連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):信息體系

第四節(jié)質(zhì)量管理檢查信息體系

1、實(shí)行典型案例通報(bào)制度

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查,并制作成典型案例通報(bào)給各部門,同時(shí)分店和事業(yè)部要做成《質(zhì)量案例分析》存檔。

2、質(zhì)量檢查分析會(huì)制度

各分店每月15日與30日召開兩次質(zhì)檢管理人員質(zhì)檢分析討論會(huì)。每季度5日由事業(yè)部總經(jīng)理主持、人力資源部安排各店總經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人召開上季度質(zhì)量管理總結(jié)大會(huì)。

3、分析報(bào)告制度

質(zhì)檢組每月對發(fā)生的質(zhì)量管理問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明,并形成質(zhì)量分析月度總結(jié)報(bào)告。

4、質(zhì)量管理檢查整改方案制度

各酒店最高負(fù)責(zé)人或部門最高負(fù)責(zé)人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后,根據(jù)質(zhì)檢記錄上的各種問題按標(biāo)準(zhǔn)寫一份整改方案,整改方案必須在質(zhì)檢當(dāng)日起48小時(shí)內(nèi)發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質(zhì)檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復(fù)檢,若復(fù)檢時(shí)其中任何一項(xiàng)問題仍未解決,上報(bào)分店總經(jīng)理安排解決。

5、質(zhì)檢信息及時(shí)傳達(dá)各級(jí)管理人員

每次不同形式的檢查,質(zhì)檢組都將檢查信息及時(shí)返還給酒店部門負(fù)責(zé)人。通過質(zhì)檢記錄表或電話通知等形式確定。

6、質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù),提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作,由分店質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)。

各酒店部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標(biāo)識(shí)。事業(yè)部不定期對各分店的質(zhì)量管理檔案進(jìn)行檢查。如未按要求建立檔案,按質(zhì)檢組規(guī)定處理。超過3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標(biāo)識(shí)的,扣質(zhì)檢專員2分。

7、服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn),對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類,分述如下:

工作形象:a儀容儀表、b姿勢規(guī)范

工作態(tài)度:c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心

服務(wù)規(guī)范:e服務(wù)規(guī)范

服務(wù)函量:f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語言能力

產(chǎn)品質(zhì)量:i廚房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題

酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾

安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾

內(nèi)部管理:w政策性投訴、*內(nèi)部溝通、y管理失效

員工紀(jì)律:z員工紀(jì)律

*各酒店各部門應(yīng)根據(jù)以上質(zhì)量內(nèi)容對本部門工作進(jìn)行自我檢查和評定。

篇2:車輛維修質(zhì)量管理制度

為提高車輛的維修質(zhì)量,加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識(shí),杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生,制定如下制度。

一、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

本部成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組,由吳明負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由常保國負(fù)責(zé)。

二、質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)

全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作,貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度,確定質(zhì)量方針,制定質(zhì)量目標(biāo),對維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核,對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析,并提出整改方案。

(1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系,加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn),進(jìn)行質(zhì)量分析。

(2)收集汽車維修技術(shù)資料及工藝文件,確保完整有效,及時(shí)更新。

(3)制定維修工藝和操作規(guī)程。

(4)負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。

(5)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。

(6)負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。

(7)負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。

三、對維修車輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn),嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn),嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠,認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。

四、材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān),嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗(yàn)收工作。

五、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),即嚴(yán)肅查處。

篇3:精品客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實(shí)事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客,主動(dòng)扶老攜幼,主動(dòng)解決旅客困難,主動(dòng)介紹旅客須知,主動(dòng)征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時(shí),佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。

(三)服務(wù)語言

1.使用普通話,服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務(wù)禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以公正、誠實(shí)、守信的原則,按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過五分鐘時(shí),向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

(五)職業(yè)道德

1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運(yùn)職工職業(yè)道德