接待前來投訴的客人無疑是對酒店管理人員一種挑戰,要做到客人滿意而歸,自己又不過于緊張,就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術。

1、做好心里準備

為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢,首先,應在心理上做好準備。要確立“客人是對的,顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的,所以,換一個角度去想如果你是客人,在酒店的目前的這個問題,你是怎樣的感覺而且,在酒店行業都遵循一個原則:即使是客人有錯,也要當他是對的,反之,會破壞雙方的和諧關系。

2、認真聽取客人的敘述

客人敘述時,應集中注意力傾聽,并適時的提出問題,這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過,提高辦事效率。

(1)、要讓客人把話說完,不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。

(2)、對客人講話時要注意語調、語氣、音量的大小。

(3)、表情要認真嚴肅,不能隨便發笑、讓客人誤認。

3、記錄要點

要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來,以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時,這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置,以顧客的利益為重。

4、對客人表示同情和理解

在客人敘述的過程中,要為客人著想,對客人的感受、反映表示理解,用溫和的語言安慰客人,但不要急于把問題往自己身上攬,只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。

5、把準備采取的措施告訴客人,征求客人的意見

根據所發生事情的性質,迅速確定一個解決的方法,并向客人提出解決的方法,征詢客人的意見。

6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間

負責解決問題的員工,根據問題的簡易程度估計其解決的時間,最好是一個具體的時間,然后告訴客人。

7、對客人反映的問題及時解決

到酒店對其十分關心的,對其所投訴問題是十分重視的,從而對酒店留下良好的印象。

除了極個別人,客人投訴最終是為了解決問題。因此,對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協助。

8、對處理結果給予關注

接待投訴的員工,往往不能直接去解決問題;但應對處理結果進行跟蹤,給予關注,確定客人的問題是否給予解決。

9、問客人對于投訴處理結果的意見

解決投訴問題以后,應該與其在進行聯系。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的,對其所投訴問題是十分重視的,從而對酒店留下良好的印象。

篇2:酒店客人投訴十大財富盤點案例

酒店客人投訴案例:十大"財富"盤點

20**年,通過年內前后兩次的賓客滿意度調查發現:超過七成的顧客對在本酒店的消費經歷表示滿意。此外,營銷部收集顧客對酒店的綜合反饋意見共82條,其中有效投訴77條,與06年相比,顧客有效投訴的數量呈下降趨勢(降幅為14.89%)。

盡管這些投訴事件已成過去,但透過這一條條顧客投訴,我們不難發現:不少投訴都有一定的典型性和共同的本質,值得我們在今后的服務工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財富",以下選取其中有代表性的10大"財富"與大家分享:

1、20**年1月4日,酒店VIP客戶李先生反映桑拿部員工對其不熟悉。其在修腳時已提醒服務人員不要將腳繭刮得過薄,但最后還是因修的太薄而導致第二天起床時出血,去中餐用餐時還是用輪椅推著去的。

2、酒店簽單掛帳客戶謝某于20**年4月9日在娛樂部311房消費。謝某因出門比較匆忙,未帶**卡,結帳時同意以8.5折簽單。約10分鐘后,負責結帳的同事走進房間,當著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單,謝某當場非常尷尬并連忙小聲要求服務人員到外面說。最終在客務副總監的擔保下,確保了謝某的簽單有效。謝某稱酒店服務存在不規范性,有時沒帶卡可以簽單,有時卻不可以,而且酒店服務人員當著所有客人的面告之不能簽單,使其在客戶面前丟面子,所以要求酒店在對客服務時應該注意方式、方法。

"細節決定成敗",尤其對于酒店的VIP客戶,按"馬斯洛需求層次理論",這部分消費人群屬于金子塔的最上端,求尊重的需要和自我實現的需要是其消費的主要心理需求。一些微小的服務環節都有可能被客人無限放大,上述二則案例中員工對客的不熟悉、對客消費習慣的不了解、服務簡單、粗放等現象使客人感覺沒有受到尊重。事后管家中心已及時為李先生送去了酒精為其消毒傷口,且將客人提出的意見反饋至桑拿的經理跟進處理,銷售人員也竭盡所能對其進行了挽留,令人欣慰的是,李先生表示愿意再次來酒店消費。

3、20**年11月7日,**卡紅卡客人盛某投訴當日消費結帳時不給予消費簽單或打折,導致其認為**卡無用并直接在中餐將卡退還,事后財務部收銀主管將卡送到營銷部。經了解,該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權,但在10月16日財務部發文到各部通知該客戶已付款并恢復其簽單掛帳權,而財務部相關人員未能及時在**卡系統中更改**卡禁用狀態并通知各收銀,致使客人無法在中餐使用**卡,從而導致了這起投訴事件的發生。經過財務總監和銷售經理的登門拜訪,向客人解釋并致歉,客人也對處理結果表示滿意。

4、20**年1月24日早上11點,前臺告知銷售人員,客房服務員在查房時未發現該房間的鬧鐘,故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺打算直接用客人的信用卡號做交易,并向銷售副理索要客人電話。經聯系該公司負責接待工作的梁小姐,梁小姐對酒店在退房時未與客人做好確認表示疑問,但仍會協助盡量聯系客人。當日下午17:00,前臺通知銷售人員說鬧鐘已找到,不必再聯系客人。當梁小姐知道后表示客人非常生氣,如再出現類似問題,將會把所有客戶轉移至區內其它酒店。

5、20**年1月26日,金先生于24日入住酒店,26日退房,但25日晚上12點多回到5027房時,發現房間已被安排給其他的客人入住,出現非常尷尬的局面,進而投訴酒店管理混亂,并表示再也不來酒店消費了。

6、20**年3月25日,前臺給李先生退房結帳,結果發現在入住登記時將其銀行卡通過POS機所取的預授權3000元誤刷成了消費,經與財務部溝通后以現金退還了李先生。由于李生實際消費未達到3000元,財務部到銀行兌現時,銀行將會收取3.5%的手續費,手續費一共是52元,將由操作失誤的接待員賠付。

這幾則投訴案例有一個共同點,產生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細、認真,或未能及時做好工作交接所致。此類現象在我們日常工作中具有一定的普遍性,然而其結果往往會造成客源的流失或對全酒店的聲譽產生負面影響。眾所周知,酒店行業是一個人員流動率較高的行業之一,新員工剛上崗的一段時間內由于對業務不熟悉,跟部門同事的溝通還存在一定的障礙,往往是顧客投訴率的高發期。因此,與酒店在對客服務中注重關鍵環節一樣,把握各崗位新員工培訓的各個關鍵環節顯得同樣重要。因為客人是到五星級酒店消費,客人只會用五星級的標準來衡量我們。新員工、業務技能不熟等原因不能成為服務水平下降的理由。

7、20**年2月27日,弓先生在中餐部V15房用晚餐,發現煎菜肉包內有百潔布;20**年3月1日,4046房客人李先生反映:西餐廳早餐出品慢,客人點了一份煎蛋用了20多分鐘,非常生氣。

8、20**年4月8日,5002房客人打電話至送餐部要求送鹽到房間,送餐部員工沒聽懂,經3次要求送食鹽才送到,而食品已經冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈,導致其吃后身體不適。

上述兩則案例發生在餐飲部,客人投訴的內容都是出品質量、服務效率慢的問題。質量是餐飲的生命線,對于五星級酒店尤其如此,對出品質量各個環節的把關一刻都不能松懈,這關乎整個酒店的品牌形象,案例中所發生的煎菜肉包內有百潔布的事件無疑值得我們深刻反省。

造成服務效率低的原因有很多,上述案例8則是由于員工未能聽懂客人的需求所導致。一線服務人員的英語水平跟不上酒店的經營需要,這已經引起了不少客人的抱怨,從長遠的角度,也是不利于酒店的發展的。在此方面,建議人力資源部強化長效的培訓機制,在不影響酒店正常營業的前提下,對各部門特別是營業部門的關鍵崗位員工,集中強化培訓酒店常用英語口語。

9、20**年8月2日,3088房住客在前臺辦理退房手續、查詢帳單時發現疑問,提出發生在前日的一筆送餐費用當時已用現金付款,卻在房賬內重復收取。

10、20**年9月17日晚22點,酒店5033房住客某先生至西餐廳現場點單,要求將食物做好后送至其房間,并附食品明細單。由于其之前點了一份薯條及其它食品,而其中的1份主菜本身已經配有薯條,故樓面員工未將額外所點的薯條下單,想當然認為客人要求的就是主菜配帶的薯條。客人用完餐后,帶著疑問至餐廳向點單員工了解原因,并要求出示其之前寫的菜單。當時因在電腦中已下單,當事人已習慣性的將草稿紙扔掉,由于客人執意要看,所以只能將已丟棄的草稿紙重新撿回交給對方。為此,該客人認為對其不尊重,提出投訴。

上述兩則案例中服務人員都犯了"想當然"的毛病。經查實,案例9中的當事人為原西餐部員工胡某(現已被解聘),其送餐后發現客人既在賬單上簽了名,又給了100元現金。于是,該員工便想當然的認為客人支付100元現金是送餐小費,故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理,將100元據為己有,導致投訴發生;案例10中,寫單人員因客人點了份薯條,而客人所點的另一款菜中恰巧也配有薯條,于是,該員工便想當然的未將單點的那份入單,最終遭到客人的投訴。這說明,服務人員在接待顧客

時,有必要聆聽顧客的相關要求,有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認。只要我們的工作真正做到認真、細致,關鍵環節服務到位了,服務程序都做到合理了,這些投訴事件是完全可以減少或避免的。

顧客投訴并不可怕,可怕的是投訴后仍沒有認清遭受投訴的原因,或者對這些投訴事件采取漠然置之的態度。古人云:"溫故而知新,可以為師矣",細品過去一年里這一件件顧客投訴事件,讓人感慨的還有很多。酒店自評上五星級以來,我們的服務水平有了顯著的提升,但顧客對我們的期望值也在提高,從這個意義上說,五星級應該是一個系統工程而不應是一個結點。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧,感謝顧客的投訴,是你們為恒豐的成長與壯大積累了寶貴的財富!

點評:

美國各大企業流傳著一個很有名的等式:處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。相同地,投訴對于我們恒豐也是一筆寶貴的財富,因為它們是顧客對我們的鼓勵與鞭策,只有處理好發生在自己身上的投訴,不斷地吸取經驗與教訓,我們才會成長,恒豐**才會不斷壯大。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店客人投訴處理方法技巧培訓

酒店客人投訴的處理方法和技巧培訓

服務是酒店的主要產品,酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系,也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品,從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比,即認為所購買的酒店產品非所值時,就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面,通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表,是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言,基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量;對后勤;部門而言,基層管理的主要對象為協同前線部門,確保酒店產品的整體質量符合要求,無論前線或后勤部門,都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生,到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴,酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥,解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓,為提高經營管理質量積累經驗,使制度不斷完善,服務接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時,可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見,他們寧愿忍受當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況,得到自己應該得到的,一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認為投

訴將浪費自己時間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切,意味著酒店將永遠失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中,也存在著幾種不同的具體方式:

直接向酒店投訴這類客人認為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來,與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對自己有利,前者既費力而往往徒勞。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式,不難發現,客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播,防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。

從保證酒店長遠的角度出發,酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系,防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何,都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度,“亡羊補牢”也好,“見賢思齊”也罷,總之,“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

二、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱,前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所,食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房,住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部,因此,前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動,以便運用投訴處理技巧,妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內容不同,可分為:

1、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定,雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同,但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容,具體表現為:

服務員待客不主動,給客人以被冷落、怠慢的感受。

服務員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。

服務員缺乏修養,動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人,使客人感到難堪

服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的,那么,以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續繁瑣,客人待候時間太長;郵件遲遲送達,耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失,有的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈,會議室未能配備所需的設備等。

4、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現,酒店曾經作出的承諾未能競現,或貨不對板時,會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾,某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質,懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務員行為不檢、違反有關規定

(如向客人索要小費),損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業務,一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環境、治安保衛工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求;員工業務水平低,工作不稱職,工作不負責任,崗位責任混亂,經常出現工作過失;部門間缺乏溝通和協作精神,管理人員督導不力;對客人尊重程度不夠;服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高,一旦現實與期望相去太遠時,會產生失望感;對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為:

1、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大,時而憤怒,時而遺憾,時而厲聲質詢,時而搖頭嘆息,對酒店或事件深深失望,對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

1、投訴處理的原則與程序

堅持“賓客至上”的服務宗旨,對客人投訴持歡迎態度,不與客人爭吵,不為自己辯護接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話,那么,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話,那么,在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己,這對通情達理的客人來說,也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時成為了客人的代表,既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。

客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任,以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態度,公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度

專注地傾聽客人訴說,準準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

必要時察看投訴物,迅速作出判斷。

向客人致歉,作必要解釋,請客人稍為等候,自己馬上與有關部門取得聯系。

跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

傾聽客人訴說,確認問題較復雜,應按本程序處理。

請客人移步至不引人注意的一角,對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要是作記錄。區別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人,可請他們留下聯系電話或地址,為不耽誤他們的時間,請客人先離店,明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況,請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通,向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見,監督、檢查有關工作的完成情況。

第八,再次傾聽客人的意見。

第九,把事件經過及處理整理文字材料,存檔備查。