酒店PDCA督導管理制度

酒店各級管理人員都對其直接下級負有督導的責任。

PLAN各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程,操作程序及標準的知識。

DO各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人,并說明任務的性質和意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準以及其他要求。

CHECK各級管理人員有責任檢查直接下屬的工作進展和執行標準的情況,負責對進行中的工作進行指導,以確保最終質量。

ACTION各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作,對造成后果的給予相應的處理,公平評價員工的工作,對優秀者予以表彰或獎勵。

管理人員必須以身作則,嚴于律已,公平待人,努力完成管理責任,保證酒店正常運作。

服務標準

一、遇見客人時先微笑,然后禮貌的向客人打招呼。

二、用友善、熱情和禮貌的語氣同客人說話。

三、迅速回答客人的問題,并主動為客人找出答案。

四、預計客人需要,并幫助客人解決問題。

篇2:A酒店人力資源部質量檢查督導管理制度

酒店人力資源部質量檢查督導管理制度

1、建立三級檢查督導制度

在總經理領導下,人力資源部質檢主任和質檢員有權對酒店各部門進行全面服務質量監督檢查。部門級在部門經理指導下,對本部門各個業務部門進行監督檢查。主管級負責對本管區的工作進行監督和檢查。組成酒店質量督導--部門--主管三級檢查督導制。

2、質量檢查處罰規定

為提高酒店的服務質量,使客人真正有賓至如歸的感覺,增強員工的勞動紀律性,同時也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事,管好自己部門的人,增強管理人員的管理職能和督導意識,特制定酒店質量督導檢查罰款的有關規定。

(1)酒店質量檢查出的質量、紀律方面的問題一律處罰部門經理。

(2)對檢查出的問題,統一報人力資源部進行處罰。

(3)不管部門人員多少,凡對酒店的服務質量造成不良影響并由此引起客人投訴的,除處罰員工外一并處罰部門經理。

(4)在工作中相互推諉、沒有按時完成工作任務并造成影響的,除處罰責任人外一并處罰部門經理。

(5)凡酒店質量檢查出的問題,一律按酒店員工手冊紀律處罰的有關規定扣罰,并按以下規定處罰部門經理。

①10人以下的部門有違紀的員工,發現一起,處罰部門經理一次。

②10人-50人的部門有違紀的員工一個月內發現二次處罰部門經理一次,不夠二次,按百分比扣除。

③50人-100人的部門有違紀的員工一個月內發現三次處罰部門經理一次,不夠三次,按百分比扣除

④100人以上的部門有違紀的員工,一個月內發現四次,處罰部門經理一次,不夠四次,按百分比扣除。