綱

第一部分、洗浴中心員工形象素質(zhì)培訓(xùn)

　　第一、員工服飾修飾方面的培訓(xùn)

　　第二、員工個(gè)人儀容的塑造

　　第三、員工儀態(tài)培訓(xùn)要求

第二部分、洗浴中心員工語言素質(zhì)培訓(xùn)

　　第一、常用禮貌用語

　　第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言藝術(shù)技巧

　　第三、服務(wù)忌語洗浴中心員工素質(zhì)培訓(xùn)大綱

第三部分、洗浴中心員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)

　　第一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　第二、態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)

　　第三、獻(xiàn)溫馨的微笑

　　第四、學(xué)會(huì)用心去笑

　　第五、采取更好的態(tài)度與顧客溝通

第四部分、洗浴中心員工服務(wù)創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)

　　第一、服務(wù)刨新現(xiàn)狀

　　第二、服務(wù)創(chuàng)新概念、特性及方法

　　第三、服務(wù)創(chuàng)新類型、驅(qū)動(dòng)力和過程

　　第四、服務(wù)創(chuàng)新模型

　　第五、服務(wù)創(chuàng)新觀念轉(zhuǎn)變

第五部分、洗浴中心員工心理素質(zhì)培訓(xùn)

　　第一、服務(wù)心理概述

　　第二、感覺與知覺

　　第二、記憶與注意

　　第四、需要與動(dòng)機(jī)

　　第五、情緒與情感

　　第六、氣質(zhì)與性格

　　第七、前廳與客房服務(wù)心理

　　第八、餐廳服務(wù)心理

　　第九、職業(yè)心坪索質(zhì)

第六部分、洗浴中心員工涉外事務(wù)能力培訓(xùn)

　　第一、涉外迎賓

　　第二、涉外餐飲禮儀

　　第三、涉外風(fēng)俗

第七部分、洗浴中心員工職業(yè)能力培訓(xùn)

　　第一、觀察能力培訓(xùn)

　　第二、人際交往培訓(xùn)

　　第三、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)

　　第四、使用信息能力培訓(xùn)

　　第五、推銷能力培訓(xùn)

　　第六、應(yīng)變能力培訓(xùn)

　　第匕、自我調(diào)節(jié) 培訓(xùn)

第八部分、洗浴中心員工應(yīng)變能力培訓(xùn)

　　第一、了解顧客心理是成功處理投訴的前提

　　第一、把握處理投訴的出發(fā)點(diǎn)

　　第三、投訴處理中的磋商技巧

　　第四、既服顧客是投訴處理成功的關(guān)鍵

第九部分、洗浴中心各部門員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　第一、前廳部員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　第二、客房部撾工素質(zhì)培訓(xùn)

　　第二、餐飲部員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　第四、商場部員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　第五、康樂部員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　第六、保安部員工素質(zhì)培訓(xùn)

第十部分、洗浴中心各部門員工培訓(xùn)

　　第一、前廳部員工服務(wù)禮儀

　　第二、窖房部員工服務(wù)禮儀

　　第三、餐飲部員工服務(wù)禮儀

　　第四、商場部員工服務(wù)禮儀

　　第五、康樂部員工服務(wù)禮儀

　　第六、保安部員工服務(wù)禮儀

第十一部分、洗浴中心各部門員工培訓(xùn)

　　第一、前廳部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　第二、客房部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　第一、餐飲部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　第四、商場部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　第五、康樂部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　第六、保安部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十二部分、洗浴中心員工素質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)

篇2:酒店客房部員工培訓(xùn)大綱

客房部員工培訓(xùn)大綱第一章?酒店概述第二章?客房部的概述第三章?儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章?酒店員工的行為規(guī)范第五章?客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第六章?清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第七章?做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第八章?服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一章?酒店概述1.?酒店的組織結(jié)構(gòu)2.?酒店的經(jīng)營方向及目標(biāo)3.?各部門的分布及概述第二章?客房部的概述1.?客房部的職能客房部,作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門,承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時(shí),它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn),才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房,要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),還要健身、購物、娛樂,因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。2.?客房部的目標(biāo)3.?客房各樓層崗位的分布第三章?儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容,通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn),則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面,是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí),一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。1.?服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗,工作服要整潔、挺直、干凈,按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。2.?女員工淡妝上崗,不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔,并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼,側(cè)不遮耳,后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子,女員工不得留長指甲,不得涂指甲油。3.?服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物,如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。4.?上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。5.?保持口腔衛(wèi)生,上崗前不吃異味食物,如蔥、蒜等。6.?面帶笑容,親切和藹,端莊穩(wěn)重,不卑不亢。7.?坐姿端莊,身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏,手自然放在膝上,不可搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。8.?站姿:挺胸收腹,雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,男生將手自然背扣,站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。9.?走姿:昂首挺胸,兩臂自然下垂擺動(dòng),女子走一字,男生行走雙腳跟平行,行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳躍,不得在賓客中穿行。第四章?酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范參照員工手冊進(jìn)行。第五章?客房員工的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)1.?對直接上級(jí)負(fù)責(zé)。2.?嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。3.?負(fù)責(zé)本班次退房的檢查,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。4.?做好布草的領(lǐng)用和保管工作,做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。5.?負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。6.?保持樓層的安靜,隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全,有可疑情況及時(shí)報(bào)告。7.?負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作,留意房間狀態(tài),有問題及時(shí)反映。8.?清理樓層工作車及清潔工具,處理所管轄區(qū)域的垃圾。9.?參加班前班后會(huì),做好交接班工作。服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第六章?清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)1.客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門:鎖靈活、無手印,房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板:無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。地腳板:地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯:干凈、無污跡。床:鋪法正確,床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具:干凈無灰塵,使用靈活。抽屜:干凈無灰塵,使用靈活。電話:無異味、無灰塵,使用正常,定期清潔保養(yǎng)。鏡子:鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具:燈泡、燈罩清潔,使用正常、無塵。垃圾桶:內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響:定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板無灰塵,每天清潔保養(yǎng)。窗簾:干凈完好,使用正常。窗玻璃:清潔明亮,窗臺(tái)、窗框干凈完好,開啟自如。空調(diào):空調(diào)格的清理,定期清潔保養(yǎng)。客用品:數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。杯:每天消毒、擺放整齊。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門:前后兩面干凈,關(guān)啟靈活。墻面:墻面無水漬,住客房每天都要清潔。天花板:無塵、無污跡、定期清潔。地板:無污跡、無頭發(fā),住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼:無銹劑、無水漬,定期保養(yǎng),打不銹鋼油。洗手盆:干凈無積水,不銹鋼無水印,發(fā)亮無塵。浴室燈:燈板無水漬無塵,定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡:無水漬,發(fā)亮,住客房每天清潔一次馬桶:里外清潔,使用正常,沖水流暢。抽風(fēng)口:清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常,定期清潔保養(yǎng)。客用品:品種、數(shù)量齊全,按A、B套正確擺放、無灰塵,托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放,開口朝內(nèi),按男左女右擺放。4.?公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間:每天清潔,保持干凈,物品擺放整齊。工作車:物品擺放整齊,用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái):用前檢查電源,用后清潔塵袋,內(nèi)外清潔干凈。走廊燈:每天清潔抹塵,保持光亮,做到無灰塵。熱水器:使用正常,定期清潔、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清潔內(nèi)外,保持干凈。走廊地面:無雜物、無污跡,每天吸塵一次。

篇3:某物業(yè)保安部員工培訓(xùn)大綱

物業(yè)保安部員工培訓(xùn)大綱

一、上崗前培訓(xùn)

對新錄用的保安員在上崗前必須進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:

1、公司簡介

2、物業(yè)管理的基本知識(shí),主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則;

3、企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律,人事管理規(guī)定;

4、安全防火教育:消防基本知識(shí);

5、ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí),主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

6、公司《治安工作手冊》中的基本要求;

7、其他有關(guān)知識(shí):普法知識(shí),職業(yè)道德教育;

8、軍訓(xùn):主要為隊(duì)列訓(xùn)練。

二、軍事技能培訓(xùn)

1.訓(xùn)項(xiàng)目與時(shí)間安排

(1)每周一、三下午14:00-14:40為中班人員軍體培訓(xùn)時(shí)間,15:20-16:20為早、夜班人員培訓(xùn)時(shí)間。

(2)每周一進(jìn)行隊(duì)列項(xiàng)目訓(xùn)練,每周三進(jìn)行拳術(shù)、體能項(xiàng)目訓(xùn)練。

2.軍訓(xùn)內(nèi)容

(1)列項(xiàng)目

A立正、稍息、跨立、蹲下、起立等。

B齊步、跑步、停止間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等。

(2)術(shù)項(xiàng)目

A步法訓(xùn)練:馬步、弓步、丁步、虛步、撲步等。

B拳術(shù)訓(xùn)練:擒拿拳、捕俘權(quán)等。

C體能訓(xùn)練:俯臥撐、爬樓梯、跑步、沖拳等

3.軍訓(xùn)要求:

(1)軍訓(xùn)過程中按正規(guī)軍事化要求操作。

(2)隊(duì)列訓(xùn)練中按口令完成動(dòng)作操作,動(dòng)作要求利落標(biāo)準(zhǔn)。

(3)聽從指揮員口令,回答提問整齊統(tǒng)一,聲音洪亮,無拖音。

(4)養(yǎng)成良好的隊(duì)列禮儀。

(5)非因特殊原因經(jīng)主管批準(zhǔn)外,任何人不得以任何理由不參加軍體培訓(xùn)。

4.軍體考評

(1)每月最后一周的周三,由保安主管、保安班長及請管理處分管領(lǐng)參加對保安員進(jìn)行隊(duì)列考核;每兩個(gè)月由保安主管、班長對保安員進(jìn)行單兵考核。

(2)項(xiàng)目處分管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)每季最后一個(gè)月的周五由保安主管陪同,對全體保安員進(jìn)行軍體訓(xùn)練檢閱及以班組為單位進(jìn)行考核評分。

保安班綜合素質(zhì)考核評分標(biāo)準(zhǔn)

(3)保安主管對軍體檢閱做總結(jié)報(bào)告,并對各項(xiàng)考核記錄進(jìn)行整理、歸檔。

項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)

精神面貌精神飽滿、穿戴整齊、動(dòng)作利落、聲音洪亮

三大步伐齊步:第一步稍有停頓、最后立定動(dòng)作明顯、排面整齊

正步:高度標(biāo)準(zhǔn)、鞋底與地面平行、擺臂整齊

跑步:第一步躍出明顯、立定動(dòng)作明顯利落、排面整齊

脫帽、戴帽起立、脫帽、收式整齊、協(xié)調(diào),戴帽動(dòng)作、起手、戴帽收式利落、整齊

敬禮、禮畢抬臂迅速、手型標(biāo)準(zhǔn)、一氣呵成、放臂利落、一步到位

立正、稍息上身不動(dòng)、提跨動(dòng)作明顯、動(dòng)作一致

停止間轉(zhuǎn)法動(dòng)作利落、轉(zhuǎn)體迅速、身體不晃、靠腳有力、聲音一致

立定右腳靠攏左腳、靠腳敬臂動(dòng)作一致、整體一致

拳術(shù)口號(hào)響亮、步法沉穩(wěn)、拳掌、出擊有力度、收式干凈利落、收隊(duì)整齊