商場客服部專員上海盈展資產(chǎn)管理有限公司上海盈展資產(chǎn)管理有限公司,盈展資產(chǎn),盈展職責描述:

1客戶接待、來客咨詢,為客戶提供詳細準確統(tǒng)一的咨詢服務。

2負責卡務相關事宜的辦理,如會員卡申辦、積分、信息的錄入、積分查詢、兌獎、抵用券發(fā)放等,會員信息管理。

3負責商場語音廣播,如每日開始營業(yè)、結束營業(yè)、尋人尋物廣播。

4負責促銷活動中各類贈品和抵用券的發(fā)放、核對、統(tǒng)計。

5接待顧客投訴,記錄顧客意見和建議。

6協(xié)助顧客辦理調退貨的辦理。

7信件的發(fā)放登記錄入。

8商場公共區(qū)域的日常巡檢、做巡檢記錄。

9負責標示標牌及宣傳物品的擺放、消防通道、商場環(huán)境整潔度等。

10配合租戶營銷宣傳,做好DM宣傳冊在商場各樓信息架增補工作。

11接聽租戶報修電話、通知相關部門,填寫報修單,維修后電話回訪跟進。

12收集月度租戶活動方案和計劃,協(xié)助市場營銷部及時更新

任職要求:

1、最低學歷資格:中專及同等以上學歷

2、相關工作經(jīng)驗:1年以上客服相關工作優(yōu)先考慮

3、所需的專業(yè)知識及證書:電腦操作熟練。英語良好者優(yōu)先考慮。

4、良好的溝通協(xié)調能力,耐心細致;良好的服務意識,樂于助人;形象良好,具親和力;語音優(yōu)美。

篇2:商場顧客服務準則5

商場顧客服務準則5

一、顧客服務的十一項基本觀念

1、讓顧客滿意。

2、幫助顧客解決-個問題。

3、顧客購買的動機:在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

4、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺,一種是為他解決實際問題。

5、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

6、所有的營業(yè)員都代表商場的形象。

7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他,而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。

8、一個企業(yè)成功的重要因素是:員工、顧客。

9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。

10、顧客心中所期望的被滿足方式。

11、誠摯的友誼。

二、顧客服務規(guī)則

1、凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務,當然也不會滿足其需要。

2、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”。

3、永遠不要與顧客為敵。

4、提供他喜愛的商品。

5、保持工作區(qū)域清潔。

6、營業(yè)員笑臉相迎,熱誠地打招呼。

7、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

8、營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

9、營業(yè)員從顧客進門的第一步起,不論他們的態(tài)度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則

1、處理顧客抱怨的步驟

①集中精力,耐心而仔細地傾聽。

②重復顧客的意思,使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

③將顧客的意思重新組合整理。

④通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續(xù)支持。

2、處理顧客抱怨時的10項注意事項

①克制自己的情緒。

②要有自己代表公司的感覺。

③以顧客為出發(fā)點。

④以第三者的角度保持冷靜。

⑤傾聽。

⑥迅速、第一。

⑦誠意。

⑧就算是顧客的錯,也要以顧客滿意為目標解決問題。

⑨必須恢復顧客的依賴感。

⑩絕對不要以顧客為敵。

3、如何正確駕馭自己的情緒

①換位思考法。

②以柔克剛法。

③自我疏導法。

④降低期望法

⑤目標制約法。

⑥責己恕人法。

四、接待顧客規(guī)范

1、營業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范

①站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的區(qū)域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

②站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不倚靠柜臺、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。

③態(tài)度。營業(yè)員應態(tài)度自然明朗,面帶微笑,時刻準備著以接待顧客為中心。

2、營業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范

(1)選準最佳時機

①當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

②當顧客細摸細看的時候。

③當顧客抬頭,將視線轉向營業(yè)員的時候。

④當顧客突然停止腳步,仔細觀察商品的時候。

⑤當顧客好像在尋找什么商品的時候。

⑥當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。

(2)說好第一句話

要求是:用語準確,稱呼對方禮貌、得體,要注意切合當時的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當,失禮,也不能漫不經(jīng)心,冷眼旁觀地說話。

(3)營業(yè)員拿遞商品的動作規(guī)范

①適時主動。

②準確敏捷。

③禮貌得體。

(4)營業(yè)員介紹商品的規(guī)范

①針對不同商品的特點進行介紹,可以突出其某方面的特點進行介紹。

②側重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。

③對新上市的商品,顧客對其不了解,導購員要積極向顧客推薦,應指明它與同類型商品比較的差異。

④對于進口商品,著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

⑤介紹滯銷商品時,一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價,處理價。

3、特殊情況下的待客規(guī)范

(1)急于購買商品的顧客

①面帶笑容,點頭示意。

②記清面容,以免接待時忘記。

③做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

④快速結算,快速成交。

(2)對于性格暴躁,出言不遜的顧客

①第一種情況:不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業(yè)員說話,營業(yè)員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺或用腳踢貨。應對方式:要采取禮讓的態(tài)度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

②第二種情況:顧客性情暴躁,在進店前或在家里發(fā)生糾紛,或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,進店后心煩發(fā)泄。應對方式:營業(yè)員應從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

③第三種情況:顧客性子偏激,營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。應對方式:營業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅持友好接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜。

篇3:商場（場）客服主管崗位職責4

商場(場)客服主管崗位職責4

1.每日檢查營業(yè)員禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;

3.做好顧客投訴和前臺接待工作;

4.以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5.與政府職能部門協(xié)調、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;

6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8.指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

9.制定員工排班表,嚴格控管人事成本;

10.負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;

11.負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

12.指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場管理員的工作分配。