餐飲企業迎賓員培訓教材
一、崗位職責和重要性
A、崗位職責:站在餐廳大門兩側迎接客人入店,儀態端莊大方,面帶微笑,見到客人進店須熱情致以問候,并用歡迎光臨你好之類的禮貌用語,引領客人,幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務內容,以便隨時回答客人的詢問。客人離店時,要用同樣熱情地歡送客人,并使用謝謝光臨歡迎下次光臨等禮貌用語。
B、重要性:迎賓是公司的門面,是公司形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象,對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節整個餐廳的氣氛。
二、迎賓崗位要求:
A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步,步伐均勻,速度要快,手臂和、自然擺動,幫客人指引位置時手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,以肘關節為軸指向目標,聲音要親切、溫和、音量適中。
B、微笑服務和禮貌用語
1)微笑服務是服務態度中最基本的杯、標準,是良好服務態度的重要外在表現形式。
2)微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養,時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態。
3)微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業道德的內容,也是飯店員工對其從事職業有較深刻有情感和情緒。
4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,加上適當的敬語會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規范。禮貌用語有:您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。
C、記住老顧客:對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏,以便稱呼,記住其外貌,記住老顧客的愛好和特殊要求,和老顧客成為朋友,可以給餐廳帶來新客源,防止了顧客流失,也輕易減少了投訴。
D、協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時,門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。
E、單、卡的管理:領單、卡是和收銀員對好數,單卡放在相應的地方,最好是不離開開單卡人員的手,開好的卡頭應及時交放收銀臺。
三、工作程序和標準
A、餐前準備工作(快餐):
1)提前十五分鐘到崗,按要求整理好儀容儀表,配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌),準時參加班前例會。
2)搞好崗前衛生,負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調、地毯。
B、快餐時段的迎賓:
1)客人進門,要主動引導客人去收銀臺點單,并使用禮貌用語歡迎光臨,請到吧臺點單(注意:給客人指引方向時手臂伸直,手自然并攏,手掌向上,從肘關節為軸指向目標,聲音要親切、溫和、單量適當,切誤用一外手指指引,說話生硬、冷淡、機械化。
2)當餐廳沒有座位時,客人進入店內,先向客人致以道謝,并向客人解釋,請先到吧臺點單,一有空位便馬上幫客人安排,然后與各區域領班、主管聯系,為客人安排座位。
3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時,應向客人道歉,請求客人能諒解幫助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致謝,將移位客人食品按原有座位順序移入,如果客人不愿意要說對不起,打擾了。
四、夜茶迎賓:
1.開餐前領好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。
2.顧客進門面帶微笑,熱情上前打招呼,詢問客人人數,根據人數安排相應位置,并詢問客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶)
3.認真填寫好夜茶卡,在卡頭、卡尾上的相應位置填好臺號、人數、日期、開卡人姓名,在卡尾處注明紙巾,用正字表示紙巾包數、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內,放好紙巾將卡頭交到收銀臺,客人用完餐后憑此卡結帳。(注意:不同顧客如何領位)
4.安排服務員迅速上前上茶點單。
5.帶位的同時,觀察餐廳情況,提醒服務員及時為客人服務。
6.顧客離店時,同樣熱情,禮貌且送客人離店,并與看臺人、收銀員聯系離店客人是否買單,防止跑單現象。
7.打烊后,將未用完卡及口紙退回收銀臺,如果再有客人光臨,應歉意的說對不起,先行(小姐),今天我們已經打烊了,歡迎明天(下次)光臨
五、餐后工作
搞好區域衛生,收進廣告牌,退回剩余口紙,經領班、主管同意后方可下班。
六、注意事項
1.特殊顧客光監,如老人、孕婦、殘疾人光臨,應主動上前打招呼,并給予幫助。
2.遇到乞丐、發傳單的一律謝絕入內,如不能解決,應立即聯系保安。
3.服務員忙不過來時,主動幫忙,補充服務員。
4夜茶卡不得隨意丟放或遺手,否則罰款50元/張。
七、突發事件如何處理
1.顧客問路怎么辦
答:顧客問路時工作人員應馬上給予答復,給予正確的答案或求助別人告知正確答案。
2.顧管問包廂怎么辦
答:顧客詢問包廂時,首先應表示歡迎他們的光臨,向客人解釋本店是快餐形式,沒有包廂設備,詢問客人是否吃點菜,幫客人安排比較清靜的餐桌用餐,訂專人服務,如不愿在本店用餐時可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。
3.快餐高峰期客滿時怎么辦
答:先向客人道歉,并向客人解釋,請先到吧臺點單,一有空位馬上幫您安排,然后與各區域領班或主管聯系,盡快為其安排座位,主要是服務員必須提高翻率。
4.餐廳確實無座位怎么辦
答:餐廳確實無座時,應先跟客人道歉,講明今天生意好,確實是無座位,勸奉客人是否今開先去別的店用餐,并歡迎光臨。
篇2:酒店餐飲部迎賓員培訓教材
一、崗位職責和重要性
A、崗位職責:站在餐廳大門兩側迎接客人入店,儀態端莊大方,面帶微笑,見到客人進店須熱情致以問候,并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語,引領客人,幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務內容,以便隨時回答客人的詢問。客人離店時,要用同樣熱情地歡送客人,并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
B、重要性:迎賓是公司的門面,是公司形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象,對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節整個餐廳的氣氛。
二、迎賓崗位要求:
A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交*至前。行走時腳向前邁步,步伐均勻,速度要快,手臂和、自然擺動,幫客人指引位置時手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,以肘關節為軸指向目標,聲音要親切、溫和、音量適中。
B、微笑服務和禮貌用語
1)微笑服務是服務態度中最基本的杯、標準,是良好服務態度的重要外在表現形式。
2)微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養,時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態。
3)微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業道德的內容,也是飯店員工對其從事職業有較深刻有情感和情緒。
4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,加上適當的敬語會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規范。禮貌用語有:您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。
C、記住老顧客:對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏,以便稱呼,記住其外貌,記住老顧客的愛好和特殊要求,和老顧客成為朋友,可以給餐廳帶來新客源,防止了顧客流失,也輕易減少了投訴。
D、協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時,門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。
E、單、卡的管理:領單、卡是和收銀員對好數,單卡放在相應的地方,最好是不離開開單卡人員的手,開好的卡頭應及時交放收銀臺。
三、工作程序和標準
A、餐前準備工作(快餐):
1)提前十五分鐘到崗,按要求整理好儀容儀表,配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌),準時參加班前例會。
2)搞好崗前衛生,負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調、地毯。
B、快餐時段的迎賓:
1)客人進門,要主動引導客人去收銀臺點單,并使用禮貌用語“歡迎光臨,請到吧臺點單”(注意:給客人指引方向時手臂伸直,手自然并攏,手掌向上,從肘關節為軸指向目標,聲音要親切、溫和、單量適當,切誤用一外手指指引,說話生硬、冷淡、機械化。
2)當餐廳沒有座位時,客人進入店內,先向客人致以道謝,并向客人解釋,請先到吧臺點單,一有空位便馬上幫客人安排,然后與各區域領班、主管聯系,為客人安排座位。
3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時,應向客人道歉,請求客人能諒解幫助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致謝,將移位客人食品按原有座位順序移入,如果客人不愿意要說“對不起,打擾了”。
篇3:餐飲企業迎賓員培訓手冊
一、 崗位職責 和重要性
A、崗位職責：站在餐廳大門兩側迎接客人入店，儀態端莊大方，面帶微笑，見到客人進店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的 禮貌用語 ，引領客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務內容，以便隨時回答客人的詢問。客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
B、 重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其 儀容儀表 禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節整個餐廳的氣氛。
二、 迎賓崗位要求：
A、 站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交*至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。
B、 微笑服務 和禮貌用語
1)微笑服務是服務態度中最基本的杯、標準，是良好服務態度的重要外在表現形式。
2)微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態。
3)微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業道德的內容，也是飯店員工對其從事職業有較深刻有情感和情緒。
4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。
C、 記住老顧客：對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。
D、 協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。
E、 單、卡的管理：領單、卡是和 收銀員 對好數，單卡放在相應的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀臺。
三、工作程序和標準
A、 餐前準備工作(快餐)：
1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌)，準時參加班前例會。
2)搞好崗前衛生，負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調、地毯。
B、 快餐時段的迎賓：
1)客人進門，要主動引導客人去收銀臺點單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點單”(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量適當，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機械化。
2)當餐廳沒有座位時，客人進入店內，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區域 領班 、 主管 聯系，為客人安排座位。
3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。