客房的動(dòng)態(tài)管理
客房的動(dòng)態(tài)管理
除了以上這些要素外,客房的動(dòng)態(tài)管理非常重要。這些動(dòng)態(tài)的因素包含:客房的微小環(huán)境,如客房的氣味、溫度、噪音、濕度、客房的水質(zhì)和水壓、客房的燈光等等,還有更重要的服務(wù)和清潔度。這些也容易被忽略,主要是動(dòng)態(tài)的管理要求更高,更嚴(yán)謹(jǐn)。
1.客房的氣味
因?yàn)榭头考仁强腿说乃饺丝臻g,又是客用公共場(chǎng)所,每天更換著不同的客人,而人體就會(huì)散發(fā)氣味,不同的人種有不同的體味;有的客人行李也會(huì)帶有不同的氣味;季節(jié)的不同也會(huì)使客房產(chǎn)生氣味,比如潮濕的梅雨季節(jié)會(huì)容易有霉味;客人抽煙、吃東西、客人的香水味、化妝品味、服務(wù)員的清潔劑味、清洗地毯后的氣味、客房衛(wèi)生間的地漏、下水管等等都會(huì)產(chǎn)生氣味,夾雜在一起會(huì)產(chǎn)生異味,所以對(duì)氣味的處理非常重要。除了客房必須要有充足的新風(fēng)來保持空氣暢通和新鮮外,除味措施也是非常重要的。開窗通風(fēng)是最簡單也最有效的措施,但往往沒有被客房管理者高度重視。有一些氣體可以進(jìn)行化學(xué)反應(yīng)達(dá)到除味的效果,但一定要科學(xué)分析,防止這些化學(xué)氣體對(duì)人體有害。
客房里最容易留在客房里的是客人留下的煙味和地毯清洗后的味道,對(duì)于吸煙要分成吸煙和非吸煙樓層以便于控制。地毯清洗一定要選擇專業(yè)的清潔劑,像聯(lián)合利華的威士系列103和101抽洗和干洗劑除了對(duì)地毯還原能力強(qiáng),還不會(huì)留難聞的味道。氣味處理中,要切忌用一種味道去掩蓋另一種味道的做法,會(huì)產(chǎn)生更難聞的異味。處理衛(wèi)生間的異味要經(jīng)常檢查存水彎和地漏水封是否干枯無水,浴缸和洗臉臺(tái)的下水閥最好是拉上封住以免氣味,同時(shí)也預(yù)防小蟲的進(jìn)入。如果一個(gè)客房,散發(fā)著棉織品清洗后的自然香味,浴室干燥明亮,地毯也是干干凈凈的,新風(fēng)暢通,那么通常就不會(huì)有氣味問題了。
2.客房的溫度
客房的溫度相對(duì)簡單多了,主要是空調(diào)控制的問題。通常人體對(duì)溫度的適宜度是21—24攝氏度,被稱之為舒適帶,因此飯店通常也將溫度控制在22—24攝氏度之間。不過其實(shí)人在夏天而夏天人們穿得少,客房溫度就不宜太低。有調(diào)查表明,夏天客房的舒適溫度在24—26攝氏度,而冬天客房的舒適溫度在16—20攝氏度,這是很有道理的。現(xiàn)在提倡夏天溫度提高2度,冬天降低2度,這不僅節(jié)能,而且跟客人舒適度有關(guān)。
空調(diào)開啟時(shí),還要保證新風(fēng)的補(bǔ)充,這樣才會(huì)使人感覺舒適,否則會(huì)有憋悶的感覺。客房溫度還牽涉到風(fēng)速的問題,如果空調(diào)出風(fēng)口正對(duì)著客人,可能會(huì)導(dǎo)致客人不舒服甚至感冒,這在客房設(shè)計(jì)中是要努力避免的。
3.客房的濕度房間的舒適感還跟空氣的相對(duì)濕度聯(lián)系在一起,當(dāng)溫度在21—24攝氏度之間時(shí),人體最舒適的濕度要求在相對(duì)濕度40%一60%。濕度低于30%,人會(huì)產(chǎn)生口干舌燥的感覺,還會(huì)嗓子疼;而濕度高于70%時(shí),人會(huì)感覺氣悶難受。要注意的是江淮一帶梅雨季節(jié),盡量避免開窗,因?yàn)槊蘅椘泛偷靥憾紩?huì)吸收水份,濕度過大會(huì)產(chǎn)生霉昧;冬季的時(shí)候要注意,太干燥會(huì)引起靜電讓人不舒服,可以在冬季用噴水壺在地毯邊灑些水增加濕度或是擺放植物。過濕和過干除了人體會(huì)不舒服外,對(duì)客房家具的保養(yǎng)也不利。4.客房的噪音問題客房噪音是客人最反感的。如:空調(diào)風(fēng)機(jī)聲音、水流聲音、家具、電視機(jī)、窗戶玻璃受溫度影響引起的裂爆聲、隔音不到位引起的噪音、服務(wù)員操作引起的噪聲等。飯店在設(shè)計(jì)時(shí)就要努力避免這些問題,客房管理者也要通過與工程部的合作,努力避免這些噪聲。至于服務(wù)員的操作,當(dāng)然是管理問題了。5.客房水質(zhì)和水壓前面提到過,客房衛(wèi)生間要有一定的水壓保障,才會(huì)使客人享受沐浴的快樂;水質(zhì)也要關(guān)注的,水質(zhì)的軟硬度會(huì)影響身體的舒適性,尤其是洗澡時(shí)會(huì)有感覺,水質(zhì)較硬會(huì)使洗頭洗不干凈,硬水質(zhì)還會(huì)引起人體腸胃紊亂而造成水土不服。同時(shí)水質(zhì)還會(huì)影響棉織品的洗滌效果。一些特殊地理位置的飯店,要考慮水質(zhì)與客人舒適度的關(guān)系問題。
至于飲用水,我是贊成采用客房飲用水處理設(shè)備的。這是關(guān)心客人的體現(xiàn),也可以避免各地自來水水質(zhì)不同導(dǎo)致客人的水土不服。現(xiàn)在通常采用末端處理的方法,投資不大,效果也好。6.客房的燈光合理的燈光能體現(xiàn)客房的溫馨和柔和,為客房營造氣氛,所以在設(shè)計(jì)時(shí)要從使用的功能性、舒適性和方便性出發(fā)。局部燈光照明和襯托作用都要考慮。國外的高檔酒店一般要求有頂燈,因?yàn)槠渌麩艄舛贾皇蔷植空彰?而頂燈能夠給整個(gè)房間帶來光明。臺(tái)燈、會(huì)客區(qū)域的燈光、衛(wèi)生間女性客人化妝需要的燈光都體現(xiàn)了功能性,又反映了人性化。客房中還要考慮開關(guān)的方便,要使同住的客人互相不受影響,飯店的設(shè)計(jì)要?jiǎng)幼隳X筋,飯店的管理者也應(yīng)事前提出要求。客房三要素是衛(wèi)生、清潔、安全,我想誰都明白,這也是最基礎(chǔ)的。客房服務(wù)的設(shè)計(jì)則是飯店管理者要充分考慮的,要從客人的角度來體驗(yàn)每一項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)的完美性。作為客房管理者,我們要考慮現(xiàn)代客人對(duì)飯店服務(wù)、對(duì)飯店品質(zhì)已經(jīng)提出了與以前不同的要求。客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要注重細(xì)節(jié)和舒適性,服務(wù)更是關(guān)注客人的體驗(yàn)和感受,這才是真正的客房品質(zhì)管理。客房管理真正上升到了品質(zhì)的高度,那么飯店的市場(chǎng)營銷的就具有了基礎(chǔ),飯店的客房也就實(shí)現(xiàn)了贏利的最終目的。
篇2:酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計(jì)劃實(shí)施。
2.建議樓層服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語言動(dòng)作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個(gè)字進(jìn)行技能培訓(xùn),特別是對(duì)客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個(gè)員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實(shí)施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實(shí)施培訓(xùn)。
6.建議客房部每次宴會(huì)、會(huì)議或大型活動(dòng)的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員守法教育,不定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計(jì)劃。
篇3:酒店客房部公共衛(wèi)生管理規(guī)定
酒店客房部公共衛(wèi)生管理規(guī)定
第一條為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化和衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化,為客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境,根據(jù)酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。
第二條客房部所有員工在做公共衛(wèi)生清掃工作時(shí),必須執(zhí)行本規(guī)定。
房間清潔次序
第三條一般情況下應(yīng)按照下列次序:
V.I.P房-掛牌清潔房間-住房-長住房-走房-空房。
第四條若開房較緊張,次序稍作變動(dòng):
V.I.P房-掛牌清潔房間-走房-住房-長住房-空房。
第五條V.I.P房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后,第一時(shí)間打掃。
衛(wèi)生班應(yīng)聽從臺(tái)班的安排,不得一意孤行,貪圖方便。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
為方便記憶,我們將整個(gè)操作程序劃分為八個(gè)字,即"進(jìn)"、"撤"、"鋪"、"洗"、"補(bǔ)"、"吸"、"檢"。
第六條"進(jìn)"
(1)輕輕敲門三次,每次三下,每次隔2~3秒鐘。
(2)報(bào)稱"HOUSEKEEPING"。
(3)緩緩把門推開,把"正在清潔"牌掛于門鎖上。
第七條"撤"
(1)把小墊毯放在衛(wèi)生間門口。
(2)清潔籃擺放于云石臺(tái)靠門一邊。
(3)同時(shí)帶入二濕一干三條抹布。
(4)用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。
(5)把客人用過的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、地腳巾)卷好放在衛(wèi)生間門口。
(6)用清潔劑均勻地噴一次"三缸"(洗手盆、抽水馬桶、浴缸)。
(7)進(jìn)房把空調(diào)開大,關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?拉開窗簾。
(8)用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。
(9)撤床單,一張張地撤(注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品)。
(10)摺絲棉被(向內(nèi)三摺,橫向三摺,齊口向門外)。
(11)若房內(nèi)有送餐或加床設(shè)備,需要來回再走一次。
第八條"鋪"
(1)將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈,然后放回房間原處。
(2)拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床(鋪床要按規(guī)定程序,兩張一齊鋪)。
(3)鋪完床之后,順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。
第九條"抹"
(1)從門外門鈴開始抹起至門框。
(2)按順時(shí)針方向抹,由上到下,由里到外,抹一圈(邊角位及底部均要抹到。)
(3)物品要按規(guī)格擺放。
(4)燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。
(5)抹的過程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。
(6)抹陽臺(tái)玻璃臺(tái)、陽臺(tái)地板。
第十條"洗"
(1)將用過的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。
(2)洗干凈的抹布,其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。
(3)用清潔劑全面噴一次"三缸",用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片,然后用花灑放水沖洗。
(4)用毛球洗馬桶(注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生)。
(5)用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬(由鏡開始,順時(shí)針抹一次,注意小金屬器要發(fā)亮)。
(6)要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。
第十一條"補(bǔ)"
(1)補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品,面巾紙和卷紙要摺好角。
(2)用濕抹布抹干凈地板,撤走清潔籃及小墊毯。
(3)補(bǔ)充房內(nèi)物品(注意各種物品均需按規(guī)格擺好)。
(4)補(bǔ)充杯具。
第十二條"吸"
(1)先從陽臺(tái)吸起,注意吸陽臺(tái)門軌。
(2)吸地毯要順紋向同一方向推把。
(3)吸邊角位(咖啡臺(tái)底,梳妝凳底,床頭柜底)。
(4)吸衛(wèi)生間地板(注意吸地板上的頭發(fā))。
(5)吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車側(cè)面。
第十三條"檢"
(1)空調(diào)撥到適當(dāng)位置上。
(2)檢查窗簾、床鋪是否整齊,地毯是否有雜物。
(3)檢查衛(wèi)生間鏡、"三缸"、小金屬器是否光潔。
(4)關(guān)總開關(guān),關(guān)門,取回"正在清潔"牌。
第十四條住房和走房操作程序基本一樣,一般情況下,住房不要求每天更換香皂,但要視香皂的使用程度而定。長住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品。