就一個成規模的高星級酒店,客房部是一個重要的營利部門,因為相對酒店其他的經營部門而言,其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發價值,所以客房部的營運及日常管理就日益顯現出其重要性。

客房部的管理要素

對一個傳統意義上的星級飯店,客房部主要包括樓層、PA及洗衣房等幾大區域,各區域基于功能設置的不同而各司其職,各自執行其重要的功能性職責,而維持客房部的正常運作,而作為客房部總監或客房部經理是客房部行政管理的部門的總體負責人,對整個部門的運營與管理起到重要的控制與協調作用,客房部的工作在總負責人的協調與安排下有條不紊地展開,縱觀客房部整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。

1、人員機構設置及人力資源的有效管理與利用

2、各區域各崗位人員崗位職責的有效履行

3、營運成本的效控制

4、重視服務與管理創新的有效開展空間

下面將從這幾個方面入手,結合飯店具體情況對客房部的具體管理方案進行一一論述。

客房部具體管理方案

一、人員機構設置及人力資源的有效管理及利用

一般意義上的客房部因其管理區域的大小會在客房部經理或客房部總監之下,針對分部門設置相應區域的負責人,進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業素養及靈活機變的能力,客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門,PA部維護維持的是酒店清潔衛生、保證提供給客人一個符合標準的消費環境;樓層則是一個飯店主要的贏利部門,它提供給客人一個安靜整潔的休息環境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。

針對人力資源的有效管理及利用,和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即:人不在多而在于精,人力成本是部門重要的成本組成部分,僅薪金部分大約占收入的15%—25%,隨著人才競爭的加劇,各項保險制度的健全,人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此,如何在不影響服務質量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個重要的問題,對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種:

1、控制員工數量:眾所周知,一定數量素質高的員工是飯店做好對客服務的基本保證,但是如果員工數量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過大,給部門經營帶來過重的負擔。

2、合理引進人才:酒店競爭的關鍵是人才競爭,主要是優秀人才的競爭,競爭的結果造成勞動力價格攀升,企業人力成本增加。客房部選用人員要從本部門專業角度出發,不能一味強調全才而應大膽啟用學有所專的人員,從成本控制的角度考慮,在選用人才的時候應進行綜合全面測試認定,科學地選用人才,避免勞動力價格和價值相差太大。

3、確定合理的人員構成:部門配備齊全,人員構成復雜。客房部由于服務設置需要,大約有50-80多個崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術含量比較大,如PA技師、花草維保員等等,但也有些崗位技術含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本,對技術含量不高的非關鍵性崗位盡可能使用臨時工,更可以和當地人力資源代理機構合作,靈活選用多種用工形式,如人事代理、用工外包等。

4、合理利用實習生資源:目前,一些學校將旅游專業的學生送入高星級飯店學習作為重要的培養方法。旅游專業的實習生通常稍加培訓就可以上崗,而實習生工資相對較低。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業培訓的實習生可在保證服務質量的前提下,對人力資源成本進行有效控制。

綜上所述,客房部人力資源管理的要務在于科學確定人員數量、確保進入質量、人員結構適當,并合理利用實習生資源和國家政策等等。在部門統一嚴格管理的前提下,對人力資源進行適當調配,是實現部門管理的有效途徑。

篇2:酒店客房部業績考核方案

酒店客房業績考核方案

內部文件

目的:調動員工積極參與經營理念,開源節流,使其目標利潤最大化

一、考核部門:客房部(含前廳、樓層)

二、考核期限:20**年5月-----20**年12月

三、考核指標:

1.客房營業指標:為*萬元/月(含酒水)

2.經營凈利潤達30%

四、獎罰辦法:

1.客房營業額達到責任營業指標獎勵為;客房部經理200元、主管、領班100元。

2.客房營業額超出責任營業指標部分,按實際金額5%獎勵。經理、主管、領班按3:2:1的比例分配。

3.客房營業額未達到責任指標,按實際差額的2%扣罰當月工資。經理、主管、領班扣罰比例為3:2:1。

4.經營凈利潤指標每超出1%獎勵經理、主管、領班各100元、50元,經營凈利潤指標每欠1%扣罰經理、主管、領班各50元、30元。

5.酒店與客房部依據經營環境的變化可作適當調整。

6.普通員工獎罰與清潔房間質量和數量掛勾:保底為12間/天,超出按3元/間計算(質量過關),質量不過關一間重做并扣兩間獎金。

7.客房營業額達到責任營業指標前廳員工獎勵為每人100元,豪華套房推銷獎勵:按888元/天推銷出去獎勵推銷員工為15元/次、按688元/天推銷出去獎勵推銷員工為10元/次、按588元/天推銷出去獎勵推銷員工為5元/次(熟客預定除外)

客房部經理:總經理:

20**年月日20**年月日

篇3:某酒店客房部做房提成方案

酒店客房部做房提成方案

隨著近幾年社會經濟的迅速發展,中國內地的經濟建設也呈現出欣欣向榮局面,各行業對人力資源的需求出現緊缺形勢,調整工資待遇,穩定企業隊伍成了當今管理階層的當務之急,也是當今企業面臨的主要難題。

目前,我酒店客房部員工招聘存在一定難度,樓層服務員工作強度大,員工離職率高,

客房部各級管理人員既要維護酒店利益,保持嚴格的管理標準,同時也做了大量細致耐心的開導和關懷。可是隨著社會各行業人力資源缺口的擴大,員工工作穩定性普遍下降,紛紛跳槽尋找相對輕松的工作。鑒于此,為進一步穩定部門人力,調動員工工作積極性,建議客房部樓層員工的工作量建立量化標準,超額部分予以獎勵。具體細則如下:

1.早班服務員當班時間內做房標準以每人12間計(包括套房、在住房、退房、大維修房等),每超1間獎勵4元,12間以內享受基本工資;

2.在住房不多或人手充裕的情況下,每個服務員完成12間以內的做房任務和當班的其它日常工作(例如:空房清潔、查報退房、收送客衣、布草交收、公區維護、計劃衛生、交接班、對客服務、工程跟進等),享受基本工資。在住房多或人手緊張的情況下,樓層領班根據實際情況均?合理地分配做房任務,超額部分予以每人每間4元獎勵;

3.中、夜班服務員工作區域跨度大,主要負責公共區域的清潔與巡查,以及對客服務,當班過程中也會有一部分房間需要清潔,綜合考慮崗位工作特征與負荷,為保證客房的及時清潔與出租,擬定中、夜班服務員每人每班平均清潔2間客房為標準,每超1間獎勵4元。

4.入職新員工日常任務標準為:7天內跟師傅學習(超出部分列入師傅績效);第8―15天每天做房5―7間;第16―30天每天做房8―10間;一個月后以正常標準??,享受超額提成;

5.樓層服務員要在當班時間內保質保量完成指定任務,做出的房間要符合領班的各項檢查標準,超時完成的不計加班工資。同時每個服務員應絕對服從領班的工作分配,實事求是做好本職工作。

6.樓層領班根據服務員做房記錄,領班查房記錄,實際工作情況如實填寫“服務員做房提成日報表”,交由服務員簽名確認,主管檢查確認,最后交部門經理核準,每天上交財務備存;月底做“服務員做房提成月報表”,服務員簽名,主管簽名,部門經理審核,然后交總辦審批,最后交財務審核與結算。財務部在每月7號前將審核好的“服務員做房提成月報表”交人事部計算入當月工資,與員工工資一起發放。

7.樓層領班對員工當天工作的分派應公平、公正,充分考慮酒店利益,對員工工作績效的檢查與匯報要真實、嚴格,嚴禁徇私舞弊.弄虛作假,對違規操作的領班一經查實每次罰款20元,并取消虛假績效.

8.辭職的員工要在結算手續前由部門將該員工做房提成獎勵遵照審批程序單獨做表,計入該員工最后薪資;

9.客房服務員從2007年12月1日起只享受做房提成獎勵,不再享有部門營業額提成獎勵,PA部、布草房、文員、領班級以上管理人員享受營業額提成獎勵。

最后,此方案的擬定,也是為了長遠著想,在房多人少的局勢出現時,這樣的獎勵會對多做事的員工起到相應的補償,緩解員工工作壓力,減少員工不滿情緒,對部門的穩定起到重要作用。