連鎖酒店質量管理運行系統:組織體系(2)

三、質量管理操作流程及實施方案

第一步:集團事業部人力資源部協同質檢組負責制定《BS連鎖酒店質量管理方案》。經事業部總經理和董事總經理審核審批后組織實施。

第二步:質檢組根據《BS連鎖酒店質量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質檢的要求組織質檢人員對本酒店進行檢查,質檢人員帶上《質量檢查記錄》表到酒店區域,由被檢酒店質檢組長領導檢查,質檢組在檢查時所發現的問題應做好質檢記錄,附《質量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質量檢查記錄》給被檢部門留底,質檢專員將檢查和整改情況發送到事業部。

第三步:被檢部門在48小時內對本次《質量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。

第四步:被檢酒店根據《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應該想出整改措施和解決方法;是質量整改請示的,必須及時向該店老總和事業部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。

第五步:質檢專員根據被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發到事業部。由分店辦公室保存即可。

第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協檢(該次未檢查的店負責人協同質檢人員一起到被檢酒店檢查,由質檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。

第七步:質檢組次月5日前對當月質量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質檢報告》,并根據當月檢查數據和質量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統一上交給事業部總經理審核批準。每月形成《服務質量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統計圖表》。每月質檢組將《質量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》的資料全部規范管理、整齊按指定位置保存。對質檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質量案例分析》,以實現質量戰略規劃要求,實現人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業文化和工作質量準則都不變,讓本酒店的質量案例、人才提升、經驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。

所用表格:《質量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》、《行政督察年終統計圖表》、《質量案例分析》。見后面表格樣式。

政策支持:《BS連鎖酒店質量管理方案》、《BS連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協調和最新規定為準。

篇2:連鎖酒店質量管理信息體系運行系統

連鎖酒店質量管理運行系統:信息體系

第四節質量管理檢查信息體系

1、實行典型案例通報制度

重要的典型意義的事件應進行核實調查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業部要做成《質量案例分析》存檔。

2、質量檢查分析會制度

各分店每月15日與30日召開兩次質檢管理人員質檢分析討論會。每季度5日由事業部總經理主持、人力資源部安排各店總經理和相關負責人召開上季度質量管理總結大會。

3、分析報告制度

質檢組每月對發生的質量管理問題進行匯總統計、分類解析、定量說明,并形成質量分析月度總結報告。

4、質量管理檢查整改方案制度

各酒店最高負責人或部門最高負責人在每次不同形式質檢完畢后,根據質檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質檢當日起48小時內發送到事業部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質檢專員根據各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復檢,若復檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經理安排解決。

5、質檢信息及時傳達各級管理人員

每次不同形式的檢查,質檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責人。通過質檢記錄表或電話通知等形式確定。

6、質量檔案管理制度

質量檔案是酒店改善服務,提高水平的一項重要的基礎工作,由分店質檢專員負責。

各酒店部門、班組應建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規定標識。事業部不定期對各分店的質量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質檢組規定處理。超過3次每檢查一次不按規定存檔和標識的,扣質檢專員2分。

7、服務質量問題的分類控制

根據酒店產品的特性和服務問題產生的特點,對服務質量問題分為9大類26小類,分述如下:

工作形象:a儀容儀表、b姿勢規范

工作態度:c服務態度、d責任心

服務規范:e服務規范

服務函量:f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力

產品質量:i廚房質量、j食品質量、k公共區域衛生質量、l設備設施問題

酒店環境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾

安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾

內部管理:w政策性投訴、*內部溝通、y管理失效

員工紀律:z員工紀律

*各酒店各部門應根據以上質量內容對本部門工作進行自我檢查和評定。

篇3:連鎖酒店質量管理檢查體系運行系統

連鎖酒店質量管理運行系統:檢查體系

第三節質量監督檢查體系

1、總經理、副總經理的重點檢查

2、主管、領班的全面檢查

主管、領班作為酒店當日服務質量的負責人,履行服務質量管理的職責。

3、部門經理的日常檢查

部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任,各項檢查必須形成制度化、表單化。

4、質檢專員的不定時檢查(周檢、抽查、專項檢查)

4.1周檢

①主檢人員必須儀容儀表整潔。

②檢查過程中發現的問題當場記錄在質量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結果由分店總經理點評意見,并備案作月度考評總結。

4.2抽查(夜檢、晨檢)

①夜檢和晨檢是指質檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。

②各質檢專員可以對本酒店進行不定時、不定量的隨機抽查。

4.3專項檢查

質檢人員對某個部門進行一項或兩項的專項檢查。

5、全體員工的自我檢查

部門必須培養員工的自我檢查意識和習慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發全體員工參與質量管理的積極性。

6、保安人員的夜間巡查

夜間往往是酒店安全和質量問題的多發期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內容的總結報告經保安經理簽字后發送分店總經理。

7、客人的最終檢查

只有客人認可的服務,才是最有價值的服務。其途徑主要有:

②、每日大堂經理日報記錄、值班經理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見。

③、不定時地邀請客人暗訪,對于整個酒店或某個服務區域進行客觀、實事求是地評價。