連鎖酒店質量管理考核細則(3)

五、服務質量檢查評審細則

5.1、服務態度:

基本內容:服務態度是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎,優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要體現在主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌四方面。

檢查標準:

1、各部門接待員接轉電話沒有使用崗位規范用語的;A

2、見到客人沒有站立服務的;A

3、上班期間站姿不規范的;A

4、見到客人沒有進行微笑服務的;A

5、在客人面前行為舉止不雅的;A

6、見到客人和上司沒有主動問好的;B

7、帶著情緒上班,與客人和同事吵架的;B

8、對客人或同事不尊重,粗言或恐嚇、威脅、欺辱同事的;B

9、同事之間在客人面前爭吵的;B

10、客人投訴不及時處理,不上報、不給客人答復的;B

11、導致客人直接打投訴電話的;B

12、導致客人直接打投訴電話,經查實是當店店經理(當班最高負責人、部門最高負責人)在知情的情況下,未出面調解的;C

13、服務效率低,怠慢客人,引起客人投訴的;C

14、對客人投訴置之不理,或者態度厭煩的;C

15、導致客人直接打投訴電話,經查實是客人無理取鬧的不扣分;

5.2、服務知識:

基本內容:服務知識是指服務技術知識,除此之外員工還必須熟悉酒店的基本情況,如酒店的經營特色、各部門的概況、規章制度等。

檢查標準:

1、不熟悉本部門服務設施的狀況、營業時間及其各分店的聯系電話和地址;A

2、對本崗位工作的有關規定、標準、要求不熟悉的;A

3、對酒店《員工手冊》內容及其他規章制度不了解的;A

4、不熟悉酒店各營業場所的分布及主要功能;A

5、不熟悉工作中要使用的各類用品、器材的性能、規格、用途及使用的注意事項;A

6、未按酒店規定的操作流程進行,影響工作效率,導致客人投訴的;B

5.3、服務技能:

基本內容:服務技能是指服務人員在接待服務工作中應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否,從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞。嫻熟的服務技能是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

檢查標準:

1、未按本崗位規定的服務標準進行對客服務的;A

2、各項服務操作和服務接待不符合數量標準、質量標準和速度標準的;A

3、未按酒店規定的服務時限完成操作且無任何正當事由的;B

4、因服務技能不嫻熟而導致客人投訴的;B

5、常規服務程序配合不嚴密、銜接不連貫,出現服務程序脫節或間歇時間過長的;B

備注:以上服務質量檢查按店經理評分表上面的相關標準執行!

篇2:化工企業質量管理考核辦法

1目的和范圍

為加強質量管理,降低質量成本,制訂本辦法。

本辦法適用于公司的產品質量(包括產品等級品率、包裝、外觀和公司內控工藝指標)、質量事故、物資采購質量、服務質量、外購設備及備品備件質量、質量/環境體系認證不合格項整改的監督、管理和考核。

2職責

2.1分管生產的公司副總經理負責組織質量管理考核辦法的制定并監督實施;負責協調解決質量管理考核過程中可能出現的問題;負責組織重大質量事故的調查處理。

2.2生產技術部負責產品等級品率、固體產品袋重、內控工藝指標、采購原輔材料檢驗指標的制定、監督、管理和考核;負責參與一般質量事故和重大質量事故的調查處理。

2.3企業管理部負責質量事故、固體產品包裝質量、外購設備及備品備件質量、服務質量、質量/環境體系認證不合格項整改的監督、管理、考核和考核兌現;負責參與一般質量事故和重大質量事故的調查處理。

2.4各部門根據本辦法的要求負責制定本部門質量管理考核辦法并組織實施。

3考核程序

3.1質量事故的考核

3.1.1質量事故分為一般質量事故和重大質量事故。一般質量事故是指經濟損失在4000元以下的質量事故,重大質量事故是指經濟損失在4000元以上或給公司聲譽造成重大負面影響的質量事故。索賠和退貨均視為重大質量事故。

3.1.2任何單位發生一般質量事故或重大質量事故不得隱瞞不報,一般質量事故應在3日內,重大質量事故應在2日內書面報告企管部和生產技術部。

3.1.3對發生一般質量事故的單位,處以500~4000元罰款,對發生重大質量事故的單位,處以4000元以上罰款并對主要責任人給予行政處罰。

3.1.4各單位要堅持“三不放過”原則處理質量事故。一般質量事故由責任單位和主管部門調查處理;重大質量事故由公司分管領導組織有關部門調查處理,并由公司對責任單位和責任人給予處罰。

3.2產品等級品率、固體產品袋重和采購質量考核

3.2.1生產技術部按月對產品等級品率、固體產品袋重、采購原輔材料合格率進行考核,具體考核指標由生產技術部確定。

3.2.2當某種產品檢驗不合格或質量指標有較大波動時,生產技術部應將檢驗結果及時通報企管部。

3.2.3不合格產品不計入生產單位當月產量。

3.2.4外購設備和備品備件質量不合格,經查證屬實,根據不合格外購設備和備品備件給公司造成的損失,參照質量事故進行考核。

3.3固體產品外觀質量考核

企管部不定期對固體產品包裝質量進行抽查,并按下列標準進行考核:

項目考核標準處罰標準

堆包堆放整齊,縱橫有序,倉庫地面干凈整潔。責令整改,整改無效或拒不整改參照一般質量事故處罰。

縫包和折邊按產品標準要求。責令整改,整改無效或拒不整改參照一般質量事故處罰。

污袋包裝袋不得有明顯污漬。少量污袋參照一般質量事故處罰,大面積污袋參照重大質量事故處罰。

破損破損率不超過2‰。責令整改,整改無效或拒不整改參照一般質量事故處罰。

3.4服務質量考核

3.4.1服務質量是質量的重要組成部分,銷售部、財務部、武保部、生產技術部等部門要做好產品售前、售中和售后服務,通過多種形式的服務,達到方便用戶、使用戶滿意并促進銷售的目的。

3.4.2除非經分管生產的副總經理批準,產成品庫有權拒收生產單位移交的不符合要求的產品。

3.4.3銷售部應按合同要求及時供貨,按有關規定(國家法律法規、標準、本公司規定等)做好產品貯存、搬運、轉運、保護、交付和運輸,確保產品在交付顧客之前保持完好無損。產品委外運輸時,應將有關運輸要求告知承運方并對承運方資質進行檢查確認。因產品貯存、運輸和防護失當造成公司經濟損失,參照質量事故對責任單位進行處罰。

3.4.4銷售部按“顧客滿意度調查程序”的規定定期進行顧客滿意度調查,調查結果應及時通報相關部門和人員。不進行調查或編制虛假的調查報告,參照重大質量事故處罰。

3.4.5因產品質量和服務質量引起的用戶索賠、退貨,一律視為重大質量事故,公司將按規定追究責任部門的責任和相關部門的連帶責任。

3.4.6凡投訴、索賠、退貨以及其他涉及產品質量和服務質量的爭議或糾紛,銷售部均應記錄存檔,并應及時將用戶意見反饋給有關領導和部門加以解決。

3.4.7銷售部代表公司處理因產品質量或服務質量引起的與顧客之間的法律糾紛,企管部、生產技術部、法律顧問室及其他相關單位協助處理。處理不當或處理不及時給公司造成經濟或聲譽損害,公司將視情節追究責任部門責任和相關部門的連帶責任。

3.4.8對違反服務質量考核規定的單位,可責令整改或按一般質量事故和重大質量事故處罰。

3.5質量/環境體系認證不合格的考核

3.5.1各部門應按規定的要求整改內審和外審開具的不合格報告。一般不合格未按要求整改或整改不力的,對不合格所在部門處以500-1000元罰款,并責令繼續整改直至符合要求;嚴重不合格未按要求整改或整改不力的,對不合格所在部門處以1000元以上罰款,并責令繼續整改直至符合要求。

3.5.2同一問題在同一部門連續二次開出同一性質不合格報告的,對該部門處以1000元以上的罰款。連續三次開出的,按重大質量事故處理。

3.6免責規定

由不可控因素造成的質量事故,經考核部門確認,事故單位可免除事故責任。

篇3:某采煤工作面安全質量管理考核辦法

1、采煤工作面必須保持三直一平兩暢通、安全、完好和浮煤干凈。

2、采高嚴格執行作業規程的規定,不得低于2米。

3、放炮時,必須嚴格按要求懸掛防炮簾,即要放炮的每架相必須懸掛一塊防炮簾。

4、回采過程中,只要滿足放炮安全,工作面必須強制放頂,且炮眼深度不得低于1.8米。

5、工作面支架各種連接銷及管路保證齊全和完好。

6、溜子機頭煤塘必須及時清理,機尾必須用單體柱壓實。

7、嚴格兩巷排水制度,水倉積水必須及時抽排,并定期清理水倉。

8、保證回采煤的質量,溜子巷加強撿矸,控制放厚煤,矸石垮落高度不得超過擋矸板下沿。

9、工作面不得出現死柱,失效支柱要及時更換。

10、出現片幫垮頂要及時關幫接頂,嚴禁從支架前方落煤。

11、溜子要鋪平、鋪穩、各種插銷零件齊全,鏈子松緊合適,中部槽無嚴重變形,接頭嚴密,開動時不搖擺。

12、兩巷安全出口高度不得低于1.6米,寬度不得小于2.4米,超前支護距離不得低于20米。

13、禁止用支柱(前柱和后柱)壓溜子,只能使用單體柱壓溜子。

14、放炮裝藥時,雷管腳線必須扭結成短路。

15、工作面上隅角瓦斯監測探頭必須安置在作業規程規定的位置,不得擅自移動。

16、兩巷物料要堆放整齊,保持巷道行人、通風和運輸暢通。