客戶服務的定義:客戶服務(CustomerService)是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類,即:售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務,如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系,并且有益于購買者特征的服務,主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

客戶服務外包是指支持與客戶聯絡中心相關的客戶服務活動及其業務流程的咨詢服務和外包服務:客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程:

客戶分析:這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數據,對營銷、銷售與服務進行支持。具體的服務有:分析/數據挖掘服務、數據準備與強化、促銷活動管理/執行、以客戶為中心的數據倉庫開發、客戶數據集成服務、客戶數據分析服務。

客戶服務:這類活動是指與客戶進行交流的流程,它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。客戶服務通常是通過電話進行,但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。

履行訂單:這類服務由前臺客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成,為履行產品訂單提供支持。集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。

技術支持。技術支持是指為軟件、系統及其他消費者產品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟件供應商(ISV)或OEM接受用戶打來的電話,負責解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有:電話支持、維護一個自支持的網站、分派服務技術員、將部分重要電話轉給ISV或OEM。

客戶服務:是以有效成本的方式,提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

篇2:客戶服務部部長安全職責

(1)認真執行勞動保護法規、制度和上級指示,遵守本企業安全生產規定,對本部門員工在安全生產中的安全和健康負全面責任。

(2)在計劃、布置、檢查、總結、評比生產的過程中,要同時把安全工作貫穿到每個具體環節中去,做到安全工作經常化、制度化、具體化。

(3)要經常檢查,定期分析安全工作,針對問題及時采取具體措施。

(4)無論在任何時候,都要在絕對保證安全的情況下進行生產。

(5)定期對員工進行安全教育,認真執行特殊工種持證操作制,對調入部門的新員工必須進行安全教育方可上崗。

(6)對安全生產有貢獻或造成事故責任者,提出獎勵和處罰意見。

(7)做好女員工特殊保護工作。

副部長協助部長做好本部門的安全工作。

篇3:某配貨中心客戶服務科長崗位職責

配貨中心客戶服務科長崗位職責

主要職責:

1、完成上級交給的各項調查任務;

2、編制市場調研報告,確定調研項目;

3、根據市場狀況,制定科學有效的營銷政策

4、根據市場狀況,提供科學有效的促銷方案

5、協助加盟商調查市場編寫調查報告;

6、協助通路開發人員調查加盟商背景資料;

7、協助加盟商選擇店址并確定;

8、指導、監督加盟店裝修等事宜;

9、對加盟店進行綜合培訓;

10、編制加盟店開業手冊;

11、監督、指導加盟店的銷售

12、監督公司各項政策在直營店和專賣店的執行情況

13、協助行管科作好專賣店固定設施配備工作;

14、編制商業支持計劃;

15、收集營銷通路對產品價格的反饋信息;

16、收集消費者對產品認知與價格敏感度的信息;

17、收集推廣效果的回饋信息;

18、合法收集產品的商業情報;

19、收集消費需求及傾向的信息;

20、收集競爭對手的各種信息,以便公司做參考之用

21、調查公司品牌的認知度;

領導責任:

1、對市場調研內容準確性負責;

2、對加盟商宗合調研報告負責;

3、對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執行情況負責

4、對加盟店選址可行性負責;

5、對商業支持延續性負責;

主要權力:

1、對上級有匯報及投訴權;

2、對確定加盟商有表決權;

3、對確定加盟店址有表決權;