連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(1)

第一節(jié)督導(dǎo)總則

為滿足BS連鎖酒店經(jīng)營(yíng)管理與評(píng)定星級(jí)工作的需要,嚴(yán)明店規(guī)店紀(jì),進(jìn)一步強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的督導(dǎo)職能,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,培養(yǎng)一支思想素質(zhì)好、操作業(yè)務(wù)精、作風(fēng)心態(tài)正、且紀(jì)律嚴(yán)明的星級(jí)酒店員工隊(duì)伍,達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的品質(zhì)奉獻(xiàn)給廣大消費(fèi)者,打造BS連鎖酒店的卓越品牌,特制定本細(xì)則。

第二節(jié)適應(yīng)范圍

本規(guī)定依據(jù)《員工手冊(cè)》等規(guī)定制定,本細(xì)則適用于酒店下屬各級(jí)管理人員及全體員工,是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理,處罰各種違規(guī)違紀(jì)的依據(jù)。

第三節(jié)各相關(guān)部門質(zhì)量管理評(píng)審細(xì)則

一、管理人員質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則

1.上級(jí)調(diào)查工作時(shí),教唆下級(jí)集體說(shuō)假話,作偽證。D

2.向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。D

3.對(duì)檢查人員檢查工作不支持,故意刁難,態(tài)度惡劣。D

4.用職權(quán),弄虛作假,假公濟(jì)私,打擊報(bào)復(fù)。(由總經(jīng)理直接處理)

5.本部門發(fā)生重大責(zé)任事故。(由總經(jīng)理直接處理)

6.指揮不當(dāng),引起失誤,造成重大事故。(由總經(jīng)理直接處理)

7.管理方式粗暴簡(jiǎn)單,出言不遜或體罰員工。D

8.上級(jí)批評(píng)時(shí),做不正當(dāng)?shù)慕忉尅

9.對(duì)部門工作出現(xiàn)的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。D

10.對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示,既不批準(zhǔn)也不匯報(bào),拖著不干。D

11.見(jiàn)下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰,大事化小,小事化了。D

12.聽(tīng)到下級(jí)議論他人(客人)的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話,聽(tīng)到不制止并加入議論的。D

13.帶情緒上崗,拿員工、拿工作賭氣。D

14.對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難,不及時(shí)請(qǐng)示辦理。D

15.指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。D(KTV部門應(yīng)更加注意)

16.查房工作不認(rèn)真,對(duì)查出的問(wèn)題不整改、不匯報(bào)。D

17.出現(xiàn)事故苗頭隱患,不及時(shí)采取措施,不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。D

18.處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng),不做調(diào)查,只聽(tīng)匯報(bào)。D

19.處理問(wèn)題不一視同仁,對(duì)人不對(duì)事。D

20.緊急情況不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),貽誤處理時(shí)機(jī)。D

21.在工作過(guò)程中遇到重大問(wèn)題不請(qǐng)示,擅自停止工作或改變計(jì)劃。D

22.透露酒店機(jī)密。D

23.對(duì)危害客人和酒店安全的人和事,不及時(shí)制止,不上報(bào),采取回避態(tài)度。D

24.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不立即整改。D

25.發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象不立即糾正。D

26.脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng),辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的事情,不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。D

27.鼓動(dòng)下級(jí)鬧事。D

28.向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。D

29.對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn),聽(tīng)而不聞。D

30.對(duì)上級(jí)或質(zhì)檢部門查出的問(wèn)題不按時(shí)整改。D

31.下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩,甚至排斥下級(jí)。D

32.部門之間有問(wèn)題不溝通、不催辦、互相扯皮推諉。D

33.超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)。D

34.對(duì)查出的問(wèn)題只進(jìn)行處罰不做調(diào)查,不找解決問(wèn)題的辦法。D

35.不注意改變可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全,如天氣變化等,未采取措施。D

36.在工作過(guò)程中,擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。D

37.現(xiàn)場(chǎng)需解決的問(wèn)題,到位不及時(shí),解決不果斷。D

38.工作時(shí)間與熟人聊天過(guò)長(zhǎng),與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話。C

39.向上級(jí)報(bào)告工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí),不明情況亂解釋,說(shuō)假話、找理由、找借口、編造事實(shí)。C

40.布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。C

41.上級(jí)布置的任務(wù)(含例會(huì)布置的工作)反映慢,不落實(shí),因故不完成不及時(shí)匯報(bào)(含超過(guò)承諾時(shí)間)。C

42.受到酒店處罰后,在部門內(nèi)不嚴(yán)厲處分下級(jí),甚至將責(zé)任人退回行政部。C

43.工作檢查不負(fù)責(zé)任,敷衍了事。C

44.各分店經(jīng)理處理問(wèn)題,檢查工作不認(rèn)真。C

45.指揮不當(dāng),引起失誤,造成一般事故。C

46.本部門工作管理不善,造成員工怠工。C

47.檢查工作不徹底、不認(rèn)真、放過(guò)不合格事項(xiàng)。C

48.在客人面前糾正工作偏差或批評(píng)下級(jí),訓(xùn)斥下級(jí)。C

49.對(duì)客人的急需不急事急辦,特事特辦,承諾不落實(shí)。C

50.遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。C

51.上級(jí)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦,且借故推卸責(zé)任。C

52.把難以處理的事件推給下級(jí)。C

53.受到上級(jí)批評(píng)后,不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,直接指責(zé)下級(jí)。C

54.對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。C

55.工作完不成即下班。C

56.對(duì)提出辭職的員工不談話、不做挽留的工作。C

57.員工思想上想不通,情緒低落不做思想工作。B

58.對(duì)下級(jí)(員工)生活、工作方面的困難不關(guān)心,自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反映匯報(bào)。B

59.下級(jí)工作出錯(cuò),上級(jí)調(diào)查時(shí)給予庇護(hù)性解釋。B

60.看到其他人或其他部門工作失誤,不提示,不匯報(bào)。B

61.遇公休時(shí)重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。B

62.營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。B

63.服務(wù)過(guò)程中,重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),忽視對(duì)客服務(wù)。B

64.對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。B

65.對(duì)質(zhì)檢相關(guān)文檔未存檔的。B

66.排班不合理,出現(xiàn)崗位無(wú)人銜接、混亂。B

備注:以上B、C、D類扣分標(biāo)準(zhǔn)分別是:B類扣2分、C類扣6分、D類扣10分;以下其他質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則同時(shí)適用于管理人員,若管理人員觸犯其他質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則,加重一級(jí)處罰。(本方案所有標(biāo)注的1分均代表1元)

篇2:化工企業(yè)質(zhì)量管理考核辦法

1目的和范圍

為加強(qiáng)質(zhì)量管理,降低質(zhì)量成本,制訂本辦法。

本辦法適用于公司的產(chǎn)品質(zhì)量(包括產(chǎn)品等級(jí)品率、包裝、外觀和公司內(nèi)控工藝指標(biāo))、質(zhì)量事故、物資采購(gòu)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、外購(gòu)設(shè)備及備品備件質(zhì)量、質(zhì)量/環(huán)境體系認(rèn)證不合格項(xiàng)整改的監(jiān)督、管理和考核。

2職責(zé)

2.1分管生產(chǎn)的公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理考核辦法的制定并監(jiān)督實(shí)施;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決質(zhì)量管理考核過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題;負(fù)責(zé)組織重大質(zhì)量事故的調(diào)查處理。

2.2生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品等級(jí)品率、固體產(chǎn)品袋重、內(nèi)控工藝指標(biāo)、采購(gòu)原輔材料檢驗(yàn)指標(biāo)的制定、監(jiān)督、管理和考核;負(fù)責(zé)參與一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故的調(diào)查處理。

2.3企業(yè)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量事故、固體產(chǎn)品包裝質(zhì)量、外購(gòu)設(shè)備及備品備件質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量/環(huán)境體系認(rèn)證不合格項(xiàng)整改的監(jiān)督、管理、考核和考核兌現(xiàn);負(fù)責(zé)參與一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故的調(diào)查處理。

2.4各部門根據(jù)本辦法的要求負(fù)責(zé)制定本部門質(zhì)量管理考核辦法并組織實(shí)施。

3考核程序

3.1質(zhì)量事故的考核

3.1.1質(zhì)量事故分為一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故。一般質(zhì)量事故是指經(jīng)濟(jì)損失在4000元以下的質(zhì)量事故,重大質(zhì)量事故是指經(jīng)濟(jì)損失在4000元以上或給公司聲譽(yù)造成重大負(fù)面影響的質(zhì)量事故。索賠和退貨均視為重大質(zhì)量事故。

3.1.2任何單位發(fā)生一般質(zhì)量事故或重大質(zhì)量事故不得隱瞞不報(bào),一般質(zhì)量事故應(yīng)在3日內(nèi),重大質(zhì)量事故應(yīng)在2日內(nèi)書(shū)面報(bào)告企管部和生產(chǎn)技術(shù)部。

3.1.3對(duì)發(fā)生一般質(zhì)量事故的單位,處以500~4000元罰款,對(duì)發(fā)生重大質(zhì)量事故的單位,處以4000元以上罰款并對(duì)主要責(zé)任人給予行政處罰。

3.1.4各單位要堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則處理質(zhì)量事故。一般質(zhì)量事故由責(zé)任單位和主管部門調(diào)查處理;重大質(zhì)量事故由公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門調(diào)查處理,并由公司對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人給予處罰。

3.2產(chǎn)品等級(jí)品率、固體產(chǎn)品袋重和采購(gòu)質(zhì)量考核

3.2.1生產(chǎn)技術(shù)部按月對(duì)產(chǎn)品等級(jí)品率、固體產(chǎn)品袋重、采購(gòu)原輔材料合格率進(jìn)行考核,具體考核指標(biāo)由生產(chǎn)技術(shù)部確定。

3.2.2當(dāng)某種產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格或質(zhì)量指標(biāo)有較大波動(dòng)時(shí),生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)通報(bào)企管部。

3.2.3不合格產(chǎn)品不計(jì)入生產(chǎn)單位當(dāng)月產(chǎn)量。

3.2.4外購(gòu)設(shè)備和備品備件質(zhì)量不合格,經(jīng)查證屬實(shí),根據(jù)不合格外購(gòu)設(shè)備和備品備件給公司造成的損失,參照質(zhì)量事故進(jìn)行考核。

3.3固體產(chǎn)品外觀質(zhì)量考核

企管部不定期對(duì)固體產(chǎn)品包裝質(zhì)量進(jìn)行抽查,并按下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核:

項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)處罰標(biāo)準(zhǔn)

堆包堆放整齊,縱橫有序,倉(cāng)庫(kù)地面干凈整潔。責(zé)令整改,整改無(wú)效或拒不整改參照一般質(zhì)量事故處罰。

縫包和折邊按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)令整改,整改無(wú)效或拒不整改參照一般質(zhì)量事故處罰。

污袋包裝袋不得有明顯污漬。少量污袋參照一般質(zhì)量事故處罰,大面積污袋參照重大質(zhì)量事故處罰。

破損破損率不超過(guò)2‰。責(zé)令整改,整改無(wú)效或拒不整改參照一般質(zhì)量事故處罰。

3.4服務(wù)質(zhì)量考核

3.4.1服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的重要組成部分,銷售部、財(cái)務(wù)部、武保部、生產(chǎn)技術(shù)部等部門要做好產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù),通過(guò)多種形式的服務(wù),達(dá)到方便用戶、使用戶滿意并促進(jìn)銷售的目的。

3.4.2除非經(jīng)分管生產(chǎn)的副總經(jīng)理批準(zhǔn),產(chǎn)成品庫(kù)有權(quán)拒收生產(chǎn)單位移交的不符合要求的產(chǎn)品。

3.4.3銷售部應(yīng)按合同要求及時(shí)供貨,按有關(guān)規(guī)定(國(guó)家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、本公司規(guī)定等)做好產(chǎn)品貯存、搬運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)、保護(hù)、交付和運(yùn)輸,確保產(chǎn)品在交付顧客之前保持完好無(wú)損。產(chǎn)品委外運(yùn)輸時(shí),應(yīng)將有關(guān)運(yùn)輸要求告知承運(yùn)方并對(duì)承運(yùn)方資質(zhì)進(jìn)行檢查確認(rèn)。因產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸和防護(hù)失當(dāng)造成公司經(jīng)濟(jì)損失,參照質(zhì)量事故對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行處罰。

3.4.4銷售部按“顧客滿意度調(diào)查程序”的規(guī)定定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和人員。不進(jìn)行調(diào)查或編制虛假的調(diào)查報(bào)告,參照重大質(zhì)量事故處罰。

3.4.5因產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量引起的用戶索賠、退貨,一律視為重大質(zhì)量事故,公司將按規(guī)定追究責(zé)任部門的責(zé)任和相關(guān)部門的連帶責(zé)任。

3.4.6凡投訴、索賠、退貨以及其他涉及產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的爭(zhēng)議或糾紛,銷售部均應(yīng)記錄存檔,并應(yīng)及時(shí)將用戶意見(jiàn)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門加以解決。

3.4.7銷售部代表公司處理因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量引起的與顧客之間的法律糾紛,企管部、生產(chǎn)技術(shù)部、法律顧問(wèn)室及其他相關(guān)單位協(xié)助處理。處理不當(dāng)或處理不及時(shí)給公司造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損害,公司將視情節(jié)追究責(zé)任部門責(zé)任和相關(guān)部門的連帶責(zé)任。

3.4.8對(duì)違反服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)定的單位,可責(zé)令整改或按一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故處罰。

3.5質(zhì)量/環(huán)境體系認(rèn)證不合格的考核

3.5.1各部門應(yīng)按規(guī)定的要求整改內(nèi)審和外審開(kāi)具的不合格報(bào)告。一般不合格未按要求整改或整改不力的,對(duì)不合格所在部門處以500-1000元罰款,并責(zé)令繼續(xù)整改直至符合要求;嚴(yán)重不合格未按要求整改或整改不力的,對(duì)不合格所在部門處以1000元以上罰款,并責(zé)令繼續(xù)整改直至符合要求。

3.5.2同一問(wèn)題在同一部門連續(xù)二次開(kāi)出同一性質(zhì)不合格報(bào)告的,對(duì)該部門處以1000元以上的罰款。連續(xù)三次開(kāi)出的,按重大質(zhì)量事故處理。

3.6免責(zé)規(guī)定

由不可控因素造成的質(zhì)量事故,經(jīng)考核部門確認(rèn),事故單位可免除事故責(zé)任。

篇3:某采煤工作面安全質(zhì)量管理考核辦法

1、采煤工作面必須保持三直一平兩暢通、安全、完好和浮煤干凈。

2、采高嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)程的規(guī)定,不得低于2米。

3、放炮時(shí),必須嚴(yán)格按要求懸掛防炮簾,即要放炮的每架相必須懸掛一塊防炮簾。

4、回采過(guò)程中,只要滿足放炮安全,工作面必須強(qiáng)制放頂,且炮眼深度不得低于1.8米。

5、工作面支架各種連接銷及管路保證齊全和完好。

6、溜子機(jī)頭煤塘必須及時(shí)清理,機(jī)尾必須用單體柱壓實(shí)。

7、嚴(yán)格兩巷排水制度,水倉(cāng)積水必須及時(shí)抽排,并定期清理水倉(cāng)。

8、保證回采煤的質(zhì)量,溜子巷加強(qiáng)撿矸,控制放厚煤,矸石垮落高度不得超過(guò)擋矸板下沿。

9、工作面不得出現(xiàn)死柱,失效支柱要及時(shí)更換。

10、出現(xiàn)片幫垮頂要及時(shí)關(guān)幫接頂,嚴(yán)禁從支架前方落煤。

11、溜子要鋪平、鋪穩(wěn)、各種插銷零件齊全,鏈子松緊合適,中部槽無(wú)嚴(yán)重變形,接頭嚴(yán)密,開(kāi)動(dòng)時(shí)不搖擺。

12、兩巷安全出口高度不得低于1.6米,寬度不得小于2.4米,超前支護(hù)距離不得低于20米。

13、禁止用支柱(前柱和后柱)壓溜子,只能使用單體柱壓溜子。

14、放炮裝藥時(shí),雷管腳線必須扭結(jié)成短路。

15、工作面上隅角瓦斯監(jiān)測(cè)探頭必須安置在作業(yè)規(guī)程規(guī)定的位置,不得擅自移動(dòng)。

16、兩巷物料要堆放整齊,保持巷道行人、通風(fēng)和運(yùn)輸暢通。