全國旅游院校飯店服務技能大賽

客房服務理論考試(高等學校組)試卷

一、判斷題(共50題,每題1分。請在答題卡上填涂,在本試卷上回答無效)

1.客房部又稱房務部、管家部,是飯店負責餐飲事物即負責餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的部門。

2.客房服務的質量,不僅與客房部內(nèi)部管理有關,而且還受其他有關部門的影響。所以,客房部要經(jīng)常主動地同有關部門通氣協(xié)調(diào),使其了解、熟悉客房服務過程中的各種需求,做好協(xié)調(diào)配合工作,為客房服務質量的提高創(chuàng)造良好的條件。

3.為了提高工作效率,客房部員工同時可以有多個領導。

4.塔式建筑每層樓面的客房數(shù)目會受到限制,一般每層樓的客房數(shù)量越少,設計指標就越高。

5.色彩可分為暖色與冷色兩類。紅、黃、橙一類的稱冷色,藍、綠、紫之類的稱暖色。

6.客房用品包括客房供應品和客房備用品兩種。后者是指可供多批客人使用,但客人不能帶走的客房用品。

7.客房照明設計除了滿足照度適當,使人看得清楚看得舒服的基本功能外,還應達到照明的藝術性。

8.為方便殘疾人進出客房,房間門及衛(wèi)生間門的寬度不宜小于0.9米。

9.客房的衛(wèi)生間即為洗漱區(qū),在這一空間區(qū)域里配備的主要家具是床和床頭柜。

10.客房服務中心一天三班倒,花人力較多,對物品及員工管理帶來一定的困難。

11.團體旅游觀光客住店時,行動非常統(tǒng)一,進出店時間有規(guī)律,要求住好、吃好、玩好。因此飯店應注意他們的進出店時間,注意做好早晚服務。

12.政府官員入住飯店,一般服務及接待標準較高,重視禮儀,其要求一般通過隨行人員傳達,即時性服務要求較高。

13.服務員收取客衣時,只要客人已填好洗衣單的,就不必進行清點。

14.當客人提出要求為其提供擦鞋服務,而且是客人有急用的情況下,服務員應立即停下手中其他工作,在客房內(nèi)及時為客人擦好。

15.住店客人生病時,服務員為了方便照顧病號,可以長時間留在客房內(nèi)。

16.做好客房原始記錄管理,也是控制客房服務質量的一項有效措施。

17.飯店有法律上的義務和道義上的責任保障在工作崗位上的員工的安全。

18.激勵有正激勵和反激勵之分,前者是用批評、否定、懲罰和處分等手段,后者是指用表揚、肯定、獎勵、升遷等手段。

19.為方便服務員工作,方便走廊上其他客人行走,保護客人財物安全,應將房務工作車橫放在客房門口,工作車開口朝向客房并堵住整個房門,而且要靠牢墻壁。

20.對殘疾客人的服務應主動熱情、耐心周到、針對性強,并且照顧到客人的自尊心,對客人的殘疾原因不詢問、不打聽,避免言語不當而使客人不愉快。

21.在日常清潔保養(yǎng)的基礎上,在一定時間內(nèi)采取定期循環(huán)的方式,將所有飯店客房平時不易做到或不易做徹底的項目進行徹底的清掃整理和維護保養(yǎng),這項工作就是周期清潔保養(yǎng)。

22.清潔保養(yǎng),包括清潔與保養(yǎng)兩個方面,是兩個不同的概念,兩者是完全孤立的,清潔就是清潔,保養(yǎng)就是保養(yǎng)。

23.公共區(qū)域是指飯店公眾活動的場所,其衛(wèi)生質量直接影響到飯店整體衛(wèi)生質量及其在公眾中的整體形象,故應引起重視。

24.飯店大堂的清掃原則一般是以白天為基礎,徹底對其進行清潔,夜間進行維護和保持。

25.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,吸塵次數(shù)越多,吸塵工作做得越好,地毯清洗的次數(shù)就越少,對地毯的保養(yǎng)就越好。

26.可連續(xù)多次供客人使用,價值補償要在一個時期內(nèi)多次逐漸完成的用品,就是客房的一次性消耗品。

27.衛(wèi)生間布件由于它們基本上屬于毛圈類織物,故可通稱為毛巾。

28.布件庫房的溫度以不超過20℃為佳;濕度不大于50%,最好能控制在40%以下。

29.客房變動成本是指在一定范圍內(nèi)不隨銷量增減變化而變化的成本,客房固定成本是指隨銷量增減變化而同比例變化的成本。

30.客房出租率是指飯店已售客房數(shù)量與飯店實際擁有的客房數(shù)量之比。

31.盈虧臨界點也叫保本點,是指飯店經(jīng)營達到不賠不賺時應取得的營業(yè)收入的數(shù)量界限。

32.抹布是清潔家具設備及其他物品表面衛(wèi)生的主要用具。根據(jù)清潔用途的不同,抹布應制成不同的尺寸,并選用不同質地和顏色的布料,以防止抹布的交叉使用。

33.地面蠟有水基和油基兩種,水基蠟一般用于木板地面,油基蠟主要成分是礦物石蠟,常用于大理石等石質地面,使用時,兩者不能弄錯。

34.空房是指未出租的OK房,所以空房是不需要再清掃、直接就可以出租的。

35.中式鋪床的床單是用來包席夢思床墊的,因此不論是正面朝上還是反面朝上都可以。

36.清掃住客房時,如有客人回來,服務員應立即讓其進房,并停止清掃工作,以免影響客人休息。

37.維修房應先檢查維修項目是否已完好,然后按正常清掃程序進行整理,如故障未排除,應馬上報告領班進行登記,并再次報修。

38.走客房清掃一般是先撤床,再清理衛(wèi)生間,這樣可以讓席夢思和毛毯等有一定時間透氣,達到保養(yǎng)的目的;而住客房清掃一般要求先清理房間,再清理衛(wèi)生間,這是因為住客可能回來,甚至帶來訪客。

39.客房服務員在清掃客房時,為了較好地起到通風消毒的作用,應將所有需打掃的客房房門都打開。

40.客房區(qū)域是客人休息的場所,服務人員在工作過程中,應做到“三輕”,即走路輕、說話輕、操作輕。

41.天然花崗石是石灰?guī)r經(jīng)過地殼內(nèi)高溫高壓作用形成的,主要成分有50%以上碳酸鈣,因其含有雜質,碳酸鈣易受二氧化碳、硫化物、水氣的作用,容易風化和溶蝕,故不宜用做室外材料鋪設。

篇2:客房服務與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務質量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到_____________前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“_____________”。

⒉飯店經(jīng)營的主要商品是____,_____是飯店營業(yè)收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。

⒋減少“無到”的發(fā)生,飯店常采取_______________________,___________措施。

⒌接待處和__________以及__________聯(lián)系密切,是前廳部服務與管理的_______。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干,______________;協(xié)調(diào)合作,___________;加強巡視檢查,______________。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項,那就是服務”的話的人是_____。

A.希爾頓B.威爾遜C.斯塔特勒D.里茲

⒉飯店提供服務質量的好壞取決于_____。

A.飯店的服務程序B.客人對飯店的了解程度C.顧客們各自的需要和自身的特點D.飯店是否實行標準化管理

⒊下列對優(yōu)良服務的涵義敘述錯誤的一項是_____。

A.真誠是提供優(yōu)良服務的訣竅B.效率服務就是快速而準確的服務C.隨時做好服務的準備是優(yōu)良服務的基礎D.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優(yōu)良服務的重要條件

⒋一個現(xiàn)代化飯店應具有的特征之一是它是一個__________

A.經(jīng)政府批準的綜合性企業(yè)B.盈利的綜合性企業(yè)C.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所D.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

⒌“5W1H”的管理方法中的“What”即_____

A.預計要解決什么問題,要達到的目的是什么B.要解決的措施是什么C.要完成任務的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關會議”這屬于“5W1H”的管理方法中的____

A.whatB.whoC.howD.why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應是本部門的業(yè)務標兵。

A.管理員B.領班C.部門經(jīng)理D.優(yōu)秀服務員

⒏_____制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務程序與服務標準。

A.總經(jīng)理B.部門經(jīng)理C.管理員D.領班

⒐我國國內(nèi)的客房計價方式,通常采用_____付費方式。

A.歐式計價B.美式計價C.歐陸式計價D.百慕大計價

⒑當飯店客房預訂數(shù)已滿,又有賓客來訂房,則應_____。

A.不再接待訂房B.介紹到其他飯店C.訂下來再說D.在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類預訂法適用于_____。

A.VIP客人B.老顧客C.特殊客人D.普通客人

⒓_____預訂法為大多數(shù)飯店采用。

A.分層B.分類C.同時采用兩種D.分等級

⒔分類預訂不具有_____的優(yōu)點。

A.滿足老顧客及特殊客人的需求B.簡便易行C.分配房間時回旋余地大D.不易出錯

⒕客房預訂程序是:_____。

①通信聯(lián)絡②確認預訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯(lián)系。

A.①②③④⑤B.①②④③⑤C.①③④②⑤D.①④③②⑤

⒖前臺客房預訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。

A.12:00以前或是18:00以前B.12:00以后或是18:00以前C.12:00以前或是18:00以后D.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

A.房費較高,比較安靜的房間B.房費較高,比較熱鬧的房間C.房費較低的房間D.比較熱鬧的房間

⒘價格較高的房間的報價一般用_____。

A.“沖擊式”報價B.“魚尾式”報價C.“夾心面包”式報價D.“歐式”報價

⒙下列屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是_____。

A.管理客用保險柜保管貴重物品B.保管貴重物品住客信貸處理C.清點上交現(xiàn)金保管貴重物品D.清點上交現(xiàn)金管理客用保險柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。

A.單人房B.雙人房C.三人房D.套房

⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

A.二星級B.三星級C.四星級D.五星級

21.在飯店客房中占主體的房間是_____。

A.經(jīng)濟間B.豪華間C.標準間D.套間

22.客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。

A.系在腰上B.放在工作車上C.掛在門把手上D.插在鎖孔里

23.有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應__

A.打電話到客房,征詢住客意見B.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下C.敲住客房門,告訴訪客的情況

24.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的___內(nèi)提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

25.客人提出托嬰服務,一般以_____作為計費起點。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

26.客人丟失物品,查找工作一般由___負責

A.服務員和管理人員B.保安人員和管理員C.服務員和保安人員

27.客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____

A.給客人對癥下藥B.報告上級C.請醫(yī)生

28.下列服務不規(guī)范的是___________。

A.服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上。

B.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。

C.客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。

D.注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃

30.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責是什么

⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作

⒋使用清潔劑應注意哪些事項

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發(fā)液不見了,經(jīng)查,服務員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發(fā)液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理

⒊結合實際談談你對優(yōu)質服務的理解。

篇3:客房服務與管理綜合試卷（5）

一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節(jié)禮貌

⒉團體訂房

⒊標準客房

⒋樓面服務臺

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務的要求可概括為_____________、_____________、_____________、_____________四個方面。

⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計價方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。

⒊客房銷售的報價方式有__________、____________、________、三種。

⒋問訊處的主要業(yè)務是__________、____________________。

⒌客人投訴一般采取________、________、________三種方式。

⒍我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房凈面積不能小于__________平方米,衛(wèi)生間不能少于________平方米,標準間高度不能低于________。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收________。

三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優(yōu)質服務內(nèi)容的是________。

A.真誠B.講效率

C.定期做好服務的準備D.做好面對面服務

⒉歐式計價是指________。

A.只計房租不包括餐費B.計算房租并包括三餐費用

C.計算房租且包括兩餐費用D.計算房租并包括早餐費用

⒊給客人換房辦理換房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是________。

A.前臺服務處B.前臺問訊處C.前臺收銀處D.餐廳部

⒋下列不屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是________。

A.建立住客帳戶B.辦理客人入住登記

C.清點上交現(xiàn)金D.管理客用保險柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項是________。

A.客房朝向B.客房設備C.供應物品D.客房衛(wèi)生

⒍下列對客房服務員素質要求,敘述正確的一項是________。

A.禮貌用語做到“謝”字當先,“請”字隨后,“您好”不離口

B.儀表儀容只代表了服務員的外表

C.客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣

D.按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是________。

A.掛有“MakeUpRoom”的房間—走客房—住人房—空房

B.掛有“MakeUpRoom”的房間—空房—住人房—走客房

C.掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—走客房—空房

D.走客房—掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區(qū)域的是________。

A.前廳B.各辦公室C.公共洗手間D.廚房

⒐選出下列敘述正確的一項是________。

A.飯店的權力機構是由飯店的5級管理體制體現(xiàn)出來的

B.樓層服務中心的值班時間是早晨8:00~下午6:00

C.客房清潔衛(wèi)生是客房商品價值優(yōu)劣的重要標志

D.日常的清掃整理不是計劃衛(wèi)生

⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應具備的特征是________。

A.它是一座設施完善且經(jīng)政府批準的綜合性群體建筑

B.它是招徠、接待旅游者的營業(yè)性企業(yè)

C.它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

D.它是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)

⒒下列不屬于飯店授權方法的是________。

A.授于責任B.授予權利C.責權對等D.承擔責任

⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是________。

A.按質定價,優(yōu)劣分檔B.建立嚴格的檢查、獎懲制度

C.建立客人評議制度D.滿足客人的需求

⒔“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地點Who—執(zhí)行人When—時間How—方法”外,還有________。

A.What—目標B.What_措施B.Work—工作D.Work—辦法

⒕下列不屬于前廳部特點的是________。

A.積極銷售客房,增加飯店贏利能力

B.以出售勞務為主,對人員素質要求高

C.信息變化快,要求高效率運轉

D.業(yè)務涉及面廣,專業(yè)技術性較強

⒖下列關于實行超額訂房時敘述不正確的是________。

A.近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當提高超訂系數(shù)

B.飯店在顧客市場上的信譽程度越低,可適當提高超訂系數(shù)

C.團體訂房多,超訂幅度要少一些

D.發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級和同類型的飯店時,可適當降低超訂系數(shù)

⒗下列分配客房做得不對的是________。

A.對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作

B.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應安排在低層樓面,離服務臺或工作臺較近的房間

C.對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

D.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同

⒘前臺收銀的特點______。

A.協(xié)作性強時間性強B.時間性強責任性強

C.協(xié)作性強責任性強D.責任性強經(jīng)濟性強

⒙下列不能婉拒的口信和留言有________。

A.能確認要找客人住在飯店的留言B.與買賣有直接關系的口信

C.時間要求緊迫的留言D.給已結帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務特點的是________。

A.出租客房和提供勞務B.以“暗”的服務為主

C.無形性D.隨機性

⒛選出下列不屬于客房服務中心優(yōu)點的是________。

A.減少了臺班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費用

B.體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

C.有利于調(diào)度和控制

D.面對面的服務

21.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的________內(nèi)提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

22.風格獨特,保暖性較好的墻面材料是________。

A.墻紙B.墻布C.木板墻面D.乳膠漆墻面

23.多功能清潔劑不能用來洗滌___________。

A.浴室內(nèi)的污垢B.硬質器皿C.地毯D.玻璃

24.做床規(guī)定的三線對齊指的是________。

A.二條床單中線及毛毯中線B.床單、毛毯床罩中線床罩中線

C.床單、毛毯、枕套中線D.床單、枕套床罩中線床罩中線

25.房間放有兩張單人床時,要將兩床枕套口________。

A.反向于床頭柜B.面向床頭柜

C.同方向擺放D.不同方向擺放

26.正確的客房清掃順序為________。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

A.④③②①B.④②③①C.④③①②D.①②③④

27.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃

28.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29.關于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項是_________。

A.從上到下,從里到外B.環(huán)形清理,注意墻角

C.濕、干分開D.先衛(wèi)生間后臥室

30.預訂客人“無到”,其預付定金則________。

A.全部退回B.全部沒收歸飯店收入

C.收取50%D.收取30%

五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預訂處的業(yè)務范圍有哪些內(nèi)容

⒉如何處理“無到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙

⒋客房服務員素質的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上5:00點提供叫醒服務。但當他醒來時,天已大亮,誤了飛機。試分析為何發(fā)生此事。

⒉飯店客滿時,仍有客人前來入住,怎么辦

⒊結合實際談談如何提高客房服務員的自身素質。