移動客戶經理職責
拓展大型企業客戶,為其制定客戶解決方案,推進重點集團產品的營銷。
具體內容如下:
1、拓展新增市場、大型集團企業客戶。
2、準確理解、把握企業客戶需求,設計、制定企業客戶、集團內成員的信息化整體解決方案及并組織實施、推廣,承擔集團產品銷售任務,完成各項業績指標。
3、分析企業客戶使用業務的變化情況,完成個性化方案實施的質量評估,并提出有效的解決建議。
1.密切跟蹤移動通信技術、市場、業務發展,負責集團客戶需求的深入挖掘與研究;
2.準確理解、把握行業客戶需求,設計、制定集團客戶信息化整體解決方案并組織實施、推廣,承擔標準化產品銷售任務,完成各項業績指標;
3.分析大客戶使用業務的變化情況,完成個性化行業方案實施的質量評估,并提出有效的解決建議;
4.快速響應大客戶需求,獨立執行或組織協調內部資源執行基礎服務,為客戶提供高品質服務;
5.通過電話拜訪和上門拜訪等形式,建立并維護良好的客戶關系;
6.受理大客戶投訴,跟蹤解決過程,回復處理結果;
7.收集、整理客戶資料和業務檔案,完成客戶關系管理職能工作。
(一)、負責市場信息的收集及分析;
(二)、面向重點集團客戶的業務需求,提供個性化解決方案;
(三)、負責進行數據業務推廣的相關工作;
(四)、對行業及行業特性進行研究分析,以形成行業分析模板及定期行業分析報告。
一是集團客戶資料管理職責。客戶資料無論何時對于企業都是一個最重要的工作基礎,客戶資料的運用可以在“市場細分”、“差異化服務”、“精細化營銷”等方面上。缺乏及時、真實、詳盡的客戶資料,將很難準確地判斷市場形勢、制定營銷策略,如同在戰斗中缺少雷達一樣,在激勵的市場競爭中將難以取勝。因此,客戶資料管理工作是每一位客戶經理應重點來做的一項工作,切不能敷衍行事、弄虛作假。
二是客戶服務職責。客戶為跟,服務為本。無論是通信運營商還是純粹服務性行業,都在努力提升自身的客戶服務水平,以便更長久的保留客戶并帶動發展新的客戶。我公司良好的企業形象是長期以來為客戶提供優質、真心服務的結果,然而在通信運營商中我公司的服務優勢正逐漸減弱,競爭伙伴的服務質量也在逐步提升。服務工作就像逆水行舟:前進很難,一旦停歇,只會快速后退。而客戶經理作為與集團客戶提供直接的、專業的營銷服務的隊伍,對公司服務工作的提升乃至企業形象的樹立意義重大。做好服務工作,最重要的應做到兩點:主動、用心。做到這兩點,服務工作才能真正得到提升。
三是業務營銷管理職責。客戶經理由最初的單一服務職責向營銷+服務雙重職責快速轉變,在當前,營銷任務已經成為客戶經理的最大的工作壓力。眾多的個人業務、家庭業務、集團業務、綜合信息化產品的營銷工作讓客戶經理逐漸成為了營銷“高手”,但往往是賣的多、管的少,后期的服務、應用的提升缺乏跟進,造成很多業務無切實應用,客戶對業務缺少深層次的認識。客戶經理應在產品應用上多做文章,多替客戶想一想,如何借助信息化的產品幫助客戶提高內部管理效率、提升客戶運營能力,只有這樣,我們的產品才能真正讓客戶認可,真正起到穩定客戶的作用。
四是與客戶建立長期合作關系的職責。與客戶建立長期合作關系,主要是靠三點:一靠人脈關系,二靠業務捆綁,三靠雙贏利益。人脈關系雖是當前比較直接、比較有效的方法,但是很難持久,也容易效仿,這個因素在今后的市場競爭中所發揮的作用會逐漸減弱。業務捆綁可以說是當前比較有效的能夠與客戶建立長期合作關系,并保留客戶的方法,但當前受到粘性業務少、同質產品多(與競爭伙伴相比),很容易被競爭伙伴替代,只有做到先入為主,才能起到一定的捆綁客戶的作用。雙贏利益是與集團客戶建立長期合作關系最有效的結合點,在戰略上實施強強聯盟,是任何企業都愿意做的,只有真正實現雙贏,實現有共同的利益,才能共存亡、同發展。
五是客戶保有職責。這個職責在當前市場環境下,應作為客戶經理的工作核心,也是做任何工作的最終目的。保有客戶不是簡單的靠一些營銷政策來實現的,可以說企業運營中的每個環節都可能影響客戶保有。營銷手段、網絡質量、服務質量、渠道建設、業務水平、員工工作方法、市場監管措施以及外部經營環境都會直接影響客戶的保有工作,我們每一位移動人都必須進一步加強責任感,樹立工作質量意識,發揮主人翁的積極工作態度,堅定信心、用心工作,才能確保移動通信事業不斷向前發展。
篇2:績效測評標準:客戶服務部經理
客戶服務部經理績效測評標準
被測評人:測評人:
測評日期:測評時段:
*業務工作
1.定期對客戶進行調查,了解客戶意見。
2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。
3.編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4.建立客戶投訴案件資料。
5.合理調配內部人員,形成一個科學的有層次的人員結構。
6.制定部門員工教育、培訓計劃,培養、訓練管理人員,為企業發展儲備人才。
7.編制部門年度預算計劃,并督促有效的執行。
*管理監督
1.追蹤投訴案件的處理。
2.監督客戶意見調查實施。
3.用人上發揮個人所長,調動各類人員的積極性,形成集體合力。
4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務。
5.監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。
6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監督執行。
7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協作的精神。
8.正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。
9.正確教育下屬,使其能在規定時間內高效率的工作。
*指導協調
1.正確協調企業與客戶的利益關系,做到企業不虧,客戶滿意。
2.協調流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。
3.提高服務速度,建立客戶對服務的信賴。
4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。
5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。
6.正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段,調動部下的工作積極性。
7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8.積極訓練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質。
9.教育下屬了解企業各方面的政策和規章。
10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。
11.致力維持良好的內外部人際關系,使工作順利進行。
*審查報告
1.提出客戶服務計劃性報告。
2.提出客戶需求意見報告。
3.審查客戶服務工作報告。
4.審核客戶服務意外事故報告。
5.審核部門服務經費控制報告。
6.審查客戶服務檔案文件編制報告。
7.工作總結報告及時、準確、真實。
8.細心聽取有關人員關于工作情況的報告,并予以相應的指示。
9.審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。
10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業績。
篇3:某公司客戶經理崗位說明書
公司客戶經理崗位說明書
表單編號:HR-003
崗位名稱:客戶經理
所屬部門:銷售部
直接上級:大區經理
直接管轄范圍:相應規定的大區市場的某個(幾個)城市
工作目的:負責完成分配的銷售任務
具體工作職責
1.在大區經理領導下,完成個人承包的銷售任務。
2.編制個人銷售計劃,落實完成措施。
3.進行銷售公關工作,并及時總結,成文上報。
4.編寫日、周、月、季、年的個人總結報告,以書面方式上報。
5.建立用戶檔案,并及時追蹤市場開發進展情況。
6.在項目進行過程中協調客戶及供貨商的關系,同時協調與其他部門的合作關系。
7.催收貨款,并進行售后服務協調。
8.外部客戶滿意度調查。
9.完成領導臨時交辦的任務。
關鍵決策與責任:
1、準確、迅速地了解客戶信息
2、完成銷售任務
資格要求:學歷要求:大學以上
專業知識要求:市場營銷、通信領域
技術資格要求:
專業背景要求:3年以上相關領域銷售工作經驗
年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。
個性要求: