學校物業維修人員服務規范

(一)維修人員儀容、儀表規范

1.按規定統一著裝上崗,私人衣服不得外露,工作服應勤洗、勤換,穿著應整潔、干凈,紐扣要扣好。發現工作服破損、掉鈕,應及時修補。下班后應換下工作服,不得在非工作時間穿工作服。

2.員工上崗一律將胸卡佩戴在左胸前,對講機和工具袋要隨身攜帶。

3.員工不允許留胡須,頭發要經常修剪,勤洗澡,講究個人衛生。

4.入戶服務必須穿好自備鞋套,不允許赤腳或穿業主家拖鞋。

5.工作時面帶笑容,耐心、細致的解答業主的詢問。

(二)維修人員行為規范

1.保持儀表端莊、精神飽滿,行動快速準確。

2.愛護公共設施、設備,不損壞公司財物。

3.工作中不得大聲喧嘩、打鬧。兩人以上外出工作時不并排,靠右側行走,禮讓業主。

4.在入戶服務或巡檢時不得將維修工具拿在手里,應隨身攜帶工具袋。

5.回答業主的問詢時,不允許手舉工具作答,要有問必答。自己不清楚的問題,應咨詢相關部門人員再轉達業主。

6.不該去的地方不要去,不該動的物品不能動,不做令人懷疑的行為,以免產生誤會。

7.不隨地吐痰、亂拋紙屑,不在公共場所吸煙。

8.不得接受業主的吃請及索要財物,在入戶服務時不得在業主家吸煙、喝水。

(三)維修人員服務語言規范

1.說話聲音要清楚,注意問候、稱呼及應答、告別等禮節,正確使用禮貌用語。

2.遇有報修或服務時,如果需要詢問對方姓名、樓座號或其他問題,要注意對方態度與情緒。

3.遇到不友好的業主,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋、勸導,使其知曉公司有關規定和事項。

4.堅持使用文明禮貌語言,規范用語有:

(1)員工到達房間門口應輕輕敲門,業主開門后應說:您好,我是物業經營公司的維修人員。根據報修,需要對****設備進行維修(檢查、保養),可以進來嗎"得到業主同意后應說:"謝謝!"

(2)因故遲到或對有抱怨的業主時:您好,我是物業經營公司的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

(3)詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務

(4)解釋語:(超出維修范圍的):對不起,按照規定,您的****出現的問題屬于自用范圍,不在我們的維修范圍內。

(5)工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲,實在無法避免時應事先向業主打招呼,并說一聲"對不起"。

(6)工作結束后,業主如有意見,應當面解釋清楚,若無法解釋,應回答:"對不起,您的問題或意見我需向主管匯報,我們會盡快給您一個滿意的答復"。

(7)在門口應退身面對房間主人說:"再見"。

(四)維修人員服務規范

1.維修人員必須服從領導安排,對待本職工作認真負責。

2.維修人員應努力提高自己的專業技能,在熟練掌握的基礎上,學習水、電、土建等知識和操作規范,爭取做到一人多能,一專多能,適應社區維修工作的需要。

3.維修人員要經常巡視,保證上下水、排污管道暢通,供水、供電系統的正常工作,如發現有損壞、隱患或其他不正常情況,應及時處理并通知有關部門。

4.維修人員要嚴格按安全操作規程檢修作業,防止發生安全事故。

5.維修人員入戶服務時要監督業主裝修改造工程,及時告知相關管理部門處理違章裝修現象。

6.維修人員上門維修時,做到主動熱情為業主服務,直至業主滿意。

7.嚴格遵守"首問負責制",即當業主報修、投訴及咨詢其他事宜時,無論是否與本職專業相關都必須負責協調處理,直至業主滿意。

8.維修人員必須知曉并嚴格遵守公司的各項規章制度、維修工作職責和各項考評標準。

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篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽修企業機動車維修服務規范

汽車維修企業機動車維修服務規范

一、禮貌周到服務公開

1、接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

2、耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

3、為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

5、公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

二、環境整潔管理有序

1、廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

2、各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

5、實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

三、明碼標價收費合理

1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

2、確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

4、維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

5、維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

四、信守合同保證質量

1、承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

2、保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

3、維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

4、對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

5、質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。