連鎖酒店質量管理運行系統:組織體系

第二節質量管理組織體系

一、責任部門:酒店質量管理小組

1、由酒店質檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經理的指導下展開全面服務質量管理工作。

2、人員配置:事業部總經理、事業部人力資源部總監、事業部人力資源培訓質檢經理、分店總經理、分店部門(子部門)經理、分店質檢專員。

協同人員指各酒店的主要負責人員,各區域、各部門的主管人員,以及分店總經理臨時指派的人員,有義務配合主檢人員進行質檢工作。對科學的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權對其進行嚴肅處理。

3、質檢組定義

質檢組是酒店工作(服務)質量管理的職能部門,它在事業部總經理的統籌下,人力資源部總監的指導下,根據酒店工作(服務)程序、標準和管理規定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質量管理系統對酒店各部門的工作(服務)質量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內貫徹、組織、監督、執行酒店的質量方針、質量目標,使酒店的工作(服務)質量持續改進,使酒店科學化、規范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。

4、質檢組工作宗旨

質檢組人員在酒店所屬的各個范圍內進行檢查,保證前廳、客房、(KTV、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛生狀況良好,服務周到;各種設施設備的維護,使用都能正常運行;協調各酒店的管理運作,監督管理人員的違規操作,發現并彌補酒店經營之中出現的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學的基礎之上,做到監督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉,良性循環。

5、質檢組的工作職責:

①、負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經理管理決策提供必要的質量信息和技術數據。

②、全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質量;收集客人對酒店服務質量的反映,督導、檢查客人對部門服務質量的滿意率。

③、通過酒店督導、管理考核系統,質量管理系統,推行以酒店服務工作為對象的全面質量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作

(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質量持續改進。

6、崗位工作說明

質檢組長(分店總經理)

【工作關系】

直接上級:事業部總經理

直接下級:質檢組成員

內部聯系:各酒店各部門

【崗位描述】

在事業部總經理的領導下,事業部人力資源部總監的指導下,負責在各酒店貫徹、組織監督、執行酒店的質量方針、質量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質量的督導、檢查、考核工作;在保持酒店優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監督、保證作用;在為事業部總經理管理決策提供有關服務質量的信息、數據和建議方面,起參謀助手的作用。

【工作內容】

1、貫徹、落實事業部總經理各項工作指示、指令和事業部人力資源部總監的意見,負責本酒店的領導工作,直接對事業部總經理負責匯報。

2、以身作則,嚴格執行酒店的有關政策、法令、規章制度和標準。

3、努力學習,熟悉業務,提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業務工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務。

4、負責制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。

5、負責起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規章制度。

6、負責本酒店人員的素質教育工作,抓好酒店人員的業務培訓,不斷提高本酒店員工的思想、業務素質。

7、負責定期召開本酒店會議,協調關系,布置和總結工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現象,嚴明紀律。

8、按時參加事業部總經理主持的各種例會及專題會議,定期向事業部總經理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。

9、負責建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本酒店部門經理主管崗位責任制的執行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。

10、負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規定、酒店崗位責任制的制定、修訂、解釋工作。

11、參加質量檢查,了解客人反映,調查、分析客人投訴并檢查處理結果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質量綜合檢查、考核工作。

12、保證完成事業部總經理臨時交辦的其他任務。

二、質量管理責任相關部門:各酒店各部門

酒店質量管理系統指導整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經理到員工、每個部門、每個人都是質量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質量管理的責任。

各部門質量管理職責:

1、執行酒店的質量管理方針和目標,確定本部門的質量目標。

2、確定本部門各崗位的質量職責和權限。

3、執行事業部人力資源部質檢組的質量文件。

4、研究并確定本部門的服務質量控制措施。

5、組織并開展質量管理培訓活動。

6、組織并開展本部分們的質量管理活動。

7、定期檢查本部門質量管理的效果。

8、協助質檢組對本部門質量管理工作的檢查。

篇2:連鎖酒店質量管理組織體系運行系統（2）

連鎖酒店質量管理運行系統:組織體系(2)

三、質量管理操作流程及實施方案

第一步:集團事業部人力資源部協同質檢組負責制定《BS連鎖酒店質量管理方案》。經事業部總經理和董事總經理審核審批后組織實施。

第二步:質檢組根據《BS連鎖酒店質量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質檢的要求組織質檢人員對本酒店進行檢查,質檢人員帶上《質量檢查記錄》表到酒店區域,由被檢酒店質檢組長領導檢查,質檢組在檢查時所發現的問題應做好質檢記錄,附《質量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質量檢查記錄》給被檢部門留底,質檢專員將檢查和整改情況發送到事業部。

第三步:被檢部門在48小時內對本次《質量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。

第四步:被檢酒店根據《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應該想出整改措施和解決方法;是質量整改請示的,必須及時向該店老總和事業部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。

第五步:質檢專員根據被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發到事業部。由分店辦公室保存即可。

第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協檢(該次未檢查的店負責人協同質檢人員一起到被檢酒店檢查,由質檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。

第七步:質檢組次月5日前對當月質量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質檢報告》,并根據當月檢查數據和質量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統一上交給事業部總經理審核批準。每月形成《服務質量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統計圖表》。每月質檢組將《質量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》的資料全部規范管理、整齊按指定位置保存。對質檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質量案例分析》,以實現質量戰略規劃要求,實現人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業文化和工作質量準則都不變,讓本酒店的質量案例、人才提升、經驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。

所用表格:《質量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》、《行政督察年終統計圖表》、《質量案例分析》。見后面表格樣式。

政策支持:《BS連鎖酒店質量管理方案》、《BS連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協調和最新規定為準。