客房服務(wù)鋪床程序及要求

1、第一次甩單定位:準(zhǔn)確一次到位;不偏離中心線;正面向上。

2、第一次包角:四個(gè)角式樣、角度一致;四個(gè)角均勻、緊密,床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm;床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不小于15cm。

3、第二次甩單,定位;一次到位;不偏離中心線,正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏離中心線;毛毯商標(biāo)在右下方;蓋單復(fù)蓋毛毯30cra;毛毯與床頭距離25cm。

5、第二包角;2個(gè)包角式樣、角度一致;兩個(gè)包角均勻緊密,床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm;床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm。

6、套枕頭:四角飽滿,外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕頭:與床兩側(cè)距離相等,枕頭開口處反向于中間床頭柜。

8、鋪床罩:床面嚴(yán)整美觀,床罩與床墊邊線重疊;床罩蓋沒枕頭不露白邊,床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部;床尾兩角垂直、挺括

樓層迎客的準(zhǔn)備工作有哪些?

答:客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作,是接待服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié),要求做到充分、周密和準(zhǔn)確,并在客人到達(dá)飯店前完成,才能為整個(gè)樓層接待工作的順利進(jìn)行,奠定良好的基礎(chǔ).

(1)了解情況:

①接到客人開房的通知單后,詳細(xì)了解客人到離店的時(shí)間、人數(shù)、國籍和身份:

②了解接待單位,客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法;

⑧了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況,生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等情況,做

(4)介紹情況:主要內(nèi)容有客房設(shè)備設(shè)施情況、賓客剛餐地點(diǎn)及路線,時(shí)間,飯店其

它服務(wù)項(xiàng)目.介紹情況要選擇時(shí)機(jī),簡(jiǎn)明易懂。

(5)端茶送水:針對(duì)接待對(duì)象按客到、茶到,毛巾到“三到”要求服務(wù).

(6)填寫房態(tài)表:以掌握客房使用情況。

88、端茶送水的服務(wù)程序是什么?

答:端茶送水的服務(wù)程序是:

準(zhǔn)備茶具茶葉--沖茶沏茶(以七成滿為宜)--放在托盤內(nèi)送往客人房間,房?jī)?nèi)上茶(先賓后主,先女士后男士;杯把兒朝右)--退出房間--將門輕輕地關(guān)上。

89,端茶送水的服務(wù)要領(lǐng)是什么?應(yīng)注意些什么?

答:端茶送水的服務(wù)要領(lǐng)是:

(1)準(zhǔn)備茶具,檢查茶杯、茶碟是否有破損之處,是否干凈.

(2)茶葉要放適量,用沸水沖茶(沏茶),茶缸里不要放水過多,要放八成滿。

(3)泡好茶后,把茶缸、茶碟放入事先我準(zhǔn)備好的小托盤內(nèi)(托盤內(nèi)鋪上墊布).

(4)送至房間的路上,走路要穩(wěn)、不能使茶水溢出茶缸.

(5)托托盤的方法,左臂彎曲,掌心向上,五指分開,用手指和掌底手住盤底,(掌心不與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部。切忌以拇指按住盤邊,四只指手抵住盤底.這種操作方法不但不符合要求,而且顯得輕率和不禮貌。行走時(shí),要頭正肩平,直視前方,腳步輕捷,行走自如.

(6)送茶的順序是先送給客人后送給主人(房間客人如有女士,應(yīng)先敬女士后敬男賓)。

(7)放置茶杯時(shí)要平,穩(wěn),把茶缸把放置客人的右手,然后禮貌地退出房間。端茶送水還應(yīng)注意:

(1)客房?jī)?nèi)冷熱飲水每天早晨全部更換,若客人尚未起床,應(yīng)暫時(shí)不送,上午、下午和晚上可根據(jù)茶水的飲用情況及時(shí)換送.客人在房?jī)?nèi)會(huì)客時(shí),服務(wù)員應(yīng)視情況送茶水、毛巾,以體現(xiàn)周到服務(wù).

(2)泡茶與沏茶是兩種不同飲茶方式,沏茶剛滾沸的開水倒入放好茶葉的杯子里,蓋上

蓋悶一—卜泡茶用落了開的水倒進(jìn)放好茶葉的杯子里,蓋上蓋兒悶一會(huì)兒.

(3)茶葉不得與異味物品一同存放,最好密封,放在陰涼干燥處,并注意防潮,另外最

好不要多保存,盡量選用當(dāng)年新茶.

(4)不同地區(qū)的賓各飲茶的習(xí)慣也不同.我國南方沿海地區(qū)、港澳地區(qū)、東南亞一帶人們

喜歡喝烏龍茶.歐美地區(qū)的人喝紅茶.日本,朝鮮等賓客飲用綠茶.

90,中國茶是怎樣分類的?國內(nèi)外客人飲用茶的習(xí)慣主要有哪些?

答:中國茶可以分為六人類,

(1)綠茶。此類茶采用高溫殺青I:藝,以保持其鮮葉原的綠色。沏好的茶,湯色和葉底呈綠色,故名為綠茶。我國綠茶品種繁多,較為著名的綠茶品種有:杭州兩湖龍井、黃山毛峰、大平猴壘、湖南君山銀針、江蘇碧螺齊,四川蒙頂茶、江西廬山云霧茶等。

(2)紅茶.它足中國僅次于綠茶的第二人茶類。此類茶是以鮮茶葉經(jīng)加發(fā)酵制成的全發(fā)酵茶葉。紅茶分為功夫紅茶和紅碎茶兩人類。我國著名的紅茶品種有安徽的祁紅、云南的滇紅、湖北的宜紅、四川的川紅和德英紅茶等。紅茶具有色濃艷,滋味醇厚,潤喉回甘,明目怡神的特點(diǎn).

(3)花茶.亦稱香片、香花茶,是由綠茶中的烘青、炒青,毛峰為原料,經(jīng)干燥加鮮花窨制而成,其主要品種有茉莉花茶、珠蘭花茶,玳玳花茶,玉蘭花茶等.其主要特點(diǎn)是湯色淡黃,清澈明亮,香味濃郁,經(jīng)久耐泡,飲后唇齒留香,久而不散.

(4)烏龍茶。其制作工藝介于綠茶與紅茶之間,先做局部發(fā)酵,后經(jīng)高溫殺青,使茶刑·七分綠,三分紅。主要產(chǎn)白福建、廣東和臺(tái)灣。較為著名的有烏龍、鐵觀音、武夷茶、佛手、大紅袍、黃金桂等.其特點(diǎn)為頭天飲、隔夜香,色澤烏潤,回味悠長.

(5)緊壓茶。又稱邊銷茶,是以黑茶、老青茶,花茶和綠茶等散狀的原料茶、經(jīng)蒸制后模壓而成的塊茶,茶香自然形成.

(6)白茶足一種低刺激的飲品.它可分為人白、水仙白,小白茶,按嫩度不同分為銀針、白牡丹、貢眉四個(gè)品種,以銀針為其極品。(見表4-1)

91、接待來訪客人的程序有哪些?

答:(1)接待放客時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱情有禮,并要詳細(xì)登記訪客的姓名地址和件證號(hào)碼,在查看訪客登記單及確認(rèn)已得到住客同意后將來訪者引到客人的房間。

(2)訪客來時(shí)住客不在房?jī)?nèi),服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)?jiān)L客在大堂等公共區(qū)域等候或留言。

(3)訪客接待主要服務(wù)內(nèi)容是茶水、香巾服務(wù),但服務(wù)員也應(yīng)根據(jù)客人的要求,增添飲料,及時(shí)加座.

(4)對(duì)于晚間來訪客人,服務(wù)員應(yīng)向其講清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定,訪客超過會(huì)客時(shí)間仍未離店,服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店,需留宿的請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。

(5)訪客走時(shí),應(yīng)熱情歡送,對(duì)沒有住客送的訪客要特別留意。

(6)做好訪客的離店時(shí)間記錄。

92,VIP房間的會(huì)客的接待程序和注意事項(xiàng)是什么?

答;接待程序;

(1)問明客人的姓名、身份,招待標(biāo)準(zhǔn)、到達(dá)飯店的時(shí)間、會(huì)見何人等情況:

(2)接到會(huì)客通知后,要立即整理房間,準(zhǔn)備所需的各種物品和剛品;

(3)客人到達(dá)前要檢查樓層。房間的設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施;

(4)客人到達(dá)時(shí)要及時(shí)做好服務(wù)工作:

(5)做好VIP客人的攙扶,保護(hù)和引見工作:

(6)客人到達(dá)后要立即通知有關(guān)部門.

注意事項(xiàng);

(])服務(wù)完畢,退出房間,輕輕關(guān)好房門;

(2)服務(wù)員與VIP客人握手時(shí),不要用力過大,VIP客人無握手之意,不要主動(dòng)握手:

(3)不要主動(dòng)提出與VIP客人合影留念。

(4)與警衛(wèi)、秘書和司機(jī)搞好關(guān)系;

(5)與飯店保衛(wèi)部人員共同做好安保工作;

93、如何對(duì)住客提供飲料服務(wù)?

答:(1)客房服務(wù)員在上午清理客房時(shí),消點(diǎn)冰箱內(nèi)的飲料,對(duì)照客人填寫的飲料單,核對(duì)無誤后,將該單送到服務(wù)中心或客房辦公室,然后交前臺(tái)收款處記賬:

(2)添加冰箱內(nèi)飲料。若客人沒有填寫飲料單,則由服務(wù)員據(jù)實(shí)填寫;

(3)每天在指點(diǎn)時(shí)間由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日?qǐng)?bào)表,根據(jù)樓層飲料消耗情況,及時(shí)補(bǔ)領(lǐng).

(4)客人走后要迅速進(jìn)入客房,檢查冰箱內(nèi)的飲料情況,如有飲用,及時(shí)通知收銀處.

94、住客送洗衣服的方式有哪些?

答:一般客人洗衣物有水洗、干洗、燙洗3種.住客送洗衣物方式有4種:

(1)致電洗衣房或客房部要求洗衣:

(2)把要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋,掛在門鎖上或放在床上;

(3)留—卜字條,讓服務(wù)員代填洗衣單,并把衣物裝在袋內(nèi)或放在顯眼的地方;

(4)將衣物直接交給客房服務(wù)員。

上述四種方式,以第二種最為常見.服務(wù)員于每天整理客房時(shí),查看客房洗衣袋,看客人是否要求洗衣服。

篇2:客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對(duì)客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時(shí),要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當(dāng)有人來拜訪客人時(shí),要主動(dòng)問客人是否需要送茶水,主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項(xiàng):

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,并征得客人同意。

④在收餐時(shí),應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時(shí),先填好表,在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應(yīng)向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時(shí),客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法,如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),然后將客衣送至客人的房間,并請(qǐng)客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間,簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù),而后及時(shí)通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時(shí),應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí),用手擋著電梯活動(dòng)門,請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí),面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理,及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。

篇3:客房服務(wù)工作質(zhì)量要求

服務(wù)工作質(zhì)量要求

㈠客房服務(wù)工作質(zhì)量要求

建立完備的服務(wù)、清潔崗。有齊全的迎賓、送水、進(jìn)房介紹、送客、做房、清潔、洗衣、送報(bào)、小酒吧、做夜床、叫醒、代辦等客房服務(wù)項(xiàng)目,在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi),始終保持有崗、有人、有服務(wù),服務(wù)規(guī)范,程序完善。

上崗的服務(wù)、清潔人員做到儀容端莊、儀表整潔,合乎員工守則要求。樓層服務(wù)員對(duì)客站立服務(wù),禮貌接待每位客人。

掌握樓面客房狀況,了解每天客人的抵離時(shí)間,做好迎送服務(wù)工作,保證客到有人迎,客走有人送,茶水有人遞,情況有人介紹。

能用外語接待外賓,回答外賓的詢問及對(duì)酒店情況作以介紹。介紹內(nèi)容簡(jiǎn)練得當(dāng),符合規(guī)范。

堅(jiān)持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三進(jìn)房”服務(wù)。客房清掃整理要及時(shí),根據(jù)規(guī)范要求和實(shí)際情況,分輕重緩急順序進(jìn)行。

住有客人的房間,進(jìn)房符合規(guī)范要求,對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房,做到按規(guī)定的處理程序進(jìn)房。

為客服務(wù),機(jī)敏勤快,及時(shí)提供各種小服務(wù),滿足客人要求。

客人離店及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品,及時(shí)上交,處理符合規(guī)范要求。

保持客房門、鈴、把手、門鎖、門牌號(hào)、門窺鏡、安全鏈的完好整潔,無塵、無污漬,干凈光亮。

保持房?jī)?nèi)窗、窗臺(tái)、窗框的干凈整潔,窗戶明亮,窗簾干凈完好,無破損脫鉤。

保持房?jī)?nèi)墻面、天花板的整潔完好,無污漬、無浮灰、無剝落、無破損。

保持地毯整潔完好,無垃圾、無污漬、無破洞。

保持房?jī)?nèi)各種家具的完好,沙發(fā)、凳椅、茶幾、寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)、衣櫥、客床、床頭柜以及鏡子均光潔無灰,完好有效。

保持房?jī)?nèi)各種燈具、電器清潔完好,光潔無灰,完好有效。

保持房?jī)?nèi)空調(diào)出風(fēng)口的干凈整潔,無積灰、無霉斑。

保持房?jī)?nèi)各種藝術(shù)掛件掛放端正,清潔無損。

衣柜內(nèi)掛衣架按規(guī)定種類和數(shù)量備足掛好,無浮灰、無破損。

各種飲具、酒具、冰筒、冰夾、茶葉盒、杯墊及小冰箱齊全完好,干凈清潔,按規(guī)定數(shù)量擺放。客用水杯、酒杯、蓋杯用后消毒揩凈,無水漬、無手印、無裂紋。客用電熱水壺、涼水壺定期清擦,光潔無污垢。

煙缸、火柴等煙具按規(guī)定位置及數(shù)量擺放有序,清潔完好。

洗衣袋、洗衣發(fā)票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齊全,按規(guī)定數(shù)量擺放有序,清潔完好。

“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速清掃”、“安全出口示意圖”齊全完好,清潔無損。

文具夾內(nèi)供應(yīng)品完全,信封(航空、普通兩種)、信紙、明信片、價(jià)目表、服務(wù)指南、電話指南、房?jī)?nèi)侍膳菜單、市區(qū)游覽圖、賓客意見征求書、筆、針線包等按規(guī)定數(shù)量擺放有序,各類印刷品清潔完好,無皺痕、無涂寫等漬印。