市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實(shí)際，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、服務(wù)宗旨

規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔

二、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）工作秩序

1、工作期間，工作人員應(yīng)佩帶胸牌上崗，按時(shí)上、下班，認(rèn)真做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

2、工作時(shí)間不準(zhǔn)在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。

3、保持服務(wù)場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

（二）服務(wù)語言

1、工作時(shí)，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時(shí)，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請?jiān)彙薄ⅰ拔疫@里辦好后，下一個(gè)是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立、主動(dòng)打招呼。

2、接聽電話時(shí)，要首先講“您好”；對待服務(wù)對象，必須做到“三個(gè)一樣”：即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善解決；重大問題要及時(shí)報(bào)告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（四）服務(wù)儀表

工作時(shí)，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)、外穿拖鞋。

（五）服務(wù)設(shè)施

1、工作窗口應(yīng)備有與工作相關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、工作窗口應(yīng)置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

3、工作窗口應(yīng)置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出告示。

（六）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性告之服務(wù)對象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)工作窗口辦理。

2、主動(dòng)向服務(wù)對象提供申報(bào)資料的范本與式樣；書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)應(yīng)盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群眾。

三、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，各工作窗口人員要切實(shí)做好本職工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。規(guī)范化服務(wù)將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式，對規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結(jié)果將作為“評(píng)先創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，將依據(jù)有關(guān)制度、規(guī)定進(jìn)行處理。

篇2:運(yùn)營人員服務(wù)規(guī)范

第一條為保持良好的工作環(huán)境,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,確保安全平穩(wěn)供氣,樹立公司良好形象,特制定以下管理規(guī)定。

第二條上班嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的上下班作息時(shí)間表。員工要按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請假,經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開,并且所有請假都要到綜合辦寫請假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行)。

第三條為體現(xiàn)公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統(tǒng)一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時(shí)間不準(zhǔn)打瞌睡,不準(zhǔn)隨意離崗、脫崗、無故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場所環(huán)境衛(wèi)生,保持辦公場所整潔。

第七條接電話必須用禮貌用語。通話用語力求簡明扼要,禁止用電話聊天或長時(shí)間占用電話,保證通訊暢通,接到投訴報(bào)修電話,要及時(shí)填寫記錄。

第八條保持辦公場所安靜,不準(zhǔn)大聲喧嘩,不得無故串崗閑談。

第九條講究衛(wèi)生,保持環(huán)境整潔,不準(zhǔn)隨地吐痰,不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、網(wǎng)站、聊天、玩游戲等。下班后離開辦公場所前要關(guān)閉所有電源,鎖好門窗,注意防火、防盜,及時(shí)消除各種隱患,確保辦公場所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場所內(nèi)吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發(fā)生的一切意外事故,后果自行承擔(dān)。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時(shí)處理的,應(yīng)在次日及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十三條公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期對各安全值班情況進(jìn)行巡查,對不按要求值班的人員要堅(jiān)決追究責(zé)任。

第十四條對用戶反映的信息必須記錄詳細(xì),填寫工整,字跡清晰,不準(zhǔn)隨意涂抹。

第十五條堅(jiān)持勤儉辦事,節(jié)約辦公用品,節(jié)約用電,不得損壞任何辦公設(shè)施。

第十六條嚴(yán)守公司機(jī)密。

第十七條違反以上規(guī)章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據(jù)公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行)。

第十八條員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

第十九條本制度由運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實(shí)施。

篇3:區(qū)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院是一個(gè)復(fù)雜的公眾場所,要使每個(gè)顧客在醫(yī)院都得到滿意的醫(yī)療服務(wù),不僅取決于醫(yī)院的硬件設(shè)施好、醫(yī)療技術(shù)高,更重要的是取決于醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。因此,全體員工必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí),遵守服務(wù)規(guī)范,注意個(gè)人形象,拓寬服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)質(zhì)量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈,梳理整潔。男員工頭發(fā)不宜太長,每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔,上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜)。

(3)女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、戴細(xì)項(xiàng)鏈、耳釘,不得濃妝艷抹、配戴顯眼飾物、留長指甲、涂艷色指甲油。

(4)服務(wù)號(hào)牌不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)糾正。

(5)儀表要莊重、穩(wěn)健,站坐姿勢端正。站時(shí)不要東依西靠,應(yīng)雙手交握身前(右上左下)。坐時(shí)不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動(dòng)檢查儀表儀容,做好個(gè)人衛(wèi)生。無論有無顧客在場,都不要在醫(yī)院公共場所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言談禮節(jié)

(1)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音過高。

(2)不準(zhǔn)講粗言穢語,不準(zhǔn)惡語傷人。

(3)提倡使用文明語言:請、謝謝、對不起、您等。

(4)對顧客要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱,如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對方講“謝謝”,要答“不用謝,這是我應(yīng)該做的”,不得毫無反應(yīng)。

(6)要來有迎聲,走有送聲。顧客來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;顧客走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑顧客“如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)滿意,請告訴您的親朋好友;如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意,煩勞您告訴我們院領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)。

(7)任何時(shí)候不得講“喂”、“不知道”、“不管我的事”之類的話。

(8)必須離開正在交談的顧客時(shí),要講“請稍候”,回來時(shí)要講“對不起,讓您久等了”。

(9)在顧客面前不要指手劃腳,交頭接耳。

(10)顧客掛完號(hào)、交完款,要指引說:“請您去看×科、[治療、檢查、取藥]”。

(11)不得私下批評(píng)顧客、同事、上司和醫(yī)院,不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。

(12)同事間不得爭吵、辱罵。

3、舉止禮節(jié)

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù),面對顧客要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

(2)和顧客及家屬交談時(shí),應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

(3)面對顧客不得雙手叉腰,不抓頭撓腮,不挖耳,不摳鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4)行走步伐要快,輕盈灑脫,但不能跑步,避免出現(xiàn)慌張。

(5)不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。

(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在顧客面前整理個(gè)人物品,怠慢病人。

(8)在顧客面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,用手帕把口鼻遮住。

(9)上班不得吸煙,不吃零食。

(10)不得用手指、筆桿指點(diǎn)顧客。

(11)顧客講話時(shí),應(yīng)全神貫注,用心傾聽,給顧客信賴感。不得東張西望,心不在焉。

(12)在顧客面前,不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐慌的表情,更不得做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。

(13)在工作服務(wù)、打電話及和顧客交談時(shí),如有新人走近,應(yīng)立即示意,表示已看到來臨,不得無表情或等顧客先開口。

(14)進(jìn)入房間時(shí),要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,如有急事需打斷講話,也要看好機(jī)會(huì),而且要說:“對不起,打斷你們的談話。”

4、衣著禮節(jié)

(1)上班必須穿工作服,工作服要干凈整潔。

(2)工作服不許穿出院外。

(3)鈕扣要扣好,不得卷衣袖、綰褲腳。

(4)領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊,不得骯臟、破損和歪斜松弛。

(5)衣兜不得多裝物品,顯得鼓起。

(6)上班時(shí)襯衣領(lǐng)口只解一個(gè),不得敞開露胸。

(7)鞋不得有釘,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作間除外)。

(8)保潔人員要穿工作制服上班。

(9)裙子長度不能超過隔離衣。

5、服務(wù)禮節(jié)

(1)在任何情況下都不得與顧客爭吵。

(2)與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò),再婉言解釋,說明原委。

(3)對顧客的抱怨,應(yīng)誠懇的接受,并虛心傾聽,加以改進(jìn)。

(4)不得有欺騙顧客之言行。

(5)撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)交院辦公室,并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn),以便公告招領(lǐng)。

(6)服務(wù)顧客時(shí),應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要,并時(shí)時(shí)注意顧客的情況反應(yīng),必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

(7)經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

(8)適時(shí)、主動(dòng)提供對藥品、醫(yī)療項(xiàng)目之介紹和對醫(yī)院的介紹,并誠懇回答顧客的詢問。

(9)學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名,讓顧客有倍受重視之感。

(10)已下班或接近下班才進(jìn)門的顧客,仍應(yīng)禮貌接待,不得有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

(11)不可在服務(wù)時(shí)大聲嬉戲。

(12)工作時(shí)間內(nèi),不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時(shí)間接待親友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顧客來時(shí),應(yīng)先請親友稍候)。

(14)不得在服務(wù)時(shí)看小說、聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院,經(jīng)治醫(yī)護(hù)人員要送病人到樓梯口,祝病人“早日康復(fù),一路平安”。