務中心既稱為客房部的“控制指揮中心”就有很多工作內容需要與各部門的各個崗位進行溝通協調。

當溝通協調的對象無法溝通、協調時。如:服務員通知不到、信息阻塞、中斷。應向上一級領班溝通協調,領班溝通不到時,再向更上一級主管溝通,以此類推。直到溝通有效為止,并說明向更上一級溝通的原因,以免雙方誤會。(與其它部溝通也一樣。)

溝通協調前,要盡量掌握對方的職責能力,并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。

無論任何情況,溝通的態度必須心平氣和、有耐心;盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻,即使對方不耐煩,態度不好,也不要受其感染,仍然要保持冷靜,以免事情向不好的一面發展。

遇到溝通協調的事情難以分清責任時,要先盡力解決,后報告上級進行區分,千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責任

服務中心與樓層的溝通、協調

服務中心與樓層同屬客房部管理,相互之間溝通協調更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層,還要充當其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項需與樓層溝通協調。

(1)要獲得樓層實際房態時;發現前廳與服務中心電腦房態有差異時可呼叫樓層領班或服務員親臨房間進行檢查核實。

(2)客房維修、保養時:客房的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時,要詳細記錄,并通知相關人員前往處理。(維修事宜下單通知工程部維修,地毯、沙發清洗通知PA部領班處理)

(3)前廳報入住、C/O時:此時要立即記下對方工號、房號、時間并立即通知樓層,不得延誤。在C/O時要根據時間做相應的跟蹤、跟催工作。

(4)客房有遺留物品,損壞事項時:有遺留品如果客人未離開酒店,應立即通知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人,不可延誤并做好記錄。如客人已離開酒店則立即通知領班交到服務中心登記保管,有損壞事項時,需立即記錄并通知領班前往處理。

(5)收到客需服務信息時:問清客人地點房號、姓名、要求,立即做好記錄;并馬上通知該區域服務員提供服務;在規定的3—5分鐘內需再確認一次此服務是否完成。

(6)接到會議訂單時:根據訂單時間、級別、要求、人數等通知樓層領班作茶、飲具(茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺)及派員準備;通知PA領班作衛生、臺、椅、派員等準備。(會議結束時,要提醒領班檢查會場)

(7)接到VIP入住及特殊人員入住時:通知樓層領班了解信息,按要求派發鮮花、水果、贈品并及時作檢查、迎送、布置等工作。

(8)天氣變化,大風、陰雨、潮濕、悶熱時:大風及下雨提醒樓層員工關窗,提醒領班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物,并及時作好相關布置工作。

(9)上級有關指令需通過服中心傳達到樓層時:應立即做好記錄,通知到樓層員工和領班予以執行。

(10)為樓層發放酒水時:下午3點準時通知一名樓層領班到前廳收銀拿酒水消耗單,然后由兩名樓層領班到樓層酒水倉按酒水單上所耗酒水領取、發放到各樓層,服務中心收回酒水單做當日酒水統計時進行核對。對下午3點半之后客人退房所消耗的酒水,應即時到前廳收銀拿酒水單憑單到服務中心領取酒水。

服務中心與前廳的溝通協調

(1)服務中心接到前廳各類訂單時:預覽訂單、表格上各個項目是否填寫完整,了解各類注意事項后,在訂單、表格上簽名,并寫上簽名時間;然后歸類掛在信息板上,根據時間、日期對相關人員作提示、布置。

(2)前廳為客人查詢遺留物品時:迅速查閱遺留物品登記本,根據客人反映的時間、品名、特征、檢索登記本上的結果;如果檢索到有此客人描述的物品,則按遺留物品處理程序進行處理;如果沒有檢索到此客人描述的物品,應請再稍等一下,向其它人員(如樓層領班、員工、主管)了解情況;如確實沒有,則應向主管報告,同時請客人留下聯系電話;待次日把主管的處理結果向客人反饋。

(3)接到前廳送來的報刊、雜志時:點清數量并檢查是否分類,然后簽上時間、名字以作簽收;在規定的時間內、如沒送來,應跟進并問明原因。

(4)收到前廳送來服務中心需中轉給客人的物品時:檢查“中轉”單上的物品名稱、數量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全;與實物是否相符;核實無誤后簽收、暫存。(不明物品及違禁物品一律不得轉遞、暫存)再根據“單上”資料、時間通知領班作相應的轉遞處理。如果在注明的時間內未能中轉到指定的對方,則應立即反饋到前廳,由前廳聯系客人請示意見;而服務中心對“中轉”三天內無結果的,要暫存登記到客人的遺留物品薄,以便追溯并記下時間、工號、序號及有關內容。對VIP鮮花、水果、派送也屬中轉之例,但應及時通知領班、主管跟進。

(5)前廳向服務中心報C/O、C/I時:要求重述房號、工號給對方,以免聽錯;然后迅速通知樓層,在規定的時間內(3分鐘)如樓層沒完成,則必須重催、跟進;以免延誤客人時間而投訴。

(6)接到入住緊張需要趕房的信息時:立即與樓層領班溝通,反饋房態情況供前廳參考,并通知主管組織人力跟進。

篇2:酒店營銷部各部門溝通協調操作程序

酒店營銷部與各部門溝通協調操作程序與標準序

一、與各部門溝通協調的操作程序:

(一)市場營銷部與前廳部

1、市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房,應及時填寫相關表單交前廳部客房預訂。

2、市場營銷部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及時填寫相關表單交前廳部客房預訂,由前廳部客房預訂負責通知其他相關部門。

3、預訂單上有關旅游團隊、散客餐飲標準信息的,市場營銷部應根據規定及時通知前廳預訂組。

4、市場營銷部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯系人名單及酒店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。

5、關于旅游團隊延長住房的房價,市場營銷部應與前廳部協商,并由市場營銷部將協商后的價格通知團隊領隊。

6、市場營銷部應將海外訂房中心及網絡的銷售價格、產品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。

7、市場營銷部應及時向前廳部反饋賓客意見,并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關工作。

(二)市場營銷部與餐飲部

1、市場營銷部接到海內外客戶有關餐飲預訂內容的電話、傳真時,應填寫有關通知單送交餐飲部。

2、市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優惠用餐的,經報營銷總監審批同意后送交餐飲部執行。

3、涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經營活動,市場營銷部應事先向餐飲部送達任務通知單,并就任務落實進行協調、擬寫備忘錄。

4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關任務及時通知餐飲部。

5、市場營銷部負責協助餐飲公司進行營業場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。

(三)市場營銷部與財務部

1、市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務部。

2、市場營銷部與相關單位簽定的應收帳協議需符合財務部的有關規定,應收帳協議文本應交財務部留存。

3、市場營銷部每月收到財務部開具的各類長包房及應收款帳單時,應積極配合做好催款工作。

(四)市場營銷部與總經理室

1、市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經理閱示,遵照指示妥善處理,并將處理結果反饋給賓客。

2、市場營銷部須于每年的10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預算上報總經理室。

(五)市場營銷部與工程部

1、市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時,應至少提前三天將有關計劃和要求預先通知工程部。

2、市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經營場所等業務時,應至少提前三天將租用方需用的電器設備的情況及時通知工程部,由工程部負責對租用區域內的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時,市場營銷部應與工程部共同研究提出實施方案,報總經理批準后由工程部落實實施。

(六)市場營銷部與綜合部

1、根據本部門工作需要和綜合部安排,做好員工崗位調整工作和崗位培訓工作。

2、根據工作需要向綜合部提出用工申請,參與員工面試并做好新進員工培訓。

3、市場營銷部除做好自身各項業務培訓外,應積極配合綜合部做好本員工崗位資源培訓,提高員工的業務能力和素質。

4、市場營銷部應配合人力資源部做好考勤、業績考核和工資獎金的評議和發放工作以及部門員工福利性待遇和醫療費用的審核。

5、市場營銷部應做好長包房的住宿登記管理,積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協議書的簽訂工作。

6、由市場營銷部組織的大型活動應事先將活動方案報人力資源部,請其協助維持治安秩序和現場安全檢查。

二、與各部門溝通協調的工作標準:

1、所有的通知都必須以書面的形式發出,雙方需簽字認可。

2、信息的傳遞與反饋必須及時準確,最長不可超過24小時,急事急辦。

3、注意工作方式,杜絕用強硬、命令的口吻。

篇3:X房產售房部部門或人員之間的合作與溝通制度

房產公司售房部部門或人員之間的合作與溝通制度

1.銷售人員之間合作:

*首先每個銷售人員應遵守政府法律及本公司頒布的所有規章制度及案場管理規定:

*銷售人員之間應相互配合、幫助。嚴禁拉幫結派,做手腳。應發揚團隊精神,互相尊重,嚴禁推諉責任。

*銷售人員應嚴格按照銷售經理所布置的工作流程進行工作,切忌擅作主張。

*接待客戶應熱情主動,禮貌得體,忌一哄而上,相互推讓。

*當銷售人員忙于工作時,其他銷售人員應主動配合、協助其工作,嚴禁等閑視之。

*銷售人員應當以公司的利益為重,嚴守公司機密。

*銷售人員之間協作共處,嚴禁爭搶或冷落客戶。

2.與開發商工程部門溝通:

*工程部作為公司開發過程中一個至關重要的部門,售房部門應與之保持緊密的聯系。

*房型的好壞,施工質量及進度,直接影響到銷售業績,銷售主管及銷售人員應虛心向工程部師傅請教,多與工程部工作人員到現場視察有關工程情況,搞清工程進度,建材標準,產地,品牌,分攤面積,計算方面,綠化率等;每周召開見面會,匯報工程進度情況,給客戶以信心。

3.與開發商財務部門的溝通:

*財務作為發展商銷售過程中一個服務性組織,起了重要作用。

*做好與財務的溝通,在銷售致勝中起著不可替代的作用,從小定、大定到簽約付首期,這個過程,財務與銷售人員是緊密配合的;特別到后期,銷售人員要做好及時催款,并告知財務那些客戶該付,還差多少,列出付款清單,依據合同的不同付款方式匯報財務。使財務及時處理一些業務,安排時間為客戶服務;毫無疑問,銷售人員起到了橋梁作用,加強了客房與財務人員的溝通。

4.與公司各部門溝通

*ZZ公司主要有策略研究中心、行政部、設計部等。銷售人員應積極爭取公司資源支持,參與公司各項培訓或集體活動。

*銷售人員的小件或日常辦公用品由銷售主管報公司批準后,由專人申報、購買,統一領取發放。辦公品的領用應本著勵行節約、管理合理、滿足工作需求為原則。辦公用品是為公務活動提供,嚴禁取回家私用。各樓盤在結案時,由專人負責統計售房部全部辦公用品。