崗位職責:

1:熟練掌握業務知識,處理操作流程簡單、標準化程度高的咨詢、查詢、申請及操作類在線處理業務,解答客戶咨詢及處理客戶投訴,對于需要線下處理的業務,通過工單方式接至后臺客服人員處理。

2:合理的運用溝通與服務技巧,以提升客戶滿意度,確保服務水平。

3:根據項目要求完成每日業務量及績效指標。

任職要求:

1、18周歲以上,男女不限,全職,能夠適應排班制,適度倒班;

2、大專及以上學歷;

3、熟練使用電腦,漢字每分鐘50字以上;

4、具備良好服務意識,抗壓力強,能適應快節奏的工作模式;

5、普通話標準,具有良好的溝通、表達和理解能力;

6、6個月以上電話服務經驗或計算機、互聯網、金融等專業畢業生優先錄取。

篇2:自管物業接待業主客服服務內容考核標準

自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

一、接待業主服務內容:

1、熱情接待業主,微笑回答業主所提出的問題。

2、了解業主需求動態,主動為業主提供服務。

3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

5、記錄、修改業主信息,保證與業主聯系方式的暢通。

6、聯系開發商,協調解決開發商遺留問題。

7、為業主繳納物業費做好服務。

8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

二、接待業主服務考核標準:

1、嚴格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發現交接班異常、未記錄或不全,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務業主情況。

(如發現沒有日志,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

3、在崗時間必須統一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發現有人違犯此規定,每人次扣除服務質量標準分值10分)

4、使用禮貌用語,服務態度和藹;任何情況下不得與業主發生爭吵,不使用不文明的語言,不發生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務質量標準分值20分;與業主發生肢體沖突者,扣服務質量標準分值50分,惡劣者應除名)

5、實行每日24小時服務接待,值班聯系電話告知各位業主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標準,有業主通話記錄而物業公司未記錄的,每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估,非有償服務的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認,如手續不全或與業主之間保存資料不一致,每發現一項扣服務質量標準分值20分)

6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

(業主有權對不能盡職者向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理,處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正;對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止;對欠交物業費的業主及時提醒。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等,按照每戶進行相關文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象,能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題,及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現物業公司未處理,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

10、按時為業主繳納物業費提供服務。

(以欠繳費業主率25%為基準,每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分)

11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題,認真做好記錄。在保修期內的,與開發商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業主商量如何維修及費用,積極主動維護業主合法權益。

(每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分,以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準)

13、協助醫療急救服務,對需要緊急搶救的業主,為救護車帶路。

(業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

13、根據業主需求,協助做好有償特約服務及代辦服務。

(業主對有償服務項目提出質詢,對不合理的要求改正)

篇3:客服內勤工作職責內容

1.依據保險合同受理客戶報案,對受損標的進行初步評估、判斷,受理客戶報案,并向承保公司報案等工作。

2.負責卡式業務(國民卡)的開通,并記錄詳細的客戶信息。

3.定期向公司上報各項接報案統計數據、國民卡開通情況匯總,對各類客戶資料進行分類存檔保管。

4.負責客戶回訪工作,包括未決賠案的清理,承保回訪、出險回訪、大客戶回訪以及續期提醒等。

5.通過各項基礎工作的開展,完善客戶服務中心的咨詢、調度功能,向著銷售型的客戶服務中心轉變。

6.根據業務部門的實際需要,協助業務部門完善對重點客戶的增值服務工作,包括業務講解、政策宣導、公司宣傳等。