酒店客人異常情況服務程序

1、客人患病

(1)賓客生病后,要到房間探望,詢問病情。

(2)提醒附近醫院的簡況。

(3)在各個方面關懷、幫助賓客。如果賓客患感冒,在夏季要關掉空調,冬季則檢查室溫;如果溫度偏低,要主動為賓客加被子、毛毯。

(4)將紙巾、熱水瓶放在床邊。

(5)醫生上門就珍,隨醫生到房間。在診療過程中,準備好開水,以便賓客服藥飲用。

(6)治療完畢,詢問賓客在飲食上有什么要求,及時通知餐飲部準備。

(7)如需服務員隨醫取藥,一定要記準藥劑種類、服藥時間;把藥送到房間,向賓客說明藥的用途用法,幫助將藥服下;請賓客休息。

(8)告訴賓客有事打電話到房務中心,出門時隨手按下"請勿打擾"標志,輕輕退出。

(9)立即報告領班,并進行登記。

(10)工作期間,要特別注意此房間情況,及時提供周到、細致的服務。

(11)大堂副理在接到生病的報告后應親自慰問賓客,必要時送上鮮花,以示酒店對賓客關懷和慰問。

(12)如果是重急病,及時與醫院或急救站聯系,組織搶救,同時通知其同行人員、親屬或接待單位。

2、客人休克或猝死

管家員發現客人在房間休克或有死亡跡象,要立刻采取下列措施:

(1)立即通知值班經理和上級。

(2)聯系急救站或附近醫院,注意不要隨便搬動客人。

(3)醫生到達后,服務員可協助醫生搶救,介紹情況,如醫生確認客人死亡,應寫出"搶救報告",開據"死亡診斷證明"。

(4)與公安部門和酒店保安部聯系,確認死因與現場。

(5)通知客人接待單位、家屬隨行人員。

(6)不要對此事到處聲張,以免使此房間成為"不宜出租房"。

3、客人酗酒

賓客酗酒現象在酒店時有發生,其處理方式因人而異,一般應根據醉客的情緒,適時勸導,使其安靜。

(1)應立即通知上級和酒店保安人員,必要時可協助保安人員將其勸服,以免擾亂其他住客或傷害自己。

(2)通常應盡量將醉客安置回客房休息,但要通知監控室注意房內動靜,及時采取措施避免客房家具受到損壞。

(3)如果服務員在樓層走廊遇見醉客回房,切忌單獨攙扶客人進入房間和幫助客人解衣就寢,以免客人酒醒后產生不必要的誤會。

4、客人物品失竊與掛失

(1)防范措施:加強有關登記工作。

A-----外來客人來訪登記。

B-----房卡領用和交回時間。

C-----清掃員進房間登記。

D-----工作交接記錄。

E-----各崗位服務員忠于職守,發現可疑人和事要及時報告。

(2)客人失物報案:

A-----服務員遇到客人失物報案,應及時報告上級。

B-----了解整個事件經過及損失程度,取得以下資料;

第一,客人的國籍、身份、來店時間、預計離店時間、報案時間、同行人數及所住房間。

第二,失物的外觀及特征。

第三,最后一次見到失物的時間和發現丟失的時間。

第四,在此期間內失主是否在房間內接待過一些朋友或訪客。

第五,失主是否懷疑何人及理由。

第六,失物的價值。

第七,失物是否購買保險。

C-----在掌握以上資料的基礎上,征得客人同意幫助客人在房間內做一次徹底查找,并使客人同在現場。在查找中要注意:

第一,門鎖是否有破壞的痕跡。

第二,報失物件可能會被找出,因為客人往往會忘記放在什么地方。

第三,除失物外,房內還有何種貴重物品存在。

第四,房內抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。

D-----對有關酒店員工進行調查,需要取得情況包括:

第一,是否在工作中見過客人報失之物。

第二,除賓客本人外,是否見過其他人進出過房間。

第三,該服務員進出此房間的停留時間及目的。

根據以上調查的結晶,向上級報告情況,并考慮是否有必要向公安機關報案。

E------客人也會有"報假案"的可能,這要對具體情況進行分析。

篇2:酒店客人轉帳手續管理規定

酒店客人的轉帳手續管理規定

至:財務部

由:房務部

事宜:關于轉帳事宜的操作規定

日期:20**-01-16

為了統一管理,便于操作,提高工作質量、效率,完善財務管理,更為了滿足客人的需要,特對客人的轉帳手續作如下規定:

1、當客人消費結束要求轉房帳時,應先核對房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費要求轉房帳時,應先與前臺收銀電話聯系,前臺收銀根據客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉帳;

3、前臺收銀同意接受轉帳后,西餐收銀根據電腦與點菜單的消費明細填寫轉帳單,并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉帳單一聯轉入部門,一聯轉出部門;

4、同時西餐收銀需在電腦中作轉帳手續到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內(不需要打印賓客結帳單);

5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,錯單;

6、客人預付款不足時,客人要求轉帳的或先與客人說明原因,請客人付現。若客人不同意,可請示上級處理。

房務部

總經理

篇3:會館客人轉帳制度

休閑會館客人轉帳制度

1.當客人離房后,馬上問詢是不是先行離店,若是房內還有其他客人,就要馬上問是否需要轉帳,并告知若是到總臺再辦理會等待時間稍長。客人若需轉帳,立即填寫轉帳單(消費金額、手牌號、包房號、時間等)請買單者簽字認可。

2.若總臺或其他區域打來電話需要轉帳的,要問清手牌號并迅速核實,并立即填寫轉帳單,請房內的客人簽字,簽字時盡量讓客人簽全名,若房內正在消費不便打擾,要電話通知或請先行人與買單人電話聯系,應允后服務員要接聽核實。待客人消費完畢后,服務員將填好的轉帳單拿到房內請客人簽字,再轉到總臺。

3.轉帳時無論在哪個區域,服務員都要清楚的報出自己的姓名,以防出現否單或投訴時無人知曉。

4.轉帳時客房要先通過內線電話與總臺進行直接對話,切忌不可忙中出亂記錯手牌,若因此出現的投訴,相關人員要嚴懲,或出現跑單,則要賠償。轉帳單在填寫后10分鐘必須由樓層傳到總臺,以防出現意外情況。

5.客人在其它區域主動提出為他人買單,應記清不買單客人的手牌,詢問好姓名,并告知此客人現在的消費,并迅速下轉帳單請買單者簽字。然后服務員送轉帳單到總臺(10分鐘內)。若客人主動提出為他人買單,要先讓客人確定是否是與其同來(在當區電腦中查詢),若不是同來的,就要讓客人用外線電話與朋友聯系,若聯系不上,自行到營業區內尋找。

6.不要單方面聽信客人說出是哪個房間,以防說錯造成投訴,客人說出后要迅速核實手牌組合,確屬無誤后電話通知房內客人,得到應允后讓客在預結單上簽字,然后服務員再到房內辦理轉帳單請客人簽字后送交總臺。

7.若客人自已打電話到總臺要求轉帳,為某某人買單,原則上不予受理,必須有服務員做為第三媒介,以防否單。

8.若客人在總臺時方提出轉帳,要求轉到別的客人的手牌,要說出同來者休息的具體位置,收銀員打電話到區域后當區服務員要快速尋找并問詢,若找尋不到,就要請客人在內部人員人陪同下到營業區自行尋找。

以上程序比較復雜,若先走的客人與樓上的客人取得聯系后,同意的情況下,先行者在預結單上簽字。然后我店內再補轉帳單就可節省客人的時間,減少客人不耐煩的情緒。