電話銷售總監(jiān)/營(yíng)銷總監(jiān)浙江裕陽(yáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司浙江裕陽(yáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司,裕陽(yáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán),裕陽(yáng)崗位職責(zé):

1、根據(jù)公司下達(dá)的新簽成交客戶數(shù)以及業(yè)績(jī)指標(biāo),指定銷售計(jì)劃和銷售策略并落實(shí)執(zhí)行;

2、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)端轉(zhuǎn)化出來(lái)的有效線索轉(zhuǎn)化為成交客戶,處理對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)咨詢并解決各種業(yè)務(wù)問(wèn)題;

3、負(fù)責(zé)線索公共池的歷史線索業(yè)務(wù)需求開發(fā)跟進(jìn)工作;

4、定期梳理優(yōu)化有效線索質(zhì)量以及業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu),與運(yùn)營(yíng)端共同配合提升成交效率;

5、定期進(jìn)行客戶服務(wù)知識(shí)文本沉淀,并開展客戶服務(wù)技能及銷售技能培訓(xùn)工作;

6、結(jié)合市場(chǎng)情況優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)品包裝,協(xié)助運(yùn)營(yíng)部?jī)?yōu)化推廣計(jì)劃;

7、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)銷線索管理制度規(guī)則的建立;

8、完成公司交付的其他工作任務(wù)。

任職資格:

1、大專及以上學(xué)歷;

2、三年以上電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),有互聯(lián)網(wǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

3、能夠速度、清楚的理解公司產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì);

4、能以銷售業(yè)績(jī)?yōu)楣ぷ鲗?dǎo)向,具良好的培訓(xùn)及輔導(dǎo)技巧;

5、良好的人際溝通技巧,管理及領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力。

篇2:某酒店?duì)I銷部電話銷售程序

酒店?duì)I銷部電話銷售程序

一、準(zhǔn)備

1、確定計(jì)劃,注意表述重點(diǎn)。

2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品。

3、充分了解客戶。

二、致電

1、主動(dòng)問(wèn)好。

2、設(shè)法找到對(duì)象。

3、自我介紹。

4、注意客戶感興趣話題。

5、注意銷售策略。

6、注意用語(yǔ)。

三、回復(fù)

1、做好記錄。

2、主動(dòng)問(wèn)好,講明身份。

3、注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。

4、抓住中心,解答詳盡。

5、做好要點(diǎn)記錄。

6、感謝客戶關(guān)照。

四、確認(rèn)

1、整理電話記錄。

2、資料歸檔。

篇3:電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

電話營(yíng)銷員最終還不是講究的電話銷售技巧,一個(gè)懂得很多技巧注定是一個(gè)成功的電話營(yíng)銷員,下面是一篇電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí),讓你對(duì)這方面了解得更多。

1、電話營(yíng)銷(Telemarketing)定義:通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù),來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。

這是一個(gè)較新的概念,出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成,以及電話、傳真等通信手段的普及,很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話,靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感,結(jié)果適得其反。

——與電話營(yíng)銷相關(guān)的詞匯很多,直接銷售(DirectMarketing)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(DatabaseMarketing)、一對(duì)一營(yíng)銷(OnetooneMarketing)、呼叫中心(CallCenter)、客戶服務(wù)中心(CustomServiceCenter)等等都是其函蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同,但目的都是一樣的,即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù),為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī),增加收益。

——這里想側(cè)重解釋一下數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(DataMarketing)的概念。在國(guó)外,每天塞到郵箱中的廣告非常多,有出售房屋的,日用品的,生命保險(xiǎn)的等等,它們被稱為DM(DirectMail)。DM的反應(yīng)非常低,一般在1%左右,絕大部分DM都直接進(jìn)了垃圾箱。但是如果根據(jù)調(diào)查到的數(shù)據(jù)只將DM發(fā)給那些有需求,可能成為客戶的人,反應(yīng)率會(huì)大大提高,一般可提高10倍~20倍以上。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是基于數(shù)據(jù),尋找具備需求的客戶集,以此展開商務(wù)活動(dòng)。數(shù)據(jù)庫(kù)的來(lái)源有兩種:企業(yè)自己積累或從外部購(gòu)買。

2、電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景

——隨著信息化的發(fā)展,在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí),消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣,消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方,只須在自己家中通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

2、電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處

(1)及時(shí)把握客戶的需求

——現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代,多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式(Intractive),即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想,其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等,都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方,現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見,是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方向溝通,企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見,從而提供針對(duì)性的服務(wù),并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

(2)增加收益

——電話營(yíng)銷可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心,不必只單純地等待客戶打電話來(lái)預(yù)約(Inbound),如果去積極主動(dòng)給客戶打電話(Outbound),就有可能取得更多的預(yù)約,從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷是一種交互式的溝通,在接客戶電話(Inbound)時(shí),不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求,同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售(推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品)和增值銷售(推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品)。這樣可以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額,增加企業(yè)效益。

(3)保護(hù)與客戶的關(guān)系

——通過(guò)電話營(yíng)銷可以建立并維持客戶關(guān)系營(yíng)銷體系(RelationshipMarketing)。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí),不能急于立刻見效,應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃,不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí),應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見,對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng),以及對(duì)購(gòu)買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù),會(huì)為將來(lái)的電話營(yíng)銷提供各種各樣的幫助。

——通過(guò)電話的定期聯(lián)系,在人力、成本方面是上門訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外,這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。

3、國(guó)內(nèi)外電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

(1)電話營(yíng)銷的應(yīng)用領(lǐng)域

——在美國(guó),電話營(yíng)銷通常指“商品、服務(wù)概念誕生,市場(chǎng)調(diào)查/分析,實(shí)際開發(fā),商品化,廣告宣傳,銷售,客戶調(diào)查/分析,再開發(fā)”這一閉環(huán)。

——電話營(yíng)銷的對(duì)象概括起來(lái)有兩大類:一般消費(fèi)者(B-C,BusinessToConsumer)和企業(yè)(B-B,BusinessToBusiness)。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括:商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理,旅館、機(jī)票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括:商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理及客戶服務(wù),呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。

(2)電話營(yíng)銷的運(yùn)作方式

——要進(jìn)行電話營(yíng)銷,必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型(Inhouse),業(yè)務(wù)委托型(OutSourcing),和混合型三種。

——企業(yè)內(nèi)部型是象海爾集團(tuán)這樣,企業(yè)自籌資金,建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊:硬件(計(jì)算機(jī),程控交換機(jī),終端等),軟件(數(shù)據(jù)庫(kù),CTI軟件,業(yè)務(wù)應(yīng)用程序)人員(業(yè)務(wù)代表,系統(tǒng)管理員,電話營(yíng)銷專家)。業(yè)務(wù)委托型是指企業(yè)自身不投資建立電話中心,而將自己的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)委托給專門的代理。比如,上海強(qiáng)生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托的最大優(yōu)點(diǎn)是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源,立刻就能開展業(yè)務(wù)。專門代理商一般都擁有電話營(yíng)銷方面的專家,電話營(yíng)銷的成功率比較高。這種方式的缺點(diǎn)是企業(yè)機(jī)密可能泄漏,因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒(méi)有向心力,不了解企業(yè)文化,可能會(huì)影響服務(wù)水平。混合型是指在企業(yè)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心,這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外,很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù),比如市場(chǎng)調(diào)查、處理不過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。

(3)市場(chǎng)規(guī)模

——美國(guó)是世界上電話營(yíng)銷最為盛行的地方。現(xiàn)擁有15,000個(gè)呼叫中心,并仍以31%的年速度增長(zhǎng)。1997年直銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2,289萬(wàn)人,其中833萬(wàn)為電話營(yíng)銷的相關(guān)人員。預(yù)測(cè)20**年可增至1,086萬(wàn)人。根據(jù)美國(guó)直銷協(xié)會(huì)(DMA-DiretMarktingAssociation)提供的數(shù)據(jù),1997年全美直銷所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額為12,262億美元。其中電話營(yíng)銷所占的比例為34.6%,4,245億美元。

——迄今為止,歐洲由于語(yǔ)音、國(guó)度的限制,電話營(yíng)銷的推廣比美國(guó)要慢。但隨著歐盟的建立,面對(duì)擁有上億人的巨大市場(chǎng),可預(yù)見其今后電話營(yíng)銷將有顯著成長(zhǎng)。據(jù)Datamonitor公司提供的資料,1998年歐洲13國(guó)擁有9,700個(gè)呼叫中心,預(yù)計(jì)在20**年將增至1萬(wàn)至8千5百個(gè)。到2000年直銷所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額將達(dá)到330億美元,其中20%通過(guò)電話營(yíng)銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況,其中客戶服務(wù)為51%,電話銷售為26%。

表1歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況

應(yīng)用199620**客房服務(wù)51%50%電話營(yíng)銷26%26%促銷13%16%信息4%4%其它6%4%

——日本的電話營(yíng)銷是最近幾年才發(fā)展起來(lái)的的,但是發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費(fèi)用就高達(dá)1,113億4000萬(wàn)日元。據(jù)日本有關(guān)通信協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營(yíng)業(yè)額為22,000億日元,其中47%,10494億日元是通過(guò)電話來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

(4)相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)

——西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷有不少有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同,這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字未必完全適用于我國(guó),但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下:

——每五年企業(yè)要因各種原因損失50%的客戶:減少5%的流失率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大幅利益;開拓新客戶的成本是老客戶的5倍;70%的流失客戶是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺。

——關(guān)于公司為什么會(huì)丟掉客戶,Purdue大學(xué)的JonAnton博士有圖1所示的調(diào)查報(bào)告:

客戶沒(méi)有受到好的服務(wù)68%商品質(zhì)量不好16%價(jià)格太高9%商品供應(yīng)上有問(wèn)題7%

——關(guān)于客戶在什么情況下仍會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品,JonAnton博士也有一份調(diào)查報(bào)告(圖2):

情況兩次購(gòu)買的可能性好產(chǎn)品平均水平的服務(wù)76%較弱產(chǎn)品平均水平的服務(wù)32%較弱產(chǎn)品非常滿意的服務(wù)89%