一、基本資料

崗位編號

崗位名稱

客服領班

崗位等級

職員級

所屬部門

招商運營管理部

崗位編制

1人

制定時間

2013.10

三、崗位工作關系

1．直屬上級：運營主管 2．直屬下級：客服、播音員

三、崗位職責

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

3、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準并監督其實施；

4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執；

5、做好會員的招募工作；

6、指導贈品發放、退/換貨工作標準化作業；

7、制定客服員工排班表、考勤和業績考核工作；

8、負責安排本部員工專業知識的培訓，提高其業務素質和服務水準；

9、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

10、負責收集售后服務方面的法律法規及相關政策；

11、負責責任區域的衛生環境，為顧客提供良好的購物環境；

12、協助做好各出口處的客流疏導和保安工作。

四、任職資格

1、身高165以上，形象氣質佳；

2、中專以上學歷，有客戶接待和服務經驗者優先；

3、普通話標準，口齒清楚，聲音甜美，優秀的語言表達能力和溝通能力；

4、較強的應變能力、協調能力，能獨立處理緊急問題；

5、良好的服務意識、耐心和責任心，工作積極主動；

6、兩年以上本崗位工作經驗。

五、崗位工作時間

按商場規定的工作時間

六、崗位工作環境

工作場所：商場 環境狀況：舒適 危 險 性：基本無危險，無職業病危險

七、簽名與批準

簽名/日期