客戶服務(wù)的定義:客戶服務(wù)(CustomerService)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)

客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會分為三類,即:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù),如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系,并且有益于購買者特征的服務(wù),主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù):客戶服務(wù)外包市場可以劃分為下列子流程:

客戶分析:這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù),對營銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有:分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。

客戶服務(wù):這類活動是指與客戶進(jìn)行交流的流程,它負(fù)責(zé)處理開票請求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過電話進(jìn)行,但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。

履行訂單:這類服務(wù)由前臺客戶交互中心服務(wù)和實(shí)時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成,為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務(wù)還包括庫存、運(yùn)輸和倉庫管理。

技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費(fèi)者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨(dú)立軟件供應(yīng)商(ISV)或OEM接受用戶打來的電話,負(fù)責(zé)解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有:電話支持、維護(hù)一個自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。

客戶服務(wù):是以有效成本的方式,提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

篇2:客戶服務(wù)部部長安全職責(zé)

(1)認(rèn)真執(zhí)行勞動保護(hù)法規(guī)、制度和上級指示,遵守本企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)定,對本部門員工在安全生產(chǎn)中的安全和健康負(fù)全面責(zé)任。

(2)在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)的過程中,要同時把安全工作貫穿到每個具體環(huán)節(jié)中去,做到安全工作經(jīng)?；?、制度化、具體化。

(3)要經(jīng)常檢查,定期分析安全工作,針對問題及時采取具體措施。

(4)無論在任何時候,都要在絕對保證安全的情況下進(jìn)行生產(chǎn)。

(5)定期對員工進(jìn)行安全教育,認(rèn)真執(zhí)行特殊工種持證操作制,對調(diào)入部門的新員工必須進(jìn)行安全教育方可上崗。

(6)對安全生產(chǎn)有貢獻(xiàn)或造成事故責(zé)任者,提出獎勵和處罰意見。

(7)做好女員工特殊保護(hù)工作。

副部長協(xié)助部長做好本部門的安全工作。

篇3:某配貨中心客戶服務(wù)科長崗位職責(zé)

配貨中心客戶服務(wù)科長崗位職責(zé)

主要職責(zé):

1、完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù);

2、編制市場調(diào)研報告,確定調(diào)研項(xiàng)目;

3、根據(jù)市場狀況,制定科學(xué)有效的營銷政策

4、根據(jù)市場狀況,提供科學(xué)有效的促銷方案

5、協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告;

6、協(xié)助通路開發(fā)人員調(diào)查加盟商背景資料;

7、協(xié)助加盟商選擇店址并確定;

8、指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜;

9、對加盟店進(jìn)行綜合培訓(xùn);

10、編制加盟店開業(yè)手冊;

11、監(jiān)督、指導(dǎo)加盟店的銷售

12、監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況

13、協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作;

14、編制商業(yè)支持計(jì)劃;

15、收集營銷通路對產(chǎn)品價格的反饋信息;

16、收集消費(fèi)者對產(chǎn)品認(rèn)知與價格敏感度的信息;

17、收集推廣效果的回饋信息;

18、合法收集產(chǎn)品的商業(yè)情報;

19、收集消費(fèi)需求及傾向的信息;

20、收集競爭對手的各種信息,以便公司做參考之用

21、調(diào)查公司品牌的認(rèn)知度;

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:

1、對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé);

2、對加盟商宗合調(diào)研報告負(fù)責(zé);

3、對公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)

4、對加盟店選址可行性負(fù)責(zé);

5、對商業(yè)支持延續(xù)性負(fù)責(zé);

主要權(quán)力:

1、對上級有匯報及投訴權(quán);

2、對確定加盟商有表決權(quán);

3、對確定加盟店址有表決權(quán);