企業一體化管理手冊、程序文件目錄范例

一、一體化管理手冊

頒布令

管理者代表任命書

1前言

2引用標準

3術語和定義

4一體化管理體系

5管理職責

6資源管理

7產品實現

8測量、分析和改進

二、程序文件

文件控制程序(××××―C*―01)

記錄控制程序(××××―C*―02)

法律、法規與其他要求獲取、確認程序(××××―C*―03)

內部審核控制程序(××××―C*―04)

管理評審控制程序(××××―C*―05)

信息交流溝通控制程序(××××―C*―06)

人力資源控制程序(××××―C*―07)

與顧客有關的過程控制程序(××××―C*―08)

顧客財產控制程序(××××―C*―09)

工程施工控制程序(××××―C*―10)

采購控制程序(××××―C*―11)

不合格品、不符合控制程序(××××―C*―12)

事故、事件調查處理控制程序(××××―C*―13)

糾正和預防措施控制程序(××××―C*―14)

監視和測量裝置的控制程序(××××―C*―15)

顧客滿意監測程序(××××―C*―16)

環境運行控制程序(××××―C*―17)

職業健康安全運行控制程序(××××―C*―18)

環境因素識別與評價控制程序(××××―C*―19)

危險源辨識和風險評價控制程序(××××―C*―20)

應急準備與響應控制程序(××××―C*―21)

合規性評價控制程序(××××―C*―22)

環境、職業健康安全績效監視和測量控制程序(××××―C*―23)

方針、目標指標和管理方案控制程序(××××―C*―24)

施工現場管理程序(××××―C*―25)

對相關方施加影響管理程序(××××―C*―26)

危險化學品搬運、貯存控制程序(××××―C*―27)

消防安全管理控制程序(××××―C*―28)

環境影響管理控制程序(××××―C*―29)

勞動保護用品管理程序(××××―C*―30)

數據分析控制程序(××××―C*―31)

安全標識使用、管理控制程序(××××―C*―32)

節能降耗控制程序(××××―C*―33)

新項目的環境和職業健康安全評價控制程序(××××―C*―34)

易燃、易爆品防火控制程序(××××―C*―35)

廢棄物管理程序(××××―C*―36)

附錄1:一體化管理體系程序文件目錄

附錄2:一體化管理體系組織機構圖

附錄3:一體化管理體系職能分配表

自質量管理和質量保證的國際標準――IS09000系列標準問世以來,以系統、科學、自我完善、持續改進、預防為主的思想,作為質量管理和質量保證的國際標準,被認為是顧客對企業的共同要求。

隨著全球經濟一體化進程的加快和國際貿易自由化的發展,市場競爭日趨激烈,顧客對質量的期望越來越高,以IS09000標準進行質量管理體系認證的企業日益增加。繼IS09000系列標準之后,國際標準化組織(ISO)著手進行環境管理體系的標準化工作,頒布了旨在規范組織的環境行為,強調資源的合理利用,預防污染,倡導環境保護、綠色產品的IS014000系列標準,同時也正在醞釀推出職業健康安全管理體系標準。英國標準協會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織制定的OHSASl8000職業安全衛生管理體系標準已在一些發達國家推廣實施。越來越多的優秀企業憑借質量、環境和職業健康安全等認證證書,走向國際市場,向世界展示自己的品牌和企業形象,同時也以鮮活的實例證明:通過認證可以大大增強企業的競爭力和效益,帶來更多的經營契機。

國際標準化組織環境戰略咨詢組(ISO/SAGE)早在起草IS014000標準之前向國際化組織建議:“考慮到質量與環境管理體系均是組織管理體系的一部分,盡管分別建立體系,最終還會融合在一起,可能會更有效。因此制定環境管理體系標準時,應與IS09000標準保持協調和相似。”ISO一直重視這些標準的結合問題,推動了這些標準的一體化進程。OHSASl8001與IS014001在標準條款結構和要素功能上保持了很強的一致性。

我國參照國際標準相繼推出GB/T19000族質量管理體系系列標準、GB/T24000環境管理體系系列標準和GB/T28000職業健康安全管理體系系列標準。

GBFn9001標準是以實現產品或服務質量為目標向顧客提供承諾;GB/T24001標準是以實現節約資源、改善環境質量為目標向社會提供承諾;GB/T28001標準是以實現安全生產、確保員工健康為目標向企業員工提供承諾。

多種國際管理標準的推出,給企業提供了實現多種不同目標的管理手段。作為當代企業的最高管理者,在建立、經營和管理一個企業時應該向顧客、社會、員工分別作出質量、環境、安全以及效益的承諾,實施質量、環境和執業健康安全(即QMS、EMS和OHSMS)一體化體系管理是由過去簡單的質量、環保、安全管理走向系統化、科學化、規范化管理。

三標準雖然各自管理體系的對象和目標不同,卻具有許多共同點,遵循共同的管理體系原則,基本思想和方法一致,都著眼于持續改進、貫徹預防為主的思想,強調最高管理者的承諾,建立方針和目標,強調員工培訓以及全員參與等;建立管理體系的原則一致,強調系統化、程序化的管理,必要的文件支持等;強調與其他管理體系協同運作,提高整個組織的效率和素質,節約資源,不斷自我完善。

篇2:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺辗矫娴男枨笥晒芾硖幘唧w實施。

篇3:K物業公司服務手冊:溝通

K物業公司服務手冊:溝通

溝通

服務中心是物業公司/管理處與客戶進行溝通的界面,是為業主辦理公共事務的窗口,也是調用管理處人力、資源為客戶進行專項、特約服務(打理客戶個兒事務)的指揮部。良好的溝通,是提供優質服務的基礎。

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。

溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

1、服務前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與客戶作專題溝通。如:“認識我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(如設備房等),甚至參與小區的管理。

專項社區活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。

2、服務過程中的溝通

員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規范來操作,使客戶感受優質服務。詳見《服務的提供》。

3、服務后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發放、回收調查表,回收率應保持在60%以上,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關部門回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

網上物業論壇:通過小區局域網收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復?？蛻粜枨筚Y訊:管理處每月至少一次主動與業委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業委會及客戶代表。