房地產(chǎn)開發(fā)公司客服人員職位說明書

崗位名稱:客服人員

崗位職責(zé):

1、與測繪公司核對測繪數(shù)據(jù);

2、配合房管部門作樓盤;

3、辦理客戶退房與名字變更;

4、整理合同臺帳,做到準(zhǔn)確無誤;

5、辦理房屋預(yù)抵押登記;

6、辦理房產(chǎn)證;

7、辦理他項權(quán)利證;

8、整理資料;

9、信息錄入;

10、申報銀行按揭;

11、收房款及其他相關(guān)費用;

12、接收客戶資料;

13、報表的制作(日報,周報,月報);

14、客戶檔案管理;

15、加強學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì);

16、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

任職條件:

1、專業(yè)知識與技能:市場營銷、商業(yè)、房地產(chǎn)、建筑、法律專業(yè),有1年以上營銷工作經(jīng)驗。

2、教育水平:大學(xué)本科及以上學(xué)歷,

3、個人素質(zhì):對公司整體營銷工作及經(jīng)營業(yè)績考核有一定的認(rèn)識理解能力、分析能力、創(chuàng)新能力。

4、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、耐心的工作作風(fēng),堅持公司管理原則

5、出色的協(xié)調(diào)/溝通能力,語言表達(dá)能力強,具備較強的溝通技巧和親和力,有駕御和解決突發(fā)性危機的能力

6、能夠正確理解和掌握有關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的方針、政策和上級指示,對客戶服務(wù)管理的重大問題,能夠進行科學(xué)分析,準(zhǔn)確判斷,果斷處理并為領(lǐng)導(dǎo)提供決策性方案

7、熟悉掌握房地產(chǎn)及其相關(guān)法律、法規(guī)、政策

篇2:（公司企業(yè)）客服人員工作規(guī)范

公司(企業(yè))客服人員的工作規(guī)范

1、著裝整潔大方,有工裝應(yīng)著工裝,帶公司徽標(biāo)。

2、接聽客戶來電,普通話標(biāo)準(zhǔn),語速緩,耐心聆聽客戶話語,應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。

3、接聽客戶來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應(yīng)委婉想客戶說明,例如:"這個問題我?guī)湍埜鼘I(yè)的人員回答好嗎""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您,可以嗎"

4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和,聽清原由,平復(fù)客戶情緒,客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范,記錄詳細(xì)。

6、嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作。

附:接聽客戶來電

您好,****公司!這里是客服部,我姓***,很高興為您服務(wù),*********(傾聽客戶來電內(nèi)容,判斷客戶來電意圖)*****,

1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵,我們會做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!

2、*******,很抱歉給您帶來不便,請您相信此次事件是個誤會,針對您的問題,我們會盡快給您回復(fù),請您稍等片刻,**************(解決回復(fù)),事情我這樣處理,您滿意嗎請問您還有什么需要我為您做的嗎對于這次事情造成的誤會,我們深感抱歉,類似事情不會再此發(fā)生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對公司的支持!謝謝!再見!

3、*******,您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎******,請您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎謝謝您的來電,祝您愉快!再見!

篇3:客服人員崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:客服人員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

六、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

職責(zé)二:客服人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。

職責(zé)三:客戶服務(wù)部客服文員崗位職責(zé)責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);

2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

3、負(fù)責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;

4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;

5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記。

7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計報表。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù);

職責(zé)四:客服專員的崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。