酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):目標體系

服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理,創(chuàng)造服務精品,是酒店營造核心競爭力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。

由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

所以,我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點,以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。

讓我們共同來關注酒店的服務質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造卓越的酒店效益。

第一節(jié)質(zhì)量管理目標體系

一、質(zhì)量管理目標體系

1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點

服務質(zhì)量是由賓客來評價的,客人應成為酒店關注的中心;

滿足賓客的需求,首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求;

客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意,服務質(zhì)量達到較高的水準;

客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務才是優(yōu)質(zhì)服務;

提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值,但服務需要成本;

賓客的需求與社會利益相矛盾時,酒店只能服從社會、公眾的利益;

服務不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。

1.2最佳服務質(zhì)量

最佳服務,就是尊重、理解客人的服務

第一次就把事情做好

推動、改善、創(chuàng)新,不允許一成不變

追求服務質(zhì)量就是企業(yè)文化的革命

服務質(zhì)量是一種生活方式,是一種文化,要提升質(zhì)量,就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標

我們產(chǎn)品和服務質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。

我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿意。

像對待領導一樣尊重客人,像對待朋友一樣理解和關注客人;酒店服務以提高客人的滿意度為最高準則。

1.4酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)所要達到的目標

1.41確保各部門的服務和工作標準化、規(guī)范化,保證向賓客提供滿意的服務,在為賓客創(chuàng)造基本價值的基礎上為其提供超值服務,提高賓客滿意率。

1.42酒店在質(zhì)量管理方面實現(xiàn)與國際接軌,充分參與市場競爭。

1.43提高酒店管理水平,降低質(zhì)量成本,提高酒店工作效率和經(jīng)濟效益。

1.44使酒店管理形成良性循環(huán),走上一條持續(xù)改進、持續(xù)發(fā)展的道路。

1.45提高全員素質(zhì),樹立酒店形象,建立良好的企業(yè)文化,增強酒店凝聚力。

1.5質(zhì)量管理目標精要

用心服務關注細節(jié)追求完美

1.6質(zhì)量管理目標的分解(四級目標設立)

1.61酒店的總體目標

1.62部門的整體目標

1.63班組利益目標

1.64個人奮斗目標

二、酒店服務質(zhì)量的三條黃金標準

1、凡是客人看到的必須時整潔美觀的;

2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;

3、凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。

篇2:安全管理目標制定依據(jù)原則程序

安全管理目標的制定是安全管理的首要問題,它不但是安全管理過程開始的標志,而且決定整個安全管理過程的進行。

一、安全管理目標的制定依據(jù)

制定安全管理目標,必須要有科學依據(jù)。不同安全管理目標的制定可能會有不同的具體依據(jù),但就一般情況而論,主要有以下幾個方面。

1.安全管理所應解決的問題

這是制定安全管理目標的直接依據(jù)。安全管理目標是安全管理所應解決問題的正面表述,只有問題明確并分析透徹,安全管理所要達到的預期結果才能明確,所采取的安全管理措施也會得當。例如,企業(yè)安全管理所要解決的主要問題是安全生產(chǎn)和消滅事故的問題,那么企業(yè)安全管理目標就必須要包括這一內(nèi)容,并且要根據(jù)企業(yè)安全生產(chǎn)狀況,提出解決安全與生產(chǎn)、安全與效益、安全與發(fā)展等管理措施。在一項安全管理中往往要解決許多問題,但必有一個主要問題。主要問題是安全管理目標制定的主要依據(jù),在可能的情況下也要盡量兼顧其他問題。

2.事物自身的發(fā)展規(guī)律

自然界和人類社會中一切事物都有其自身的發(fā)展規(guī)律。企業(yè)安全管理目標的制定只能遵循這些客觀規(guī)律,而不能違背這些客觀規(guī)律。企業(yè)安全管理目標的制定要反映人們的愿望,但是這些愿望必須是基于對事物發(fā)展規(guī)律的反映,而不能是揠苗助長、緣木求魚之類的妄想。安全管理目標的制定并非完全否定人的主觀能動性,而只是強調(diào)人的主觀能動性要建立在實事求是的基礎上。

3.安全管理的內(nèi)部條件所提供的可能性

安全管理的內(nèi)部條件所提供的可能性,是安全管理目標制定的內(nèi)在依據(jù)。所謂內(nèi)部條件主要是指安全管理系統(tǒng)內(nèi)所具備的人員(包括安全管理者和被管理者)的素質(zhì)條件、物質(zhì)條件、技術條件、信息條件、文化條件以及以往的安全管理經(jīng)驗等。在安全管理目標的制定中,要考慮各種內(nèi)部條件的綜合水平。對于這一水平的估計既不能過高,也不能過低。估計過高,可能使目標缺乏可行性;估計過低,可能使目標缺乏先進性。

4.安全管理的外部環(huán)境所提供的可行性

安全管理目標的制定,不僅要考慮安全管理系統(tǒng)內(nèi)部條件所提供的可能性,而且還要考慮安全管理的外部環(huán)境所提供的可行性。安全管理的外部環(huán)境從范圍角度來說,它是一個相對的概念,例如作為一個企業(yè),市情、省情、國情都是它的環(huán)境;而作為一個國家,則主要是指國際環(huán)境,?國情只是它的內(nèi)部條件。但從內(nèi)容上來劃分,則主要包括以下幾個方面:政治環(huán)境,主要是指國家的政治形勢、政治體制及由此所制定的一系列方針、政策;法律環(huán)境,主要是指國家及地方的所有法律、條例、規(guī)定以及立法、司法特點;經(jīng)濟環(huán)境,主要是指國家的經(jīng)濟運行特點、各項經(jīng)濟政策規(guī)定、市場條件、社會生產(chǎn)力水平以及人民的消費水平和消費特點等;社會環(huán)境,主要是指社會的治安環(huán)境、人口數(shù)量質(zhì)量、社會保障條件以及公共設施水平等;?自然環(huán)境,主要是指自然資源和生態(tài)平衡情況。以上各類環(huán)境因素對安全管理目標的制定都有很大的制約作用,不全面考慮,安全目標的實現(xiàn)就會缺乏可行性。

二、安全管理目標的制定原則

安全管理目標的制定,必須堅持正確的原則,這些原則主要如下。

1.科學預測原則

安全管理目標的確定,必須要以科學的預測為前期。因為只有進行科學的預測,才能準確地掌握安全管理系統(tǒng)內(nèi)部和外部信息,才能預見事物的未來發(fā)展趨勢,從而為安全管理目標的確定提供科學而可靠的依據(jù)。在安全管理目標的確定中進行科學預測,不但要進行定性預測,而且要進行定量預測,不但要運用現(xiàn)代預測手段,而且要進行深入實際的調(diào)查研究。只有這樣,才能使預測的結果既全面又準確,既有定性分析又有定量分析,從而保證安全管理目標的制定既有科學性,又有可行性。

2.職工參與原則

安全管理目標的制定,不應只是企業(yè)領導者、安全管理者的事,還應當廣泛發(fā)動職工共同參與安全管理目標的制定。發(fā)動職工參與目標的制定,不僅可以聽取職工要求,集中職工智慧,從而增強安全管理目標的科學性,而且有利于安全管理目標的貫徹和執(zhí)行。這就是在安全管理目標的制定中之所以要強調(diào)堅持職工參與民主決策的原因。

3.方案選優(yōu)原則

安全管理目標的制定,必須堅持方案選優(yōu)的原則。這一原則要求在安全管理目標的制定中,首先要制定每個選擇方案,然后通過科學決策和可行性研究,從多個方案中選出一個滿意的方案。所謂滿意,主要有以下3個標準:第一,?目標要有較高的效益性,其中包括有較高的安全效益、經(jīng)濟效益和社會效益;第二,目標要有先進性,有一定的創(chuàng)新,有一定的難度;第三,目標要有可行性、切合實際,通過努力能夠實現(xiàn)。

4.信息反饋原則

在堅持—亡述原則的基礎上所確定的安全管理目標,并不一定保證有足夠的科學性、先進性和可行性,其原因主要有3方面:一是人們的認識總有一定局限性。有些認識在當時看來是科學的、合理的,事后有可能會發(fā)現(xiàn)仍有不科學、不合理之處。二是實踐是檢驗真理的標準。安全管理目標制定的科學性、先進性和可行性如何,最終還是要在執(zhí)行中來檢驗。三是情況在不斷變化,條件在不斷改變,原定的安全管理目標出現(xiàn)一些偏差,實屬難免。由于以上原因,在安全管理目標的制定中,必須堅持安全信息反饋的原則,要在安全管理目標的制定和執(zhí)行中不斷收集反饋安全信息及時糾正偏差。

三、制定安全管理目標的程序

安全管理目標的制定,不僅要有科學依據(jù),堅持正確原則,而且還必須要遵循一定的程序。一般說,制定安全管理目標的主要程序如下。

1.提出問題

即圍繞安全管理目標的制定,通過科學預測和調(diào)查研究,收集安全管理系統(tǒng)內(nèi)外的有關信息,從各個方面為安全管理目標的制定提供依據(jù)。

2.制定方案

即根據(jù)安全管理目標所應解決的問題和收集到的各種安全信息,制定兩個以上的安全目標備選方案。

3.確定方案

即通過科學決策和可行性研究,在諸多的備選方案中選取一個滿意的方案。此時,安全管理目標基本確定。

4.目標修正

即在安全管理目標基本確定的情況下,或再交由職工討論,廣泛收集意見,或在實際執(zhí)行中不斷收集反饋安全信息,以使安全管理目標不斷得到修正和完善。

篇3:投資公司管理目標

某投資公司管理目標

一、統(tǒng)一領導、層級管理:

公司各部門均服從公司最高決策層的領導,統(tǒng)一執(zhí)行決策層的各項決策;各級員工在工作中必須接受直屬上司的管理,服從直屬上級的命令,各級管理人員只對直接下屬擁有指揮權。

二、有章必循、違規(guī)必究:

每位員工均須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。如有違反,公司必須根據(jù)有關規(guī)定追究其責任或給予處罰。

三、目標管理、考評獎罰:

各級部門、每位員工均須以完成自己的工作目標為基本工作準則,以工作態(tài)度和績效考評結果為獎罰主要依據(jù)。

四、擇優(yōu)任用、競爭上崗:

在建立合理的激勵機制和科學、客觀的考評體系的保障下,根據(jù)每位員工的德、能、勤、績選拔相對優(yōu)秀的人才,對考評結果處于末位的實行淘汰、以競爭上崗為選拔管理人員的基本原則。

五、時效第一、滿負荷工作:

公司部門設置以精簡為原則,人員崗位設置以飽和工作為原則;各項工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成,講究時效。

六、以人為本,全員參與:

公司堅持以人為本,承認人的價值,承認人的差異,承認人的追求,努力創(chuàng)造全員參與的環(huán)境,實現(xiàn)人的價值,開發(fā)人的潛能。