房地產顧問有限公司禮儀培訓規程

1.0禮儀涵義

禮的本意是敬神,今引申為表示敬意的通稱,是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。現代職業禮儀:起源于日本,是日本現代服務行業的習俗,每個職工都要經過嚴格的培訓,如迎送賓客行的鞠躬禮,就有不同的講究:顧客光臨:鞠躬15度;買賣談妥:鞠躬30度;與顧客告別:鞠躬45度,至于商品知識,更是主修課,必須做到準確掌握,對答如流才算及格。

禮分為兩部分,一是規范自身形式的禮,稱為禮儀;二是規范為他人態度和行為的禮,稱為禮貌。

2.0禮節培訓資料

禮節:人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互問候,致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

2.1構成禮節的基本要素

2.1.1人體語言:用身體來傳遞信息,寓意情感的形態。特點:共通性(吃、微笑、哭泣、掌聲)、民族性、地域性、模糊性、職業性

2.1.2語言:特點,熱情友好,要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度

2.1.3交際時間:時間在人際交際中具有如下寓意:按時守約是對別人尊重的第一禮貌信號;如何對待時間表示如何對待別人的權威和地位;

2.1.4交際空間距離:科學研究發現的距離:親密性(0.5米之內),個人距離(0.5--1.2米),社交距離(1.2--6米),公共距離:(大于6米);近體民族:拉美、歐洲民族;遠體民族:中國、北美民族

3.0常用禮節

3.1稱呼禮

日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

3.1.1最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用,如“王先生”、“張太太”、“李小姐”等,這能表示對他們熟悉和重視;

3.1.2遇到有職位或職稱的先生,可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等;

3.1.3對于教會中的神職人員,可以稱為“牧師先生”、“***神父”;

3.1.4在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠,也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。

3.2問候禮

人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等

3.2.1與賓客初次相見時應主動說“您好,歡迎光臨”;一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

3.2.2根據工作情況的需要,在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么”或“需要我幫忙嗎”;

3.3應答禮

指同客人交談時的禮節

3.3.1解答客人問題時必須起立,站立姿勢要好,背不能倚靠他物。講話語

3.3.1氣要溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重客人;

3.3.2在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限,就應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語。

3.4迎送禮

指服務員迎送客人時的禮節

3.4.2在迎送客人時,應主動迎上去,一手打開車門,一手遮擋車門框上沿,以防客人的頭碰撞到車門框,(有兩種客人不能遮擋的,一是信仰伊斯蘭教的,二是信仰佛教的)對老人適當加以攙扶;

3.4.2在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3.4.3賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”,等等。

3.5操作禮

指服務員在日常工作中的禮節

3.5.1引導

A、為客人引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2至3步,隨著客人的步伐輕松地前進;

B、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說:“請當心”;

C、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語;

D、為客人送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

3.5.2工作期間不準大聲喧嘩,不準哼小曲,保持工作地點的安靜環境;

3.5.3進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲,也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答,稍隔片刻再緩敲兩次,待同意后再輕輕開門進入。

3.6握手禮

握手一般表示友好、祝賀、歡迎等,是人們在交往中最常見的一種禮節。伸手順序一般尊者為先,如歡迎客人時,主人先伸手;年長年幼者,年長先伸手;男女之間,女士先伸手;上下級之間,上級先伸手。

行握手禮時,距離受禮者一步遠,上身向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題:

3.6.1同客人握手必須由客人先主動伸出手后,我們才伸手與之相握;

3.6.2同男客人握手時,手握稍緊;與女客握手時則須輕些;

3.6.3握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口,微笑致意,說些問候及祝賀語,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉;

3.6.4不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤,則應重新握手;

3.6.5和初次見面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬禮;

3.6.6如果手上有疾病,可向對方聲明,請他原諒,不行握手禮。

3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情況除外);掌心向下;用力過重過輕;多次點頭哈腰;時間太長,一般為1至3秒;左手握手;濫用雙手握手(老戰友、老朋友,尊者除外);交叉握手;

3.7次序禮

3.7.1坐

A、室內:面對門為大;

B、座位:多數國家以右為大;

3.7.2行

A、右為大,左為小;

B、兩人同行,右為尊;

C、三人并行,中為尊;三人前后行,前者為尊;

3.7.3上車

A、尊者從右門先上車,坐右位;

B、位低者繞車后從左門上,坐左位;

3.8介紹禮

3.8.1自我介紹,包括單

位、姓名等;

3.8.2介紹他人,尊者在后,把男士介紹給女士,把職務低者介紹給高者,誰為尊,誰就在等著消息。

3.8.3當領導者很多時,把職務最高者介紹給大家,再介紹職務低的,都是平級,就從左到右。

3.9名片禮節

3.9.1備一個名片夾或名片盒,一般放在衣裝兜里;

3.9.2交換名片要站著,雙手遞接,自己的名字應對著對方,接過后要認真看,遇到不認識的字的時候,要當著客人的面問,請教,別人的名片要保存好;

3.9.3不要把名片在手中把玩。

3.10致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節

4.0禮貌定義

指人在待人接物方面的素質和能力。

4.1講究儀容儀表

4.2舉止大方得體

4.3說話客氣,不做任何越禮之事

4.4讓婦女兒童優先

4.5遵守時約

4.6尊重他人

4.7動作雅觀

4.7.1“請”的體態

表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時,若示意的方位在右邊,應右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關節為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米,在身體移動時,胸和面部再側轉左側朝向客人,微笑著向客人說:“請”。若要示意的方位在左邊,反之亦然

4.7.2向客人指示方位的體態

若要指示的方向在左前方,應左手五指并攏(否則指出的方向將是散向),以肘關節為支點,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然

4.7.3低處取物的體態

當從低處取物品或拾起落在地上的東西時,彎腰翹臀很不雅觀,尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是:兩腳一前一后稍分開,站停在要拿或撿的東西旁邊,下蹲屈膝,一膝著地,同時用手拿取物品。背不要彎,也不要低頭,上身始終保持,顯得端莊大方;

4.7.4拉椅讓座的體態

應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右,同時微笑輕聲對客人說:“您請坐”。待客人進位后,及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合,切不可觸及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;

4.7.5回答客人詢問的體態

有兩種情況:一種是客人坐著時,應站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45°或60°,腳要挺立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10°左右,微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人,應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾,以示謙恭,其它要領同前;

4.7.6請客人進電梯的體態

A、當電梯到達時,應站到電梯門旁邊,一只手斜放在電梯門上。手背朝外,以免電梯突然關閉,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,方向是電梯,并面帶微笑地說:“電梯來了,請進”;

B、等客人全部進電梯,然后才站進電梯,面向電梯門,一只手按電鈕,另一只手的手心朝著電梯門,隨著電梯門的關閉而伸長,這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物;

C、等電梯門完全關閉,呈上升狀態時,轉過身,與梯門呈45度角,面向賓客,并用身體擋住電鈕開關,使其呈隱蔽狀態,防止客人不小心碰到電鈕,引起不必要的麻煩;

D、電梯即將停止時,要用一只手擋住梯門,避免客人靠在梯門上,梯門完全打開時,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手的上臂與下臂呈135度角,五指并攏,手心向上,方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了,請走好”;

4.8稱呼得當

4.9尊重上司和同事

4.9.1在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好;如不便打擾,可用手勢或點頭致意;

4.9.2與高層領導對面相遇時應減低行走速度,向外側讓路并點頭致意問候;

4.9.3不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司;

4.9.4受到上司批評,不應當眾解釋爭辯,如其批評有誤,可下來再告之;對上司的疏忽或不妥之處,不可當眾指責或反駁;

4.9.5進入辦公室或客人房間應先敲門,應允后再入;敲門時,一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下,得到允許再推門進入;

4.9.6會見上司時,一定要得到應允方可前往,一般應先打電話聯絡,約定會見時間及地點;若上司正在開會,一定要通過服務員或秘書進行聯絡,切不可橫闖直入;

4.9.7進入上司辦公室,必須得到允許方可就坐,上司不請坐,不要隨便坐下,更不可翻動室內物品,瞟視文件等;

4.9.8當高層領導到辦公地點視察或來問話時,坐著的人要起身以示敬意。

4.10乘電梯時注意

4.10.1要按先出后入的次序進行;

4.10.2在電梯內要面對電梯門而站;

4.10.3禁止在電梯內抽煙、嬉鬧;

4.10.4按電梯時,一次輕觸就可以,不要連續按鍵,不可用手上的物品直接觸鍵;

4.10.5遇見客人上下樓時,應主動上前問好并替其按電梯,等客人進入電梯,電梯門關閉后才能離去;

4.10.6乘電梯時不能戴墨鏡,男士要把帽子脫去,帽檐朝下放在左手臂上;

4.10.7等候電梯時,若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。

5.0儀容儀表

儀容儀表:指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重,表現出一個人的精神狀態和文明程度,也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

5.1衣冠容貌要整潔,頭發要修理整齊,不梳怪異發型,不染怪異發色;

5.2保持指甲清潔,要經常修剪,不留長指甲;

5.3工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝;

衣服要清潔筆挺,衣領袖口不能有污漬,不能出現褶皺,紐扣均應扣齊;

衣袋內放筆不宜過多,褲兜也不應放太多東西;

口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰塵和污痕;顏色應統一。

5.4不在人前做一些不雅觀的動作,如:剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、

修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等;

5.5口氣、體味要清新,但香水味不宜過濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品

5.6穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多裝東西;領帶過長過短;領帶夾亂放;襯衣袖短于外裝;鞋襪不配套;袖口商標不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高領內衣;穿西服不打領帶,(除非襯衣扣的第一個扣打開)

6.0儀態

指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人,而是儀態最佳的人。因此,要求每個員工都要站有站姿,坐有坐相,舉止端莊穩重,落落大方,自然優美。

6.1站立要領

6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮;站姿有三種,側放式、前腹式、后背式;

6.1.2站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑;

6.1.3雙肩自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服務的最佳狀態(前腹式);

6.1.4女子站立時,雙腳呈“V”字型,雙膝靠緊,兩個腳后跟靠緊;

6.1.5男子站立時,雙腳與肩同寬;

6.1.6站立時要防止重心偏左或偏右;

6.1.7站立時雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前;

6.1.8站立時身體不能東倒西歪;站累時,腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

6.2坐姿要領

6.2.1入坐要輕緩,上身正直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;

6.2.2手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

6.2.3雙目平視,面帶笑容;

6.2.4坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿上;

6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

6.2.6不可將腳跨在椅子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

6.2.7在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐;

6.3行走要領

6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動,腿要直(避免O型或八字型腿);

6.3.2女子走一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步);

6.3.3男子行走時雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。

6.3.4行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼,手插口袋或打響指;不與他人拉手,勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍;

6.3.5因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲“對不起”;

6.3.6走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臂部;

6.3.7盡量靠右行,不走中間;

6.3.8A、與上司、客人相遇時,要點頭示禮致意;

B、與上司、客人同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

C、與上司、客人上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下;

D、引導客人時,讓客人、上司在自己的右側;上樓時客人在前,下樓時客人在后;

E、三人同行時,中間為上賓;

F、在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。

7.0電話接聽

說到電話服務,人們很自然地會想到電話總機的服務,其實,總機服務只是電話接聽服務的一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍,從這種意義上說,電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

7.1電話接聽服務的基本原則:既要使打電話者得到最大程度的滿足,又不對公司造成損失和危害

7.2電話接聽的規范語言:

7.2.1問候語句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等

7.2.2詢問語句:詢問打電話者時,口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言

如:“請問先生您貴姓”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎”“請問,您需要我為您做點什么嗎”“請您稍等片刻,我通知經理來接聽您的電話好嗎”“您的吩咐我已經記錄下來了,現在復述一遍給您聽行嗎”“很抱歉,經理暫時不在,需要給他留言嗎”“請問,您可以留下您的電話號碼和住址嗎”

7.2.3應答語句:回答問題時,在語句和口氣上要帶有謝意,因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人,即使是對難以滿足的要求,也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種:

如:“很高興能為您服務。”“謝謝,請多提寶貴意見。”“請放心,我一定將您的意見轉達給我的上司。”“好的,我們一定遵照您的吩咐去做。”“請不要客氣,這是我應該做的。”

7.2.4道歉語句:

A、當工作中出現差錯或失誤時,一定要誠心誠意表示歉意,并盡力挽回公司的形象;

如:“實在對不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請您多原諒。”

“對不起,讓您久等了。”

“很對不起,是我們沒有給您解釋清楚,產生誤會,還請您多原諒。”

B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時,應先道歉再解釋緣由,請對方予以理解及合作。

如:“對不起,我們暫時還沒有開展此項服務,如果您有此項要求,可向值班經理提出,我們盡力為您解決。”“對不起,總經理暫時不在,您是否需要給他留言呢”“不好意思,打攪您了。”“對不起,我沒聽清楚,請您再重復一遍好嗎”

7.2.5感謝語句:

如:“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見,我們一定會認真研究并改進工作的。”“多謝您的提醒。”“謝謝您的關心。”

7.3電話接聽服務的基本程序

7.3.1接聽電話程序

7.3.2打出電話的程序

7.4電話接聽服務中的注意事項

7.4.1正確使用稱呼;

7.4.2正確使用敬語;

7.4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

7.4

.4不要講俗語和不易理解的專業語言;

7.4.5語言要簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水;

7.4.6無論對方是陌生人還是熟人,盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

7.4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

7.4.8如對方實在不愿透露身份等,也不要失禮或怪罪對方;

7.4.9避免以下各種不禮貌現象:

A、無禮。如:“你不報姓名,我是不會給你接轉的。”,“你有什么事就說嘛”等;

B、傲慢。如:“他正忙著呢,現在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經說過了,明天再打來”;

C、有氣無力,不負責任。如:“我也不知道他在不在”,問:“到哪兒去了”答:“不知道”,問:“我等一會兒再打來吧”答:“隨便”;

D、急躁。即不等對方說完,自己搶話說且一口氣說得太多太快;

E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線;

F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚,猶猶豫豫,毫無把握;

G、不耐煩或出口傷人,態度粗魯,語言生硬。如:“聲音大點,你說什么我聽不見”,“下班了,明天再打”。

7.5轉接客人或上司的電話

7.5.1轉接電話時,一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容;

7.5.2在為客人或上司轉接電話時,一定要等到雙方通了話,再輕輕放下自己的聽筒;

7.5.3接轉了幾次都無人接聽,則每一次都要跟對方說:“對不起,請稍等。”

7.5.4清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經請示后再處理。

篇2:辦公室人員禮儀培訓講義

辦公室人員禮儀培訓講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統禮儀、基礎禮儀、現代禮儀、商務禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細節,或者是在這個過程中表現得不好,輕則被認為個人素質不高,重則影響到單位的形象和業務,因此建議大家都要好好學習,如最基本的在接聽電話時應該說“您好,我是某公司的職員,請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號領導就座;右為下,2號領導就座。1號領導兩側分左右按3、4號人物入座;2號領導兩側分左右按5、6號人物入座,其他依次排列。

另附:會議主席臺座次的安排:根據中辦掌握的原則:左為上,右為下。當領導同志人數為奇數時,1號領導居中,2號領導排在1號領導左邊,3號領導排右邊,其他依次排列;當領導同志人數為偶數時,1號領導、2號領導同時居中,1號領導排在居中座位的左邊,2號領導排右邊,其他依次排列。

再附:宴請客人:一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態度:平等、熱情、友善、禮貌。

準備:了解情況,事先詳細了解客人的情況:目的、性別、職務級別等。

掌握時間:記住客人來訪的具體日期和時間。

布置場所:接待場所就是通常所說的會客室。適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關資料等,同時,還可以在會客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點,還要注意乘車禮儀。接到客人后,應為客人打開車門請客人先上車。在車上,接待者要主動與客人交談,告知客人訪問的安排,爭取客人的意見。向客人介紹當地的風土人情,沿途景觀。到達地點后,接待者應先下車為客人打開車門,然后請客人下車。

進入:下車后,陪客者應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達會客室門口時應打開門,讓客人先進,在會客室內把最佳位置讓給客人,同時,還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

接待來訪:

1、對來訪者,應起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態,應思考后再作回答,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯系。

5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數國家相互見面和離別時的禮節。在交際場合中,握手是司空見慣的事情,主動、熱情、適時的握手是很必要的,這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對年長者,身份低者對身份高者則應稍稍欠身,雙手握住對方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時,往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應把桌上的水果給客人送上,請客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請客人抽煙,如果有女士,也應周到詢問,不應忽視。如客人抽煙,應為其點著;如陪客也抽煙,要等客人點著后自己再點;如果客人不抽煙不要勉強,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統的待客禮節,無論什么季節、什么時間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點:

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應事先征求客人意見。

2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時應先客后主,如客人較多,應按級別或長幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應先說一聲“對不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態度和語氣,會談中要認真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識或準備告別時,一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準備,熟悉情況。行走過程中,應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動,掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態度,于是以“告辭”來觀察主人的反應,因此主人一定要婉言相留,如果客人執意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時應主動與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時無動于衷,或點點頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

4、掛電話:掛電話前,向對方說聲:“再見”,等對方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

5、打電話時,要考慮對方的時間,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

6、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。

7、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領導出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請問)請人指點用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

22、見到您很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

二、《辦公室管理條例》

擇要強調條例條款,聲明執行力度。

篇3:個人禮儀培訓

個人基本禮儀培訓

(一)儀態

儀態是指人們在行為中的姿勢狀態和風度,包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

(二)談吐

語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段。中國人講究“聽其言,觀其行”,把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標準。因此在人際交往中,文雅、和氣、謙虛地運用語言會更好地促進社會交往,改善人際關系。

敬語亦稱“敬辭”,是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應當注意要心有所存,才能口有所言,要努力養成使用敬語的習慣。

謙語稱“謙辭”,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個方面,一般對人使用敬語時,對己則使用謙語。自謙要適度,要保持應有的自尊。

1.常用的文明用語

(1)問候招呼時的文明用語。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感謝時的文明用語。“謝謝您,非常感謝。”

(3)迎送時的文明用語。“歡迎;歡迎光臨。”

(4)應答對話時的文明用語。“您不必客氣;沒關系,這是我應該做的。”

2.服務工作常用的基本用語

(1)賓客或引領入坐時的基本用語歡迎;歡迎您;您早。

(2)賓客為你的工作帶來方便表示感謝時的基本用語謝謝;謝謝您。

(3)接受賓客要求時的基本用語明白了;清楚了。

(4)不能立即接待賓客時的基本用語請您稍候;請您等一下。

(5)對等候的賓客招呼時的基本用語讓您等了;讓您久等了。

(6)打擾或給賓客帶來不便時的基本用語對不起;實在對不起。

(7)失誤或給賓客添麻煩時的基本用語抱歉;實在抱歉。

(8)當賓客向你致謝時的基本用語請別客氣;很高興為您服務;這是我應該做的。

(9)當賓客向你致歉時的基本用語沒有什么;算不了什么。

(10)當賓客離店時的基本用語再見;歡迎再次光臨。

3.禮貌語言

(1)問候語“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎賓服務

歡迎,歡迎光臨。

歡迎您的到來。

見到您很高興。

恭候光臨。

光臨本中心不勝榮幸,小姐/先生我們又見面了。

歡迎再次光臨。

(使用歡迎用語,必注目點頭、微笑等)。

再見、慢走、走好、歡迎再來。

(3)請托用語

請稍候,請讓一下。

勞駕、拜托、打擾、請關照、請您幫我一個忙,拜托您為這位小姐/先生讓一個座位。

(4)致謝用語

謝謝。

謝謝您,×先生/小姐,謝謝。

非常感謝,多謝。

有勞您了,那件事太讓您操心。

讓您為我費心了。

(5)征詢用語

需要幫助嗎

我能為您做點什么

您需要什么

您覺得這飲品怎么樣

您不來一杯咖啡嗎

您是否想先試一試

這里有……您要點的飲品。

(6)應者用語

一般不允許服務人員對于服務對象說“不”,應說“是的”、“好”、“隨時為您效勞”。聽候您的吩咐,很高興能為您服務,我知道了,好的我明白了您的意思,我會盡量按照您的要求去做,一定照辦,這是我的榮幸,請不必客氣,請多指教,您太客氣了,過獎了,不要緊。

(7)贊賞用語

太好了,真不錯,相當棒,實在不錯,非常出色,十分漂亮,太合適了,您真有眼光,還是您行,您的觀點非常正確,看來您一定是位內行,真是您說的那么一回事,沒錯。哪里,我做得還很不好,我做不及您說的那么好,還是您棋高一籌,真是不敢當,不過得您的肯定,以后工作讓我開心。

(8)祝賀用語

祝愿您成功,祝您走運,一帆風順,心想事成,身體健康,龍馬精神,事業成功,生意興隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高興,節日快樂,福如東海,壽比南山旗開得勝,馬到成功,儀式成功,新年好,生日快樂,新婚快樂,白頭偕老。

(9)推托用語

不能說:不知道,做不到,不是我管,問別人去,愛找誰就找誰。

應該說:您不用要點別的嗎

您可以去對面看一看。

您可以試一下其他飲品不知可不可以。

我們這里規定不可以。

(10)道歉用語

抱歉,對不起,請原諒,失禮了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失禮,太不應該了,真過意不去。

人際交往中,和諧、融洽的交談是增進友誼的手段。交談必須講究藝術性。

談話時,態度要誠懇、自然、大方,言語要和氣、親切,表達得體,注意使用禮貌用語,避免談論使對方掃興的話題或事情。交談的言辭要適度,講話要注意節奏。要關于聽別人講話。談話時必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與婦女圈內的議論。談話要注意內外有別,嚴守國家機密。談話結束時,要向對方一一告辭,告辭語言應簡練、高度概括。

(三)儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中,整潔的儀容是取得事業成功的必要條件之一。因此要養成每日整理儀容的良好習慣,每天早晚刷牙、洗臉,保持口腔衛生清潔。胡須和鼻毛要及時修剪,不要當眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發、手部的衛生清潔。

美容化妝應淡雅、自然、以協調、高雅、舒適為度,以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。