房地產客服人員的職責(7)

房地產的客服人員的職責有哪些呢

1.各類文檔資料的登記、整理、存檔;

2.負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞;

3.對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計,為相關決策提供數據支持;

4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

5.協助客戶辦理車位認購手續;

6.接聽客戶熱線,登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請,將反映事項進行分類,按不同類別事項的處理流程報批處理;

7.跟進處理設訴事項中的工程維修類事件,負責召集相關人員進行維修,并對維修情況進行跟蹤協調,以及對維修結果進行評估、回訪;

8.協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。

客戶服務的工作很是繁瑣,且工作量大,尤其在購房高峰期時間,客戶踴躍爭房,辦理相關手續愈發程序化,辦理期間,還要應付客戶的大量問題,不僅業務知識要熟練,而且要態度溫和持久,讓客戶滿意。

最好的例子就是業主咨詢的最多的房產證的問題,大多數情況都是不論怎么與業主解釋,業主都會置若罔聞,業主只關心自己什么時候能把房產證拿到手。這是業主的切身利益的問題,而這一類業主在咨詢的時候,他們想的只是我在這個公司有了房產消費,那么就要盡快的把房產證的事情辦妥。很多時候對他們講了辦房產證的流程是沒有用的,因為他們不考慮這些,這就使雙方的溝通出現了扭曲,甚至導致業主發火,這也就是客服人員工作的難點了。

所以,作為一名客服人員要有良好的職業心理素質,對于業主要以誠相待,把業主當做親人或是朋友,真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,仔細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。如果業主有什么過激行為,我們完全可以通過法律手段來解決問題,不能因為一時沖動,與業主發生沖突,這樣不但會損害自己的個人利益,還會影響公司的整體利益。

房子問題,在相對于比較傳統***來講,是很重要的,尤其是在心理上,一般來講,買房子是必須要達到的硬性指標。所以,就市場方面來講,房地產是非常火的的一個行業,盡管金融危機很嚴重,對于社會的影響也曾一度很廣泛。但據悉,今年4月份,房地產行業已經開始慢慢復蘇。房屋銷售也已漸漸回溫。

房子是一個人安身立命的地方,不論時代如何變遷,社會如何發展,房產事業是不會衰落的,只會越做越好。那么,公司經營越來越優異,各方面要求就會越來越高,對于很重要的客服部門,也是如此。“水能載舟,亦能覆舟”,群眾是水,而最好的傳媒亦是群眾,因此,客服人員的未來發展勢頭還是很強勁的。任何一個公司的輝煌,都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。

如果一個客服人員工作非常出色,那么,他的發展空間跟前景都是很不錯的,比如,客服經理,人事經理,公司宣傳策劃,公司一些項目策劃等等。

不同行業的客服是不一樣的,但是大同小異,小異則是要求,需要了解將要從事的行業的行情,以及基本知識,解決辦法等。想要從事,就要融入、深入,才會有所發展。只要有心,只要努力,那么沒有什么事情是阻礙發展的。一個人的能力空間是憑借內心力量給予的。沒有不成功的人,只有故作遲鈍的內心。

管控模式

一種模式:集團公司統一管理平臺,建立統一的企業客戶服務系統。全集團項目客戶服務集合在一個系統中處理,分送以及回訪。

一種模式,以項目或者區域為主,建立客戶系統。集團管理重大客戶投訴及房屋交付等工作處理。

管控模式,無非就是加強監察了:

1、根據公司實際情況制定客服工作的流程、標準、規范、制定,責任到具體崗位,形成標準化文件;

2、明源ERP的信息錄入的監督管理;

3、與績效考核掛鉤;

4、監事會或運營部或其他監管部門的定期、不定期的檢查。

篇2:（公司企業）客服人員工作規范

公司(企業)客服人員的工作規范

1、著裝整潔大方,有工裝應著工裝,帶公司徽標。

2、接聽客戶來電,普通話標準,語速緩,耐心聆聽客戶話語,應在客戶說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。

3、接聽客戶來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應委婉想客戶說明,例如:"這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎""具體情況我向當事人了解清楚再回復您,可以嗎"

4、遇到客戶抱怨應心平氣和,聽清原由,平復客戶情緒,客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應書寫規范,記錄詳細。

6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。

附:接聽客戶來電

您好,****公司!這里是客服部,我姓***,很高興為您服務,*********(傾聽客戶來電內容,判斷客戶來電意圖)*****,

1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵,我們會做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!

2、*******,很抱歉給您帶來不便,請您相信此次事件是個誤會,針對您的問題,我們會盡快給您回復,請您稍等片刻,**************(解決回復),事情我這樣處理,您滿意嗎請問您還有什么需要我為您做的嗎對于這次事情造成的誤會,我們深感抱歉,類似事情不會再此發生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對公司的支持!謝謝!再見!

3、*******,您能描述一下當時的具體情況嗎*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎******,請您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎謝謝您的來電,祝您愉快!再見!

篇3:客服人員崗位工作職責

職責一:客服人員崗位職責

一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,并將事件最終閉環,了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。

五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

十、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

職責二:客服人員崗位職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則,努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉告客戶信息,妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

職責三:客戶服務部客服文員崗位職責責

1、負責協助當值前臺客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務;

2、負責部門內務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

3、負責匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;

4、負責本部門工作資料檔案和業戶檔案的建立與管理;

5、物業管理相關法律法規的收集整理工作;

6、負責信件的收發和登記。

7、協助主管編制本部門的相關統計報表。

8、完成上級領導交辦的其他任務;

職責四:客服專員的崗位職責

1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發現來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務;

4、良好的工作執行力,嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據;

6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。