篇一:商場(chǎng)客服部工作職責(zé)

1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;

2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

3、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;

8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;

11、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

篇二:商場(chǎng)客服崗位職責(zé)范文

直屬部門:客服部

直屬上級(jí):客服部經(jīng)理

適用范圍:賣場(chǎng)客服部主管

崗位職責(zé):

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;

2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作:

1、每日檢查員工禮儀服飾;

2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

3、做好顧客投訴和接待工作;

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

8、制定客服員工排班表;

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核;

10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作:

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

篇三:商場(chǎng)客服專員工作職責(zé)

1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé),不可以公循私

4、耐心服務(wù),善待顧客

主要工作:

1、每天營(yíng)業(yè)開始時(shí),迎接顧客

2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)

3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放

7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語輔助工作:

1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問題要及時(shí)報(bào)告

5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

7、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時(shí),檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí),必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)

篇四:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)

1.每日檢查營(yíng)業(yè)員(番禺營(yíng)業(yè)員)禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

3.做好顧客投訴和前臺(tái)接待(番禺前臺(tái)接待)工作;

4.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

5.與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

6.做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣;

8.指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

9.制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;

10.負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;

11.負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員(番禺商場(chǎng)管理員)的工作分配。

篇2:商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則5

商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則5

一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

1、讓顧客滿意。

2、幫助顧客解決-個(gè)問題。

3、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī):在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

4、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品:一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺,一種是為他解決實(shí)際問題。

5、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

6、所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。

7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他,而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。

8、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是:員工、顧客。

9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。

10、顧客心中所期望的被滿足方式。

11、誠(chéng)摯的友誼。

二、顧客服務(wù)規(guī)則

1、凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務(wù),當(dāng)然也不會(huì)滿足其需要。

2、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。

3、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

4、提供他喜愛的商品。

5、保持工作區(qū)域清潔。

6、營(yíng)業(yè)員笑臉相迎,熱誠(chéng)地打招呼。

7、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

8、營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

9、營(yíng)業(yè)員從顧客進(jìn)門的第一步起,不論他們的態(tài)度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則

1、處理顧客抱怨的步驟

①集中精力,耐心而仔細(xì)地傾聽。

②重復(fù)顧客的意思,使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

③將顧客的意思重新組合整理。

④通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續(xù)支持。

2、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

①克制自己的情緒。

②要有自己代表公司的感覺。

③以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

④以第三者的角度保持冷靜。

⑤傾聽。

⑥迅速、第一。

⑦誠(chéng)意。

⑧就算是顧客的錯(cuò),也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感。

⑩絕對(duì)不要以顧客為敵。

3、如何正確駕馭自己的情緒

①換位思考法。

②以柔克剛法。

③自我疏導(dǎo)法。

④降低期望法

⑤目標(biāo)制約法。

⑥責(zé)己恕人法。

四、接待顧客規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范

①站立位置。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

②站立姿勢(shì)。站立的姿勢(shì)要自然端正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上;身體不倚靠柜臺(tái)、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。

③態(tài)度。營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗,面帶微笑,時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。

2、營(yíng)業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范

(1)選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)

①當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

②當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

③當(dāng)顧客抬頭,將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

④當(dāng)顧客突然停止腳步,仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

⑤當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

⑥當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

(2)說好第一句話

要求是:用語準(zhǔn)確,稱呼對(duì)方禮貌、得體,要注意切合當(dāng)時(shí)的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當(dāng),失禮,也不能漫不經(jīng)心,冷眼旁觀地說話。

(3)營(yíng)業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

①適時(shí)主動(dòng)。

②準(zhǔn)確敏捷。

③禮貌得體。

(4)營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范

①針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹,可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

②側(cè)重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。

③對(duì)新上市的商品,顧客對(duì)其不了解,導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦,應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。

④對(duì)于進(jìn)口商品,著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

⑤介紹滯銷商品時(shí),一定要實(shí)事求是,既要介紹其長(zhǎng)處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià),處理價(jià)。

3、特殊情況下的待客規(guī)范

(1)急于購(gòu)買商品的顧客

①面帶笑容,點(diǎn)頭示意。

②記清面容,以免接待時(shí)忘記。

③做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

④快速結(jié)算,快速成交。

(2)對(duì)于性格暴躁,出言不遜的顧客

①第一種情況:不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話,營(yíng)業(yè)員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。應(yīng)對(duì)方式:要采取禮讓的態(tài)度,不計(jì)較對(duì)方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購(gòu)物后離去。

②第二種情況:顧客性情暴躁,在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛,或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對(duì)方式:營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

③第三種情況:顧客性子偏激,營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對(duì)方式:營(yíng)業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅(jiān)持友好接待,做到他憤怒我和藹,他激動(dòng)我平靜。

篇3:商場(chǎng)（場(chǎng)）客服主管崗位職責(zé)4

商場(chǎng)(場(chǎng))客服主管崗位職責(zé)4

1.每日檢查營(yíng)業(yè)員禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

3.做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作;

4.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

5.與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

6.做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣;

8.指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

9.制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;

10.負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;

11.負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員的工作分配。