酒店?duì)I銷部團(tuán)隊(duì)接待工作程序

1.團(tuán)隊(duì)的定義

10人或5間房同時(shí)進(jìn)店或離店為一個(gè)團(tuán)隊(duì),不足10人或5間房則作零散客處理。

2.團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷合同

營(yíng)銷合同是公司與旅行社共同簽訂的,其作用是確保公司房間的銷售量及雙方的利益。

3.程序接到會(huì)議團(tuán)隊(duì)后,洽談好有關(guān)事宜,然后將以下情況填寫(xiě)在《宴會(huì)通知單》上,發(fā)至各部門(mén)。

*注明訂房*團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、人數(shù)

*訂房來(lái)源*到店及離店時(shí)間

*要求的房間數(shù)量及種類*房?jī)r(jià)

*團(tuán)隊(duì)之膳食安排*付款方式

*訂房經(jīng)手人及日期

4.取消

當(dāng)接到旅行社的取消通知時(shí),團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)立即通知各部門(mén)取消訂房。

簽署人:

z物業(yè)管理有限公司

篇2:A景區(qū)節(jié)假日接待管理制度

景區(qū)節(jié)假日接待管理制度

為了做好節(jié)假日游客接待工作,使到景區(qū)參觀的游客能更好地欣賞到景區(qū)優(yōu)美的人文、自然景觀和體會(huì)到古民居深厚徽文化的底蘊(yùn),讓廣大游客高興而來(lái),滿意而歸,保證景區(qū)接待工作在忙而不亂、忙而有序中順利開(kāi)展,特制訂景區(qū)節(jié)假日接待管理制度。

1、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須全部持證上崗,工作時(shí)必須堅(jiān)守崗位。

2、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須服從管理人的工作安排和調(diào)動(dòng),保質(zhì)保量地完成管理人員分配的各項(xiàng)工作。

3、景區(qū)導(dǎo)游員必須熟悉各條旅游線路和景物介紹內(nèi)容,以便在帶領(lǐng)游客參觀時(shí)選擇不同的線路,避免景區(qū)的局部擁擠而影響游客的參觀質(zhì)量。

4、景區(qū)導(dǎo)游員不能因?yàn)橛慰洼^多而任意減少所要參觀景點(diǎn)數(shù)量和景點(diǎn)解說(shuō)詞內(nèi)容,從而降低服務(wù)質(zhì)量。

5、景區(qū)衛(wèi)生員在節(jié)假日期間必須在游客到來(lái)前做好景區(qū)衛(wèi)生工作,并全天在景區(qū)線路內(nèi)巡邏,保證景區(qū)衛(wèi)生。

6、景區(qū)票務(wù)員和導(dǎo)游員緊密配合,迅速辦理購(gòu)票、驗(yàn)票手續(xù),盡量減少游客在購(gòu)票處停留時(shí)間。

7、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須全力以赴,相互配合,各司期職,各負(fù)其責(zé),做好接待工作。

篇3:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對(duì)客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺(tái)接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺(tái)接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對(duì)于客人來(lái)說(shuō),可以使對(duì)客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時(shí)間,提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),節(jié)省了人力成本,一般來(lái)說(shuō),早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對(duì)于分離管理的接待同收款,每個(gè)班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費(fèi)。而前臺(tái)接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來(lái)并不困難,所以,合并對(duì)于業(yè)務(wù)熟練程度沒(méi)有太大問(wèn)題,可以節(jié)省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無(wú)形之中加大了審核的難度。但是對(duì)于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實(shí)際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來(lái)確定審核重點(diǎn),審核程序的。就算合并會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題,但是通過(guò)增加一些控制報(bào)表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題有:如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間(收取了全天房費(fèi)),可以改成日用房,也可以再另外買(mǎi)出去,就可以賺一天的房費(fèi);一些買(mǎi)了散客價(jià)的房間,可以讓旅行社發(fā)來(lái)傳真,做代收,從中賺取差價(jià);中午12點(diǎn)后退房收了客人半天的房費(fèi),可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢(qián)。

三、合并后的問(wèn)題控制方案

主要是針對(duì)日租房和半天房出現(xiàn)的問(wèn)題提出的防范措施。

(一)日租房出現(xiàn)問(wèn)題:收銀與接待合伙利用換房的操作來(lái)侵占飯店收入。

常見(jiàn)的作弊方式:

A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進(jìn)行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺(tái)輸入客人信息后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實(shí)際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號(hào)中,同時(shí)將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費(fèi)侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報(bào)當(dāng)日日租房報(bào)表、當(dāng)日二次退房報(bào)表及換房報(bào)表交日審審核。

2、日審每日核對(duì)《入帳員沖帳明細(xì)表》,對(duì)每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準(zhǔn);審核當(dāng)日《刪除客人帳號(hào)報(bào)表》,對(duì)當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點(diǎn)審核,如有疑問(wèn)可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

3、前臺(tái)對(duì)賓客入住登記單進(jìn)行編號(hào)使用,前臺(tái)收銀對(duì)預(yù)收訂金單編號(hào)使用,如有作廢也必須連號(hào)保存,不得銷毀,前廳部及財(cái)務(wù)部對(duì)單據(jù)連號(hào)使用情況進(jìn)行抽查。

4、進(jìn)行發(fā)票的核查。

5、前臺(tái)發(fā)送公安信息核查。

6、對(duì)《當(dāng)日刪除客人帳號(hào)報(bào)表》中的客人要求前臺(tái)經(jīng)手人必須寫(xiě)明原因報(bào)前廳部、計(jì)財(cái)部日審,并請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財(cái)務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進(jìn)行電話聯(lián)系。

(二)半天房出現(xiàn)問(wèn)題:收銀利用時(shí)間差(因?yàn)楸撅埖陮?duì)客人14點(diǎn)后退房按加收半天房費(fèi)操作,而在14點(diǎn)前退房的則按日租房來(lái)操作)或與管理人員合伙侵占半天房費(fèi)。

常見(jiàn)的方式:

客人在12點(diǎn)后14點(diǎn)前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個(gè)別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費(fèi)后電腦中只以一天房費(fèi)結(jié)帳;14點(diǎn)后18點(diǎn)前退房加收半天房費(fèi)后請(qǐng)相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點(diǎn)后退房加收全天房費(fèi)后按加收半天房結(jié)帳,請(qǐng)管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費(fèi)。

防范與控制:

1、在12點(diǎn)、14點(diǎn)、18點(diǎn)三個(gè)關(guān)健時(shí)點(diǎn)前臺(tái)主管必須在總臺(tái),以保證每位客人付費(fèi)得到有效監(jiān)控。

2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費(fèi)外,其他任何人員對(duì)無(wú)權(quán)要求減免,對(duì)營(yíng)銷員要求減免的也需通過(guò)相關(guān)管理人員進(jìn)行控制。

3、日審每日核對(duì)《入帳員沖帳明細(xì)表》。

4、核對(duì)發(fā)票,并要求員工開(kāi)發(fā)票時(shí)在發(fā)票右下角簽名。

四、人員調(diào)配

對(duì)于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進(jìn)行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔(dān)任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動(dòng)力。將問(wèn)詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進(jìn)行綜合整合。

五、管理要求

(一)財(cái)務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

對(duì)客服務(wù)時(shí),接待與收銀是一體,交接班時(shí),一是必須站在各自部門(mén)的立場(chǎng)上檢點(diǎn)自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對(duì)方時(shí),又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題,當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)時(shí),領(lǐng)班以上的管理人員必須到場(chǎng),及時(shí)、仔細(xì)、耐心地解決問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

(二)加強(qiáng)接待收銀培訓(xùn)

制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強(qiáng)深夜入住管理

由于入住客人晚上8點(diǎn)左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強(qiáng)深夜入住管理工作。

(四)加強(qiáng)財(cái)務(wù)審核工作

作為財(cái)務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因?yàn)楹喜⑺鶐?lái)的問(wèn)題。此外,改房?jī)r(jià)必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對(duì)、日日核銷,離店后再開(kāi)發(fā)票的必須到后臺(tái)開(kāi)。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計(jì)檢查嚴(yán)格一些。同時(shí)配套強(qiáng)化財(cái)務(wù)審計(jì)力度,確保規(guī)范運(yùn)作。