酒店前臺常見問題

一、客人外出返回,發現少了個人錢物,怎么辦?

1、非常抱歉出現此類事情,請客人提供房號或姓名;

2、與客人、保安員一起到現場,了解相關內容,如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;

3、記錄詳情,并承諾會給客人調查結果,請客人再回憶是否有出入;

4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查,詢問當班服務員,將調查結果告訴客人,由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出,怎么辦?

1、非常抱歉出現此類事情,請客人提供房號;

2、根據房號查看該住客的電腦信息,是否有原因;

3、向客人解釋原因,請客人諒解,并請客人給予配合;

4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時,發現個別賬單簽名與他的字跡不符,怎么辦?

1、非常抱歉出現此類事情,立即進行對比查看;

2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中;

3、對于仍存在的異議,請客人先將賬掛起,調查清楚后再結;

4、對于有異議的賬單,與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。

四、客房服務員報客房地毯發現煙蒂燙洞怎么辦?

1、請客房服務員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;2、向客人解釋客房內地毯上有煙洞,根據酒店的規定需要賠償;3、如有異議,與客人一起上房進行查看,請客人回憶;4、可酌情減免賠償費用。

五、房務部報客人將一條浴巾帶走,并己到總臺結賬,怎么辦?1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾,并要賠償,而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處,客房服務員暫時找不到;2、如客人不愿當面拿出,就可請客人回房幫助尋找,給客人留足面子;3、各客人解釋房內找不到浴巾,則需要客人進行賠償;4、如客人承認,則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品,如客人需要可以購買,同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。

六、客人用了客房的小酒吧內的飲料,卻矢口否認,怎么辦?1、請客房部再次進行查看,房內的飲料是否是及時的補充過,或客人己經支付過;2、請客人詢問同住的客人是否有使用,或回憶是否在住宿期間有朋友會面等;3、也請客人回憶是否飲料放置在房內的其它位置,請客人協助;4、可酌情減免此費用。

七、住客房間鑰匙丟失了,怎么辦?1、安撫客人,請客人報出房號或登記人姓名,進行查看;2、請客出示有效證件,與電腦上登記人進行核對相關信息;3、無誤后,可為客人重制一把鑰匙,并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的;4、告訴客人原先的鑰匙己失效。

八、客人在飯店內生病,怎么辦?1、對客人的生病表示同情,并請客人放心,酒店會進行照顧;2、立即聯系酒店醫務人員,為客人進行現場診斷;3、根據客人的病情,安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫院進行就醫;4、對客人進行關注,直到客人康復。

九、客人晚上結賬,第二天早上離店,要求保留客房鑰匙,怎么辦?1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的,客人完全可以在要離店時辦理退房結賬;2、征得客人同意,可進行查房,結賬,但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;3、沒有查房的情況下,可先將房費結清,但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;4、腦上做好備注,并做好交接班。

十、客人押金交付憑據丟失,怎么辦?1、安撫客人,請客人報出房號或登記人姓名,進行查看;2、請客出示有效證件,與電腦上登記人進行核對相關信息;3、無誤后,請客人將證件進行復印作為酒店留存,并寫出證明;4、如非登記人本人,則可告訴客人暫不能結賬,由登記人本人攜有效證件進行結賬,并做好相關的電腦注明。

十一、客人在店期間死亡,怎么辦?1、立即通知保安部,并封鎖現場;2、根據上級指示報警,同時留住同房人員或客人的朋友等;3、打印該客人的相關信息資料,以及住店期間的的監控錄像;4、招集酒店相關人員,如該房的清掃員等,配合警方工作。

篇2:賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統操作

1.雙擊"旅業系統前臺"圖標,輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業軟件中找到"批量登記"圖標并點擊。

4.點擊"證件掃描"圖標。

5.根據旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點擊關閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動切割"。

8選擇"自動切割"后點擊色別。

9.在彈出窗口中點擊"是"。

10.將旅客入住房號填入"入住房號",并核對紅色證件信息欄數據與旅客證件是否一致。

11.確定信息準確無誤后,點擊"保存修改",然后再點擊"正式入庫",在彈出窗口中點擊"是"。

12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入ZMG,在其出現的下拉菜單里選擇"駐美國使館"。

三、檢查數據上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統并及時、準確上傳到后臺服務器。

2.前臺主管必須學會如何檢查數據上傳,并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動旅業軟件。

2.在電腦右下角找到旅業軟件上傳圖標并雙擊。

3.在彈出窗口中,點擊"操作",再點擊"立即發送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態表示數據已全部上傳成功數據上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發送則表示有若干份數據沒有上傳,數據上傳不正常。

五、上傳系統故障排除

1.打開網頁,輸入任意網址,看能否可以上網,如不能上網聯系電腦管理員。

2.如能上網報障金禧時代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。

篇3:酒店前臺收銀領班崗位職責

酒店前臺收銀領班的崗位職責

1、加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況;

2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛生,東西堆放有無紊亂現象;

3、提供最好的服務做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務效率盡量減少客人投訴;

4、加強對屬下員工培訓,提供最優的服務技能做到規范、熟練、準確、微細、自然。

5、加強對商務客戶的溝通聯系,廣交朋友,把前臺收銀變成穩定和擴大客源的陣地;

6、檢查早班追收情況,督促收款員做好VIP團的結算工作;

7、每月打印應收表數份,留底一份,其余交財務總監;

8、協助酒店應收人員處理應收款;

9、管理和督導酒店日常的兌換外幣業務,發現問題及時向財務總監匯報;

10、認真復核每天的營業報表(包括對支票、牌價、現金、取存款等復核);

11、不定期檢查出納員的尾箱庫存,確保錢帳相符;

12、嚴密監控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。