酒店管理基礎知識

一.酒店的起源、等級和類別:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前時期(十九世紀上半葉之前)

A.酒店規模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內容貧乏、簡陋,服務方式粗俗;

B.面對商隊、使者和傳教士,投資者關心的是慈善事業的發展;

(2)富豪酒店時期(十九世紀后半葉----二十世紀初)

A.酒店設施豪華、奢侈,面向擁有特權的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關心的是社會地位和名聲;

B.投資者與經營者分離,酒店走向專業化;

(3)商業酒店時期(二十世紀初----五、六十年代)

A.酒店進入標準化時期,面向商人、富豪,關心利潤的取得;

B.出現大規模的酒店管理集團;

(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)

A.面向商人、觀光者和本地居民;

B.酒店成為城市規劃的一部份,向多功能、多元化發展。

2.酒店的分類和分級:

(1)酒店的分類:

A.按規模分為大型、中型、小型酒店,標準300-600間客房

B.按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等;

C.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店

D.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機場酒店等;

(2)酒店的分級:

A.星級制:世界流行,我國19*實行,酒店分為五個星級,評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多寡,進行全面考察,綜合平衡確定的;

B.數字表示法:60年代我國曾實行,數字越大,檔次越低,分四級;

二.酒店管理者的作用和角色:

執行接受指揮反饋監督

1.擔任指揮角色:應該具有發現與利用機會的遠大眼光,勇于承擔風險和責任的決策能力,善于識人和用人的督導技術,并有永不言敗、勇往直前的進取心;

2、擔任執行角色:必須忠實堅決,善于領會領導意圖,埋頭苦干,任勞任怨;

3、擔任監督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業務,要求和作業方法與標準,掌握第一線的實際情況;

4、擔任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。

三、酒店的管理機制、職責:

1.四級管理體制:

A.總經理----酒店的最高領導者和決策人;

B.部門經理----中層管理者,負責酒店政策的組織和指揮;

C.領班----基層管理者,酒店政策的監督者;

D.員工----酒店工作的執行者;

在這四級之間,視各企業和管理干部能力等情況,可增加一定的補充崗位,如總經理助理、主管、主任等;

2.垂直領導原則:

所謂垂直領導,就是每位員工只有一位直接領導,只對其負責,其它的人不可越權指揮,避免多頭指揮,也同時強調每位員工的責任感,權責統一;

3.有效管理幅度:

就是要根據工作的復雜程度和下屬的個人素質來決定一個管理者應管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復雜,技術要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據科學測算驗證,一個人的有效權力的管理范圍是7-35人;

4.酒店(中型)組織機構和職責簡介:

四、酒店的優質服務:

酒店的優質服務=規范服務+超常服務

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優良的服務態度:

a.認真負責b.積極主動c.熱情耐心

d.細致周到e.文明禮貌

3.豐富的服務知識:

a.語言知識b.社交知識c.旅游知識

d.法律知識e.心理學知識f.服務技術知識

g.商業知識h.民俗學知識i.管理經營知識

4.嫻熟的服務技能;

5.快捷的服務效率;

6.齊全的服務項目;

7.靈活的服務方式;

8.科學的服務程序;

9.可靠的安全保障;

10.優雅的服務環境;

11.美味的食品供應。

篇2:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開,處事合情、合理、合規,營造一個和諧團結的集體,工作才能一帆風順。

金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說的“規范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時俱進,不斷推進營銷創新、出品創新、服務創新、管理創新。

金凱悅酒店對員工四條基本要求:

1.高標準、嚴要求、細管理(管理要求)

2.講團結、講協作、講進步(作風要求)

3.要學習、要培訓、要提高(技能要求)

4.比服務、比效率、比貢獻(工作要求)

酒店競爭是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競爭優勢,誰就有取勝的法寶。

一個酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實行行政辦集體領導,就是因為任何一個總經理都不可能是全方位的強者,他只強于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。

酒店管理者,經驗和工齡不是真正的優勢,真正的優勢應是堅持努力學

習業務,認真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機處理是在危機可能發生之前就能事先防范,

不要等問題發生后才去解決。

部門主管對上溝通著重培養默契,對下溝通要聆聽下屬的意見,同級溝

通的藝術在于忘掉自己,尊重對方。只有這樣才能維護團結,培養酒店員工的團隊精神。

酒店各級管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊長,因為下屬需要的

是加油和打氣,過多的批評將使下屬離你越來越遠。

酒店管理應要求每個服務員要知道客人是誰了解他的需求,才能更好

為客人提供優質服務。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級管理”,因為它有利于加強酒店凝聚力和培養團隊精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強溝通,坦誠相對,建立新型的伙伴關系,引導和影響下屬行為,使酒店目標實現變成員工的自覺行動。

酒店的競爭主要表現為價格競爭,其背后實質是成本競爭,只有低成本,

低價格,才有競爭力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養,不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵,他方會“跑”出來。

時代在變,環境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能,其實責任應該是你,因為你是上司,沒有把他培訓成才。

酒店員工結構金字塔必須倒過來,因為一線員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務客人,他們是酒店對客服務的主體,各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊,為他們加油打氣。

酒店管理要反對“只講工資、福利、假期;不講責任、工作、貢獻。”的錯誤傾向,要正確引導員工追求目標管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調動員工積極性。

財務管理要做到:

每個經營項目實施前,必須要制定成本目標(成本預算)。

每個經營項目實施中,必須要落實成本控制方法。

每個經營項目實施后,必須要對該項目進行成本分析,總結經驗教訓。

在日前激烈的酒店經營競爭中,金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,我希望是“團隊精神”與“優質服務”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優質報務。

酒店管理不要害怕客人批評,客人的善意批評就是我們的財富。

有人說“酒店管理講起來容易,做起來就難。”其實既難又易,關鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學習的機會,是管理經驗、教訓的總結,

有助于提高各部門經理的管理水平。

酒店優質服務應該提供:

最好的服務態度:微笑、主動、熱情、耐心、周到

最優的服務技能:規范、熟練、準確、細微、自然

最快的服務效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學習業務,認真研究本職,全神投入工作,在短期內使你脫穎而出絕非難事。

篇3:酒店管理公司組成工作范圍

酒店管理公司的組成及工作范圍

一、管理公司的組成:

JKY酒店管理公司主要是負責實施廣東名冠集團屬下JKY大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理論指導就是本書《JKY酒店管理》。管理公司是JKY大酒店的直接管理者,主要是通過對各酒店C級以上部門主管及管理人員實施培訓和管理,以達到JKY大酒店的管理目標。

管理公司的組成由管理公司董事會總經理、行政總監、財務總監、營運總監、人力資源總監、項目經理及總工程師,加上派往各酒店任職的總經理。

二、管理公司的工作范圍:

1、協助酒店總經理全面實施“JKY酒店管理”,培養全酒店的團隊精神,提高全酒店員工士氣,確保完成各酒店的經營任務。

2、培訓各酒店的部門主管及管理人員,實施以人為本,高標準、嚴要求、細管理,抓好朋友式的層級管理和堅持深入現場管理。

3、輔導各酒店強化優質服務管理,以最好的服務態度、最優的服務技能、最快的服務效率,體現JKY酒店不一樣的服務特色。

4、發揮管理公司指導性和監察性作用,實施總監分線管理,對下屬酒店的開源和節流,做好輔導和監控作用。

三、管理公司人事架構圖:附JKY酒店管理有限公司人事架構圖在下頁

(紅色線、紅方格屬管理公司,黑色線、黑方格屬酒店)