物業公司管理、服務人員的服務規范

*適用范圍:從事客戶(包括:業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內。

1.儀容儀表基本規范要求

導言:儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現。步入崗位猶如走上舞臺,人們都在注視著你,寄予希望,我們應該將最完美的形象獻給大家。

1.1基本儀容

1.1.1男士頭發,后不可過領,旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發型,不可染自然發色以外的顏色,不剃光頭。

(給業戶清潔整齊、精神煥發的印象,會使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美,才會使業戶感到舒服。)

1.1.2女士長發應束好,不可披頭散發。

(披肩長發會給服務過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發型,不可留夸張發型,不可染與自然發色對比強烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點,突出人的自然美,同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型,會弄巧成拙,損害人的美好形象,同時給業戶一種不舒服的感覺。)

1.2著裝儀表

1.2.1按公司規定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現象。

(注意著裝細節,本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感,留給業戶一個良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應扣上,下擺應束在裙(褲)內,西裝口袋蓋應反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

1.2.3工作時間要按規定佩戴胸牌,便于業戶辨認。

(工作時間應著規范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現象。

(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

1.3細節要求

1.3.1頭發應勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。

(服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象,因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣,給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺,令業戶產生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環。

1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。

1.3.8保持頭發、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等,會使工作場所增加異味,令業戶產生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

2.在崗期間的基本服務規范

2.1微笑

2.1.1親切微笑地與業戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2親切微笑地為業戶提供服務。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3親切微笑地回答業戶詢問。

(微笑是服務行業的陽光。)

2.1.4與業戶目光相遇,親切微笑致意。

2.2接待咨詢

2.2.1接待在一旁等候的業戶時,要首先說"對不起。"

(這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2伸出右手示意業戶請坐,致問候語:"您好,請坐。"

2.2.3查驗證件時,態度認真,表情自然。

2.2.4返還證件時,應將證件的正方朝向業戶,雙手遞還,并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

2.2.5對業戶問詢有問必答,耐心解釋。

2.2.6對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應婉言向客戶解釋,并請當班同事幫助解答。

2.2.7與客人交談的同時,另一客人進來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。

(站立是待機服務的基本姿態,站立姿態端正、精神飽滿,就是在向業戶顯示"隨時愿為您提供服務"的信息。)

2.3.2男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。

2.3.3無論男女都應精神飽滿,容光煥發,一旦有業戶前來,或有顧盼之色,應立即趨前熱情招呼:"您好,請問我能為您做些什么"。

(只有在業戶開口前就能洞察業戶要求,主動招呼,才能稱得上是"一流服務"。)

2.3.4嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。

2.4行走

2.4.1抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況,如室內溫度、設備運行情況等。

(時刻留意個人舉止,給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察,若發現異常狀況應及時跟進整改。)

2.4.2女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節奏,不搖不晃。

(避免給業戶懶散、缺乏準備,或訓練不足的感覺。)

2.4.3靠右行走,不可碰撞周圍設施。

(靠右邊行走,方便業戶,方便其它工作人員,秩序井然。)

2.4.4非緊急情況,公共區域內不得跑動。

(在公共區域跑動,會讓不明就里的業戶產生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)

2.4.5不得在超出崗位范圍外隨意走動,或踱來踱去,或溜溜達達,在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。

(避免

給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)

2.4.6工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7行走速度要保持一種"工作速度",即快于一般行走速度。

2.5路遇

2.5.1行進間目光與業戶相遇,應自然點頭,親切微笑致意,讓業戶先行,不與業戶爭道。

(親切微笑致意,會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶,處處方便業戶,體現對業戶的尊重。)

2.5.2讓道時,不能背對業戶,要面對業戶,一只腳先后撤半步,退至方便業戶行進處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態。

(得體的退讓,給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3需要業戶讓路時,千萬不要喊:"哎。"應講:"對不起,請您讓一下。",隨后還要向業戶道謝。

(業戶方便了我們的工作,應該致謝。)

2.5.4員工在電梯內不可高談闊論,更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。

(在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾,同時亦對業戶造成不雅的感覺。)

2.6指示方向

2.6.1目光親切注視著業戶,說:"您請。"或簡要重復業戶的問詢,例如:"管理處嗎請往那邊。"

(目光注視業戶,表示對其的尊重。)

2.6.2手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。)

2.6.3指示方向時,在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業戶指指點點。

(用食指指點業戶,更是對業戶輕視的表現。)

2.6.4一般可使用以下禮貌用語:"先生/小姐,請往轉。"(您可以乘號電梯上樓)。

(使用規范的禮貌用語,可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

2.7引領

2.7.1引領業戶時,位于業戶右前方,步速不能太快,與業戶保持三步應有的距離,兩三步回顧一下,環境條件允許的情況下,應盡可能避免背對業戶,而應側身45度照顧著業戶,向前行進。

(引領業戶要體現出對業戶關照的心情,時刻留意業戶是否跟上了,彎曲背對業戶是不禮貌的,應盡量避免。)

2.7.2在行進過程中,可使用以下禮貌用語:"先生/小姐,請往走。"

2.7.3引領途中如果遇到門應按以下方式處理:

2.7.3.1如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待業戶進門后,輕輕關上門繼續引領。

2.7.3.2如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候業戶進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續引領。

2.7.4引領途中遇到熟識的人,可頷首致意,而不能與其攀談。

(若與熟識的人攀談,易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺,也不禮貌。)

2.7.5引領途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1上電梯,門開之后示意業戶先上,并說:"您請。"

2.7.5.2下電梯,門開之后示意業戶先下,并說:"您請。"

2.7.5.3如果為程控電梯,門很快就有可能關上的情況下,應靈活地設法為業戶控制梯門,而不拘于先后次序。

2.7.5.4乘電梯要先下后上,女士優先。

2.8敲門

2.8.1用手按門鈴一次,靜候反應,心中默數10秒,若無反應可再重復一次或兩次,但

按鈴總數不能超過四次。

2.8.2如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應,心中默數1-10秒。

(用力敲門,咚咚作響,會使被訪人員感到不安。)

2.8.3若無反應可略高聲一點再輕敲三下,靜候。

(連續不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

2.9遞交物品

2.9.1態度誠懇,雙手遞到業戶面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去。

(如果不遞到業戶面前或手中,而是"扔"或"丟"過去,會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上,高度方便業戶接收,切忌越過業戶身

體遞交。

(越過業戶身體遞交物品,是對業戶極為輕視失禮的行為。)

2.10交談

2.10.1與業戶交談時,應保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業戶,目光親切自然。

(給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

2.10.2交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事項

2.11.1原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2不得在業戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺,給人以松散、極不負責任的印象,有時甚至會造成誤解,讓人覺得在議論或嘲笑業戶。)

2.11.3不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時,應到僻靜處小聲商討。

(在公共區域大聲談話、打鬧,會影響業戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4進入設在業戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應隨手關門,切忌打開門在室內工作或打開門后離去。

(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業戶不小心撞到。)

2.11.5非交流時,勿過分注視業戶。

(過分注視,會使業戶感到厭惡。)

2.11.6不得在業戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛生、不愉快的感覺。)

2.11.8工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環境整潔。

2.11.9不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應該轉過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,"對不起。"

(這是國際上基本的衛生和禮貌的規范。)

2.11.10在路遇、接待時,碰撞到業戶或因自己的突然出現而令業戶驚慌,應當即道歉:"對不起"。

(這是基本的文明禮儀。)

3.特殊事項的基本服務規范

3.1接待訪客

3.1.1前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時通知被訪人,并指引客人在接待室或會議室等候。

(若被訪者無空閑,前臺人員應及時告知來訪者,使對方可根據情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應局限于業戶,其他業務聯系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3無特殊急須請示、報告事項,不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時,若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說:"對不起,打擾一下。"

(在接待業戶或訪客時有其他電話打入,應先向對方致歉,然后用較短時間結束電話通話。)

3.2對業戶進行勸阻

3.2.1應使用恰當的理由,并使用規范語言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進行維修,請您轉用好嗎

(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業戶的車輛出入,謝謝您的合作!

(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!

(也不要業戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質疑,產生不信任感。)

3.2.1.4對不起,先生/小姐,大廈范圍內不能隨意張貼,謝謝您的合作!

(口徑一致,是為了讓業戶感到確實有章可循,并不是我們對其故意進行刁難,避免加深我們和業戶之間的矛盾。)

3.2.1.5對不起,這是根據政府?規定。

3.3遇到態度強硬的客人

3.3.1如果業戶的要求與管理規定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應婉言拒絕。

(遇到態度強硬的客人時,要利用換位思考法,盡量站在業戶的立場上認真分析客人氣憤的原因,細心地聽取客人講話,盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)

3.4業戶大發牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中,應立即請這位業戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應避免此種沖突暴露在其它業戶面前,造成業戶的不安。)

3.4.2安慰業戶、傾聽業戶申訴。

(用心聆聽,有助于緩和業戶不滿情緒。)

3.4.3分析業戶的申訴,做出適當的解釋,向業戶道歉,并感謝業戶提出的正確有益的意見。

(應在業務范圍內進行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關主管人員或部門匯報,采取相應的改進措施。

(避免今后再次因同一問題遭到業戶投訴,提高服務工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關部門密切注意該業戶,以便提供更為周到、細致的服務。

(重新獲得業戶的認可。)

3.5業戶要求代辦事項

3.5.1記下業戶的姓名、房號。

(記錄時應和業戶重復確認,確保準確無誤。)

3.5.2記下業戶所需代辦事項的內容、要求。

3.5.3向業戶說明代辦過程中,必要的手續及業戶所需提供的證件。

(應盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業戶。)

3.5.4向業戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許,則應婉言拒絕,并介紹其它服務。)

3.5.5及時向業戶通報進展情況與結果。

4.電話處理

現代社會溝通信息迅速,交流感情、聯系業務等運用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當,可以增進彼此的理解,節省寶貴的時間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會和麻煩,這無疑是個莫大的諷刺。在服務中使用電話,是提供工作效率、加強內部溝通、為業戶提供快速優質服務所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。

4.1接聽電話的基本規范

4.1.1電話鈴響三聲以內,必須立即接電話。

(讓對方感到隨時在準備提供服務。)

4.1.2左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱,有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆,旁邊備紙,以備記錄。

(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認是否撥錯號。)

4.1.3問清對方姓名、事由。

4.1.4嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發聲,說話清晰、發音準確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會到你的親切。

(迅速弄清對方的意圖。)

4.1.5以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時使用敬語。

(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)

4.1.6不打擾對方講話,仔細聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。

(顯示你的耐心和負責精神。)

4.1.7準確完整地記下通話要點。

(便于轉達和落實有關事項。)

4.1.8簡要復述備忘錄要點。

(確保準確無誤。)

4.1.9講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。

(確保對方言盡,同時也表現了你的禮貌。)

4.1.10對方詢問客戶電話時,應婉拒并記下其電話號碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號碼

。

4.1.11禮貌用語:

您好,管理處。

您好,我是××。

請問我怎么稱呼您

請問有什么需要幫忙

我能為您做點什么嗎

謝謝。非常感謝。

對不起。

請原諒。

請稍等。

對不起,請您講慢一點。

對不起,請您再重復一遍。

請問還有其他事情嗎

請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。

謝謝您的好意。

如有任何疑問,請隨時與我們聯系。

請不必客氣。

沒關系。

我明白了。

這是我們應該做的。

4.2離開情況處理

4.2.1辦公時間內前臺必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽,避免使業戶產生得不到服務的感覺。)

4.2.2值班期間如離開辦公室應將電話轉接到適當的地方,回到辦公室后應將電話轉回,以便能及時接聽業戶電話。

(有可能因沒有接聽業戶打來的電話,遭到業戶投訴。這將直接影響業戶對管理處的整體印象。)

4.2.3辦公室內其他同事外出,電話響時辦公室內人員要在電話鈴響三聲內幫忙接聽電話。

4.3兩部電話同時響的情況

4.3.1如果同時響起,先接聽其中一個,向對方致歉,請其稍等一下。

(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2如果正在接聽一個電話,另一個響起,應向通話對方致歉,迅速接聽另一個電話,盡快結束通話后再接聽回第一個電話。

(這樣只是讓每位業戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3禮貌用語:

對不起,請稍等,有另外一個電話需要接聽一下。

對不起,讓您久等了。

對不起,請原諒。

4.4需要對方等待

4.4.1如果只是稍等一會兒,要說:"請稍等。"

(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)

4.4.2如果需要對方等待較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。

(使對方思想有所準備,根據情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3禮貌用語:

對不起,因為,可以請您等××分鐘嗎

對不起,等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。

過幾分鐘后,我打電話給您好嗎

4.5需要請人處理

4.5.1告訴對方將會將此事轉告給適當的人來處理或讓處理該事的人打電話給他。

(讓對方感到你樂意幫助他。過后應繼續跟進事情落實情況直至完成,如有必要可提醒相關人員。)

4.5.2禮貌用語:

對不起,這事由××同志專門負責,如果需要的話,我幫您轉達好嗎(如果您愿意,我會轉告他們,讓他們給您回電。)

4.6需要轉接電話

4.6.1請對方稍等片刻,撥號、接通后告訴對方說:"電話已經轉接,請說話。"

(應確保電話的轉接成功,如中途丟失轉接的電話,應在被轉分機的人員回來后,及時告知電話情形。以便跟蹤服務。)

4.6.2如果被轉的分機無人接聽或轉不過去,應向對方致歉,并把有關方面的電話號碼提供給對方。

4.6.3禮貌用語:

對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎

對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎

4.7接到撥錯的電話時

4.7.1要婉轉對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。

(不可流露出忿怒的聲調、抱怨的情緒。)

4.7.2請對方查一查是否撥錯了號碼

(不可突然冒出:"您撥錯了。"亦不可立即掛斷。)

4.7.3如果話筒內無聲音,詢問三次后可掛斷。

4.7.4禮貌用語:

這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認您撥的號碼對嗎

請講。

在掛斷時可說:"對不起,若無人應答,我們將掛斷電話。"

4.8不能找到要找的人

4.8.1告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉告。

(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方決斷,令人感到我們服務周到。)

4.8.2禮貌用語:

請您先不要掛電話,我幫您找一下。

對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎

很遺憾,沒能幫您的忙。

4.9撥打電話的基本規范

4.9.1要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。

(避免遺漏和浪費時間。)

4.9.2左手拿聽筒,右手撥號,撥號后稍等片刻,電話接通后,簡單問候對方立即報出本部名稱和自己姓名,如:"您好,我是××管理處×××。"

(判斷電話的進展信號,注意不要撥號太快,以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)

4.9.3簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復一下。

(確保對方完全弄清你的意圖。)

4.9.4打完電話后,要說:"再見。"并請對方先掛機,然后輕輕放下話筒。

(讓對方有充裕的時間答話,且避免遺漏。)

4.10要找的人不在

4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關系、電話號碼。

(使對方能準確無誤地轉達。)

4.11撥錯電話

4.11.1如發現你撥通的電話,不是想要的號碼時,馬上查問號碼,詢問不可粗暴簡單。如:"對不起,請問您的號碼是×××嗎"

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2發覺情況不對,需表示抱歉:"對不起,打擾您了。"而不可這樣問:"你的號碼是什么"或"你是誰"

(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)

4.12不指定找某人

4.12.1最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:"我希望了解有關的情況。"

(較易達到自己的目的。)

十項服務禁忌

1.嚴禁與業戶發生爭執。

2.嚴禁與業戶搶道通行。

3.嚴禁打擊報復業戶。

4.嚴禁用手指或物品指人。

5.嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6.嚴禁在崗位上及管理區域內做出影響公司服務形象的行為。

7.嚴禁串崗、脫崗或睡崗。

8.嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。

9.嚴禁向業戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。

10.嚴禁在任何業戶面前討論其他業戶。

高水平的服務來源于高素質的人員,

企業的發展需要我們的共同努力。

篇2:運營人員服務規范

第一條為保持良好的工作環境,提高優質服務水平,確保安全平穩供氣,樹立公司良好形象,特制定以下管理規定。

第二條上班嚴格執行公司制定的上下班作息時間表。員工要按時上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請假,經相關領導批準后方可離開,并且所有請假都要到綜合辦寫請假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關處罰規定執行)。

第三條為體現公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時間不準打瞌睡,不準隨意離崗、脫崗、無故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報相關領導批準后方可離開。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場所環境衛生,保持辦公場所整潔。

第七條接電話必須用禮貌用語。通話用語力求簡明扼要,禁止用電話聊天或長時間占用電話,保證通訊暢通,接到投訴報修電話,要及時填寫記錄。

第八條保持辦公場所安靜,不準大聲喧嘩,不得無故串崗閑談。

第九條講究衛生,保持環境整潔,不準隨地吐痰,不準亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴禁瀏覽與工作無關的網頁、網站、聊天、玩游戲等。下班后離開辦公場所前要關閉所有電源,鎖好門窗,注意防火、防盜,及時消除各種隱患,確保辦公場所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場所內吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發生的一切意外事故,后果自行承擔。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時處理的,應在次日及時向相關領導報告。

第十三條公司領導應不定期對各安全值班情況進行巡查,對不按要求值班的人員要堅決追究責任。

第十四條對用戶反映的信息必須記錄詳細,填寫工整,字跡清晰,不準隨意涂抹。

第十五條堅持勤儉辦事,節約辦公用品,節約用電,不得損壞任何辦公設施。

第十六條嚴守公司機密。

第十七條違反以上規章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據公司相關處罰條例執行)。

第十八條員工應遵守公司的各項規章制度。

第十九條本制度由運營部負責解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實施。

篇3:區醫院醫務人員服務規范

區人民醫院醫務人員服務規范

醫院是一個復雜的公眾場所,要使每個顧客在醫院都得到滿意的醫療服務,不僅取決于醫院的硬件設施好、醫療技術高,更重要的是取決于醫院醫護人員高素質、高質量、高水準的服務。因此,全體員工必須樹立牢固的服務意識,遵守服務規范,注意個人形象,拓寬服務內容,提升服務質量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛生干凈,梳理整潔。男員工頭發不宜太長,每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔,上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜)。

(3)女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、戴細項鏈、耳釘,不得濃妝艷抹、配戴顯眼飾物、留長指甲、涂艷色指甲油。

(4)服務號牌不得歪歪扭扭,發現時及時糾正。

(5)儀表要莊重、穩健,站坐姿勢端正。站時不要東依西靠,應雙手交握身前(右上左下)。坐時不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動檢查儀表儀容,做好個人衛生。無論有無顧客在場,都不要在醫院公共場所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言談禮節

(1)聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音過高。

(2)不準講粗言穢語,不準惡語傷人。

(3)提倡使用文明語言:請、謝謝、對不起、您等。

(4)對顧客要根據其職務、職稱、年齡使用尊稱,如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對方講“謝謝”,要答“不用謝,這是我應該做的”,不得毫無反應。

(6)要來有迎聲,走有送聲。顧客來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;顧客走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復”或叮囑顧客“如果您對我們的醫療服務滿意,請告訴您的親朋好友;如果您對我們的醫療服務不滿意,煩勞您告訴我們院領導改進。

(7)任何時候不得講“喂”、“不知道”、“不管我的事”之類的話。

(8)必須離開正在交談的顧客時,要講“請稍候”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

(9)在顧客面前不要指手劃腳,交頭接耳。

(10)顧客掛完號、交完款,要指引說:“請您去看×科、[治療、檢查、取藥]”。

(11)不得私下批評顧客、同事、上司和醫院,不得有損害醫院信譽之言行。

(12)同事間不得爭吵、辱罵。

3、舉止禮節

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務,面對顧客要表現出熱情親切、友好真誠。

(2)和顧客及家屬交談時,應眼望對方,頻頻點頭有應答。

(3)面對顧客不得雙手叉腰,不抓頭撓腮,不挖耳,不摳鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4)行走步伐要快,輕盈灑脫,但不能跑步,避免出現慌張。

(5)不得在醫療工作區哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態。

(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在顧客面前整理個人物品,怠慢病人。

(8)在顧客面前咳嗽、打噴嚏應轉身,用手帕把口鼻遮住。

(9)上班不得吸煙,不吃零食。

(10)不得用手指、筆桿指點顧客。

(11)顧客講話時,應全神貫注,用心傾聽,給顧客信賴感。不得東張西望,心不在焉。

(12)在顧客面前,不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐慌的表情,更不得做鬼臉、吐舌頭等怪態。

(13)在工作服務、打電話及和顧客交談時,如有新人走近,應立即示意,表示已看到來臨,不得無表情或等顧客先開口。

(14)進入房間時,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,如有急事需打斷講話,也要看好機會,而且要說:“對不起,打斷你們的談話。”

4、衣著禮節

(1)上班必須穿工作服,工作服要干凈整潔。

(2)工作服不許穿出院外。

(3)鈕扣要扣好,不得卷衣袖、綰褲腳。

(4)領帶必須結正束緊,不得骯臟、破損和歪斜松弛。

(5)衣兜不得多裝物品,顯得鼓起。

(6)上班時襯衣領口只解一個,不得敞開露胸。

(7)鞋不得有釘,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作間除外)。

(8)保潔人員要穿工作制服上班。

(9)裙子長度不能超過隔離衣。

5、服務禮節

(1)在任何情況下都不得與顧客爭吵。

(2)與顧客有誤解時應先認錯,再婉言解釋,說明原委。

(3)對顧客的抱怨,應誠懇的接受,并虛心傾聽,加以改進。

(4)不得有欺騙顧客之言行。

(5)撿到顧客遺失財物應交院辦公室,并說明撿到的時間、地點,以便公告招領。

(6)服務顧客時,應細心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情況反應,必要時給予適當安撫。

(7)經常贊美、尊重、關心顧客。

(8)適時、主動提供對藥品、醫療項目之介紹和對醫院的介紹,并誠懇回答顧客的詢問。

(9)學習記住常來顧客之姓名,讓顧客有倍受重視之感。

(10)已下班或接近下班才進門的顧客,仍應禮貌接待,不得有趕走或不耐煩的舉動。

(11)不可在服務時大聲嬉戲。

(12)工作時間內,不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時間接待親友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顧客來時,應先請親友稍候)。

(14)不得在服務時看小說、聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院,經治醫護人員要送病人到樓梯口,祝病人“早日康復,一路平安”。