商場客服崗位職責
1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、維持良好的服務秩序,提供優質的顧客服務;
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
8、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
9、合理分配本區域各崗位人員的工作;
10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;
11、負責安排商場快訊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動;
12、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
13、負責責任區域的環境衛生,為顧客提供良好的購物環境;
14、完成上級交辦的其它任務。
篇二:商場客服崗位職責范文
直屬部門:客服部
直屬上級:客服部經理
適用范圍:賣場客服部主管
崗位職責:
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序,提供優質的顧客服務;
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象;
5、與政府職能部門協調、聯系,保證商場良好的外部環境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
8、制定客服員工排班表;
9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;
10、負責安排商場會刊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動;
11、指導提貨處工作按公司規范執行。
輔助工作:
1、負責責任區域的環境衛生,為顧客提供良好的購物環境;
2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目
3、嚴格按公司規定履行自己的職責,不可以公循私
4、耐心服務,善待顧客
主要工作:
1、每天營業開始時,迎接顧客
2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負責促銷商品的贈品發放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、接受顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發
10、全店的廣播服務工作
11、使用規范用語輔助工作:
1、所有工作區域(客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛生
2、愛惜公司財產(播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4、顧客投訴時應認真做好記錄,重大問題要及時報告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品
7、當顧客前來要求退/換貨時,檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領取退/換貨時,必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認
8、協助其他部門的工作(如盤點、防盜、防火等等)
1.每日檢查營業員(番禺營業員)禮儀服飾;
2.檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3.做好顧客投訴和前臺接待(番禺前臺接待)工作;
4.以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象;
5.與政府職能部門協調、聯系,保證商場良好的外部環境;
6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8.指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
9.制定員工排班表,嚴格控管人事成本;
10.負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;
11.負責安排商場快訊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動;
12.指導提貨處工作按公司規范執行,服從商場管理員(番禺商場管理員)的工作分配。
篇2:商場顧客服務準則5
商場顧客服務準則5
一、顧客服務的十一項基本觀念
1、讓顧客滿意。
2、幫助顧客解決-個問題。
3、顧客購買的動機:在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。
4、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓他產生愉快情緒的感覺,一種是為他解決實際問題。
5、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。
6、所有的營業員都代表商場的形象。
7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他,而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。
8、一個企業成功的重要因素是:員工、顧客。
9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。
10、顧客心中所期望的被滿足方式。
11、誠摯的友誼。
二、顧客服務規則
1、凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務,當然也不會滿足其需要。
2、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”。
3、永遠不要與顧客為敵。
4、提供他喜愛的商品。
5、保持工作區域清潔。
6、營業員笑臉相迎,熱誠地打招呼。
7、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。
8、營業員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。
9、營業員從顧客進門的第一步起,不論他們的態度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。
三、顧客抱怨的處理原則
1、處理顧客抱怨的步驟
①集中精力,耐心而仔細地傾聽。
②重復顧客的意思,使其知道我們已經完全理解他的意思。
③將顧客的意思重新組合整理。
④通過詢問的方式向顧客解釋。
⑤留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續支持。
2、處理顧客抱怨時的10項注意事項
①克制自己的情緒。
②要有自己代表公司的感覺。
③以顧客為出發點。
④以第三者的角度保持冷靜。
⑤傾聽。
⑥迅速、第一。
⑦誠意。
⑧就算是顧客的錯,也要以顧客滿意為目標解決問題。
⑨必須恢復顧客的依賴感。
⑩絕對不要以顧客為敵。
3、如何正確駕馭自己的情緒
①換位思考法。
②以柔克剛法。
③自我疏導法。
④降低期望法
⑤目標制約法。
⑥責己恕人法。
四、接待顧客規范
1、營業員等待顧客的舉止規范
①站立位置。營業員要站立在既能照顧自己負責的區域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。
②站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不倚靠柜臺、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。
③態度。營業員應態度自然明朗,面帶微笑,時刻準備著以接待顧客為中心。
2、營業員接觸顧客的行為規范
(1)選準最佳時機
①當顧客長時間凝視某一種商品的時候。
②當顧客細摸細看的時候。
③當顧客抬頭,將視線轉向營業員的時候。
④當顧客突然停止腳步,仔細觀察商品的時候。
⑤當顧客好像在尋找什么商品的時候。
⑥當顧客和營業員的目光相遇的時候。
(2)說好第一句話
要求是:用語準確,稱呼對方禮貌、得體,要注意切合當時的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當,失禮,也不能漫不經心,冷眼旁觀地說話。
(3)營業員拿遞商品的動作規范
①適時主動。
②準確敏捷。
③禮貌得體。
(4)營業員介紹商品的規范
①針對不同商品的特點進行介紹,可以突出其某方面的特點進行介紹。
②側重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。
③對新上市的商品,顧客對其不了解,導購員要積極向顧客推薦,應指明它與同類型商品比較的差異。
④對于進口商品,著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。
⑤介紹滯銷商品時,一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價,處理價。
3、特殊情況下的待客規范
(1)急于購買商品的顧客
①面帶笑容,點頭示意。
②記清面容,以免接待時忘記。
③做好必要的解釋。營業員在優先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。
④快速結算,快速成交。
(2)對于性格暴躁,出言不遜的顧客
①第一種情況:不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業員說話,營業員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺或用腳踢貨。應對方式:要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。
②第二種情況:顧客性情暴躁,在進店前或在家里發生糾紛,或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情,進店后心煩發泄。應對方式:營業員應從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。
③第三種情況:顧客性子偏激,營業員稍有怠慢便出言不遜。應對方式:營業員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友好接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜。
篇3:商場（場）客服主管崗位職責4
商場(場)客服主管崗位職責4
1.每日檢查營業員禮儀服飾;
2.檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3.做好顧客投訴和前臺接待工作;
4.以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象;
5.與政府職能部門協調、聯系,保證商場良好的外部環境;
6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8.指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
9.制定員工排班表,嚴格控管人事成本;
10.負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;
11.負責安排商場快訊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動;
12.指導提貨處工作按公司規范執行,服從商場管理員的工作分配。