地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇

客戶管理中心職能:

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個(gè)部門(mén)和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務(wù)中心為平臺(tái),形成接受服務(wù)申請(qǐng)―實(shí)施服務(wù)―結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程,不但提高管理處專(zhuān)業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí),而且還促進(jìn)各部門(mén)的相互協(xié)調(diào)配合,并通過(guò)客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務(wù)效率,最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

客戶管理中心工作范疇:

(一)與財(cái)務(wù)部的工作

1.銷(xiāo)售期間的認(rèn)購(gòu)書(shū)與財(cái)務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

2.與財(cái)務(wù)溝通后,協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書(shū)》《延期付款申請(qǐng)表》《客戶交款明細(xì)表》《房款繳納明細(xì)表》《相關(guān)稅費(fèi)繳納明細(xì)表》《收樓費(fèi)用明細(xì)表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細(xì)表》《按揭款項(xiàng)到賬明細(xì)表》及以后實(shí)際工作中所制定的相關(guān)表格等。

3.定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)相關(guān)的款項(xiàng)明細(xì)

4.協(xié)助財(cái)務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項(xiàng)

(二)與銷(xiāo)售部的工作

1.收集銷(xiāo)售部的相關(guān)成交資料分類(lèi)存檔

2.根據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細(xì)合理安排銷(xiāo)售人員電話通知客戶繳納并填寫(xiě)回饋情況。

3.定制現(xiàn)場(chǎng)投訴處理辦法及投訴處理流程與銷(xiāo)售部緊密配合和溝通。

4.及時(shí)解決和收集銷(xiāo)售部中的現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行)

5.熟悉售樓部的認(rèn)購(gòu)流程及相關(guān)資料

(三)與工程部的工作

1.參與工程部的質(zhì)量驗(yàn)收工作

2.收集質(zhì)量驗(yàn)收和相關(guān)的資料存檔(包括多方面的質(zhì)量驗(yàn)收合格報(bào)告、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》《住宅質(zhì)量保證書(shū)》《竣工驗(yàn)收備案表》等)

3.收集銷(xiāo)售及收樓過(guò)程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴,及時(shí)找相關(guān)負(fù)責(zé)的工程人員(工程部確定負(fù)責(zé)人員)解決工程質(zhì)量投訴的事項(xiàng)

4.確定相應(yīng)的工程進(jìn)度時(shí)間,合理安排相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。

(四)與開(kāi)發(fā)部的工作

1.協(xié)助開(kāi)發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件

2.協(xié)助開(kāi)發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程

3.收集開(kāi)發(fā)部的資料和整理、存檔

(五)與物業(yè)管理公司的工作

1.配合物業(yè)管理公司進(jìn)行本項(xiàng)目的物業(yè)和資料移交工作

2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗(yàn)房的工作

3.參與對(duì)物業(yè)管理公司的工作考核

4.根據(jù)物業(yè)公司對(duì)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟蹤、處理。

5.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》,及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào),要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

(六)與各銀行的工作

1.收集各銀行的相關(guān)資料

2.參與定制各銀行的按揭流程

3.收集客戶的按揭資料

4.協(xié)助銀行完成整個(gè)按揭的流程

5.定期與各銀行進(jìn)行各方面的核對(duì)及放款的追蹤

6.資料收集、整理和存檔

(七)與律師的工作

1.提供需要簽約的相關(guān)材料

2.參與制定簽約的流程

3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場(chǎng)簽約的登記

4.對(duì)簽約的合同進(jìn)行審核

5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作配合

6.資料收集、整理和存檔

(八)與客戶的工作

1."用戶至上,專(zhuān)業(yè)服務(wù)"是客服中心的服務(wù)宗旨,要使客戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好客戶的投訴.

2.提供一站式的服務(wù)流程,盡量避免讓客戶多次來(lái)回往返辦事

3.定期進(jìn)行對(duì)客戶和業(yè)主作出回訪,收集相關(guān)的意見(jiàn)和投訴從而加以整改和完善

注:以上工作內(nèi)容還有不足之處在實(shí)際工作中還需加以補(bǔ)充和調(diào)整

篇2:醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作職能（1）

醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作職能(1)

1、樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念,積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

2、在主管院長(zhǎng)、主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院與顧客及醫(yī)院內(nèi)各部門(mén)的關(guān)系,協(xié)助醫(yī)院對(duì)外宣傳,提升醫(yī)院在社會(huì)的形象,增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,提高醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn),更好的為人民服務(wù)。

3、導(dǎo)醫(yī)服務(wù):導(dǎo)醫(yī)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,使用文明禮貌用語(yǔ)。做到來(lái)顧客:來(lái)時(shí)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需求,為顧客排憂解難。

4、咨詢、預(yù)約服務(wù):醫(yī)學(xué)常識(shí)咨詢,專(zhuān)家咨詢,醫(yī)保相關(guān)咨詢,醫(yī)院特色介紹,預(yù)約門(mén)診掛號(hào),預(yù)約特殊檢查,預(yù)約住院。預(yù)約方式有:現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等。

5、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作,經(jīng)常深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén),收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

6、便民服務(wù):提供飲水、電話、輪椅、拐杖、雨傘、疾病證明蓋章等服務(wù)。提供就醫(yī)指南,免費(fèi)發(fā)放健康宣傳手冊(cè),服務(wù)流程簡(jiǎn)潔易懂,服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范。

7、特殊、VIP客戶實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。門(mén)診特殊、VIP客戶做到診前、中、后有人全程陪同,繳費(fèi)、取藥一條龍服務(wù);住院客戶要做到一對(duì)一的溝通,了解、發(fā)現(xiàn)客戶需求,及時(shí)反映,以便盡快得到解決。建立客戶檔案,保持與客戶的密切聯(lián)系與溝通,及時(shí)協(xié)助解決客戶在醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

電話:***

篇3:公司客戶服務(wù)部職能

公司客戶服務(wù)部職能定位

1、全面負(fù)責(zé)***公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置,是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén)。

2、具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場(chǎng)的售后服務(wù)工作,如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查,以保證服務(wù)質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn),整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。

4、負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理,有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。

5、負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。

6、和企劃部一道協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。

7、負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷(xiāo)售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。