一、答詢用語

回答顧客詢問,要求熱情有禮,口齒清晰,語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求,都不允許表情冷淡,有氣無力,或不懂裝懂,答非所問。

回答顧客詢問禮貌語言有:

"對不起,您要的這種戶型暫時沒有推出,方便的話,請留下姓名和聯系電話,一有消息馬上通知您,好嗎?"

"天琴軒過幾天會有適當優惠,請您抽空來看看。"

"請您到那邊去交款。"

"對不起,我們的房子要明年年底才能入伙,請您多等幾個月吧!"

"請放心,實力公司的房子質量很過硬,終身保修(能否做到,請確認)。"

"對不起,天琴軒最近調整了價格。"

"對不起,這個問題我還不太清楚,請您稍等一會兒,我去問一下。"

"對不起,您的方言我聽不懂,請寫在便條上。"

"請您放心,我們一定想辦法解決,辦好后打電話通知您。"

二、道歉用語

使用道歉用語時應態度誠懇,語氣溫和,用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任,也不允許得理不讓人,更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。

道歉時常用的禮貌語言有:

"對不起,[[讓您久等了。"

"請稍等一會兒,我給您問一下。"

"對不起,是我弄錯了,您需要的是哪一種,我再拿給您(資料)。"

"非常抱歉,剛才是我說錯了,請原諒。"

"不好意思,讓您多跑了一趟。"

"對不起,這個問題一時解決不了,請您多多包涵。"

"您提的意見很對,是我們工作上的疏忽,特意向您道歉。"

"非常抱歉,這是我們服務質量的問題,我們馬上解決。"

"非常抱歉,是我搞錯了,耽誤了您的時間。"

三、調解用語

如果顧客與營業員發生矛盾,就應進行調解。調解時要求態度和氣,語言婉轉,站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見,多做自我批評,自我檢討。不允許互相袒護,互相推諉,強詞奪理,盡量不使矛盾激化。

調解時常用的禮貌語言有:

"對不起,都是我不好,請多多諒解。"

"先生(小姐)。真對不起,這位職員是新來的,業務還不熟悉,請您原諒。銀行按揭業務我來給您解釋一下。"

"實在對不起,剛才那位同事態度不好,很不應該,我向您道歉,今后我們要加強教育。"

"兩位都是來看房子的,碰撞一下也難免,說不定將來還是鄰居呢,互相諒解一下好嗎?"

"對不起,您先消消氣,我叫那位職員來給您賠禮道歉。"

"非常感謝您給我們公司提出寶貴意見,這是對我們的愛護。"

四、解釋用語

當顧客提出要求無法滿足,當工作中出現了某此問題時,應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客,不能漫不經心,對顧客不負責任。

解釋時常用的禮貌語言有:

"實在對不起,按公司的規定東南朝向的戶型已經是最低價了,所以沒有折扣,我來幫您算一下價錢好嗎?"

"您已經過了認購期了,按規定我們只能為您辦理退定金手續,請原諒。"

"先生(小姐),您這套房已經定了幾個月了,一直沒有來辦理手續,根據規定,**天之內您如果仍舊不來辦理手續的話,公司有權收回您定的這套房。"

"實在對不起,由于我們工作疏忽造成差錯,這是多收您的**元錢,請原諒。"

"對不起,請您稍候,讓我們先核對一下您已經交的房款。"

五、服務禁語

銷售人員在服務過程中說出的每一句話都應當親切、和藹、體現出對顧客的尊重和理解,這樣做有利于實力公司產品的銷售,并能夠與顧客建立情感。

商業服務業的服務禁語,是指在整個接待服務過程中禁止使用的語言,包括生硬的、沒有禮貌的語言,以及有辱人格的、諷刺的或訓斥顧客的、不負責任的和欺騙顧客的語言。

服務禁語主要有:

1、和顧客打招呼,禁止說:

喂,自己看了再算價格!

2、顧客詢問時,禁止說:

你不會自己看嗎!

你看樓書了嗎?看了再問!

價格表上標著呢!

不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

3、顧客選房時,禁止說:

快點選,要不就賣給別人了。

都差不多,有什么好選的。

4、顧客打聽產品知識時,禁止說:

我不知道。

你問我,我問誰?

有樓書,自己看。

我又不是施工單位。

我又不是梅海園管理處的。

5、顧客猶豫時,禁止說:

你到底定了沒有?

要買就快買,買不起就別老來看了。

想好了沒有?到底要不要?

還有完沒完?

6、接待繁忙時,禁止說:

等一會兒再給您解釋!

沒看我這兒正忙嗎?著什么急?

沒辦法,今天人多,你改天來吧!

擠什么擠!

越忙越添亂,真煩人!

7、財務收款時,禁止說:

快點!

怎么不早點準備?

沒帶夠錢,就別買了。

8、顧客退定金時,禁止說:

你自己定的,為什么要退房?

你不滿意,為什么還要交定金?

不是我賣的,誰賣的你找誰去。

我解決不了,你找領導去。

9、受批評及發生沖突時,禁止說:

我就這態度,有意見找領導去。

你管得著嗎?

有能耐你去告,告到哪兒我也不怕!

你提意見我才不理呢!

10、缺某種戶型時,禁止說:

沒有了!

賣

完了,沒辦法了!

你真不走運。

11、下班前禁止說:

到點了,你快點!

別猶豫了,快交錢!

下班了,你明天再來買吧。

財務下班了,誰讓你不早點定下來。

總之,使用禮貌用語,杜絕服務禁語,能融洽人際關系,凈化語言環境,為客戶購買創造一種和諧的氛圍,即使買不到合適的商品,也能享受到滿意的服務

篇2:質量管理體系用語定義范本

質量管理體系用語定義

1.改進:強化質量管理體系過程目的是根據組織的質量方針,改進整體質量績效。

2.管理體系:全部管理體系的一個組成部分,包括為制定、實施、實現、評審、質量方針所需的組織構架、規劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。

3.管理體系審核:客觀地獲取證據并予以評價,以判斷一個組織的質量管理體系是否符合該組織所規定的質量管理體系審核準則的一個系統化,并形成文件的驗證過程,包括將這一過程的結果呈報管理者。

4.目標:一個組織依據其質量方針規定自己所要實現的總體質量目的,如可行應予以量化。

5.組織:具有自身職能和行政管理公司、集團公司、商行、企業、政論機構事業單位或是上述單位的部分或結合體,無論其是合法法人團體、公營或私營。

6.產品:活動或過程的結果。

7.質量方針:一個組織對其全部質量宗旨、意圖原則的陳述。

篇3:服務行業禮貌用語范本

服務行業禮貌用語匯篇

禮貌用語十個字:"您好,請,對不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認識您"、"請多指教"、"請多關照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費心了"、"實在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對方或向對方致歉:"對不起"、"請原諒"、"很抱歉"、"請稍等"、"麻煩"、"請多包涵"等。

接受對方致謝致歉時:"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關系"、"請不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風"、"請再來"等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請問您找×誰

2、我就是,請問您是哪位......請講.

3、請問您有什么事

4、您放心,我會盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉告嗎(請您稍后再來電話好嗎)

7、對不起,這項業務請您向×××股(室)咨詢,他們的電話號碼是......。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是......)

8、您打錯號碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關系。

打電話用語

10、您好!請問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請問怎樣稱呼您

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起,我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進!

15、您好!同志您是......

16、請問您找誰

17、他(她)不在,請問有事需要轉告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我帶您去(或指明地點)。

19、對不起,讓您久等了。

20、請坐(請喝茶)。

21、我就是,請問有事需要辦理嗎

22、請稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對不起,這個問題......,請留下您的聯系電話,我們研究后給您答復好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請慢走!

到單位辦事用語

26、對不起,打擾您一下。

27、請問×××股(室)在那間房

28、請問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請留步。

服務用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態度平穩;②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術,力求語言優美,婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務員的工作帶來方便時,本著的態度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務,本著衣真負責的態度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。