酒店餐飲新員工培訓方案手冊

　　第一天介紹本酒店的規模、星級、內部的組織機構與了解各部門職能、各項服務設施的營業時間、收費標準、所在位置，以便日后使她們能夠及時準確內容服務;介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

　　第二天培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語："您好、請、對不起、沒關系"等;服務忌語例如："不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態度"等。

　　第三天培訓，例如：托盤、折花。

　　第四天培訓，例如：擺臺、站立等。

　　第五天培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

　　第六天培訓規范服務順序及其上菜順序。

　　第七天培訓服務員的服務態度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現消沉、冷漠、懶散和應付的工作態度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

　　第八天培訓一些服務上的細節，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。

　　第九天培訓買單程序，方式及其所需要的證件等。

　　第十天了解酒店領導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務于客人。

　　第十一天培訓為客人點菜服務及其點菜服務上的細節問題。

　　第十二天培訓服務員的素質，例如：心理素質、職業道德素質。

　　第十三天處理一些突發事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。

　　第十四天細節化、超常化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關心他，在重視他，有一種"賓至如歸"的感覺。

　　第十五天培訓感情化服務，可以把感情化服務認為是優質服務的靈魂，這就要求我們服務人員"以情感人"，做到"急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難"感情化服務是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們人人都能夠做到個性化服務，我們的服務必定是第一。

酒店接待處員工守則

一、儀態

　　1.本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

　　2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔。

　　2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3.頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

　　6.必須端正佩戴工號牌。

　　7.制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

三、表情

　　1.微笑是最起碼應該有的表情。

　　2.面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應。

　　4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

　　6.時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

　　7.營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8.不得當眾整理個人衣物。

　　9.不要將任何物件夾于腋下。

　　10.在客面前,不能經常看手表。

　　11.咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

　　12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。

　　13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

　　15.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

　　16.在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17.員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

　　18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。

四、言談舉止

　　1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

　　2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

　　3.說話要注意藝術,多用敬語,注意"請","謝"字不離口。

　　4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼"先生","小姐"。

　　6.指第三者時不應稱"他"或"她"而應說"那位先生""那位小姐"。

　　7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

　　8.客人講"謝謝"時,要答"不用謝",不要毫無反映。

　　9.見到客人要主動打招呼,問好。

　　10.任何時候不準說"喂"或是"不知道"。

　　11.離開正面對的客人一定要說"請稍候"。如果離開時間較長,回來后要說"對不起讓您久等了",不能一言不發就開始服務。

五、電話

　　所有來電,務必在三響之內接聽。

　　1.接電話先問好,報單位,并說"請問有什么可以幫到您呢?"

　　2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍。

　　3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。

六、其他

　　1.非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。

　　2.上班用膳時間需服從主管安排。

崗位職責、工作流程

一、接待處經理

　　崗位職責

　　全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優質高效的接待服務。

　　工作內容:

　　1.參加房務部、前臺部工作例會,完成上傳下達。

　　2.安排接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

　　3.督導接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

　　4.處理與客人有關接待處的投訴問題。

　　5.與其他部門協調、溝通、密切合作。

　　6.定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。

　　7.完成上級指派的其他工作任務。

二、接待處領班

　　崗位職責

　　1.協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。

　　2.做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任和指標。

　　3.檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。

　　4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。

　　5.關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。

　　6.檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。

　　7.負責各類房價的檢查及修改。

　　8.做好入住客人的掃描上報工作。

　　工作流程

　　早班

　　1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

　　2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。

　　3、熟悉交-班內容并簽名。

　　4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。

　　5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。

　　6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。

　　7、在接待處工作日志中寫出當日的工作內容，查看"接待處與收銀處溝通本"、"掃描登記本"，并將此三個本子交上級審閱。

　　8、隨時留意各項報表或預期抵店表，并將信息準確傳遞給接待員。

　　9、如有VIP預訂，在訂房部排出房后，準備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準備工作就緒。

　　10、1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙準備工作，并限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。

　　11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。

　　12、4：00與晚班領班溝通，進行交接-班。

　　13、組織員工開班前班后會，交待當天的工作重點、工作內容。

　　14、如已交-班且查完單了可安排員工下班。

　　中班

　　1、與早班領班進行交-班，對未跟定的事情進行記錄，并在班前班后會上讓盡人皆知。

　　2、6：30pm做延期，并安排"經理值班房"。

　　3、檢查已到團體的名單輸入情況。

　　4、9：30打印戶口報表，上報戶口。

　　5、10：00PM檢查房價及交-班本，對有錯的房價及未落實的交-班及時解決。

　　6、10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交-班。

　　7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。

　　8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。

　　9、通知每個接待員查單，并檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。

　　另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準備好鑰匙。

　　以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100%的上報率。

三、接待員

　　崗位職責

　　1.服從接待處經理、主任之工作安排。

　　2.異常特殊事情必須向上級匯報。

　　3.隨時接受上司委派之任何工作。

　　4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

　　5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

　　6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　7.打印各種營業報表。

　　8.注意酒店內的各種宣傳活動。

　　9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

　　10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

　　早班

　　1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

　　2.簽閱交-班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接-班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

　　3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

　　4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

　　5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

　　6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　　7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　　8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交-班本內。

　　9.檢查鑰匙,與接-班職員交接班。

　　中班

　　1.與早班第一點相同。

　　2.與早班第二點相同。

　　3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

　　4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

　　5.打印"戶口申報表"報戶口。

　　6.第6與早班的第八項相同。

　　7.制NOSHOWCHARGE

　　8.第8與早班第9項相同

　　通宵班

　　1.第1、2點與早班相同。

　　2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。

　　3.日截前CHECKKEY，打印"房租分析統計表"并核對報表，通知夜核作日截。

　　4.按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

　　5.與早班的8相同。

　　6.簽收各部門鑰匙。

　　7.按規定時間打印剩余報表。

　　8.打掃環境衛生。

　　9.與早班第9相同。

前臺接待管理每日工作細則

　　1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

　　(1)查看交-班記錄，了解未完成的工作事項。

　　(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

　　(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

　　2.了解并處理當天的主要工作(08：00～09：00)

　　(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

　　(2)當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

　　(3)當天客房銷售余缺情況等。

　　3.布置工作任務(09：00)

　　(1)向領班布置當天的主要工作。

　　(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

　　(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

　　4.檢查日常工作(09：00～14：00)。

　　(1)內賓登記表和外賓登記表。

　　(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

　　(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

　　(4)權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

　　(5)資料存檔。

　　5.主持例會。

　　(1)評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。

　　(2)傳達有效通知等。

　　6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

　　(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　　(2)檢查工作的完成情況及其它。

　　7.思考及了解。

　　(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。

　　(2)問題處理及與有關部門的協調。

　　(3)明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　　8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

　　9.注意事項。

　　及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情

　　(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

　　(2)協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經理。

　　(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。

接待技能培訓

一、規范自己的職業形象

　　1、職場儀態禮儀

　　很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目!

　　①站姿

　　古人云：站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

　　談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　②坐姿

　　③行走

　　靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

　　④遞接物品

　　⑤上、下車禮儀

　　2、體態語

　　①目光

　　與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。

　　PAC規律：

　　P-PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

　　A-ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。

　　C-CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

　　作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

　　三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!

　　時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

　　②手勢運用

　　通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　3、定位你的職業形象

　　"云想衣裳花想容"，相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。

　　①職業著裝的基本原則

　　著裝TPO原則

　　TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(Time)、場合(Occasion)和地點(Place)，即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

　　場合原則衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

　　時間原則不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。

　　地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業;外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

　　②職業女性著裝四講究

　　整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。

　　色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

　　配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

　　飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。

　　③嚴格禁止的著裝

　　牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

　　4、如何化職業妝

　　前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

　　打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

　　定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

　　睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

　　腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

二、商務接待禮儀

　　1、日常接待工作

　　①迎接禮儀

　　應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

　　主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

　　陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

　　②接待禮儀

　　接待客人要注意以下幾點。

　　(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　　(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

　　在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按"開"的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

　　(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方："讓我看看他是否在。"同時婉轉地詢問對方來意："請問您找他有什么事?"如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

　　1、電話接聽技巧

　　①目的

　　通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　②左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　③電話***響過三聲之內接起電話

　　④注意聲音和表情

　　你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如"謝謝您"，"請問有什么可以幫忙的嗎?""不用謝。"

　　⑤保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　⑥復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　⑦最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　⑧讓客戶先收線

　　不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到"喀嗒"的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　2、電話轉接流程

　　當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

　　①使用以下語句："您好，鍵橋通訊。"

　　②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

　　③如果來電者要求轉接某個職位的人，如"請找你們的人力資源總監聽電話好嗎?""我幫你轉到他辦公室。"然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

　　④如果來電者說出要找的人的名字--你必須回答："請稍等，我幫你轉到他的辦公室。"然后，試圖將電話轉給相關秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書--你必須回答："對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎?"

　　如果對方回答"是"，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說"**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?"如果回答"否"，你必須說："請問您有什么事我可以轉告嗎?"

　　⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室--你必須說："對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎?"或者說"對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?"千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　　⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說"有什么可以幫到您的嗎?"通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說："對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎?"

　　⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說"對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊"。如果有必要你還可以告訴來電者"這里的號碼是25625233"。

　　⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說："對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?"

　　⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、遵守公司制度

　　5、關于職業道德。

篇2:餐飲員工培訓管理制度

一、餐飲部經理崗位職責

1.在總經理的領導下,負責組織編制餐飲部管理制度并貫徹實施。

2.制定本部門年度、月度的營業計劃,領導部門全體員工積極完成各項接待任務和經營指標。分析和報告月度、年度的經營情況。

3.推廣飲食銷售,根據市場情況和不同時期的需要,制訂促銷計劃,如時令菜式及飲品。

4.制定服務標準和操作規程。檢查管理人員的工作和餐廳服務規程、食品質量及各項規章制度的執行情況,發現問題及時糾正和處理。

5.控制食品和飲品的標準、規格和要求,正確掌握毛利率,抓好成本控制。加強食品原料及物品的管理、降低費用,增加盈利。

6.抓好員工隊伍的基本建設,熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平,開展經常性的禮節禮儀教育和職業道德教育,培訓、考核和選拔人才,通過組織員工活動,激發員工的積極性。

7.抓好設備、設施的維修保養,使之經常處于完好的狀態并得到合理的使用,加強日常管理,防止事故發生。

8.抓好衛生、安全工作,組織檢查個人、環境、操作等方面的衛生評比,貫徹執行飲食衛生制度。開展經常性的安全保衛、防火教育,確保餐廳、廚房的安全。

9.掌握處理投訴的技巧,并及時作出整改措施和方案。

10.協調好與其他部門的工作關系,完成酒店下達的工作任務。

11.參加部門例會,并召開餐廳班前會,檢查出勤情況。

12.檢查餐廳的設施設備是否正常,檢查衛生情況是否達到標準,檢查物品是否齊備,檢查擺臺是否符合標準并記錄。

13.不斷巡視督導員工的服務工作,嚴格按服務程序標準要求,對不符合標準者及時糾正,在營業時間內,全面控制餐廳的服務工作。

14.迎接客人的到來,關注VIP,引領入座,親自提供特殊服務,關注客人的宴請活動,與客人建立良好的關系,銷售餐廳菜品。

15.傾聽客人的意見,有效處理客人投訴。

二、餐廳主管崗位職責

1.做好部門經理的助手,對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。

2.熟悉菜單、點菜程序、擺臺、撤臺、配菜、餐具擺放等工作,熟悉廚房做菜情況掌握當日菜肴,熟記每天供應的品種,和廚房聯系做好每日菜品估清并及時轉告員工。

3.檢查餐前工作是否到位,開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況,收餐后檢查餐柜內餐具備放情況。在經營時間內巡視餐廳,全面了解和掌握餐廳的經營狀況、客源情況、菜品質量等綜合性營業信息,征詢客人意見和要求,及時將信息反饋給廚師長及廳面經理,以便進行適當調整,及時解決客人遺留問題。

4.負責管轄區內的設施設備,檢查各種設施設備運轉情況,做好維護保養工作,以確保設施、設備的正常運轉。

5.負責盤點餐廳器具物品的報損工作,對餐廳服務用品,消耗用品,及固定資產設立專人管理,落實責任,并監督、檢查、實行事務負責制。

6.認真學習業務,做好廳面服務員的培訓工作;編排員工排班表,做好員工考勤工作。

7.做好與廚房的協調工作,及時反饋客人信息給廚師長及餐飲部經理。

8.處理客人投訴以及突發事件并向上級匯報。

9.帶領并檢查員工做好服務區域內的開餐準備工作,包括服務設施工作是否正常,衛生是否達到標準,擺臺是否符合標準,保證銀器、玻璃器皿干凈,無破損,保證桌椅板凳及轉盤干凈,按預訂要求擺宴會臺,按量補充服務臺內餐具和用具。

10.迎接客人,為客人點菜、點酒水,向客人介紹菜品、酒水,回答客人有關菜單、酒單的問題。

11.安排服務員的工作,保證每一次具體服務工作的落實,傳菜出來上菜時,核實是否是客人點的菜,確保無誤,營業時間內,督導本班組員工,為客人提供高效率、高質量的服務。

12.全面控制本服務區域內客人用餐情況,隨時幫助客人解決問題,提供服務,發現需為客人添加酒水,或撤換煙缸、撤換骨碟時,立即安排服務員或親自為客人服務。

13.了解當天廚房供應情況及特薦菜品,主動向客人推薦,與傳菜員協調工作,保證按時上菜。

14.同客人建立良好關系,掌握客人姓名及特殊需求等資料。

15.傾聽客人意見,耐心聽取客人投訴,盡快報告上級并安撫客人。

16.餐廳營業結束后,檢查擺臺工作及服務臺的清潔工作,做好收尾工作并作交接班。

三、廳面服務員崗位職責

1.負責協調食品從廚房送到餐廳的時間,協助餐廳主管監督傳菜工作。

2.熟悉菜單和酒水情況,積極向客人推銷,準確無誤記錄客人所點項目。

3.熟悉各式器皿的正確使用方法,做好餐廳餐具、布草等物品的補充替換。

4.積極參加培訓,不斷提高服務技能技巧,提升服務質量。

5.保持餐廳環境衛生,保持區域衛生清潔,發現不干凈的地方應馬上妥善處理,愛護公物。

6.盡可能記住常客姓名、習慣、忌諱、喜好,做好個性化服務使客人有賓至如歸感。

7.值臺期間應常在客人臺邊,適時詢問客人是否還需要什么,及時供應,熟悉酒店的服務設施和項目,以便解答客人詢問。

8.拾到客人遺留物品應迅速上交上級。

9.客人對菜品的特殊要求應及時向主管和廚師反映,認真記錄客人要求不錯報,不漏報。

四、傳菜員崗位職責

1.做好開餐前毛巾、托盤等物品的準備工作。

2.協助服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品。

3.將服務員開出的點菜單送到廚房(除自動信息管理系統)。

4.傳菜過程中注意跟配醬料,并檢查菜品質量,控制好傳菜速度。

5.聽從劃菜員吩咐,準確無誤的將廚師做好的菜品傳到服務員手里并報出菜名,做好上菜記錄。

6.檢查菜品、食品質量及衛生,達不到標準的應及時返回廚房;及時將客人所反饋信息上報給相關工作人員,以保證服務質量。

7.客人用餐結束后,關閉熱水器、毛巾箱電源,將剩余的食品送回廚房,收回托盤。

8.協助服務員做好撤臺、餐臺清潔、餐具整理等工作。

9.講究個人衛生,儀容儀表整潔,負責搞好所屬區域衛生并做好交接班工作。

五、廚師長崗位職責

1.認真執行上級下達的任務,協助餐飲部經理搞好中廚各崗點的管理工作。

2.嚴格執行《食品衛生法》的相關規定以及廚房衛生制度,保證食品安全,防止食物交叉污染,杜絕發生食物中毒事故。

3.制定廚房各崗位的操作規程及崗位職責。

4.熟悉和掌握貨源,制定餐料的訂購計劃,控制餐料的進貨、領取。經常檢查餐料的庫存情況,防止變質和短缺。

5.掌握每天餐飲部接待情況,合理安排人力及技術力量,統籌各個環節的工作,到現場指揮、督促檢查落實崗位責任制。

6.合理使用原材料,控制菜式的出品、規格和數量,把好質量關,減少損耗,降低成本。

7.根據不同的季節和重大節日,推出時令新菜式,增加花式品種,努力鉆研推陳出新增強菜式的變化,以促進銷售。

8.聽取客人意見,了解銷售情況,不斷改進和提高食品質量。根據餐廳的特點和大多數客人的飲食習慣,制訂菜單和菜譜。

9.定期培訓廚師的業務技術,組織廚師學習新技術和先進經驗。

10.掌握廚房設備、設施、用具的使用情況,使之經常處于完好的狀態并得到合理的使用,加強日常管理,防止事故發生。

11.服從酒店管理,并嚴格執行酒店的各項規章制度。

12.配合廳面服務做到每日菜品估清,不漏點、不積壓。

六、廚師崗位職責

1.嚴格執行《食品衛生法》的相關規定,保證食品安全。按時上下班,服從上級的工作安排,遵守酒店和部門的各項規章制度。

2.按要求做好廚房環境、用具和個人衛生。

3.根據上級的指示,按工作程序和標準做好本崗位原料洗切、加工或烹飪等工作,把好食品質量關,工作過程中發現食品的質量出現問題,應及時向上級報告。

4.積極配合廚師長完成各項任務,并把客人的有關意見及要求及時向廚師長反映。

5.按質按量快速做出菜肴,保證上菜速度。做好餐前準備工作,注意菜肴烹制過程中的安全與衛生,防止意外發生。

6.認真學習有關菜單的食品制作方法,保持高檔次的菜肴質量。努力提高技術水平,積極參與制作,并提供飲食方面的信息。

7.管理好本崗位廚具、用具和設備,下班前要檢查是否關好煤氣、水電等開關,以免發生事故。

8.控制食品成本,合理使用各種原材料,嚴格把關原材料質量。

七、燒臘、冷盤間崗位職責

1.根據原料銷售情況及當天訂餐情況,做好出品工作。

2.嚴格按照《食品衛生法》的有關規定進行食品加工操作。

3.不得過多加工食品,做好計劃,隨時保證出品新鮮,隔夜成品必須再次加工,確保食品質量。

4.認真做好各種盤飾點綴工作,出品必須刀工整齊精細,菜肴色彩鮮艷,口感良好,形象美觀,一切符合實際。

5.生熟分開,分箱冷藏,分盒保鮮,冷藏生貨的冰箱必須每星期整理清洗一次,熟食冰箱必須每天清理一次,熟食品工具、器皿必須消毒后方可使用。

6.保證工作間衛生死角清潔干爽,設備、柜架物品擺放整齊,無灰塵、無油漬,專用毛巾潔凈、清爽、無異味。7.正確使用設備,保證安全。

八、蒸灶廚師崗位職責

1.服從上級的工作安排,對工作認真負責,按時、按量完成工作任務。

2.負責魚、蝦、蟹等蒸制品的蒸制工作。

3.熟悉制作方法和制作技巧,努力鉆研業務,不斷提高業務水平。4.了解掌握每天的工作任務和要求,做好所需原料、調料和各種用具的準備,嚴格按照蒸灶工作規程進行加工操作,確保制作質量。5.嚴格按操作規程操作機械設備,避免發生事故。6.愛護機械設備,經常擦洗,定期維護和保養。

7.每餐工作完畢,將所有的工具和用具洗刷干凈,放在指定位臵,并保持清潔。

九、面點師崗位職責

1.服從分配,對工作認真負責,有計劃地安排好當時、當餐加工數量,按時完成生產任務。

2.努力鉆研業務,掌握餐廳各類面點制作技術,所制作的食品質量好,并嚴格控制好成本。

3.加強責任心和計劃性,不斷提高業務水平,經常翻新花色品種。

4.每餐工作完畢,將所有的工具和用具洗刷干凈,放在指定位臵,并保持清潔。

5.嚴格按操作規程操作機械設備,避免發生事故。

6.愛護機械設備,經常擦洗,定期維護和保養。

十、廚工崗位職責

1.嚴格執行《食品衛生法》的相關規定,保證食品安全。按時上下班,服從上級的工作安排,遵守酒店和部門的各項規章制度。

2.按要求做好廚房環境、用具和個人衛生。

3.根據菜式要求,做好各類食品的粗加工及切配工作。

4.掌握各種設備的使用方法。

5.熟悉各種菜式的盛裝器皿并能熟練使用。

6.能制作一些簡單菜式。

7.合理使用各種原材料,杜絕浪費。

十一、洗撿工崗位職責

1.嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度,按時上下班,服從上級的工作安排。

2.負責蔬菜的清洗,以及餐具、各種容器的洗滌工作。

3.嚴格按照操作規程進行操作,在此基礎上提高工作效率。

4.嚴格遵守食品衛生法,確保清洗后的蔬菜、餐具及器皿符合衛生要求,保證經營使用。

5.做好所負責區域環境和用具衛生以及個人衛生工作。6.嚴格按照要求對菜品進行清洗加工,杜絕浪費。

十二、環境衛生、保潔檢查制度

1.室內凈高度不低于2.5米,建有通暢的污水排放系統和有效的防蠅、防塵、防鼠設施;配備分別存放生熟食品的專用冰箱或者冷庫;配備足夠的工具、容器;安裝機械通風設備。

2.抹布、砧板等容器應生熟分開,使用后放固定位臵。

3.初加工間內必須有專用的蔬菜清洗池、肉類清洗池、水產品池、抹布池,并貼標簽。

4.操作臺上的物品必須堆放整齊,保證清潔無油污。

5.灶臺每天必須清洗干凈、做到無油污。

6.每天清理蒸箱、消毒柜、調味品櫥及盛器,保持清潔無油污。泔水桶加蓋,并隨時密封。

7.必須保持冰箱清潔無異味,在冰箱上貼生熟標簽并做到嚴格區分使用。

十三、庫管員崗位職責

1、嚴格遵守各項規章制度,認真負責做好本職工作。

2、在部門經理領導下,負責進貨食品、物品的數量、質量驗收、保管,發現短缺及時追回。

3、負責制定并及時向采購員提供食品、酒水、調料等的采購計劃。

4、嚴格進出貨手續,進出貨物必須核對品種,審核進、領料單,過秤記賬,拒收不符合質量標準的物品、食品。

5、妥善保管食品、物品,杜絕漏洞,食品按進貨先后存放,堆放整齊有序,做好各類標簽,寫明進貨日期。出庫做到先進先出,保證庫存物品不過期、不變質。

6、負責領料單的填寫,做到日清月結,每月末做好實物盤點,與倉庫記賬核對,做到賬實相符。

7、定期對倉庫進行大掃除,保持庫房內外干凈、整潔。

8、保管好庫內存放的物品,預防盜竊、火災、食物變質等事故,做好通風、防潮、滅鼠等工作。進出隨手關門,嚴禁閑雜人員入庫,庫房內禁止吸煙和存放易燃、易爆和有毒有害物品。

9、積極完成上級領導交辦的其他工作任務。

篇3:餐飲部新進員工培訓材料

1.公司規章制度。

2.托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(練習)了解與認識餐廳部的基本具器設備。

3.餐廳服務程序:預定,鋪臺面,鋪餐具。

4.班前會:餐前復查

5.餐間服務程序。

6.餐后服務程序。

7.了解本餐廳的特色菜肴。

8.練習整套服務程序。

9.開檔工作、收檔工作及衛生情況講解。

10.企業對培訓人員的評估。

一、規章制度

服從及執行上司的指令;同事間嚴禁相互爭斗;在指定通道進出;不得把制服帶出;離職前應交所有財物;拾到他人財物應交上司;未經公司同意不得擅自動用娛樂用品;節約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴禁索討小費;嚴禁同客人發生爭執;嚴格遵守保密制度。

儀表儀容

1.保持頭發清潔,不染色。

2.不理奇異發型,不披頭散發。

3.化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不涂指甲油。

4.工作制服整潔、平整。

5.除了婚戒,其余首飾不外露。

6.保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。

7.佩帶標牌。

遇到上司應主動打招呼,同客人講話應目視對方,交談時應不時用禮貌語,進房應先敲門。

消防知識培訓

發現火時應保持冷靜,利用附近消防器材進行培訓。

二、托盤

1.六個點,不靠胸,有一拳之間。

2.托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,托在盤底的中心部分,掌心不要貼于盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平托于胸前,托盤端起后不要伸太遠,也不要貼于胸,一般以距胸15CM為準,托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩,右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

3.使用托盤要領:用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內側A:保持托盤干凈,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側。B:防滑,不穩應不起步。大托盤的東西一定放平衡。

4.餐具

七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服務程序

1.預定餐位:來人預定(客人自己預定)

A.見賓客前來預定餐位,主動熱情招呼,問清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話、時間就餐標準等,了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

B.按公司有關頂座規定和要求,填寫好預定單和餐位排表,辦好定金支付手續。

C.預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創新菜,了解賓客的口味。

D.做好各項準備工作,當市預定及要席前一日通知相關部門。

2.電話預定:

A.賓客的預定電話,問清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話、時間、就餐賓客標準等,了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

B.填寫好餐位安排表,及時聯系予以確認。

C.提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。

D.賓客未按時來就餐,須及時聯系,確定餐位是否保留。

3.鋪臺準備

A.洗凈雙手。

B.準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。

D.準備臺布、口布是否干凈完好平整。

E.檢查調味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

(1)鋪臺

臺布的中線要居中,四邊下垂長短要一致,四角與桌腳成直線垂角。

(2)拿餐具

一律用托盤,左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應拿柄部。

(3)拿瓷器

應盡量避免手指與邊口接觸,減少污染,落地后的餐具不得繼續使用。

(4)鋪餐具

1散臺鋪臺無主次之分。

2每個席位鋪一只襯底盤,內放一只骨盤,骨盤距桌邊2指距離。如有店標應指向客人,骨盤內疊放一塊插花口布。

3骨盤的右上側放銀餐具,筷架上的外側放有紙套的筷子,筷子底部距離桌邊2CM,筷架上的內側放公羹,筷架的右側放茶具,茶具距離桌邊4CM。

4骨盆右上側放豉油碟,左上側放口湯碗,調羹放在口湯碗內,食柄向左。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,一口杯上花紋或底標向客人。

6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒,小桌放煙缸一個,大桌放四個。

7桌子中間放鮮花。

8鮮花右邊放臺牌,號碼朝向主道外。

9按鋪設的席位配備椅子與席位對應。

4.鋪臺檢查

A.檢查臺面鋪設餐具有無遺漏。

B.檢查臺面鋪設是否規律,符合要求。

C.檢查椅子是否配備齊完好。