餐飲業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)

一、員工服務(wù)知識

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、了解豐富服務(wù)知識的作用：

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　2、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　　①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

　　②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

二、員工從業(yè)能力

　　1、駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

　　2、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3、敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系

　　現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系

　　相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人;經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的.員工視為主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

　　客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

　　2、對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。

　　(2)客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。

篇2:酒店餐飲會所開業(yè)培訓(xùn)計劃

酒店(餐飲、會所)開業(yè)培訓(xùn)計劃

本企業(yè)奉行“先培訓(xùn),后上崗,再持續(xù)提高”的原則,對新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。

第一節(jié)【培訓(xùn)目標(biāo)】

一、掌握企業(yè)的基本情況;

二、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同;

三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范;

四、知曉本職務(wù)(崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù))、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn);

五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù);

六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系;

七、掌握本職工作的基本工作方法;培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣;

八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力;提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力;

九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛,團(tuán)隊協(xié)作的精神;提高團(tuán)隊意識;

十、建立正確的自我意識和心態(tài);

十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能;

十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè);

十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。

第二節(jié)【培訓(xùn)對象】

一、各部門中基層管理人員

除總經(jīng)理外的各層級管理人員:含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長

二、基層員工

一線各部門基層服務(wù)員:營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安

三、行管后勤人員

企劃師、設(shè)計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機(jī)、綠化、工程人員、DJ師

四、技術(shù)人員

足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

第三節(jié)【培訓(xùn)內(nèi)容】

注:培訓(xùn)內(nèi)容分為:綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。

一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容

(一)具體內(nèi)容

1、軍訓(xùn)

2、基礎(chǔ)知識

(1)酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識;行業(yè)分析;

(2)企業(yè)文化(企業(yè)概況,企業(yè)愿景;組織架構(gòu),各部門職能);

(3)員工手冊;

(4)薪酬福利體系;

(5)職業(yè)心態(tài),職業(yè)規(guī)劃,職業(yè)意識與價值觀;

(6)行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德;

(7)自我管理(情緒、工作、時間);

(8)如何做到服從管理;處理好組織關(guān)系;

(9)團(tuán)隊建設(shè)與打造;

(10)各類規(guī)章制度(人事、行政、財務(wù))、行為規(guī)范;

(11)各崗位崗位責(zé)任制(責(zé)、權(quán)、利);

(12)食品安全與衛(wèi)生;

(13)安全消防知識;

(14)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容(業(yè)務(wù)范圍,樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等);

(15)初中高各級合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn);

(16)如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣;

(17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

3、職業(yè)技能

(1)職業(yè)形象

A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練;

B、禮儀知識;

C、儀容儀表;儀態(tài);形體訓(xùn)練;

D、服務(wù)用語(通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語)講解與訓(xùn)練;

通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人,儀表端莊,禮儀大方,姿態(tài)優(yōu)雅,語言親切。

(2)基本操作技能

A、托盤訓(xùn)練;

B、點煙、換煙灰缸;

C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;

D、中餐擺臺;

E、客房鋪床;

F、各類單據(jù)填寫規(guī)范;

G、電話撥打、接聽規(guī)范;

H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng);

4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;

5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;

6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn):項目衛(wèi)生細(xì)則、計劃衛(wèi)生等;

7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn);

8、賓客關(guān)系,消費(fèi)心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點單、推銷技巧);

(二)受訓(xùn)對象

基本操作技能各崗選學(xué);第4和5項各崗分開學(xué)習(xí);其他內(nèi)容全員參訓(xùn)

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問、外聘講師

二、管理層培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、酒店的管理概論,經(jīng)營理念,

2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計劃;

3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作;

4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量;

5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績效管理;

6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法;

7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧;

8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng);

9、客訴處理方法和權(quán)利劃分;

10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分;

11、如何進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè);

12、如何激勵和有效授權(quán);

13、個人培訓(xùn)能力打造;

14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng);

15、日常管理工作規(guī)定及要求;

16、合理排班與人員調(diào)配;

17、服務(wù)工作異常情況處理技巧;

18、合格管理人員的各項標(biāo)準(zhǔn);

19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。

20、常用管理工具與行文規(guī)范

(二)受訓(xùn)對象

除總經(jīng)理外的各層級管理人員:含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問、外聘講師

三、市場營銷部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、如何進(jìn)行市場調(diào)研

3、如何進(jìn)行市場分析

4、如何進(jìn)行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述;如何促單

8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合

10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

11、如何進(jìn)行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進(jìn)行活動策劃

14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動促銷

15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計與調(diào)整

16、團(tuán)隊打造與激勵

17、部門績效管理規(guī)定

18、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)

(二)受訓(xùn)對象

營銷人員、企劃人員

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師

四、康樂部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、桑拿員工服務(wù)流程

3、棋牌室員工服務(wù)流程

4、健身(球類)區(qū)員工服務(wù)流程

5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程

6、保健區(qū)員工服務(wù)流程

7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程

8、桑拿浴專業(yè)知識

9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)

10、各棋類、球類比賽規(guī)則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項目功能功效

14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

15、安全服務(wù)注意事項

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

五、餐飲部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、餐廳擺臺

2、點菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺服務(wù)程序

7、晏會服務(wù)程序

8、包間服務(wù)程序

9、傳菜程序

10、預(yù)定流程與處理

11、酒水茶水知識

12、常見問題處理技巧

13、崗位責(zé)任制

14、各班次工作流程

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

六、客房部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

8、房態(tài)掌握規(guī)范

9、工作車使用規(guī)范

10、工作間、服務(wù)臺管理

11、崗位責(zé)任制

12、各班次工作流程

13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

七、酒吧部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、各班次工作流程

3、吧臺報表制作

4、物品盤點方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

八、保安部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、體能體力訓(xùn)練

3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練

8、職業(yè)禮儀、用語

9、車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設(shè)施分布、安全出口管理

12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)

13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范

14、突發(fā)事件處理程序及辦法

15、安全責(zé)任意識

16、賓客生命財產(chǎn)安全保護(hù)

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規(guī)范要求

19、來訪管理程序

20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問

九、保潔部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規(guī)清潔程序與技巧

4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧

5、公區(qū)清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)

9、清潔工具的使用與保養(yǎng)

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

(二)受訓(xùn)對象

PA部門全體人員(保潔員、技術(shù)PA)

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十、行政人事部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、行政辦公人員崗位責(zé)任制

2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范

5、辦公室接待和會客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績效考核管理

9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理

13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

(二)受訓(xùn)對象

行政辦公全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十一、財務(wù)部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責(zé)任制

2、點鈔機(jī)、計算器、POS機(jī)的運(yùn)用

3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實操(錄入、刪改、查詢、結(jié)算)

4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序

5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序

6、會員卡辦理與管理

7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)用與分類管理

8、經(jīng)營日報表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責(zé)任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理

11、計算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項

14、財務(wù)管理程序與要點

15、審核工作程序與要點

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、會計、前廳經(jīng)理

十二、后勤部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十三、KTV部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十四、技師部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

細(xì)節(jié)化服務(wù)

手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

基本操作技能程序穴位力度

一、新入職技師必須接受培訓(xùn)老師的“入職培訓(xùn)”:

1、熟手:足療培訓(xùn)7---15天;中醫(yī)保健按摩20---30天。

2、生手:足療培訓(xùn)15---30天;中醫(yī)保健按摩30---60天。

3、芳香療法培訓(xùn)7---10天;火罐、刮痧培訓(xùn)2---5天。

4、每日培訓(xùn)時間:11:00---20:00每半個月休息1天。

5、理療部培訓(xùn)內(nèi)容:

儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類營銷活動等。

6、公司人事培訓(xùn)部定期培訓(xùn)內(nèi)容:

員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

二、在崗培訓(xùn)

1、在崗技師每季度最后兩周進(jìn)行一次“在崗培訓(xùn)”。

2、在崗培訓(xùn)主要內(nèi)容:

專業(yè)理論知識、專業(yè)技術(shù)的提高訓(xùn)練、新項目的學(xué)習(xí)、團(tuán)隊建設(shè)、服務(wù)意識培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。

3、在崗技師培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問

第四節(jié)【培訓(xùn)時間】

序號

項目名稱

培訓(xùn)周期

培訓(xùn)時間

備注

1

軍訓(xùn)

天

管理層培訓(xùn)

天

公共課培訓(xùn)

天

各部門培訓(xùn)

天

5

每日課時

上午

09:00――12:00(兩節(jié)課)

下午

13:30――17:30(兩節(jié)課)

課間休

課間休息20分鐘

6

培訓(xùn)用餐

中午12:00;下午18:00

7

培訓(xùn)休假

天為一培訓(xùn)周期,放假1天。

8

總計天數(shù)

第五節(jié)【培訓(xùn)場地】

一、室內(nèi)場地:

二、室外場地:

第六節(jié)【培訓(xùn)師資】

培訓(xùn)小組:

一、總監(jiān):

二、組長:

三、組員:

四、培訓(xùn)助理:

第七節(jié)【培訓(xùn)教材】

一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材;

二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工(以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主)配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核;

三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。

第八節(jié)【培訓(xùn)方法】

一、培訓(xùn)步驟:

(一)下達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)

(二)課程介紹

(三)講授內(nèi)容(含實操演示)

(四)訓(xùn)練;提問并發(fā)表意見

(五)復(fù)習(xí)

(六)考核

(七)總結(jié)

二、培訓(xùn)方法:

(一)各部門培訓(xùn)內(nèi)容以“分―合―分”的方式進(jìn)行;以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相

結(jié)合;

(二)理論課程以講授法,視聽法;討論法;案例分析法;

(三)實操課程以示范準(zhǔn)備,示范演示法;示范操作實踐;情景模擬角色扮演法;崗位訓(xùn)練現(xiàn)場點評法;

(四)每節(jié)課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。

三、培訓(xùn)要點

(一)卓有成效的培訓(xùn)多采取互動式培訓(xùn),員工互動的時間多,講解的時間少,邊互動邊講解的方式,使整個培訓(xùn)充滿趣味性,更利于實現(xiàn)培訓(xùn)的目的;

(二)技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中,將采用靈活的訓(xùn)練手法,注重實戰(zhàn)、實用、實效的“三實培訓(xùn)原則”,采用“問、答、思”多種方式,注重務(wù)實演練;

(三)在培訓(xùn)過程中,將注重受訓(xùn)者團(tuán)隊意識的培養(yǎng),在學(xué)員中組建團(tuán)隊小組,開展團(tuán)隊研討、競賽等活動,調(diào)動學(xué)習(xí)積極性,以保持最佳的培訓(xùn)狀態(tài);

(四)公共課培訓(xùn)完成后即進(jìn)行分崗、分班細(xì)分化培訓(xùn),以快速達(dá)到崗位業(yè)務(wù)需求。

※學(xué)員每兩天上交培訓(xùn)日志,以此加強(qiáng)溝通,掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心態(tài)和效果,便于靈活調(diào)整。

第九節(jié)【培訓(xùn)考核】

一、對所有受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)效果測評考核,包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。其培訓(xùn)考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標(biāo)。

二、培訓(xùn)結(jié)束后,將對受訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核,采取筆試和實際操作相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。

三、總成績?yōu)?00分,其中:

(一)軍訓(xùn)占總成績的5%

(二)考勤、學(xué)習(xí)筆記占總成績的3%

(三)課堂紀(jì)律和日常表現(xiàn)占總成績的8%

(四)個人即興演講、問答占總成績的3%

(五)案例分析占總成績的6%

(六)實操技能掌握占總成績的30%

(七)卷面考試占總成績的45%

第十節(jié)【培訓(xùn)結(jié)果】

一、按照培訓(xùn)效果,將實行分批上崗。

二、考試合格者將予以錄用,進(jìn)入試用期。

三、考核不合格者,可進(jìn)行補(bǔ)考;兩次補(bǔ)考不合格或在培訓(xùn)期間嚴(yán)重不遵守紀(jì)律者,給予當(dāng)場或培訓(xùn)結(jié)束后辭退的處理。

第十一節(jié)【培訓(xùn)管理制度】

一、紀(jì)律要求

1、要嚴(yán)格服從指揮,不準(zhǔn)有散漫行為。

2、上課時需認(rèn)真傾聽并記錄,仔細(xì)理解,領(lǐng)會傳授內(nèi)容。

3、上課時禁止說話,統(tǒng)一集合,統(tǒng)一休息;禁止隨便走動、借故上洗手間等。

4、禁止遲到早退,要準(zhǔn)時參加培訓(xùn),一般情況不準(zhǔn)請假;經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者,取消錄用資格。

5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。

6、學(xué)員上課時不得接聽電話,手機(jī)一律關(guān)機(jī)。

7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。

8、進(jìn)出樓道禁止喧嘩,統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行,客過要讓路。

9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆,否則予以辭退處理。

10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀(jì)行為,違者直接扭送公安機(jī)關(guān)。

11、貴重物品不隨意存放,交由當(dāng)值管理人員保管。

12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時反映匯報。

13、按時就餐,避免暴飲暴食,保證身體狀況良好。

14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律,若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者,取消錄用資格。

二、禮儀要求

1、著裝整齊整潔,注意個人形象和講究個人衛(wèi)生。

2、使用禮貌用語,待人接物溫文爾雅。

3、員工之間要互相禮貌問候,見到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。

4、提問要舉手報告,得到允許后可起立講話。

5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。

三、衛(wèi)生要求

1、不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔紙屑,愛護(hù)培訓(xùn)場所的設(shè)備設(shè)施。

2、保持場內(nèi)外衛(wèi)生,愛護(hù)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。

3、上課時禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。

4、課間休息時,可到室外吃東西,嚴(yán)禁吸煙。

四、著裝要求

1、服裝:在沒有配置統(tǒng)一服裝之前,盡量著運(yùn)動套裝或?qū)捤杀阊b;嚴(yán)禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝;

2、鞋:要求穿平跟布鞋、運(yùn)動鞋或低跟皮鞋;嚴(yán)禁穿拖鞋、高跟鞋。

3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁戴各類飾品。

4、不得染明顯的異色頭發(fā)。

第十二節(jié)【培訓(xùn)支持】

一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實施。

二、進(jìn)餐:由企業(yè)為學(xué)員提供餐。

三、住宿:由企業(yè)提供免費(fèi)住宿。

四、物資采供:由企業(yè)指派相關(guān)人員進(jìn)行物資采購,保證培訓(xùn)正常所需。

五、薪資:培訓(xùn)期間主管以下級人員按發(fā)放;主管、經(jīng)理級按發(fā)放。

第十三節(jié)【培訓(xùn)用品】

序號物品名稱規(guī)格數(shù)量單位預(yù)算(元)到位日期負(fù)責(zé)人公共課培訓(xùn)用品

篇3:餐飲業(yè)新員工考核培訓(xùn)計劃

餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計劃

一、進(jìn)店考核

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項目(要求計分、評定):

1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?

3.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

5.你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?

8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9.你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?

10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11.當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時,該怎么辦?

12.你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?

14.當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時,該怎么辦?

15.你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息,主要*什么?

16.請你擺一張五人就餐臺。

考核要求:①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練

l.熟記員工守則,背誦后考試;

2.熟記服務(wù)員職責(zé),背誦后考試;

3.熟記大堂服務(wù)管理制度;

4.熟記員工考勤細(xì)則;

5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;

6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;

7.熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;

8.熟習(xí)了解川菜的基本常識;

9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識,以及主要名菜的特點;

10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解,川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

三、語言行為舉止訓(xùn)練

1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;

2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;

3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;

4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;

5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;

6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);

7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;

8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識;

9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;

10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;

ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;

12.學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,但要熟習(xí)要點。

四,服務(wù)技能訓(xùn)練

1.怎樣迎接客人?

2.怎樣引導(dǎo)客人就位?

3.怎樣為客人沏茶?

4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

5.怎樣傳菜、上菜?

6.怎樣為客人酌酒水,

7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境

8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?

9.怎樣為客人分菜?

10.怎樣為客人撤菜、換菜?

11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12.怎樣撤臺?

13.怎樣結(jié)帳?

14.怎樣為客人開機(jī)點歌?

15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習(xí)。

五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水

4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?

5.怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?

6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?

9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?

10.怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

1.學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;

2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

3.學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;

4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;

5.學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;

6.學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;

7.學(xué)會外出安全防護(hù)知識;

8.學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦

8.客人因?qū)︼埐?酒水,服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦

9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?

10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11.客人因不小

心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

14.客人消費(fèi)時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?

15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時該怎么辦?

20.客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?