膳6度

餐飲服務

與

培訓

制作：Mindy.L

第一課培訓的意義

第一節(jié)、培訓的重要意義

一、培訓的需要

事在人為。欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣。不學無術之徒、士氣低落、人氣不旺的餐廳是不能客似云來、財源廣進的！故此需從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提人氣。

1、作為一家餐廳在開業(yè)前，從總經(jīng)理到各級管理人員，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標，必須提出和制定達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需對員工進行培訓。

2、開業(yè)后管理者在管理過程中必須這些標準進行檢查和督導，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標準的現(xiàn)象或與實現(xiàn)這些標準有距離的行為，就需要組織員工不斷進行培訓。

開業(yè)后是否需要培訓可從三個方面考察：

（1）回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作

規(guī)程、工作效率、營業(yè)狀況、完成工作的

指標、器具損耗等方面進行分析、比較，

從而決定是否需要進行再次培訓。

（2）觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、

服務態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層

高層管理人員執(zhí)行管理的情況，人際關系

的變化來考察培訓是否必要。

（3）展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的

不斷發(fā)展，隨著人們生活水平的不斷提高，

必然要采用一些新的技術和新的服務方式

方法，使餐廳的管理、接待服務水準達到

一個新的高度。餐廳管理者必須要有遠見，

提前抓好這方面的培訓工作，緊跟上社會

潮流，乃至領導社會新潮流。

綜上所述，將培訓工作列入工作目標和議事日程是毫無疑問的。

二、培訓對公司的益處

1、增進對公司的了解，便于日后進行工作。

入職培訓可使員工工作更快走上好軌道，更快地勝任自己的工作，不至于茫然不知所為，減少因陌生而與公司發(fā)生的不必要的矛盾。

2、提高員工之修養(yǎng)和精神面貌。

培訓使員工知道儀容儀表、言行舉止、職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神，達到良好修養(yǎng)風貌。

3、使工作更出色。

通過培訓使員工掌握良好的技能及工作方式，以及豐富的行業(yè)知識，使工作得心應手，達到高素質(zhì)的服務。

4、降低損耗

一個不曾培訓過的員工因不能正確使用和維護公司財產(chǎn)及愛護公物之意識將令公司蒙受損失。如不正確的使用托盤而打爛餐具，不強的愛護意識而不關好水電甚至損壞公物。據(jù)餐飲業(yè)的相關統(tǒng)計，培訓可以減少75%的浪費。

5、減少事故的發(fā)生

在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故是受過培訓員工的數(shù)量3倍。例如從未受過培訓的員工使用和維修空機或煤氣爐時，就很容易造成事故。再則一個未曾受過培訓的員工不但易做錯事而且不善于處理突法事情。

6、降低員工流動率

一些研究證實，在餐飲和酒店業(yè)，受過培訓的員工只是未受過培訓、員工流動率的一半。因為培訓使人充實而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進步，使人有做好工作的良好愿望；使公司運作更協(xié)調(diào)，氣憤更美好，從而降低流動率。當然如果一面培訓一面不給予適當關心和福利，也會使員工“無奈出走”的。

7、增強員工紀律性

經(jīng)過培訓，員工了解自己工作與其它工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及其重要性。增強自覺性與責任心，就會接受并遵守應有之紀律。如主動按時上下班、主動配合工作等。一個不懂得工作的職工更易找理由躲在家里而不去上班。

8、提高團隊合作、協(xié)調(diào)能力

培訓將使員工有統(tǒng)一意識，在培訓中增進溝通和了解，培訓可使員工提高協(xié)作思想及獲得相關方法，這一切將使我們的團體更加優(yōu)化，一個人加一個人的力量將會大于兩個人的力量。

9、培訓利于公司發(fā)展

每一家餐飲公司皆希望自己有良好發(fā)展，前程似錦。然而很多卻失敗了，為什么？原因很可能是員工缺乏培訓而令企業(yè)內(nèi)部管理失調(diào)。這是值得管理者深思的。

由此可見，培訓可以提高員工素質(zhì)，提高工作效率，使企業(yè)在激烈競爭中獲勝。得法的培訓其之益處是不可低估和深遠的。

三、培訓對員工的益處

培訓盡管是從公司整體利益為出發(fā)點，但對員工來說亦是一種福利，很明顯對員工有如下益處：

1、勝任自己的工作；

2、增強就業(yè)能力；

3、工作更為安全和愉快；

4、利于未來發(fā)展。

第二節(jié)、培訓內(nèi)容與形式

餐廳員工培訓是全員培訓，其目的是達到全員素質(zhì)的總體提高。因此，培訓的內(nèi)容應該根據(jù)不同對象、不同時期的具體情況以安排。同時根據(jù)培訓內(nèi)容和特點采取靈活多樣的培訓形式，以確保培訓的效果。

一、培訓的內(nèi)容

1、餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳需知；

2、服務的技巧、手藝、行走站立坐言的訓練；

3、員工守則、崗位職責、操作規(guī)則；

4、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、素質(zhì)、團隊精神；

5、餐廳工作所需的各種知識、衛(wèi)生知識、安全知識、推

銷知識、出品知識等；

6、賓客投訴的處理、各種工作情況的應付、人際關系的

應付，案例分析；

7、設備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；

8、管理人員的培訓還會著重營運知識、領導藝術、協(xié)調(diào)、

督導知識等的培訓。

二、培訓的形式

培訓的形式多種多樣，常見的有：入職培訓、在職培

訓和鼓勵自學等等。

1、入職培訓

入職培訓是指新招募的員工在入職前必須進行培訓。這是員工受聘后的第一課，也是非常重要的一課，通常由人事培訓部門或樓面經(jīng)理負責培訓，時間可根據(jù)具體的情況可長可短，以一天到一個月不等。培訓的內(nèi)容主要有：

（1）、餐廳概況：創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標和方向；（2）、工作條件：上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬方法、病假制度、升職制度等；

（3）、生活設施：洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹摇⒉杷摇⒒瘖y間等生活設施地點；

（4）、工作伙伴：管理人員了與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責及其重要性等；

（5）、規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關飲酒抽煙的禁令、儀表紀律的要求、完全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等等內(nèi)容；

（6）、思想方面：職業(yè)道德。

入職培訓有利于公司團隊的優(yōu)化，提高員工的統(tǒng)一認識，增強愛護公司的思想。一位新員工在投入崗位的最初幾天，在帶有對工作憧憬的同時，亦常常帶有緊張和焦慮，這難免會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，會妨礙與周圍同事、管理人員、甚至與客人和睦相處，加之對新環(huán)境的不了解，工作起來會因陌生而不知所措，這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓會使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是公司的一員，成為集體中的一分子，而且能使他們在短時間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。

2、在職培訓

在職培訓是指員工在工作崗位上的一種培訓。這種培訓有兩種情況：一是在崗位上、根據(jù)員工的某點不夠或缺點錯誤進行具體的指導教育；二是利用上班前或班后時間進行有計劃的培訓，后者是一種主要的培訓形式。

3、其它培訓形式

其它形式的如鼓勵自學、職校學習、開業(yè)前培訓、補救性培訓及與入職培訓相似而又有所不同的升職培訓。

第二課服務員行業(yè)入行需知

第一節(jié)、餐飲的概念及經(jīng)營性質(zhì)

一、餐廳的飲食

餐廳的飲食服務是由餐廳的服務人員提供給賓客的。使賓客得到以享受為實質(zhì)內(nèi)容的特殊服務。餐廳的工作環(huán)節(jié)雖然很多，但從總體上講，主要是有兩個方面：一是為顧客提供食品、飲料等有形產(chǎn)品；二是在提供有形產(chǎn)品的同時，為就餐賓客提供直接面對面的餐飲服務。那么什么是餐飲服務呢？確實地說：餐飲服務是餐廳服務工作人員為就餐的賓客提供食品、飲料和面對面的優(yōu)質(zhì)服務等一系列行為的總和。

一個家餐廳，只能提供精美的食品，而不能提供優(yōu)質(zhì)的服務不行；只能提供優(yōu)質(zhì)的服務，而不能提供精美食品也不行；只有美味佳肴，配以熱情、禮貌而周到的服務才會受到賓客的歡迎。對于餐廳來說，服務就是指為顧客而工作。

二、餐飲經(jīng)營性質(zhì)

餐飲經(jīng)營性質(zhì)是利用設備、場所和食品原料來組織生產(chǎn)和銷售，滿足外出就餐客人需要而獲得經(jīng)濟收入的服務活動。餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)。現(xiàn)代餐飲業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)主要表現(xiàn)在四個方面：

（1）、公眾屬性

餐飲行業(yè)是為外出用餐的客人提供社會生活服務的。它是一中公共消費場所，社會各界的用餐客人是它的衣食父母，是它存在和發(fā)展的希望所在。為此。餐飲必須始終把滿足公眾生活需求，特別是目標市場的公眾需求放在首位，必須始終圍繞著怎么提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量這一中心來組織其營銷活動，才能更好地為社會公眾服務，體現(xiàn)其公眾屬性。由此也可說明，餐飲經(jīng)營必須向社會開放，為所有外出就餐的顧客服務。

（2）、經(jīng)濟屬性

經(jīng)濟屬性是指餐飲企業(yè)是具有一定獨立性的資本運作的經(jīng)濟實體和企業(yè)組織。它必須實行“獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自擔風險、自我發(fā)展”，并獨立承擔民事法律責任，具有企業(yè)法人的法律地位。餐飲經(jīng)營的這種經(jīng)濟屬

性是通過餐廳內(nèi)部核算和餐廳本身的法律地位體現(xiàn)出來。為此，餐飲經(jīng)營必須堅持市場經(jīng)濟法則，必須遵循餐飲接待服務過程中的“資本運作”規(guī)律，即經(jīng)濟規(guī)律，始終把提高經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量放在首位。

（3）、文化屬性

餐飲經(jīng)營的文化屬性是指體現(xiàn)在餐飲經(jīng)營管理過程中的物質(zhì)文化、行為文化和精神文化的總體，合稱為餐飲文化。物質(zhì)文化是指餐飲經(jīng)營場所設計、裝飾布置、餐茶用具等所反映出來的文化特色。行為文化是指餐飲管理、烹飪和服務人員的組織工作和接待服務等行為所反映出來的文化色彩，如民族風情、禮節(jié)儀表、地方特色等。精神文化則以餐飲管理的規(guī)章制度、餐飲社會心理、社會意識、消費時尚等形式表現(xiàn)出來。三者相對獨立，又相互聯(lián)系、相互依存，共同形成餐飲文化或稱飲食文化。為此，餐飲經(jīng)營管理必須重視飲食文化建設。要始終堅持以物質(zhì)文化為基礎，精神文化為指導，行為文化為表現(xiàn)形式，形成美觀、舒適、典雅的消費環(huán)境和文化氛圍，才能適應目標市場客人的消費需求，獲得良好經(jīng)營效果。

（4）、超前屬性

餐飲經(jīng)營的超前屬性主要是針對酒店賓館、高檔酒樓、餐廳而言的。餐飲經(jīng)營的市場范圍十分廣泛，客源構成復雜，不同餐飲企業(yè)的客源層次區(qū)別很大。而酒店賓館，特別是高星級酒店賓館和高星酒樓、飯莊等的餐飲經(jīng)營是餐飲業(yè)的先進代表，因而必然具有超前屬性。為此，餐飲經(jīng)營管理必須根據(jù)企業(yè)的等級規(guī)格、設施設備選準目標市場，正確掌握超前消費的程度，并隨社會生活及消費水平的提高和消費時尚的改變而不斷調(diào)整自己的超前消費程度，從而不斷創(chuàng)造與其超前消費程度相適應的享受成分，才能獲得良好經(jīng)營效果。這就是現(xiàn)代餐廳、酒樓為什么每過2~3年就必須進行全面裝修改造的原因所在。

第二節(jié)、餐飲服務的服務理念

1、顧客是上帝；

2、顧客是我們的衣食父母；

3、顧客永遠正確。

第三節(jié)、餐廳組織結構和崗位職責

一、組織結構圖

結構圖是餐廳用來反映個部門及各個職位的權力和互相關系的圖表（詳見附件表1），讓新員工了解企業(yè)的基本情況，確定自身和他人的位置與工作關系有著積極的作用；令一方面，它便于進行管理和指揮機構的變革。

二、崗位職責

每一個崗位都會有相應的職責，一般餐廳都會制定相應的崗位職責，讓員工明白自己的責任，并要求員工按職責上所說去做，確保業(yè)務的完成。

1、服務總監(jiān)崗位職責

（1）、直接上司：董事會。負責餐飲部的全面工作。（2）、貫徹董事會下達的各項工作任務和工作指示，對飲食部的經(jīng)營好差負有重要責任。

（3）、根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，有權增減員工和調(diào)動下屬的工作。

（4）、制定飲食部的營業(yè)策劃、計劃。

（5）、與大廚及樓面經(jīng)理研究如何提高食品的質(zhì)量、創(chuàng)制新的花色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的

菜單或餐牌；制定食品及飲料的成本標準。

（6）、對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高是、業(yè)務能力。

（7）、對食品的生產(chǎn)、操作、衛(wèi)生、安全實行監(jiān)督。（8）、可對客人消費的帳單給予八折以上的折扣（不免茶）、送水果盤、退換菜、簽單。

2、樓面經(jīng)理崗位職責

（1）、直接上司：服務總監(jiān)(或董事長)。

（2）、對上級負責。樓面經(jīng)理對推行上級計劃和步驟、確保餐廳營運正常起著十分重要的作用，因此，經(jīng)理

首先要與上級密切地配合，使自己主管的餐廳遵守

各種制度和規(guī)程。

（3）、對下屬員工負責：對上級，她代表員工，有責任為員工提供一個安全良好的工作環(huán)境，要保持公平和

一貫性，以樹威望，向員工提供職業(yè)培訓機會，親

自督導實施培訓。

（4）、對客人負責：為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標，必須向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務，并懂得首先考慮客

人的需要，當服務出現(xiàn)問題時，要及時而圓滿地解

決。

（5）、按時代表員工參加上級領導組織的會議，并在餐廳開市前召開班前會（B訓），布置任務，完成上傳下

達的工作。

（6）、與廚師長合作，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)食品。

（7）、控制餐廳的經(jīng)營情況，確保服務質(zhì)量。

（8）、對重要客人及宴會客人給予特別關注；處理客人投訴；與客人進行必要的交流，取得客人反饋和建議。（9）、負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲。

（10）、完成與其他部門的溝通與合作。

（11）、做好財產(chǎn)管理，對財產(chǎn)的品類、數(shù)量、質(zhì)量、分布和使用情況，做到心中有數(shù)；嚴格財產(chǎn)的領用手續(xù)，

登記帳目要清楚，堵塞漏洞，嚴防丟失；教育全體

員工愛護餐具；對影響餐廳水準的餐用具要及時更

換。

（12）、對部門工作進行策劃，使餐廳樓面、傳菜服務水準得到保持和提高，營運得到正常進步。

（13）、適時將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況（包括客人投訴）報給上級領導；召開餐廳內(nèi)部每月例會。（14）、可對客人消費的帳單給予八折以上的折。管理處可給予六折的優(yōu)惠。可退換出品。

3、樓面主管（店長）崗位職責

（1）、直接上司：樓面經(jīng)理。

（2）、有效督導服務員優(yōu)質(zhì)高校地完成各項餐飲服務。（3）、負責服務員的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權進行表揚批評、獎懲。

（4）、根據(jù)每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作，檢查員工儀容、儀表及擺臺、衛(wèi)生是否符合標

準；餐具布單是否充足。

（5）、了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。

（6）、營業(yè)時間內(nèi)，帶領服務員為客人提供高質(zhì)量高效率的服務，確保服務員按服務程序和標準為客人提供

服務。

（7）、全面控制本服務區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。

（8）、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關系。（9）、當下屬在工作中犯錯時，可適當督導，但緊記不要當著客人或眾員工面指責，因為這不但會影響客人，

亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室

等地方處理。

（10）、客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總給客人結帳，防止走單、漏單。（11）、餐廳營業(yè)結束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交接班工作，隔市的交班要善

于利用交班簿。

（12）、將當班的工作情況，即賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工

作日志，以便向經(jīng)理和總監(jiān)報告工作。

（13）、可對客人消費的帳單給予九折以上的折扣。

4、樓面領班崗位職責

（1）、直接上司：樓面主管。

（2）、有效督導本班組服務員優(yōu)質(zhì)高校地完成各項餐飲服務。

（3）、負責對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權進行表揚批評、獎勵。

（4）、根據(jù)每天工作情況帶領員工做好準備工作，檢查員工儀容儀表及擺臺、衛(wèi)生是否符合標準；餐具是否干

凈、充足；桌椅是否整齊等的餐前工作。

（5）、了解當天后廚推薦及廚房供應的出品。

（6）、營業(yè)時間內(nèi)，帶領本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為

客人提供服務。

（7）、全面控制本服務區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。

（8）、當下屬在工作中犯錯誤時，可適當當督導，但緊記不要當著客人或眾員工面指責，因為這不但會影響客

人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦

公室等地方處理。

（9）、客人就餐完畢，要督促值臺或親自將餐單為客人結帳，防止走單、漏單。

（10）、餐廳營業(yè)結束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班一定要

用交班本

（11）、將當班的工作情況，即客人反映，開餐中出現(xiàn)的問題，客人投訴等做好工作日志，以便向樓面主管或

經(jīng)理報告工作。

5、服務員崗位職責

（1）、直接上司：樓面領班

（2）、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。

（3）、按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。（4）、了解每日供應菜式及酒水，以便介紹給客人。（5）、為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。

（6）、注意對客人所點的菜品進行跟催。盡量幫助客人解決就餐中的各類問題。若自己不能解決的可及時反

映請示樓面主任。

（7）、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。

（8）、負責好餐后各項收市工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。

9、水吧員崗位職責

（1）、直接上司：樓面主管。

（2）、保持水吧周圍的清潔，水吧各項用具的清潔。（3）、每日按時領取各項貨品，及存放妥當。

（4）、每日開市前準備充足各項用具及時鮮果品、各項出品所需要的原材料。整理好貨架及出品臺。

（5）、能熟悉制作一般果盤，熟悉所有出品的成分、分量、

制作、味道等，熟悉所有用具的使用；熟悉各類出

品名稱、價格、產(chǎn)地、喝法等及一般保管知識。（6）、每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。

（7）、勤快誠實，反應敏捷準確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色優(yōu)秀的水吧員。

10、收銀員崗位職責

點菜員負責為客人點完單后，憑手寫單到電腦上點單后送交到餐廳的收銀電腦系統(tǒng)上，在為客人點單時一定要在結帳單上點明客人的就餐桌號、就餐人數(shù)，費用額以及點菜員的個人等，收銀員要明細的打出客人消費的帳單數(shù)目把帳單結好。每天清晰的收入報表交上出納。

第四節(jié)、服務員的職業(yè)道德與素質(zhì)

職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應遵循的，在特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人們常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體：。皆以德為先，這絕不是因為這樣都來順口，而確確實實“德”是非常重要的，在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放于首位。因為人們的行為是由他們的思想決定的，一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業(yè)員的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務素質(zhì)影響很大。

素質(zhì)――字典里的基本含義是指事物本來的性質(zhì)。

人才素質(zhì)――則可釋為人們從事或勝任某項工作所應具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。

餐廳員工的素質(zhì)不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴格的培訓形成的。成功的秘訣依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對顧客還是對同事都要樂于助人、誠實。

成功的服務員素質(zhì)包括：

1.健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。

2.禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢

滿意，上司鼓舞、同時相處融洽。記住禮貌是你的“寶

劍”，微笑是你的“盾牌”。

3.謙恭：謙恭是一種美德。

4.清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。

5.守時：有時間觀念。

6.自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。

7.助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

8.興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

9.合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照

應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

10.服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即

使遇到誤會也要“先服從，后上訴”，給上司予尊

重。

11.自律：學會在各種情況下的自我控制。

12.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，

不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信

任。

13.適應性和靈活性：能解決新的、不可預見的事件。

有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。

14.領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫

助他們完成任務，達到工作目標。

15.良好知識、技藝：了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、

技藝。

16.自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

第三課服務規(guī)則與應有態(tài)度

一、服務規(guī)則

服務有一定的規(guī)則，它包含入伍工作中的禮儀、組織、紀律、操作等。下面是本公司的服務規(guī)則：

1.在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙；

2.不準嚼口香糖，必要時可漱口；

3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作時不允許喝

酒；

4.除了在職工餐廳或者指定的進餐位置，其他地方都

不允許吃東西。

5.喝水時要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來

不要邊走邊嚼食物；

6.保持站立、站直，沒有什么比男女服務員倚墻、倚

家具更難看的了，在客人活動區(qū)域，任何時候員工

都不準坐在客椅上；

7.行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；

8.工作時絕對不允許員工三三兩兩地在交頭接耳，閑

談聊天，一個好的員工一定不會閑著無事可做；

9.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應

拿在手上或放在服務臺面上；

10.不要伏在桌上開單，而是拿拍紙簿在手上寫；

11.無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊

放，因為那樣會造成嚴重的家私破損，導致?lián)p失；

12.即使在收杯子時也不要手指伸入杯中，任何時候杯

子上的店徽或圖文都應對著客人，拿帶把的杯和高

腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也

會改變酒的溫度；

13.煙缸必須保持清潔，一般裝有3~4個煙頭就必須換，

換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸

上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙

灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上；

14.清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應該充分利用

托盤；

15.工作時不要手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤；

16.用托盤盛裝時，不要堆得太慢。即使多走幾次也要

安全第一；

17.收方器皿勿過份發(fā)出聲浪，使人注目；

18.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清

除，以免發(fā)生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；

19.拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己；

20.將清潔劑、化學品等置于遠離食品的區(qū)域；

21.客前燒制點火時，將烹制車位拉離客人的餐桌；

22.任何時候不得在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、

吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

23.值勤時手應放在背后，或搭服務餐巾于腹前，眼睛

環(huán)顧客人，以便隨時為客人提供服務；

24.工作要做到四勤：眼勤，眼觀六路。留意客人的需

要；嘴勤，招呼賓客，熱情答問；手勤，見事做事，多動手；腳勤，經(jīng)常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需服務；

25.保持發(fā)自內(nèi)心真誠，自然的笑容永駐臉上；

26.保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活

清醒頭腦；

27.態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；

28.接電話是報出餐廳的名字，語氣柔和友好；

29.如果對方打錯了，告訴他：“請您打……”而不是“你

該打……”；

30.和客人開玩笑是很危險的，雖然有喜歡風趣的員

工，但絕大多數(shù)人不喜歡；應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

31.當管理為客人打折時，應在客人準備付帳時微笑地

告訴他：“我們**經(jīng)理已經(jīng)給到很大的折扣了，謝謝你的惠顧”。

32.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午

餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的要求；

33.當客人提出額外的要求和服務時，不要一口拒絕，

應設法幫助，盡量滿足；

34.當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之

爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯；

35.上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人的面前是不

尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉；

36.倒酒水時不可以拿起杯子，要規(guī)范的用酒瓶或酒酌

倒上；

37.與客人談話、點菜時，必須站立、直腰挺胸；

38.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；

39.不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，

當然客人或上級經(jīng)過時應點頭微笑打招呼；

40.凡在通道中遇著客人應站到旁邊讓路，不要與客人

搶道；

41.不論客人坐落或離位，必需幫手拉椅；

42.客人光臨或離開應禮貌打招呼，說禮貌用語；

43.應盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情地稱

呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；

44.遵守公司規(guī)務，愛護公物。

45.工作中要“一不”、“二靜”、“三輕”、“四尊”。

一不：不準吸煙（女員工不準備吃零食）；

二靜：工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜；

三輕：說話輕、操作輕、走路輕；

四尊：尊重老人，婦女、殘疾人和不同國家、民族、地區(qū)的風俗習慣。

46.

二、工作的態(tài)度

1.顧客至上，求財不求氣；

2.結帳時檢查單據(jù)以免錯誤；

3.當班時站立姿勢要正確，不要時常傾談；

4.在工作中不要有不規(guī)則的動作；

5不要圍觀以外或其他特別的事；

6.清潔時，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服；

務；

7.留意顧客對餐廳服務或食物的批評，要謙虛聽取客

人意見；

8.本著崇節(jié)儉，不浪費公物之心做事，同事之間應互

相勉勵，切勿互相排擠；

9.無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時守禮、不分黨派、不搞

事、不肆意批評公司行政。

第四課餐廳服務禮儀

儀容儀表，禮貌禮節(jié)是人們在社會生活中處理互相關系，約束自己行為的一種準則，屬于道德范疇，是為一定的社會經(jīng)濟基礎服務的。它本來是出自人們之間的敬愛，互相之間的尊重，生產(chǎn)勞動的互相社會知識交流。是人們行為的習慣方式，體現(xiàn)著一個民族和地區(qū)的特點。

講究禮儀不僅是社會主義精神文明的一個重要內(nèi)容，也是衡量餐廳服務質(zhì)量和廳服務餐員職業(yè)道德的一個重要方面。

第一節(jié)、餐廳服務人員的儀容儀表與舉止

餐廳服務人員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務人員的基本素質(zhì)。因此，

加強對餐廳服務人員儀容儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

一、餐廳服務人員的儀容儀表

一個餐廳，服務人員儀容端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見而生喜，望而升悅，心理上

產(chǎn)生一種信任感、愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)

境。

1.儀容

（1）、餐廳服務人員儀容基本要求

○1、作為一個餐廳服務人員首先容貌端莊、大方，體態(tài)均勻。

○2、頭發(fā)梳理整潔。男員工前不過眉，側(cè)不過耳，后不過

衣領，不能剪、染奇怪夸張的顏色。女員工頭發(fā)不宜超過肩，可以扎起的一律要盤起，頭發(fā)不能蓬松和披散。

○3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清

新。要勤理發(fā)、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。

○4、男女皆不能留長指甲。男員工不能留胡子或手臂上刺

花。女員工不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。

（2）、女員工面部應化淡妝

餐廳女員工的面部，如適當加以淡妝，可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，有風度。淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則。

2、著裝

規(guī)范、整潔得體的著裝，是餐廳服務人員儀表的重要內(nèi)容，也是?量餐廳等級、服務水準的重要標志。

（1）、服飾

○1、男、女員工穿著統(tǒng)一的制服，紅色褂子黑色西褲，內(nèi)配以白色襯衫，打蝴蝶結。

○2、工衣應經(jīng)常換洗。衣領袖口要保持干凈，燙平，不許

有污漬。

（2）、佩戴

餐廳服務人員的佩帶，應從有利工作和儀容出發(fā)。這里的佩帶有兩個方面的內(nèi)容，一是指身份牌（襟章、工號牌、工卡），二是指首飾。

餐廳服務人員的身份牌要統(tǒng)一印制，并一致佩帶在左胸前。首飾佩帶應盡量簡樸，一般不得佩帶豪華昂貴的首飾，

原因是在服務時，不要顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊，若是結婚戒指或親人所遺贈的有紀念意義的首飾，需經(jīng)過上級同意方可佩帶。餐廳中佩帶一般限于手表和結婚戒指。

（3）、鞋襪

○1、鞋。一般應穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或

皮鞋。鞋應保持清潔。女性的皮鞋要穿平穩(wěn)大方，不可穿細跟的高跟鞋。

○2、襪。襪子具有銜接褲子和鞋的作用，應著黑色、深色、

靜色的襪子，不可著白色、有花紋的。襪子要勤洗，不可有味。

3.整體儀???要求

餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，使賓客一進入餐廳就產(chǎn)生好感。

上班前應認真地對從頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不能疏忽了任何一方面，同事間還可互相檢查提醒。要把上班當作演員上臺演出一樣重要。并注意不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應到指定化妝間或更衣室。

除包括上述提到的儀容美觀，著裝整潔、得體等方面的要求外，還要經(jīng)常注意自己的服務技能和良好的心理素質(zhì)，才能使整體儀容顯得自然。

二、餐廳服務人員的舉止

1.舉止的一般要求

（1）、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏耳朵、掏鼻孔、抹鼻涕、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要脫鞋、綰褲腳、卷衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕或紙巾捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)生聲音。（2）、路遇熟悉的賓客應主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓。

（3）、在賓客面前或在餐廳內(nèi)，不可爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外的碰到賓客或踩到賓客的腳時，應馬上誠心道歉。

（4）、在公共場所不要隨地吐痰、亂仍果皮、紙削。

（5）、遞茶、上飯、端茶、撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不紊。開門、關門不可用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

2.表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；毫無做作。

3.站立姿勢

（1）、站力是餐飲服務員的???本功。站力時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。

（2）、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

（3）、雙手不可叉在腰間，更不可抱在胸前。

（4）、女服務員站立時，雙腳要呈“V”字形，腳尖開度為５０°左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

（５）、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

（６）、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事情”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。

（７）、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

４.行走

（１）、行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態(tài)美。

（２）、行走時，身體的重心向前傾３～５度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛要平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為３５厘米左右，雙臂外開不要超過３０°。

（３）、行走時，重心落在雙腳掌的前部、腹部和臂部要上提，同時提腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用立蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。

（４）、步幅對餐廳服務員來說一般不要求過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經(jīng)常手捧物品來往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風風火??”的感覺。所以，男服務員的步幅在４０厘米左右為宜，女服務員的步幅在３５厘米左右為宜。（5）、挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。

（6）、走路時，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

（7）、兩人并肩行走時,不要用手搭肩;多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形.

（8）、服務人員在餐廳內(nèi)行走.一般靠右則.與賓客同走時,應讓客先行(咨客引座除外);遇通道比較狹窄有賓客從對面

走來時,服務人員應主動挺下來靠在邊上,讓賓客通過,但切不可把背對著賓客.

（9）、、走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是指東張西望）。要注意挺讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。（10）、走路時不可低垂著頭，雙肩晃動和駝背，精神不振，消極自卑，應對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣，精神百倍而富有活力。

5、坐姿

作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

（1）、入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。

（2）、女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，飛腿坐姿，“O”型腳坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

6、手勢

手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是餐廳服務人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上傾斜45°。在指引方向時，應將手臂自然伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣。豎起大拇指，在我國有稱贊、夸獎的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有“殺了他”的意思。用手指組成“O”型，在美國含有好與平安及“OK”的意思；但是在日本人眼里則代表“金錢”；在巴西則被認為不文明動作；在法國，卻通常表示“微不足道”或“一錢不值”；在希臘、意大利的撒丁島，還是一種厭惡的手勢。在馬耳他則是一句無聲而惡毒的罵人話。

鼓掌時右手掌拍在左手掌心上，時間力度以情景相襯。

第五課、餐廳服務工作中的禮節(jié)

禮節(jié)，既是向他人表示敬意、視頌之類的各種習慣式和儀式。如小輩見到長輩要鞠躬；軍人下級見到上級要行軍禮；重要賓客來就餐，則要迎接，就餐完后要歡送。

在餐廳服務工作中，除了要講究禮貌用語外，還要十分

注意各種禮節(jié)，因為能否掌握好餐廳服務中各種禮節(jié)，是?量餐廳服務質(zhì)量高低的一項重要內(nèi)容，常用的禮節(jié)有服務禮節(jié)，握手禮節(jié)、談話禮節(jié)、次序禮節(jié)、迎送禮節(jié)等。

一、握手禮節(jié)

握手禮節(jié)是餐廳服務工作中最常碰到的禮節(jié)之一，因此，對掌握好握手禮節(jié)的分寸，絕不能掉以輕心。握手禮節(jié)除東南亞的一些佛教國家有的不習慣握手外，多數(shù)國家均習慣握手禮。行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖2~3下，禮畢即松開。行握手禮時應注意：（1）、遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時再握。如對方不伸手，點頭微笑示意即可。

（2）、對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手痛為宜。

（3）、對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。

（4）、男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。（5）、如有疾病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎堅彙＃?）、如遇多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握、交叉握。

二、介紹禮節(jié)

賓主初步見面，需要介紹，其順序是：

（1）、先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）、在一般情況下，應先把男子介紹給婦女，之后，再把婦女介紹給男子。

（3）、應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再那年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。

（4）、在一般情況下，先把男子介紹給婦女,先把低者介紹給高者,先把年幼者介紹給年長者,先把未婚者介紹給已婚者.

（5）、同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）、介紹時，要把被介紹的姓名、職銜（學位）說清楚。（7）、向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）、介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、談話禮節(jié)

在餐廳服務過程中，服務員不可避免地要同客人進行談話。因此，在餐廳服務過程掌握好與客人談話的禮節(jié)也是十分重要的。具體要注意如下幾點：

（1）、首先要了解清楚對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。

（2）、和客人談話時，要實事求是，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事。

（3）、同客人交談時，要態(tài)度誠懇，和藹可親。聲音大小，以對方聽清為宜。不要用過大的手勢，尤其不要濺出唾沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時應將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手帕捂住鼻子。

（4）、和客人交談時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風光、體育運動等。但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對方的履歷。談話時，要十分客氣，如果對方不愿繼續(xù)談時，就不要追問。不要打聽對方的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其它私事。如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問。

（5）、和客人談話時，要多給對方講話的機會，注意傾聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說話；也不要隨便打斷對方的話頭，不要隨便插嘴。對對方的講話沒聽清楚可以再問一次，如果發(fā)現(xiàn)有誤時，應做進一步解釋。

（6）、同客人講話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當。

（7）、同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人；也不能只和女賓談，而冷落男賓；談話中不談只有兩個人知道的事情，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人；如所談之事。不便讓更多的人知道時，則應另找適當?shù)恼勗挋C會。

（8）、和客人交談時，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對著客人，仍應將臉朝客人。如需要離開時，應首先向客人表示歉意后，方能離開。

（9）、客人互相交談時，不可湊上旁聽；如有急事需與其中的某人聯(lián)系時，則應先打招呼，而且表示歉意。

（10）、和客人談話時，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

四、次序禮節(jié)

掌握次序禮節(jié)是文明服務的重要內(nèi)容，次序禮節(jié)的具體內(nèi)容包括：

（1）、大多數(shù)國家習慣以右為大，左為小。

（2）、二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。（3）、引領人員應在左前方2~3步處。

（4）、三人并行，中者為尊。

（5）、進門或上車，應讓尊者先行。

（6）、尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

（7）、在一般情況下，進門或上車，應讓婦女先行或坐高位。

（8）、室內(nèi)以對門為大位。

六、迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是衡量餐廳服務質(zhì)量高低重要一環(huán)，在具體執(zhí)行迎送禮節(jié)時，應注意以下幾點：

1、迎接客人

（1）、客人進門后要主動接掛衣帽、行李。

（2）、要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感覺。（3）、主動引路、讓坐。

（4）、當客人問話時，要及時答話或主動介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風味特點，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，及時向有關方面?zhèn)鬟_，以便更好地安排各項工作和活動。（5）、來賓就座后主動協(xié)助禮賓人員做加撤餐具、椅子等，一切就序后要把桌號、名簽撤下。

2、送別客人

（1）、客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而去。

（2）、主動取遞衣帽。

（3）、做好結算工作。

（4）、對餐廳進行清掃、整理工作。

第六課、餐飲服務的基本技能

餐飲服務是一項技藝性較強的工作，其基本技能從主體上說應包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等。學習和掌握并巧妙運用這些基本技能，是做好餐飲服務工作的必要條件。

第一節(jié)、托盤

托盤是每一位餐廳服務人員在工作中所必須掌握的一門服務技術。在服務中無論是擺、換、撤餐具和酒具，還是走菜、托運酒水等服務活動，都必須根據(jù)不同的物品和工作需要用各種不同規(guī)格的托盤裝運、遞送。這不僅體現(xiàn)了餐廳服務工作的規(guī)格化，也顯示了服務人員的文明操作，同時，有利于提高服務質(zhì)量與服務效率。

一、托盤的種類和用途

托盤有木制的、金屬（包括銀、鋁、不銹鋼）制的、或膠木制的。根據(jù)用途不同，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托盤和圓形托盤。

大、中長方形托盤，一般用于托運菜點和盤碟等較重達到物品。小方形托盤和大、中形圓托盤，一般用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、走菜、分菜、送飲料等。

二、托盤操作方法

餐廳服務人員應能按照操作方法和要求，熟練地選用各種規(guī)格的托盤。在操作過程中，要求動作嫻熟，姿勢大方，運用自如。

托盤的方式分兩種，即輕拖和重托，在服務工作中以輕托為主。

（一）、輕托

使用中、小圓盤和小方盤斟酒、送菜點等，因其所托送的物品重量較輕，故稱輕托。輕托的操作程序可分為理盤、裝盤和托盤三個部分。

1、理盤

（1）、選擇托盤：根據(jù)不同用途和要求選擇不同類型的托盤，使之大小合適。

（2）、清潔托盤：將托盤內(nèi)、外洗凈擦干，銀的不銹鋼制成的托盤還須擦亮。

（3）、鋪墊盤布：為了避免盤內(nèi)物品滑動，可以在盤內(nèi)鋪墊上經(jīng)過消毒的茶巾或?qū)Ｓ帽P布。盤布可用清水打濕擰干，墊在盤內(nèi)要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。

整理后的托盤既要整潔美觀，又要穩(wěn)妥實用。

2、裝盤

根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。盤內(nèi)物品要排列整齊，擺放有序。幾種物品同時裝盤時，一般將重物、高物放在托盤的里擋，輕物、低物放在外擋。先派用的物品在上、在前；后派用的物品在下、在后。托盤內(nèi)物品的重量分布要得當，重心要落在盤中央或稍偏里擋。這樣裝盤安全穩(wěn)當，便于有條不紊的派用物品。

3、輕托操作要領

（1）、手勢要求：左手臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌底部位（一線）和其余四指（四點）托住盤底，形成四點一線與盤底接觸，手掌自然形成凹形，平托于胸前。手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量的變化而作出相應調(diào)整，保持托盤的平穩(wěn)。

（2）、起放要求：托盤起托時先用手將盤子往外拉，然后用左手托起，待托平穩(wěn)后，再放開右手。落托時，先用右手扶住盤邊，將托盤水平下放至桌邊，然后撤去左手，并用右手將托盤推進。起放時要隨時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。（3）、行走要求：托盤行走時要做到頭正，肩平，上身直，兩眼平視前方。托盤不貼腹，手臂不撐腰。隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，應保證酒水、湯汁不外溢，使托盤的的姿勢大方美觀，輕松自如。

托盤行走時一般使用五種步伐。常步：即使用平常行進的步伐，步距均勻，快慢適宜；快步：快步的步幅應稍大，步速應稍快，但不能跑步，以免潑灑菜肴或影響菜形，而且在餐廳跑步會影響賓客的平穩(wěn)心理；碎步：即使用較小的步幅，較快的步速行進，主要適用于端湯，因為這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出，另外碎步還適用于在較滑的地面行走，而不致滑倒；墊步：即使用一只腳前進一步，另

一只腳并上一步的行進步伐。此種步伐可在行狹窄的過道或靠近席桌減速時使用。

4、輕托操作注意事項

（1）、由于餐廳內(nèi)人多道窄，所以托盤時若遇人或障礙物必須主動、靈活地避讓一下；進出門時應右肩在前，側(cè)身而進。（2）、用輕托的方式給賓客斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤的重心，切勿翻盤，不可將托盤越過賓客頭頂，以免發(fā)生意外。（3）、隨著撤碟的進行，托盤中物品的重量、數(shù)量、重心都在不斷地作出相應的移動，以掌握好托盤的重心。

（二）、重托

重托主要用于送較多的菜點、酒水和空盤碟。盤中的重量一般在10千克左右，甚至更重。這不僅要有較強的臂力，而且需要熟練的技術。重托的盤子一般選用質(zhì)地堅固、盤底平整的大、中長方盤。重托的操作程序是：

（1）、理托。由于重托的盤子一般是與菜肴接觸，易沾油膩，所以每次使用前要仔細擦洗干凈。

（2）、裝盤。重托裝盤基本與輕托相同，裝盤時重量分布要均勻，各類物品、餐具要擺放穩(wěn)妥。

（3）、重托操作要領。起托時先用雙手將托盤一邊移至桌子邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤低。在掌握好中心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動手腕，將托盤托于右胸前。右手可自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角，使其穩(wěn)固。

（4）、重托操作注意事項。由于重托所托分量較重，所以在操作時要做到平、穩(wěn)、松。平：即在托送時掌握好重心，做到盤平不傾斜，肩平不高低，眼平視前方；穩(wěn)：即裝盤要合理穩(wěn)妥，不裝力所不能及的重物。做到盤聞不晃動，步穩(wěn)不搖擺，身體穩(wěn)而直；松：即在手托重物的情況下，面部表情顯得輕松自然，行走動作顯得協(xié)調(diào)自如。

第二節(jié)、出餐

（1）、所有的出品全部都要用上托盤，水吧的出品用小膠托盤，廚房的出品用大的圓托盤，合理正規(guī)的用上托盤可以避免很多不必要的失誤。

2）、出品部一定要在每次有餐的時候用叮通知樓面的服務人員出餐，避免造成出餐的延誤。

第七課、就餐服務

一、就餐服務的特點

賓客多少不定，要求標準不一，要求菜式分散，就餐時間交錯，這是主要特點。

由于就餐服務是餐廳最普通、最經(jīng)常、最大量的工作，是餐廳服務的主要環(huán)節(jié)，所以做好就餐服務工作是很重要的。

二、就餐服務程序與方法

就餐的一般服務程序：

餐前準備→禮貌問候→引客入座→拉椅請坐→遞上餐牌→點菜、問飲品→下菜單→上餐→訓視→席間服務、換煙灰盅、收空碗空碟空杯→埋單→拉椅送客→禮貌送客→收餐具→抹臺鋪餐紙

1、餐前準備

（1）環(huán)境準備

○1臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損，發(fā)現(xiàn)問題問題及時更換、修理；

○2裝修、擺設擺放是否妥當；

○3燈光是否適合，有無壞損；

○4臺布是否鋪放符合標準，是否清潔；

○5空氣是否清新，有無噴空氣清新劑；

○6墻之四壁、玻璃、地板是否光潔無塵；

○7是否過早開啟全部燈。

（2）、餐具準備（擺臺）

主要餐具有：刀、叉、湯匙、筷子、餐巾、玻璃水杯、牙簽、餐墊紙、餐牌、煙灰盅及對講機等。

擺臺注意事項：

2、迎賓問候

見賓客到來時，咨客要面帶笑容接待，致以問候。“請問先生幾位？”――問清人數(shù)后，迎賓將賓客帶到合適的餐臺安排就坐“這邊請，同事，招呼*位！”；

3、拉椅請坐

服務員見迎賓帶賓客到自己的崗位時，上前問候并協(xié)助迎賓一起拉椅請客人坐下。并遞上餐牌，

4、點菜、問飲品

點菜問飲品直接影響到營業(yè)額，是一個需要藝術的工作，如何去讓客人最大限度地消費又讓客人滿意、高興，是點菜的目標所在，要注意以下幾點：

○1在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對賓客的了解，酌情

推薦適合客人口味的菜點，盡量推銷本店急推、招牌及時令菜肴；

○2如賓客所點的菜已售完，除要表示歉意外，應推薦類似的

菜代替。點單員不可以說“沒有”，可以婉轉(zhuǎn)地說已售完或需預訂；

○3點完菜后，應向賓客復述一遍，以防出差錯。緊記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因恐怕而不敢問而自作估算；

5、下菜單

下菜單的方法：

○1下菜單時應寫清楚以免出錯，當然可采用餐廳通行縮寫、

速寫；

2、在下單的時候一定要熟悉菜品的類別、名稱，這樣才能更快更準確的下好單

○4若非馬上起菜要在所入單上點“全叫起”，馬上上菜點“全

單起”，要加快的菜式寫上“全加快”等字樣，需要改動的要馬上與廚房溝通清楚，方便廚房配合馬上出品。點“全叫起”的菜肴要記得跟催“叫起”；

6、上菜

○1由出品部從廚房傳出，傳出時要注意鐵板類的要加蓋、有

汁醬跟上的要跟上汁醬，跟上餐具，按臺號用托盤送出。菜到報與菜名，并記得收回菜蓋

○2服務員上菜時，一般右手取放，大件菜，左手也可誠捧托

式或協(xié)助右手，注意保持菜肴平穩(wěn)，輕放在餐桌上，報上菜名，手放菜后要順作請禮，示意賓客品嘗；

7、巡視

服務中應勤巡視以便回應客人及做好服務工作，如客人需要加水、煙灰盅、收空碟等。詢問客人對菜肴的意見，如客人有提議應表示多謝。

8、收餐具

客人用餐完畢時，上前征詢客人，是否可以收走餐具，客人說可以收走的時候才能撤走。

9、埋單（結帳）

○1通知收銀準備帳單，一定要報清楚準確臺號，如有搭臺的，

一定要看清楚是哪張?zhí)柕目腿耍f不可買出臺號，導致客人和自己的損失。

○2到帳臺取來客人帳單，核對后放入帳夾送給客人；

○3客人付帳后，說聲多謝，錢數(shù)多時可與客人前當面點清，

迅速將款項交給收銀員。并在單上圈下所埋單數(shù)、收回金額的總數(shù)及簽上自己的名字。

○4將發(fā)票（據(jù)客人要求）和余額交還客人，無論消費多少、有無都應再次表示多謝；

10、客人離座時，服務員要拉椅送客、道謝，歡迎再度光臨。

11、迎賓員在門口笑臉送客，向客人道再見。

第八課、如何處理客人投訴

一．投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

沒有人愿意承擔錯誤及責任

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二．客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視

能得到相關人員的熱情接待

獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點

投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會

投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客

投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能力

四．客戶投訴的四種需求

被關心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。

被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

服務人員專業(yè)化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。

迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

五．處理投訴的基本方法

用心聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細詢問

引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情。如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。

禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六．處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)

假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇

把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜，轉(zhuǎn)移目標，角色轉(zhuǎn)換或替代，不留余地，緩兵之計，博取同情。真心真意拉近距離，

轉(zhuǎn)移場所，主動回訪，適當讓步，給客戶優(yōu)越感，小小手腳，善意謊言，勇于認錯，以權威制勝

八．處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識，怠慢客戶，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶，允諾客戶自己做不到的事，急于為自己開脫

，可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

篇2:酒店安全部檢查細節(jié)培訓資料

酒店安全部檢查細節(jié)培訓資料

1.員工的執(zhí)行力度。

2.員工的責任心。

3.檢查員工在崗時間做什么事。

4.接待客人的服務質(zhì)量。

5.閑雜人員進入酒店,員工如何應付處理。

6.對客服務時的用語儀容、儀表。

7.檢查消防設施、設備是否到位。

8.巡邏要做到一看,二聽,三聞及有沒有巡邏到位。

9.消防聯(lián)動系統(tǒng)是否完整。

10.監(jiān)控設備有無故障及登記制度。

11.消控中心滅火器的保養(yǎng)情況。

12.值班記錄本是否登記清楚。

13.檢查各班組領班工作是否到位。

14.員工遇到火警時,是否及時報警處理。

15.檢查員工有無定期檢查消防栓。

16.檢查考勤室有無做好打卡制度。

17.查包制度有沒有落實。

18.外來人員進入酒店是否做好登記制度。

19.有無定期對外圍消防栓進行放水。

20.保安巡查時發(fā)現(xiàn)不能糾正的事情,有沒有立即向上級報告。

21.檢查員工有無定時的按時巡邏。

22.值班室是否整齊、清潔。

23.室內(nèi)物品擺放不整齊。

24.檢查工作場所存放私人物品。

25.室內(nèi)物品壞損未及時報修。

26.物資進出、門衛(wèi)未規(guī)定收取出口單。

27.對易然易爆物品控制不嚴,致使流入客用場所。

28.對衣冠不整的人員不加控制。

29.未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)。

30.夜間未按規(guī)定巡邏。

31.在值崗時觀看賓客娛樂。

32.處理問題不恰當,造成不必要的摩擦。

33.消防人員不懂消防設備的性能和操作要領。

34.未按規(guī)定定期檢查消防設施。

35.未按規(guī)定記錄檢查結果。

36.無關人員隨意出入消防監(jiān)控中心。

37.按到報警信號未檢查。

38.未按規(guī)定檢查油庫等重點防火區(qū)域或檢查不細致。

39.消控中心未對主機進行常規(guī)自檢。

40.噴淋泵結合器與消火栓泵結合無明顯區(qū)分標志。

41.標志破損未更新。

42.未按規(guī)定檢查防火、疏散設施。

43.自行車棚內(nèi)車子擺放不整齊。

44.外來人員停放車輛未加阻止。

45.停車場車輛停放不當。

46.應接服務不主動。

47.指揮車輛停、倒車時動作不標準。

48.未按時開關有關照明燈具。

49.發(fā)現(xiàn)有破損的燈具未報修。

50.報修燈具后未向領班通報。

51.服務過程中未使用禮貌用語。

52.視頻探頭、煙感探頭被人為動過,未糾正。

53.未按規(guī)定播放錄像和背景音樂。

54.未做好交接班工作、考勤工作。

篇3:全員環(huán)境管理體系培訓資料

環(huán)境管理體系培訓資料--全員應掌握

第一部分環(huán)境體系基礎知識

ISO14000產(chǎn)生背景

●環(huán)境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環(huán)境中,人類活動也不斷改變著環(huán)境。從四大古文明消失,到工業(yè)革命的滾滾財富所伴隨的8大環(huán)境公害,發(fā)展到現(xiàn)代信息網(wǎng)絡時代的全球環(huán)境危機:臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經(jīng)無法再承受人類所帶來的巨大環(huán)境破壞,傳統(tǒng)的高消耗發(fā)展模式已經(jīng)必須轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預見的很短時間內(nèi)將失去生存的機會。從而環(huán)境問題引起全球的高度關注。

●貿(mào)易背景:貿(mào)易已經(jīng)成為決定一個國家民族興衰的關鍵,在國際復雜的全球、多邊、雙邊貿(mào)易關系中,誰能主宰貿(mào)易規(guī)則誰就能取得更好的發(fā)展。在關稅等貿(mào)易規(guī)則日漸減弱的時候,環(huán)保問題就成為一個被逐漸重視和日益加強的強大貿(mào)易武器,這就是所謂的綠色貿(mào)易壁壘。發(fā)達國家和地區(qū)常常在環(huán)保方面提出更高更嚴厲和苛刻的規(guī)定要求,來制約其他國家的貿(mào)易發(fā)展。如歐盟的環(huán)境標志認證要求,對多項產(chǎn)品提出了苛刻的環(huán)保要求,必須具備先進的科技技術,甚至只有提高產(chǎn)品成本才能滿足其要求,否則將不被市場接受。

●環(huán)境管理背景:環(huán)境管理也隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展而發(fā)展,其觸角已經(jīng)和各學科聯(lián)系起來,其重點也從事后處理發(fā)展到事前預防,從分散的控制發(fā)展到系統(tǒng)的管理。而環(huán)境管理體系就是最新的管理模式。

●國際環(huán)境人文背景:隨著生活水平的提高和環(huán)境的惡化,發(fā)達地區(qū)的人民的環(huán)境人文水平大大提高。他們自發(fā)起來呼吁保護環(huán)境,并利用經(jīng)濟、政治手段來制約破壞環(huán)境的行為,目前國際上有名的環(huán)保組織如綠色和平組織、地球之友等有強大的實力,影響到發(fā)達國家的政治決策,從而在全球引發(fā)綠色浪潮。

●ISO9000背景:國際標準化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國際標準制定的非官方的組織,該組織應國際質(zhì)量管理發(fā)展趨勢,于1987年制定了ISO9000系列質(zhì)量管理標準,規(guī)范了質(zhì)量管理方面的要求,該標準在全球引發(fā)巨大反響,到目前為止,已經(jīng)有超過50萬家企業(yè)組織實施了該標準。從而為ISO14000環(huán)境管理系列標準的發(fā)展打下良好基礎。

●在上述背景下,國際標準化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環(huán)境管理標準。從1996年10月發(fā)布ISO14001標準開始,目前已經(jīng)有超過3萬家企業(yè)實施了該標準。該標準得到了世界認同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國際標準化組織ISO組織的TC207技術委員會負責,制定的關于環(huán)境管理管理要求方面的國際標準。該標準是系列標準,共有100個標準組成。其認證的標準只有“ISO14001環(huán)境管理體系要求”。

ISO14001標準于96年10月發(fā)布。該標準由17個要素構成。

集團ISO14000歷程

集團于97年底開始實施ISO14001標準,于98年10月取得國家、國際雙重認證,在家電行業(yè)是第一個。

99年開始在各分康推進ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實業(yè)(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進ISO14001環(huán)境管理體系。

第二部分ISO14001標準與集團文件要求

計劃階段

●環(huán)境方針:有總裁批準,規(guī)范環(huán)境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個承諾:遵守環(huán)境法規(guī)、污染預防、持續(xù)改進。全員都應掌握。

●環(huán)境因素:和環(huán)境發(fā)生關系的要素,如:廢紙排放(產(chǎn)生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個部門都由代表識別出本部門的環(huán)境因素,然后集中報到企管部匯總整理,評價出重要環(huán)境因素,集團有約幾百個環(huán)境因素,我們主要關注重要環(huán)境因素,10個左右,整個環(huán)境體系就是圍繞重要環(huán)境因素而建立。環(huán)境因素隨業(yè)務的更新發(fā)展而不斷變化更新。

●環(huán)境目標指標:目的在于環(huán)境體系的改進,每年制定,如節(jié)電、設計環(huán)保綠色產(chǎn)品等。

●環(huán)境管理方案:如何實現(xiàn)環(huán)境目標指標的具體措施。

●環(huán)境法律法規(guī);質(zhì)管部質(zhì)量辦負責收集。各涉及單位應掌握其要求。集團目前收集了60多個法規(guī)要求。

實施階段

●環(huán)境機構組織:集團環(huán)境最高責任人為總裁,其日常工作由集團環(huán)境代表擔當。各部門環(huán)境責任人為部門負責人,日常事務有部門代表擔當。每個員工都有相應的環(huán)境職責。

●環(huán)境培訓要求:不同環(huán)境崗位的員工應接受相應的環(huán)境培訓,與重要環(huán)境因素相關的應具備相關環(huán)境技能并持證上崗。大家應了解本崗位環(huán)境要求,以及不按要求工作的環(huán)境危害。

●環(huán)境信息信息交流:集團環(huán)境信息由企管部質(zhì)量辦歸口負責。

●環(huán)境管理文件體系:環(huán)境管理體系是文件化的管理體系,由手冊、程序文件、作業(yè)指導、表格、技術資料等構成,手冊、程序文件可從NOTES上看到。文件應在受控狀態(tài)。

●運行控制:規(guī)定了對水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學危險品、供應承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應急準備和響應:規(guī)定了對緊急情況的管理要求,如對火災、化學品泄露等環(huán)境緊急情況的應急要求。

檢查階段

環(huán)境體系的執(zhí)行情況應進行自我檢查,發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正并找到原因,并報告。集團將每年組織1-2次內(nèi)部審核來全面檢查環(huán)境管理情況。

改進階段

對發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題,將針對其原因來改進,必要時通過每年一次的集團高層參加的管理評審來改進。