客房部

管理運行規(guī)范

目錄

1、部門簡介

1-01客房部職能

1-02客房部組織機構和崗位設置

2、崗位職責

2-01客房部質量職責

2-02客房部環(huán)境質量職責

2-03客房部經(jīng)理崗位職責、

2-04客房部主管崗位職責

2-05客房部服務中心文員職責

2-06客房部樓層服務員崗位職責

2-07客房部總機員工崗位職責

2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責

2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責

2-10客房部工服房員工崗位職責

2-11總機主管崗位職責

2-12PA主管崗位職責

2-13客房部庫房人員崗位職責

3、作業(yè)指導書

3-01客房部各崗位流程

3-02客房部樓層工作作業(yè)指導書

3-02-1客房清潔房間工作作業(yè)指導書

3-2-1-1空房清潔作業(yè)指導書

3-02-1-2開夜床作業(yè)指導書

3-02-1-3做床作業(yè)指導書

3-03客房樓道清潔作業(yè)指導書

3-03-1樓層通道地面的清潔

3-03-2樓道的清潔

3-04住宅、公寓樓層的清潔

3-35客房衛(wèi)生質量標準

3-06大堂清潔作業(yè)指導書

3-06-1大堂的清潔

3-6-2玻璃門、窗、鏡面的清潔

3-06-3不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

3-06-4瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔

3-06-5燈具的清潔

3-06-6清潔銅器

3-06-7衛(wèi)生間的清潔

3-06-8大堂衛(wèi)生間標準

3-07清潔工作應急方案

4、客人離店時的服務規(guī)程

4-01客人離開樓層前的準備工作

4-02客人離店樓層時的送別工作

4-03客人離開樓層后的檢查工作

5、預防客人丟失財物的處置預案

5-01預防:

5-02財物丟失、被盜:

6、客房設施的維修作業(yè)指導書

7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導書

8、客房茶具消毒制度

9、機械設備的使用維護與保養(yǎng)

9-01吸塵器的使用與保養(yǎng)

9-02消毒柜的使用與保養(yǎng)

9-03地毯機的使用與保養(yǎng)

9-04清洗地毯作業(yè)指導書

10、話務員作業(yè)指導書

10-01話務員工作流程

10-02長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導書

10-03叫醒電話作業(yè)指導書

10-04總機檢查標準

10-05總機維修檢查標準

11、工服房作業(yè)指導書

12、工服管理作業(yè)指導書

13、異常情況的處理

13-01停電的處理

13-02火情發(fā)生緊急情況處理

13-03疏散、撤離情況處理

13-04客人丟失物品的處理

13-05客人損壞飯店財務情況處理

13-06意外損壞賓客物品事故的處理

13-07解決客人需求

13-08客人投訴的處理(客房服務)

13-09客人洗衣遺忘物品的處理

13-10處理客人洗衣服務的投訴

13-11對突發(fā)異常事件的處理

14、客房部各項制度

客房部二級庫管理制度

14-1-01紀律

14-1-02成本控制

14-1-03棉織品的控制

14-02客房部的安全管理制度

14-02-1客房區(qū)域安全崗位責任制

14-02-2消防安全崗位責任制

14-02-3鑰匙管理規(guī)定

14-02-4會客登記制度

14-02-5開門安全程序

14-02-6電梯安全管理制度

14-02-7洗衣房消防安全管理制度

14-02-8庫房消防管理制度

14-03客房部的例會制度

14-03-1領班晨會制度

14-03-2員工晨會

14-03-3領班例會

14-04客房部交接班管理制度

14-05客房部培訓制度

14-06客房部的檢查制度

14-07客房部的獎懲制度

14-07-1獎勵

14-07-2處罰

篇2:酒店客房部管理意見

酒店客房部管理意見

1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。

2.建議樓層服務員加強培訓禮儀禮貌,采用日本酒店服務員式的禮貌語言動作。

3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準確、細致、自然”十個字進行技能培訓,特別是對客服務的細微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務技能。

4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務質量的前提下減少人力資源成本方案推行。

5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓。

6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。

7.建議加強對客房服務員守法教育,不定期對客房服務員進行檢查,防止其參與違法行為。

8.建議酒店一、二樓公共地方擺設用鮮花,其余樓層擺設用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。

9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。

篇3:酒店客房部應急工作職責

酒店客房部應急職責

1、經(jīng)理職責

(1)在酒店應急指揮小組的領導下,對本部門執(zhí)行安全生產規(guī)章制度的情況,實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監(jiān)督,是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施,隱患整改方案、安全技術措施和經(jīng)費開支計劃。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證客房內各類消防設施正常運行,確保賓客和客房的安全。

組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規(guī)章健全,內容明確,崗位責任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如在重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發(fā)生事故,負責組織拯救現(xiàn)場,參與傷亡事故的調查、處理和統(tǒng)計工作。

(5)對本部門員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責

(1)認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對本組員工在生產工作中的安全健康負責。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促對轄屬區(qū)域進行消防檢查,保持工作地點的衛(wèi)生整潔。

(4)發(fā)遇傷亡事故應立即報告,并保護現(xiàn)場,參加調查,分析原因,提出改進措施和處理意見。

(5)負責對樓層匯報異常情況進行匯總,并填寫《客房異常情況匯總表》。

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執(zhí)行賓館和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)保證本崗位工作地點、設備、設施和工具和安全整潔,不隨便拆除安全防護裝置,正確使用防護用品。

(3)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(4)如遇突發(fā)安全突發(fā)事件,應沉著冷靜

(5)發(fā)生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領導,并協(xié)助調查工作。