房產公司售房部部門或人員之間的合作與溝通制度

1.銷售人員之間合作:

*首先每個銷售人員應遵守政府法律及本公司頒布的所有規章制度及案場管理規定:

*銷售人員之間應相互配合、幫助。嚴禁拉幫結派,做手腳。應發揚團隊精神,互相尊重,嚴禁推諉責任。

*銷售人員應嚴格按照銷售經理所布置的工作流程進行工作,切忌擅作主張。

*接待客戶應熱情主動,禮貌得體,忌一哄而上,相互推讓。

*當銷售人員忙于工作時,其他銷售人員應主動配合、協助其工作,嚴禁等閑視之。

*銷售人員應當以公司的利益為重,嚴守公司機密。

*銷售人員之間協作共處,嚴禁爭搶或冷落客戶。

2.與開發商工程部門溝通:

*工程部作為公司開發過程中一個至關重要的部門,售房部門應與之保持緊密的聯系。

*房型的好壞,施工質量及進度,直接影響到銷售業績,銷售主管及銷售人員應虛心向工程部師傅請教,多與工程部工作人員到現場視察有關工程情況,搞清工程進度,建材標準,產地,品牌,分攤面積,計算方面,綠化率等;每周召開見面會,匯報工程進度情況,給客戶以信心。

3.與開發商財務部門的溝通:

*財務作為發展商銷售過程中一個服務性組織,起了重要作用。

*做好與財務的溝通,在銷售致勝中起著不可替代的作用,從小定、大定到簽約付首期,這個過程,財務與銷售人員是緊密配合的;特別到后期,銷售人員要做好及時催款,并告知財務那些客戶該付,還差多少,列出付款清單,依據合同的不同付款方式匯報財務。使財務及時處理一些業務,安排時間為客戶服務;毫無疑問,銷售人員起到了橋梁作用,加強了客房與財務人員的溝通。

4.與公司各部門溝通

*ZZ公司主要有策略研究中心、行政部、設計部等。銷售人員應積極爭取公司資源支持,參與公司各項培訓或集體活動。

*銷售人員的小件或日常辦公用品由銷售主管報公司批準后,由專人申報、購買,統一領取發放。辦公品的領用應本著勵行節約、管理合理、滿足工作需求為原則。辦公用品是為公務活動提供,嚴禁取回家私用。各樓盤在結案時,由專人負責統計售房部全部辦公用品。

篇2:K物業公司服務手冊:溝通

K物業公司服務手冊:溝通

溝通

服務中心是物業公司/管理處與客戶進行溝通的界面,是為業主辦理公共事務的窗口,也是調用管理處人力、資源為客戶進行專項、特約服務(打理客戶個兒事務)的指揮部。良好的溝通,是提供優質服務的基礎。

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。

溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

1、服務前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與客戶作專題溝通。如:“認識我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(如設備房等),甚至參與小區的管理。

專項社區活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。

2、服務過程中的溝通

員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規范來操作,使客戶感受優質服務。詳見《服務的提供》。

3、服務后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發放、回收調查表,回收率應保持在60%以上,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關部門回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

網上物業論壇:通過小區局域網收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業委會及客戶代表。

篇3:安全觀察溝通管理規定

1范圍

本規范規定了安全觀察與溝通管理的職責、要求及方法。

本規范適用于總公司所屬各單位生產、施工、倉儲、裝卸、交通等工作場所。

2術語

下列的術語和定義適用于本規范。

2.1安全觀察:對正在工作的人員至少觀察30秒,以確認有關任務是否在安全地執行。安全觀察包括對員工作業行為和作業環境狀況的觀察(如是否滿足勞動防護要求、是否辦理許可證、是否上鎖掛簽等)。

2.2不安全狀態:可能導致人員傷害或其它事故的物的狀態。

2.3不安全行為:可能對自己或他人造成傷害或其它事故的行為。

3.職責

3.1質量安全環保部是本規范的歸口管理部門,負責組織對本規范的制定與維護,負責對總公司項目部、部門及專業公司安全觀察與溝通運行情況提供咨詢、支持和審核。

3.2各部門、專業公司及鉆井隊負責在本組織管理范圍內推行、實施本規范,并提供資源保障。

3.3項目部質量安全環保辦公室具體負責對本轄區各單位現場安全觀察與溝通活動運行情況提供咨詢、支持和審核。

3.4人事勞資部負責組織本規范的培訓。

3.5所有員工必須接受本規范的培訓,參與本規范的實施,有義務對本規范提出改進建議。

4運行規范

安全觀察與溝通分為有計劃的和隨機的,有計劃的安全觀察與溝通結果可作為安全數據統計的來源;隨機的安全觀察與溝通結果不能作為安全數據統計的來源。

4.1安全觀察與溝通計劃

4.1.1安全觀察小組、組長人選和安全觀察的區域。

4.1.2安全觀察與溝通的年度計劃。

4.1.3安全觀察與溝通的報告要求。

4.2安全觀察小組

4.2.1有計劃的安全觀察與溝通不宜由個人執行;隨機的安全觀察與溝通可由個人執行,也可以是多人的。

4.2.2有計劃的安全觀察與溝通應由小組執行,各級管理人員和基層單位班組長都應參與安全觀察與溝通。

4.2.3安全觀察與溝通小組由基層隊、站及班組管理人員等組成,一般限制在2-3人。

4.3安全觀察與溝通的五個步驟

4.3.1決定:決定安全觀察與溝通的時間、區域。

4.3.2停止:靠近正在工作的員工,以致你能很清楚地看到員工正在做什么。

4.3.3觀察:按安全觀察與溝通報告(附錄A)中的觀察分類,以細致和系統的方式查看員工正在做的每一件事,特別注意他們是怎么做的。

4.3.4行動:阻止--對員工的不安全行為進行阻止;表揚--對員工的安全行為進行表揚;討論--與員工討論觀察到的不安全行為和可能產生的后果,對員工更為安全的工作方式進行鼓勵;溝通--就如何安全地工作與員工取得一致意見,并取得員工的承諾;啟發--引導員工討論工作地點的其他安全問題;感謝--對員工的配合表示感謝。

4.3.5報告:在安全觀察與溝通報告上填寫觀察結果。

4.4安全觀察與溝通的內容

安全觀察與溝通應重點關注可能引發傷害的行為,應綜合參考以往的傷害調查、未遂事件調查以及安全觀察的結果。其內容為:

4.4.1人員的反應:人員在看到所在區域內有管理者時,他們是否改變自己的行為(從不安全到安全);人員在被觀察時,有時會做出反應,如改變身體姿勢、調整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等;這些反應通常表明人員知道正確的作業方法,只是由于某種原因沒有采用。

4.4.2人員的位置:人員身體的位置是否有利于減少傷害發生的幾率。

4.4.3個人防護裝備:人員使用的個人防護裝備是否合適,是否正確使用,個人防護裝備是否處于良好狀態。

4.4.4工具和設備:人員使用的工具和設備是否合適,是否正確,是否處于良好狀態。

4.4.5程序和秩序:是否有可用的程序,人員是否理解并遵守這些程序;是否知道秩序標準,是否適合或遵守秩序標準,作業場所是否整潔有序。

4.4.6人機工程學:人的作業方式、心理狀態、作業環境、工具設備是否符合人機工程學原則。

4.5安全觀察與溝通報告(見附錄A)

4.5.1要及時認真填寫安全觀察與溝通報告。

4.5.2安全觀察與溝通報告的填寫應在被觀察人員不在場時進行,以保證報告的及時準確。

4.5.3安全觀察與溝通報告中不得記錄被觀察人員的姓名。

4.5.4安全觀察與溝通報告中要注明所觀察的區域和觀察者姓名。

4.6安全觀察與溝通結果統計分析

4.6.1對所有有計劃的安全觀察與溝通的信息和數據進行分類統計。

4.6.2分析統計結果的變化趨勢。

4.6.3根據統計結果和變化趨勢提出安全管理工作的改進建議。

4.7注意事項

4.7.1安全觀察與溝通的重點是觀察和討論員工在工作地點的行為及后果。安全觀察過程既要識別不安全行為,也要識別安全行為。

4.7.2安全觀察與溝通以非教導的方式與員工平等的交流討論安全和不安全行為,可避免雙方觀點沖突,有利于員工接受安全的做法。

4.7.3說服并盡可能與員工在安全上取得共識,而不是使員工迫于規則的約束或領導的壓力做出承諾,避免員工被動執行規定。

4.7.4通過引導和啟發讓員工思考更多的安全問題,提高員工的安全意識和技能。

4.7.5安全觀察與溝通是非懲罰性的,其結果不能作為處罰的依據。但當個別員工作業時明知故犯、危害到自己或他人的生命,或者當重復違犯管理制度或程序時,就要立即終止安全觀察與溝通,啟用相關制度予以處罰,但不得將安全觀察與溝通牽扯在內,應徹底分開。

4.7.6觀察到不安全行為和狀態都應立即采取行動,否則,是對不安全行為和狀態的許可和默認。

5管理要求

5.1基層隊、站制定安全觀察與溝通計劃時,應考慮覆蓋不同的作業時間段、覆蓋所有區域和班次。

5.2基層隊、站的管理人員應親自進行安全觀察與溝通,不得指派他人代替。

5.3基層隊、站應定期、獨立地執行日常安全觀察與溝通,對安全觀察與溝通結果進行分析、比較。

5.4基層隊、站及專業公司建立“日觀察、周分析、月小結”制度。

5.4.1基層隊、站的管理人員及大班每人每天完成1次安全觀察與溝通,作業班組長在當班作業中每人完成1次安全觀察與溝通,班組其他人員當班完成合計不少于1人次的安全觀察與溝通。

5.4.2基層隊、站主要領導每天負責回收STOP卡,并進行分類統計(附錄B)。每周召開一次分析會(附錄C),對發生頻次高或重復出現的不安全行為要結合本隊的實際情況制定針對性的整治措施;組織對填寫安全觀察與溝通報告不合格人員進行專項培訓。每月對安全觀察與溝通報告填寫情況進行一次全面總結分析,將總結上報專業公司、項目部質量安全環保辦公室。

5.4.3專業公司、項目部對安全觀察與溝通報告進行統計、分析、評比、交流學習,把安全觀察與溝通活動作為消除人的不安全行為和物的不安全狀態的強有力措施,減少違章,杜絕事故。

5.5實行安全觀察與溝通報告評優活動,以激勵全體員工在日常工作中進行安全觀察與溝通。

5.5.1基層隊、站每周開展一次個人、班組評優活動,項目部和專業公司每月開展一次基層隊評優活動。

5.5.2基層隊、站對安全觀察與溝通評優先進個人或班組應給予適當獎勵,項目部、專業公司將安全觀察與溝通活動情況納入到月度綜合管理考核和基層建設等級達標考核之中。

5.6項目部每季度對基層隊、站安全觀察與溝通活動予以通報;質量安全環保部每半年對項目部及專業公司安全觀察與溝通活動予以通報。

6管理系統

6.1資源支持

鉆井總公司現有資源都是協助實施本規范的可利用資源。

6.2管理記錄

質量安全環保部保留本規范各版本的留存、記錄和修改明細。

6.3審核要求

鉆井總公司所屬單位都應把安全觀察與溝通作為審核的一項重要內容,每年至少組織一次安全觀察與溝通專項審核。

6.4復核與更新

本規范應定期評審和修訂,最低頻不超過3年。

6.5偏離管理

所屬單位在執行安全觀察與溝通管理程序時發生偏離,報本單位主要領導批準;每一次授權偏離的時間不能超過一年。偏離須書面記錄,其內容應包括支持偏離理由的相關事實。

6.6培訓和溝通

本規范由總公司人事勞資部負責組織培訓,質量安全環保部提供技術支持;相關管理、維護和操作人員都應接受培訓。

本規范在整個組織內溝通。

6.7解釋

本規范由鉆井總公司由質量安全環保部負責解釋。

7參考文件

中國石油天然氣集團公司《安全觀察與溝通管理規范》

川慶鉆探工程公司《安全觀察與溝通管理規范》