勘察設計院內部管理工作手冊

工作手冊

新疆綜合勘察設計院

巖土公司

2003年6月18日

目錄

0、頒布令

1、公司概況

2、前言

3、適用范圍

4、引用文件

5、質量方針與質量目標

5.1質量方針

5.2質量目標

6、組織機構體系

7、質量與安全控制體系

8、職責權限與溝通

9、崗位任職條件

10、質量職能分配表

11、工作程序

12、產品策劃編制要求

12.1施工組織設計編制規定

12.2勘察綱要編制規定

13、質量記錄編制

13.1巖土工程施工項目管理冊

13.2巖土工程勘察項目管理冊

附:生產安全管理規定

頒布令

為確保質量管理體系在本公司的良好運行,公司按照院《質量手冊》編制完成本公司的《工作手冊》。《工作手冊》適合于本公司在進行生產經營活動時的內部管理,其內容包括:本公司的質量目標、組織機構、各崗位職責、各崗位任職條件和相關的管理制度或規范。《工作手冊》現已經本人審核,待提交院主管領導批準后正式實施。

審核人:日期:

院主管領導:日期:

巖土工程公司工作手冊

1、公司概況

公司下設機關、業務室與6個項目部。現有在冊職工34人,其中各類專業技術人員20人,技術工人10人,工程技術人員中高級工程師1人、工程師6人、初級職稱13人。主要業務范圍:各種建筑物軟基加固工程(包括灌注樁、砂樁、碎石樁、擠密樁及強夯、墩基礎)的設計與施工;深基坑支護工程的設計與施工;工業與民用建筑、高層建筑、冶金、輸出線路、橋梁工程、道路等工程的巖土工程勘察;建筑物糾偏、地道加固、沉降補救及水庫、電站壩基防滲等特殊工程的設計施工。

有影響的工程:1、巴州拖拉機廠、焉耆政府辦公樓、博湖政府辦公樓鋼筋砼樁;2、芳草湖糖廠砂樁(5745根);3、農一師二團文化中心砂樁土工織物(4147根);

[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊4、于田縣絲綢廠技改工程強夯;5、新疆卷煙廠技改工程強夯(14601平方米);6、烏魯木齊市五運司強夯碎石墩(1320平方米);7、新疆吐魯番溢達紡織有限公司主廠房大面積浸水強夯(5243平方米);8、武警新疆總隊第六支隊營區強夯(8800平方米);9、伊犁州郵電局地道加固(1245平方米);10、北疆鐵路精河段砂樁;11、新疆軍區幼教中心強夯碎石墩;12、武警直九機場巖土工程勘察;13、廣匯中天廣場深基坑支護;14、新天國際天一大廈深基坑支護工程等。其中北疆鐵路精河火車站砂樁工程1993年獲得自治區優秀工程三等獎。武警新疆總隊第六支隊營區強夯獲得自治區科技進步三等獎。

2、前言

遵照院ISO9001:2000質量標準,為了改進和完善公司的質量管理,確保過程與結果滿足顧客要求,編制了本工作手冊。

3、適用范圍

公司開展的生產經營活動。

4、引用文件

4.1院《質量手冊》

4.2院《工程勘察管理手冊》

4.3院《巖土工程工作手冊》

4.4公司《生產經營管理辦法》

5、質量方針與質量目標

5.1質量方針

以科技求發展,做大做強;以質量求信譽,顧客滿意。

5.2質量目標

5.2.1確保巖土工程勘察設計產品合格率100%。

5.2.2確保巖土工程治理單項工程竣工驗收合格率100%。

6、組織機構體系

經理

總工

副經理

業務室

項目部

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊

7、質量與安全控制體系

7.1質量控制體系圖

總工:1、方案、竣工成果審定

項目負責人

1、質量與安全的計劃與實施

2、各專業成果資料檢查與驗收

3、原始記錄

4、單項成果

5、成果匯編

7.2安全控制體系圖(見后附《安全生產管理規定》)

經理

總工

副經理

項目負責人

各作業班、組長

8、職責權限與溝通

8.1職責權限

8.1.1經理

8.1.1.1負責主持評審會對招標文件和投標書進行評審。

8.1.1.2負責按照合同下達任務,指定項目負責人和項目主要成員,提供滿足要求的基礎設施和工作條件。

8.1.1.3建立適當的與顧客進行溝通的渠道,收集用戶的意見,包括顧客報怨(含投訴和意見),并負責匯總和分析工作。

8.1.1.4負責組織項目的物資采購審查

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊工作和外用工評價工作,作出評價結論,編制合格供方清單和填寫“勞務分包評價表”;對大宗物資采購計劃進行審查,簽訂采購合同,集中采購,對勞務用工計劃進行審核,對勞務費進行審定。

8.1.2副經理

按其分工范圍協助經理執行管理職責。

8.1.3總工程師

8.1.3.1負責組織編制本單位的相關程序和作業指導書,負責批準本單位的質量記錄格式。

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8]下一頁

8.1.3.2負責本單位產品實現或服務提供的策劃,牽頭起草投標書,對每個項目人員能力的確認,負責審核產品實現或服務提供策劃的結果和竣工報告,負責組織本單位的質量評定工作。

8.1.3.3負責本單位生產和服務提供、“特殊過程”、產品的標識、顧客財產、產品防護、監視和測量裝置、過程的監視和測量、監視與測量的管理和控制工作。

8.1.3.4負責組織參與本單位不合格評審與處置和糾正/預防措施的制訂和實施工作。

8.1.4項目負責人

8.1.4.1負責產品實現或服務提供的策劃,編制竣工報告。

8.1.4.2負責項目在實施、驗收、交付過程中,與顧客(業主)或其代表的溝通,隨時處理顧客查詢、合同或訂單的處理(包括修改)。

8.1.4.3負責零星物資采購的工作,負責提供大宗物資采購計劃,并根據采購合同進行驗收;負責按照項目實際工作量合理編制勞務用工計劃,并與勞務人員簽訂勞動合同,對現場勞務人員能力進行確認。

8.1.4.4負責生產和服務提供的控制、“特殊過程”、標識控制、顧客財產控制、產品防護、監視和測量裝置控制、過程的監視和測量、產品的監視與測量的具體實施。執行合同要求、質量管理規定、技術操作規程和技術措施的要求,組織產品實現或服務提供的自檢,做好檢查記錄和必要的標記工作,拒絕使用不合格的材料,確保項目質量。

8.1.4.5參與不合格評審與處置及糾正/預防措施的制訂和實施。

8.1.5會計

職責范圍:會計業務、審計、兌現為主,收款、測算、兌現為輔工作內容:

a、建立以項目成本核算為主體的成本核算體系,進行成本、費用的控制、核算、分析和考核。

b、根據有關會計制度和法規,嚴格審核各類會計業務的發生、對不準確、不合格的憑證,有權要求退回或更正。

c、及時準確對外、對內提供報送會計憑證、會計帳薄、會計報表和其他會計資料,接受財政、審計、稅務部門的審查和監督。

d、定期測算項目承包的成本情況,確保兌現實施的可靠性、及時性。

8.1.6出納、統計

職責范圍:出納、統計為主,測算、收款、兌現為輔。

工作內容:

a、遵守會計法律、法規及會計制度,辦理出納及統計業務,實事求是、客觀公正。

b、完整、準確按時登記各種票據的收發,認真辦理各項收、付款業務。

c、按時編制工資表、產值指標統計表、做好現金帳及往來帳和登帳工作。

d、認真填制各分公司的產值完成情況,各項工程的完成率及收款率統計指標。

8.1.7預算員

職責范圍:工程預算、測算、合同管理、經營為主,審計、兌現為輔。

工作內容:

a、及時準確提供方案的預算報價,為設計方案提供造價費用的比較,便于施工人員選擇優質低價的最佳設計與施工方案。

b、參于合同的簽訂,使合同及時做好上級審查歸案工作,認真按ISO9001:2000質量標準做好文件的記錄保存。

c、負責簽訂公司內部單項工程的承包合同,每項工程初期認真測算工程成本,中期參于工程的跟蹤監控,對于資金的應付和已付提供數據便于財務參考,工程期末,為工程項目提供完整考核表。

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊d、協助各單項工程項目部回收預付款,進度款及做好竣工結算。

e、負責機械設備、計量器具及測量、試驗、檢測設備的檢查與送檢、校審工作。

8.2溝通

為有效地掌握公司一周內的工作計劃安排、實施情況與外來信息,公司內部形成周一或周五例會,并形成會議紀要,以便了解產品策劃,實施和信息的處理情況。

9、崗位任職條件

9.1經理

a、具備較高的政治素質和職業道德,有較強的事業心和責任感。

b、具備本科以上相應學歷和水平,懂得公司施工技術知識、經營管理和法律知識,有較強的決策能力、組織能力、指揮能力和應變能力。

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8]下一頁

c、具備領導才干,能夠客觀公正地處理各種關系。

9.2副經理

a、具有一定的組織能力,在領導協調下能獨立解決問題和與外界洽談業務的能力。

b、具備大專以上學歷,懂得項目管理的基本理論和方法,在一線有三年領導工作經驗,能明禮誠信。

c、具親和力和社會活動能力,能帶領職工一起努力工作。

9.3總工

a、具高級工程師或專業注冊師資格,有較強的責任心和勇于負責的精神。

b、具扎實的專業知識、獨立負責過大中型工程的技術負責人,能當機立斷、堅決果敢地去實施。

c、具細心、嚴謹、認真的工作態度。

9.4會計、出納

a、有良好的職業道德,能遵從國家有關財務法規。

b、具備注冊會計師或大專以上學歷或水平,能嚴格審核各類業務的發生。

9.5項目經理

a、具有本專業的技術知識,有相當的管理能力。

b、具有相應大專學歷或水平,工作滿三年,工作有干勁,具有成熟而客觀的判斷能力。

c、誠實可靠、言行一致,能吃苦耐勞。

10、質量職能分配表

序號

質量要素

主控

協助

執行

4.2

文件控制

張湘東

樂有福

項目部

5.2

以顧客為關注焦點

張湘東

冉兆軍

項目部

5.4

策劃

張湘東

冉兆軍

項目部

5.5

職責、權限與溝通

張湘東

樂有福

項目部

6.1

資源提供

張湘東

樂有福

項目部

6.2

人力資源

張湘東

樂有福

項目部

6.3

基礎設施

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊張湘東

冉兆軍

項目部

6.4

工作環境

張湘東

冉兆軍

項目部

7.1

產品實現的策劃

樂有福

冉兆軍

項目部

7.2

與顧客有關的過程

張湘東

冉兆軍

項目部

7.3

設計和開發

張湘東

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8]下一頁

樂有福

項目部

7.4

采購

張湘東

冉兆軍

項目部

7.5

生產和服務提供

樂有福

冉兆軍

項目部

7.6

監視和測量裝置

樂有福

閆鑫粒

項目部

8.2.1

顧客滿意

張湘東

樂有福

項目部

8.2.3

過程的監視和測量

樂有福

項目部

項目部

8.2.4

產品的監視和測量

樂有福

冉兆軍

項目部

8.3

不合格品控制

張湘東

樂有福

項目部

8.4

數據分析

樂有福

冉兆軍

項目部

8.5

改進(含糾正和預防措施)

張湘東

樂有福

項目部

11、工作程序

11.1工作程序體系圖

經

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊>理

1、任務洽談。

2、合同評審、簽定

3、簽發任務通知書

副經理

1、安全管理工作。

2、組織生產、協調人員。

3、監控生產實施與考評。

總工

1、下發任務指導書。

2、技術交底工作。

3、方案、竣工報告審批。

4、方案實施技術指導

5、質量記錄審核。

項目經理

1、簽定施工承包與安全責任書。(見后附)

2、產品策劃、實施與服務。

3、成本計劃。

4、現場施工管理。

5、質量計劃與記錄。

6、各專業成果資料檢查與驗收。

7、原始記錄收集。

8、單項成果資料。

9、編制竣工報告。

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8]下一頁

業務室

1、合同報審、管理、歸檔。

2、成本計劃評估與控制。

3、儀器設備標定與管理。

4、工程項目決算。

5、財務報表、統計管理。

6、用章管理。

7、帳款的支付與借貸。

11.2任務洽談

明確顧客的明示與隱含要求。

11.3標書、合同評審

由預算員測算效益情況并向經理報告,總工牽頭起草投標書,公司經理主持評審會,在確保完全有能力滿足其全部要求的基礎上,公司經理批準進行投標,如中標,本著公平、合理,互惠的原則簽訂工程承包合同。之后,第一責任人持《產品要求評審會簽表》進行簽字蓋章手續。

11.4任務下達

公司經理根據項目的規模、技術難度、人員現有的任務,明確任務分工,下達任務書,指定項目負責人和項目主要成員。

11.5策劃

項目負責人負責在總工指導下進行勘察綱要(或施工組織設計)的編制,對可以引用已有資料的施工場地,項目負責人應在總工處進行文件借閱或復制登記,并持檔案資料借閱簽字單辦理借閱手續。對現場情況與實際有出入時,可按規定的基本要求進行適當調整,并報總工審批。

11.6過程控制

11.6.1施工準備

項目負責人與公司簽訂施工承包責任書和安全生產責任書,總工下達任務指導書并與副經理對項目負責人進行技術與安全交底。項目負責人向公司審報成本計劃與勞務人員、主要材料、機械設備需要量的計劃,根據《安全生產管理規定》,負責向項目的有關人員進行安全生產法律、法規、規章制度和安全法律等安全知識的教育培訓,并將工程概況、施工方法、工藝、程序、安全技術措施向項目的有關人員進行交底,并保存雙方簽字確認的技術交底的內容、時間和參加人員記錄、項目負責人計劃、安排現場生產、生活條件的準備工作。

11.6.2過程管理

11.6.2.1質量管理

a、項目負責人控制項目實施的全過程,重點控制住工序質量,確保質量資料齊全、完整,滿足質量要求。

b、項目負責人按要求進行自檢、交檢,對于進度計劃或技術調整報公司審定批復。

c、準確完整的做好各種原始作業紀錄,并按質量標準要求簽字確認和保存記錄,監理監督的過程,須報監理代表進行確認。

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊11.6.2.2現場材料管理

a、對進入現場的材料要進行數量、質量的驗收并做好驗收記錄和標識。

b、材料的堆放應符合防護要求。

11.6.2.3機械設備管理

a、對使用機械應做好維護和管理工作,對特種行業必須持證上崗,嚴格按操作規范進行作業。

b、對進入現場的檢測、測量和試驗設備應能有效的控制,保證設備的檢測精度和準確性。

11.6.3勞務用工管理

a、勞務用工實行公司統管,項目部在工程中執行勞務管理工作。

b、項目部在項目實施前,必須對外勞隊伍進行上崗前操作技能、安全規范的教育和培訓及項目實施過程中的技術安全交底,并依照質量標準文件的要求,做好記錄。

11.6.4現場管理

a、結合現場條件,認真進行現場的規劃、布置,使用和管理。

b、了解現場地下管網的布設情況,應標出位置加以保護。

c、現場材料或器具、機械設備的停放應有利于進出、搬運,且應規格分類,掛牌標識。

d、施工環境應于以保護,符合環保要求。

11.6.5安全管理

貫徹執行國家有關安全生產的法律、行政法規,詳見公司《安全生產管理規定》。

11.7竣工階段的管理

完成編制竣工報告的原始紀記錄的整理,按院規定進行成果資料的校對、審核和蓋章等工作。發送報告應進行文件、資料竣工登記。

11.8服務管理

誰負責誰服務的原則,按合同明示或隱含要求進行后期服務的活動。對外單位持件需我院蓋章的文件、資料,需交付持件人簽章單進入下一程序。

12、產品策劃編制要求

根據本公司生產經營活動所涉及范圍,主要有以下兩項產品策劃編制規定。

12.1施工組織設計編制規定

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8]下一頁

第一章工程概況

第二章技術(方案)設計

第一節方案比選

第二節工藝技術方法與參數

第三節施工安全與質量控制

第四節檢測與試驗

第五節作業記錄與標識

第三章組織設計

第一節工程項目組織結構

第二節工程負責、技術負責及作業組構成

第三節責任分工與質量職責

第四節進度控制計劃

第四章施工設備與材料采購

第一節設備

第二節材料采購與質量控制

第五章技術檔案資料

技術資料的編制要求

校審程序與檢查驗收

竣工資料的編制、歸檔和交付

附件:

1、施工設計圖

2、工程概(預)算書

12.2勘察綱要編制規定

㈠前言

⑴工程概況

⑵勘察目的和任務

⑶勘察工作依據

⑷勘察方法及工作量布置

㈡場地巖土工程條件

⑴場地地質概況

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]下一頁

勘察設計院內部管理工作手冊⑵場地地層巖性

⑶場地地下水

㈢巖土參數的分析與選用

㈣場地巖土工程條件評價

⑴場地穩定性與適宜性評價

⑵地基土評價

⑶地基土、水腐蝕性評價

㈤結論與建議

㈥附圖、附表

⑴圖例

⑵勘探點平面布置示意圖

⑶工程地質剖面圖

⑷固結試驗成果圖表

⑸顆粒分析成果圖表

⑹水、土化學分析報告表

13、質量記錄編制

13.1巖土工程施工項目管理冊(后附)

13.2巖土工程勘察項目管理冊(后附)

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8]

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9]

篇2:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施。

篇3:K物業公司服務手冊:溝通

K物業公司服務手冊:溝通

溝通

服務中心是物業公司/管理處與客戶進行溝通的界面,是為業主辦理公共事務的窗口,也是調用管理處人力、資源為客戶進行專項、特約服務(打理客戶個兒事務)的指揮部。良好的溝通,是提供優質服務的基礎。

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。

溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

1、服務前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與客戶作專題溝通。如:“認識我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(如設備房等),甚至參與小區的管理。

專項社區活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。

2、服務過程中的溝通

員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規范來操作,使客戶感受優質服務。詳見《服務的提供》。

3、服務后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發放、回收調查表,回收率應保持在60%以上,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關部門回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

網上物業論壇:通過小區局域網收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業委會及客戶代表。